(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

                                                                                  

 

 عنوان . صفحه

 

چکیده 2

 

1 فصل اول 2

 

1-1 مقدمه 3

 

1-2 بیان مسئله 4

 

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش. 6

 

1-4 اهداف پژوهش 7

 

1-4-1 هدف کلی. 7

 

1-4-2 اهداف ویژه 7

 

1-4-3 هدف کاربردی 8

 

1-5 فرضیات پژوهش . 8

 

1-5-1 فرضیه اصلی. 8

 

1-5-2 فرضیات فرعی. 8

 

1-6 مدل مفهومی تحقیق10

 

1-7 استفاده‌کنندگان از پژوهش.11

 

1-8 قلمرو پژوهش . 11

 

1-8-1 قلمرو زمانی. 11

 

1-8-2 قلمرو مکانی 11

 

1-8-3 قلمرو موضوعی. 11

 

1-9 تعاریف، واژه‌ها و اصطلاحات. 12

 

1-9-1 تعاریف مفهومی. 12

 

1-9-1-1 برند. 12

 

1-9-1-2 مشتری. 12

 

1-9-1-3 رضایتمندی 12

 

1-9-1-4 تعهد. 12

 

1-9-1-5 وفاداری. 13

 

1-9-1-6 بازخرید. 13

 

1-9-2 تعاریف عملیاتی. 13

 

1-9-2-1 ارزش کسب‌شده. 13

 

1-9-2-2 سرمایه کسب‌شده 14

 

1-9-2-3 کیفیت کسب‌شده. 14

 

1-9-2-4 رضایت‌مندی از برند. 14

 

1-9-2-5 تعهد به برند 14

 

1-9-2-6 محرک تعهد 14

 

1-9-2-7 استمرار تعهد. 15

 

1-9-2-8 بازخرید. 15

 

1-9-2-9 وفاداری. 15

 

2 فصل دوم  16

 

2-1 مقدمه . 17

 

2-2 بیان مسئله . 18

 

2-3 پژوهش‌های انجام‌شده . 19

 

2-3-1 پژوهش‌های داخلی 19

 

2-3-2 پژوهش‌های خارجی 23

 

2-3-3 مفهوم برند (نام و نشان تجاری). 25

 

2-3-4 نقش نام تجاری در حوزه خدمات. 25

 

2-3-5 تصویر برند 27

 

2-3-6 هویت برند. 27

 

2-3-7 چارچوب تئوریک هویت برند. 29

 

2-3-8 اعتبار برند. 30

 

2-3-9 اعتماد برند. 31

 

2-3-10 ارتباط برند 32

 

2-3-11 وجهه برند. 33

 

2-3-12 تداعی برند .. 33

 

2-3-13 ویژگی‌های برند 34

 

2-3-13-1 ویژگی‏های‏ مطلوب برند 34

 

2-3-13-2 ویژگی‌های فردی مؤثر بر برند 35

 

2-3-13-3 ویژگی‌های برند جهانی 37

 

2-3-14 دیدگاه‌های موجود در خصوص برند 38

 

2-3-15 استراتژی‏های مربوط به نام و نشان تجاری شرکت .. 39

 

2-3-16 علت علاقه مصرف‌کنندگان به نام‌های تجاری 41

 

2-3-17 فواید برند 42

 

2-3-17-1 فواید روانشناسی نام‌های تجاری 42

 

2-3-17-2 فواید استفاده از برند 42

 

2-3-18 وفاداری. 42

 

2-3-18-1 مفهوم وفاداری 42

 

2-3-18-2 انواع وفاداری 45

 

2-3-18-3 ابعاد وفاداری . 45

 

2-3-18-4 مزایای وفاداری مشتری .. 49

 

2-3-19 مفهوم رضایت‌مندی 50

 

2-3-19-1 رابطه بین رضایت‌مندی و وفاداری .. 51

 

2-3-19-2 رابطه بین رضایت‌مندی و سودآوری مشتریان. 52

 

2-3-20 مفهوم کیفیت کسب‌شده 53

 

2-3-21 مفهوم سرمایه کسب‌شده. 54

 

2-3-22 مفهوم ارزش کسب‌شده . 54

 

2-3-22-1 اثر نام تجاری بر افزایش ارزش شرکت. .55

 

2-3-23 تعهد 56

 

2-3-23-1 مفهوم تعهد. 56

 

2-3-23-2 ابعاد تعهد 57

 

2-3-24 مفهوم بازخرید 58

 

2-3-25 مهم‌ترین برندهای قدرتمند در دنیا 58

 

2-4 بیمه 60

 

2-4-1تعریف واژه بیمه 60

 

2-4-2 مفهوم بیمه . 60

 

2-4-3 ادبیات بیمه 61

 

2-4-4 تاریخچه بیمه در جهان 63

 

2-4-5 تاریخچه بیمه در ایران .. 64

 

2-4-6 انواع شرکت‌های بیمه در ایران. 66

 

2-4-7 بیمه‌ ایران بزرگ‌ترین بیمه‌گر خاورمیانه  66

 

2-4-8 انواع بیمه ایران .66

 

3 فصل سوم. 69

 

3-1 مقدمه . 70

 

3-2 اهداف مشخص تحقیق. 71

 

3-2-1 هدف کلی تحقیق ..71

 

3-2-2 اهداف ویژه 71

 

3-2-3 اهداف کاربردی. 72

 

3-3 فرضیه‌های تحقیق .  72

 

3-4 تعریف و مفهوم تحقیق . 73

 

3-4-1 مفهوم روش در تحقیق . 730

 

3-4-2 انواع تحقیق ازنظر روش تحقیق 73

 

3-4-2-1 تحقیق توصیفی 74

 

3-5 روش تحقیق 76

 

3-6 دامنه تحقیق 77

 

زمستان 1390
 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان صفحه

 

چکیده 1

 

پیشگفتار. 2

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1-. مقدمه 4

 

1-2-بیان مسئله. 5

 

1-3-اهمیت موضوع تحقیق 6

 

1-4-هدف کلی تحقیق 7

 

1-5-مبانی نظری 7

 

1-6- فرضیه‌های تحقیق 9

 

1-7-قلمرو تحقیق 9

 

1-7-1- قلمرو موضوعی 9

 

1-7-2- قلمر مکانی 9

 

1-7-3- قلمرو زمانی 10

 

1-8-محدودیت‌های تحقیق 10

 

1-9- روش تحقیق و روش آزمون فرضیه‌ها 10

 

1-9-1- روش گردآوری اطلاعات و داده‌ها 10

 

1-9-2- جامعه ی آماری، روش نمونه‌گیری و حجم نمونه. 11

 

1-9-3- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 11

 

1-10- تعریف عملیاتی واژه‌ها 11

 

1-11- جمع‌بندی و خلاصه  فصل 12

 

فصل دوم: ادبیات نظری موضوع

 

2-1-   مقدمه. 14

 

2-2- تاریخچه بانک انصار. 15

 

2-2-1 موضوع فعالیت. 16

 

عنوان صفحه

 

2-2-2- الگوی ارزشی بانک. 16

 

2-2-3 – پراکندگی جغرافیایی شعب. 16

 

2-2-4- خدمات بانکی 17

 

2-2-5- جایگاه بانک انصار در صنعت. 19

 

2-2- نظریات مختلف در رابطه با بهره 23

 

2-2-1- ماهیت بهره و مفاهیم آن در نظام سرمایه‌داری 23

 

2-2-1-1- بهره در اقتصاد معاصر. 23

 

2-2-1-2 بهره طبیعی 24

 

2-2-1-3- بهره‌ بازاری 25

 

2-2-2- ربا تأمین مالی و بانکداری 26

 

2-2-3- شبه ربا در بانکداری 26

 

2-3- بازار سرمایه. 27

 

2-3-1- بازار سرمایه در اقتصاد کلاسیک. 27

 

2-3-2- بازار سرمایه در اقتصاد کینزی 28

 

2-3-3- نظریه نرخ بهره نئوکلاسیک. 28

 

2-4- سرکوب مالی1. 29

 

2-4-1-  رویکرد کلاسیک سرکوب مالی 30

 

2-4-2- دیدگاه ساختارگرایان مالی در رابطه با سرکوب مالی 34

 

2-4-3- ساختار گرایان جدید. 35

 

2-4-4- رویکرد پساکینزی سرکوب مالی 36

 

2-5-مقررات، محدودیت‌ها و سرکوب مالی 37

 

2-6- اثرات سرکوب مالی 39

 

2-7- ضرورت آزاد سازی مالی و حذف سرکوب مالی 42

 

2-8- استراتژی‌های آزادسازی(نقطه شروع و سرعت آزادسازی) 43

 

2-8-1- آزاد سازی سریع. 43

 

عنوان صفحه

 

2-8-2- آزاد سازی تدریجی 44

 

2-8-3- ترتیب زمانی آزادسازی 45

 

2-9- روند اصلاحات اقتصادی و بانکی در کشورهای جهان و ایران. 46

 

2-10- ضرورت آزادسازی مالی در ایران. 52

 

2-10-1 اقدامات انجام شده در رابطه با آزادسازی مالی در ایران. 53

 

2-10-2- مقایسه تطبیقی عملکرد بازار مالی ایران  و کشورهای منتخب. 54

 

2-11- بالا بودن نرخ حاشیه سود بانکی چالشی در مقابل نظام بانکی 58

 

2-12 مقایسه نرخ‌های حاشیه سود بین کشورها 59

 

2-13- طرح منطقی کردن نرخ سود تسهیلات بانکی 60

 

2-13-1- استدلال مخالفان طرح 61

 

2-12-2- موضوع طرح 62

 

2-14- میزان توانایی بانک‌ها در تعیین نرخ حاشیه سود بانکی 62

 

2-15 بررسی‌های تجربی و پیشینه تحقیق 64

 

2-15-1- مرکز پژوهش‌های مجلس شورای اسلامی (1383) 65

 

2-15-2- آفاناسیف و ویلالاسر (2005) 66

 

2-15-3- ملاچیلا و چیروا (2002) 68

 

2-15-4- جایار من و شارما(2003) 70

 

2-16- جمع‌بندی و خلاصه فصل 72

 

فصل سوم: روش‌شناسی و مدل تحقیق

 

3-1- مقدمه. 75

 

3-2- اهداف تحقیق 75

 

3-3- سئوالات و فرضیات تحقیق 76

 

3-4- تعاریف متداول از نرخ حاشیه سود بانکی 77

 

3-5- سناریو‌های مختلف محاسبه نرخ حاشیه سود بانکی در ایران. 78

 

3-5-1- سناریوی اول: سناریوی بانک مرکزی 78

 

عنوان صفحه

 

3-5-2- سناریوی دوم. 79

 

3-5-3- سناریوی سوم. 79

 

3-6- شرحی بر داده‌های آماری و روش تخمین 82

 

3-7- روش شناسی 82

 

3-8- تصریح الگو. 83

 

3-9- روش تحقیق و مراحل تخمین الگو. 84

 

3-9-1- آزمون پایائی بر اساس همبستگی نگار. 85

 

3-9-2- آزمون ریشه واحد برای پایائی 85

 

3-9-3- بررسی نقض فروض استاندار کلاسیک. 86

 

3-10- جمع بندی و خلاصه فصل 86

 

فصل چهارم: تخمین الگو

 

4-1- مقدمه. 88

 

4-2- تخمین الگو. 88

 

4-3- تصریح الگو و برآورد مدل. 88

 

4-3-1- نتایج برآورد الگو و آزمون فرضیه‌های تحقیق 89

 

4-3-2- بررسی نقض فروض استاندارد کلاسیک. 91

 

4-3: بررسی فرضیه های تحقیق: 96

 

4-3-1- نتایج حاصله از آزمون  فرضیه اول: 96

 

4-3-2-  نتایج  حاصله از آزمون فرضیه دوم: 97

 

4-3-3- نتایج  حاصل از آزمون فرضیه‌  سوم. 97

 

4-3-4- نتایج حاصله از آزمون فرضیه چهارم: 98

 

4-3-5- نتایج حاصله از آزمون فرضیه پنجم: 98

 

4-3-6-  نتایج حاصله از آزمون فرضیه ششم. 99

 

4-3-7-  نتایج حاصله از آزمون فرضیه هفتم: 100

 

بهار و تابستان 1394
 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده :

 

 

 

این تحقیق جهت بررسی عوامل موثر بر استراتژی‌بازاریابی محصولات آموزش‌زبان آسونتر در بازارالکترونیک انجام‌شده . این‌عوامل در چهار حوزه‌اصلی آمیخته‌بازاریابی یعنی محصول ، قیمت ، ترفیع و توزیع مورد بررسی قرارگرفته‌اند . جامعه‌آماری‌تحقیق افراد‌ استفاده‌کننده از اینترنت در کشور ایران می‌باشند که تعدادشان بیش از حدود 50 میلیون نفر درنظر گرفته‌شده . بعد از اتمام مطالعات کتابخانه‌ای و اصلاح مدل‌مفهومی‌اولیه‌تحقیق، در مرحله مطالعه‌میدانی پرسشنامه‌ای حاوی سوالات‌بسته تنظیم‌شد که پس‌از انجام اصلاحات‌لازم، پایایی آن توسط محاسبه آلفای‌کرونباخ سنجیده و به‌مقدار قابل‌قبولی رسید. سپس پرسشنامه‌نهایی توسط 430 نفر از مشتریان‌بالقوه به‌صورت اتفاقی ازبین جامعه‌آماری تکمیل‌گردید. با کدگذاری داده‌های‌بدست‌آمده ازپرسشنامه‌های جمع‌آوری شده، اطلاعات استخراج، طبقه‌بندی و توسط روش های‌آماری‌مناسب ازجمله آزمون کای–مربع یک‌متغیره، آزمون کای–مربع دومتغیره جهت استقلال‌رابطه‌ بین‌متغیرها و رگرسیون‌چندگانه‌خطی تجزیه‌وتحلیل گردیدند. با نتایج بدست‌آمده از آمارتوصیفی و آزمون‌های‌مذکور مدل‌مفهومی‌نهایی‌تحقیق تنظیم‌شد که‌ منجربه ارائه‌ پیشنهادات و راهکارهایی بـرای بهبود تصمیـم‌گیری‌ها در تـدویـن‌ استـراتـژی‌بـازاریـابی‌مناسـب درجهـت ارتـقـا فروش‌محصولات‌آسونتر شده ‌است.

 

   واژگان کلیدی فارسی:

 

 طرح کسب و کار ، تفکر استراتژیک ، برنامه ریزی استراتژیک ، بازاریابی الکترونیک ، تجارت الکترونیک ، آمیخته بازاریابی ، آمیخته محصول ، آمیخته قیمت ، آمیخته ترفیع ، آمیخته توزیع ،  استراتژی بازاریابی ، موفقیت

 

فهرست مطالب :

 

1 ) فصل اول : کلیات تحقیق 1

 

1-1 ) مقدمه : 1

 

1-2 ) بیان مسئله :‌ 1

 

1-3 ) ضرورت انجام تحقیق: 5

 

1-4 ) سوالات تحقیق : 6

 

1-4-1 ) سوال اصلی : 6

 

1-4-2 ) سوالات فرعی : 6

 

1-5 ) هدف ها : 7

 

1-5-1 ) اهداف آرمانی : 7

 

1-5-2 ) اهداف اصلی : 7

 

1-5-3 ) اهداف فرعی : 7

 

1-6 ) فرضیه ها :‌ 7

 

1-7 ) کاربردهای متصور از تحقیق: 7

 

1-8 ) مراجع استفاده کننده از نتیجه پایان نامه   : 8

 

1-9 ) روش انجام تحقیق: 8

 

1-9-1 ) روش و ابزار گرد آوری اطلاعات : 8

 

1-9-2 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها 9

 

1-10 )‌ قلمرو تحقیق ( زمانی ، مکانی ،  موضوعی ) : 9

 

1-10-1 ) قلمرو مکانی تحقیق : 9

 

1-10-2 ) قلمرو زمانی تحقیق : 9

 

1-10-3 ) قلمرو موضوعی : 10

 

1-11 ) جامعه آماری 10

 

1-12 ) روش نمونه گیری : 10

 

1-13 ) تعریف واژه ها : 10

 

1-13-1 ) طرح کسب و کار : 10

 

1-13-1-1 ) تعاریف نظری : 10

 

1-13-1-2 ) تعریف عملیاتی : 11

 

1-13-2 ) تفکر استراتژیک : 11

 

1-13-2-1 ) تعاریف نظری : 11

 

1-13-2-2 ) تعریف عملیاتی : 11

 

1-13-3 ) برنامه ریزی استراتژیک : 12

 

1-13-3-1 ) تعاریف نظری : 12

 

1-13-3-2 ) تعریف عملیاتی : 12

 

1-13-4 ) بازاریابی الکترونیکی : 12

 

ا-13-4-1 ) تعاریف نظری : 12

 

1-13-4-2 ) تعریف عملیاتی : 13

 

1-13-5 ) تجارت الکترونیکی : 13

 

1-13-5-1 ) تعاریف نظری : 13

 

1-13-5-2 ) تعریف عملیاتی : 13

 

1-13-6 ) آمیخته بازاریابی : 13

 

1-13-6-1 ) تعریف نظری : 13

 

1-13-7 ) آمیخته محصول : 13

 

1-13-7-1 ) تعریف نظری : 13

 

1-13-8 ) آمیخته قیمت : 13

 

1-13-8-1 ) تعریف نظری : 13

 

1-13-9 ) آمیخته ترفیع : 14

 

1-13-9-1 ) تعریف نظری : 14

 

1-13-10 ) آمیخته توزیع : 14

 

1-13-10-1 ) تعریف نظری : 14

 

1-13-11 ) استراتژی بازاریابی : 14

 

1-13-11-1 ) تعریف عملیاتی : 14

 

1-13-12 ) موفقیت : 14

 

1-13-12-1 ) تعریف عملیاتی : 14

 

1-14 ) مدل مفهومی اولیه تحقیق : 15

 

2 ) فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق 17

 

2-1 ) مقدمه : 17

 

2-2 ) مبانی نظری : 17

 

2-2-1 ) استراتژی : 17

 

2-2-1-1 ) سیر تکامل برنامه ریزی: 17

 

2-2-1-2 ) گرایش های برنامه ریزی: 17

 

2-2-1-2-1 ) گرایش تعاملی: 18

 

2-2-1-3 ) مدیریت استراتژیک: 18

 

2-2-1-4 ) بصیرت و تفکر استراتژیک: 19

 

2-2-1-5 ) سازمان استراتژیک/ سازمان یادگیرنده: 20

 

2-2-1-6 ) بومی سازی دستاوردهای مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک: 21

 

2-2-1-7 ) دیدگاه میتزبرک در تعریف استراتژی: 21

 

2-2-1-8 ) تقسیم بندی متداول استراتژِی: 22

 

2-2-1-9 ) مفهوم پارادایم: 23

 

2-2-1-10 ) مدل رقابت صنعتی پورتر: 26

 

2-2-1-11 ) مدل ارزش- مشتری 28

 

2-2-1-12 ) کارآفرینی: 30

 

2-2-1-13 ) خلاقیت: 31

 

2-2-1-14 ) راهبرد یا استراتژی : 32

 

2-2-1-15 ) استراتژی های رقابتی پورتر: 33

 

2-2-1-16 ) راهبردهای انطباقی: 34

 

2-2-1-17 ) چرخه حیات محصول: 35

 

2-2-1-18 ) تدوین راهبرد در سطح عملیاتی: 37

 

2-2-1-19 ) تحلیل زنجیره ارزش: 37

 

2-2-2 ) استراتژی اقیانوس آبی : 38

 

2-2-2-1 ) تابلوی طراحی استراتژی : 40

 

2-2-2-2 ) شش رویکرد پایه اقیانوس آبی : 44

 

2-2-2-2-1 ) مسیر 1 : دیدن فراتر از صنایع جایگزین 45

 

2-2-2-2-2 ) مسیر 2 : در نظر گرفتن گروه های استراتژیک در صنایع. 45

 

2-2-2-2-3 ) مسیر 3 : در نظر گرفتن زنجیره خریداران. 46

 

2-2-2-2-4 ) مسیر 4 : در نظر گرفتن محصولات و خدمات مکمل. 46

 

2-2-2-2-5 ) مسیر 5 : در نظر گرفتن جذابیت های کارکردی یا احساسی برای خریداران. 47

 

2-2-2-2-6 ) مسیر 6  : در نظر گرفتن زمان. 47

 

2-2-2-3 ) غیر مشتری ها : 48

 

2-2-2-4 ) مطلوبیت خریدار : 49

 

2-2-2-5 ) قیمت : 50

 

2-2-2-6 ) هزینه : 52

 

2-2-2-7 ) پذیرش کالا یا خدمات : 53

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده:
 

امروزه دانش به‌عنوان یک دارایی کلیدی و ارزشمند شناخته شده که مبنای رشد و پایداری و رمز موفقیت یک سازمان به شمار می‌رود از این جهت در پژوهش حاضر، محقق به‌دنبال شناسایی عوامل مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی دانشگاه پیام‌نور بوده که با توجه به تازگی موضوع برای رسیدن به هدف از مدل سه شاخگی (ساختاری، رفتاری وزمینه‌ای) به‌منظور بررسی کامل موضوع استفاده شده است. محقق برای بررسی ادبیات موضوع با بهره گرفتن از جامع آماری متشکل از مدیران، کارشناسان مالی به تعداد672 نفر و حجم نمونه 200 نفر انتخاب کرد. برای گردآوری داده‌های تحقیق، از پرسشنامه 24 سئوالی استفاده گردید که با ضریب آلفای کرانباخ 91/0 پایایی پرسشنامه بررسی شد. داده‌های جمع‌آوری شده از پرسشنامه را طی فرایند سه بخشی که در بخش اول به کمک آمار توصیفی، به توصیف و تبیین داده‌های جمعیت‌شناختی پرداخته شد و در بخش دوم و سوم فرضیه‌های تحقیق بررسی گردید و تأثیر هر یک از عوامل سه گانه در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی با بهره گرفتن از آزمون تک نمونه‌ای تی مورد آزمون قرار گرفت و همچنین به‌منظور اولویت‌بندی هر یک از شاخص‌ها و عوامل، از آزمون فریدمن استفاده شد. از بین عوامل سه‌گانه، عامل ساختاری در اولویت اول قرار گرفت و از بین تمامی شاخص‌های موجود، وجود استانداردهای لازم در عملیات مالی دانشگاه از عوامل ساختاری،دارای بالاترین اولویت در بین شاخص‌های 24 گانه این تحقیق قرار گرفت. در نهایت بر اساس نتایج به‌دست آمده از اولویت‌بندی عوامل و با بهره گرفتن از مدل کامل معادلات ساختاری، مدلی جهت بررسی تأثیر هر یک از عوامل سه‌گانه پیش نهاد گردید و سه فرضیه مطرح و مجدداً با بهره گرفتن از آزمون تک‌‌نمونه‌ای تی نرم‌افزار لیزرل، فرضیه‌های مدل پیشنهادی مورد آزمون و تجزیه وتحلیل آماری قرار گرفت و در پایان با توجه به نتایج به‌دست آمده مدل پیشنهادی اصلاح گردید.

 

کلید واژه‌ها:

 

خطاهای انسانی، مدل سه شاخگی، عملیات مالی

 

 

 

فهرست مطالب

 

فصل اول: کلیات تحقیق. 1

 

1-1مقدمه. 2

 

1-2 تعریف مسئله و بیان تحقیق. 2

 

1-2-1 بیان مسئله. 2

 

1-2-2 اهمیت و ضرورت تحقیق. 4

 

1-3 سؤال‌های اصلی تحقیق. 5

 

1-4 فرضیه‌های تحقیق. 5

 

1-5 اهداف تحقیق 5

 

1-5-1 هدف اصلی تحقیق 5

 

1-5-2 اهداف فرعی تحقیق. 5

 

1-6 استفاده‌کنندگان از تحقیق. 6

 

1-7 روش تحقیق 6

 

1-8 جامعه آماری 7

 

1-9 روش نمونه‌گیری و تعداد نمونه آماری. 7

 

1-10 ابزار تحقیق. 8

 

1-11 روش جمع‌آوری اطلاعات. 8

 

1-12 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 8

 

1-13 قلمرو تحقیق. 9

 

 

ب
1-14 محدودیت‌های تحقیق 9

 

1-15 تعاریف واژگان عملیات تحقیق. 9

 

    الف) خطاهای انسانی 9

 

    ب) عملیات مالی 9

 

    پ) مدل سه شاخگی. 10

 

    ت) عوامل ساختاری 11

 

    ث) عوامل رفتاری. 11

 

    ج) عوامل محیطی 12

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق. 13

 

2-1 مقدمه 14

 

بخش اول: 15

 

2-2 بررسی تعاریف و مفاهیم پایه‌ای و اساسی مرتبط با خطاهای انسانی 15

 

2-2-1 تعاریف خطای انسانی 16

 

2-2-2 انواع خطاها. 16

 

2-2-3 تفاوت بین لغزش و اشتباه 17

 

2-3 مفاهیم مرتبط با خطاهای انسانی 18

 

2-3-1 پیچیدگی. 18

 

2-3-2 استرس. 18

 

2-3-3 خستگی 18

 

2-3-4 محیط. 18

 

 

پ
2-3-5 آموزش. 19

 

2-3-6 تجربه. 19

 

2-4 طبقه‌بندی کیرون. 19

 

2-4-1 زمان. 19

 

2-4-2 کنترل‌گرها و نشان‌گرها. 19

 

2-4-3 آموزش و تجربه 19

 

2-4-4 دستورالعمل‌ها 20

 

2-4-5 سازماندهی وظایف 20

 

2-4-6 پیچیدگی وظیفه. 20

 

2-5 طبقه‌بندی برحسب علت وقوع خطا (نظریه موسیتا). 20

 

2-6 رویکردهای علمی کاهش خطای انسانی. 21

 

2-6-1 رویکرد مهندسی 21

 

2-6-2 رویکرد فردی. 22

 

2-6-3 رویکرد سازمانی 22

 

2-7 عمل ناایمن پیش زمینه‌های اعمالی ناایمن. 23

 

2-8 موانع به‌کارگیری روش‌های آنالیز خطاهی انسانی. 24

 

2-9 تحلیل ریشه‌ای وقایع 24

 

2-10 تکینک‌های شناسایی خطای انسانی 24

 

2-11 روش‌های پیشگیری و کاهش خطاهای انسانی 27

 

بخش دوم:. 28

 

 

ت
2-12 عملیات مالی. 28

 

2-12-1 جایگاه عملیات مالی در سازمان 29

 

2-12-2 اهمیت و نقش عملیات مالی 30

 

2-12-3 مزایای عملیات. 30

 

2-12-4 جلوگیری از فساد یکی از مزایای عملیات مالی 31

 

بخش سوم:. 32

 

2-12 تشریح مدل سه شاخگی. 32

 

2-12-1 تعریف مدل سه شاخگی 32

 

2-12-2 عوامل ساختاری 33

 

    الف) پیچیدگی 34

 

    ب) رسمیت 35

 

    ج) تمرکز. 35

 

2-13 عوامل ساختاری مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی 36

 

2-14 عوامل رفتاری 38

 

2-15 عوامل رفتار مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی 39

 

2-16 عوامل زمینه‌ای. 40

 

2-17 عوامل زمینه‌ای مؤثر در کاهش خطاهای انسانی در عملیات مالی. 41

 

بخش چهارم:. 42

 

2-18 پیشنه تحقیق 42

 

2-19 مدل پنیر سوییسی در بروز خطای انسانی (جیمز ریزن). 44

 

 

ث
بخش پنجم:. 48

 

2-20 معرفی دانشگاه پیام‌نور. 48

 

2-20-1 آشنایی اجمالی با دانشگاه پیام‌نور 48

 

2-20-2 اهداف کیفی دانشگاه پیام‌نور. 49

 

2-20-3 اهداف کمی دانشگاه‌ پیام‌نور در برنامه پنجم توسعه (1394-1390). 50

 

2-21 نمودار سازمانی دانشگاه پیام‌نور. 51

 

فصل سوم: روش تحقیق 52

 

3-1 مقدمه 53

 

3-2 روش تحقیق 53

 

فهرست

 

عنوان    صفحه

 

چکیده 1

 

فصل اول :کلیات پژوهش

 

1-1) مقدمه    3

 

1-2) بیان مساله 4

 

1-3) ضرورت و اهمیت پژوهش.    6

 

1-4) اهداف پژوهش    6

 

  1 -4-1) اهداف کلی 6

 

  1-4-2) اهداف اختصاصی . 6

 

  1-4-3) اهداف کاربردی   6

 

1-5) فرضیه های پژوهش    7

 

1-6) قلمروپژوهش    8

 

  1-6-1) قلمروموضوعی  8

 

  1-6-2) قلمرومکانی 8

 

  1-6-3) قلمروزمانی. 8

 

1-7) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی    8

 

1-8) تعریف نظری و عملیاتی مفاهیم و متغیرها.  9

 

  1-8-1) تعاریف مفهومی   9

 

  1-8-2) تعاریف عملیاتی.   10

 

 

 

فصل دوم:ادبیات وپیشینه پژوهش

 

2-1 ) مقدمه  13

 

2-2 (مبانی نظری    14

 

  2-2-1 (خدمت.    14

 

  2-2-2 (کیفیت  15

 

  2-2-3 ) نقش و جایگاه کیفیت در بقای سازمان    16

 

  2-2-4) مشتری گرایی و کیفیت.  18

 

  2-2-5)کیفیت خدمت 21

 

  2-2-6) کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی. 33

 

  2-2-7)  کیفیت خدمات بیمارستانی. 35

 

  2-2-8) معرفی مدل  servqual   37

 

  2-2-9) برخی نکات تحلیلی در استفاده از مدل سروکوال 39

 

2-3 (پیشینه پژوهش.   40

 

  2-3-1) پژوهش های داخلی 40

 

  2-3-1) پژوهش های خارجی.  45

 

فصل سوم:روش شناسی پژوهش

 

3-1) مقدمه. 48

 

3-2) روش پژوهش  48

 

3-3) جامعه آماری. 48

 

3-4) ابزار گردآوری داده ها. 49

 

3-5) روایی وپایایی پرسشنامه  50

 

  3-5-1) روایی پرسشنامه 50

 

  3-5-2) اعتماد یا پایایی پرسشنامه.   50

 

3-6) روش های تجزیه و تحلیل 51

 

  3-6-1) آمار توصیفی . 51

 

  3-6-2) آمار استنباطی 51

 

3-7) نرم افزارهای مورداستفاده. 52

 

 

 

فصل چهارم:تحلیل داده های پژوهش

 

4-1) مقدمه. 54

 

4-2) آمار توصیفی.    54

 

4-3) آمار استنباطی. .    59

 

  4-3-1) بررسی نرمال بودن توزیع نمونه.   59

 

  4-3-2) آزمون فرضیه های پژوهش    60

 

    4-3-2-1) آزمون فرضیه اصلی اول. . 60

 

    4-3-2-2) آزمون فرضیه اصلی دوم. 61

 

    4-3-2-3) آزمون فرضیه اصلی سوم  62

 

4-4) مدل بررسی کیفیت خدمات ارائه شده با بهره گرفتن از معادلات ساختاری.    66

 

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

 

5-1 ) مقدمه.   70

 

5-2 ) نتایج فرضیه های پژوهش 70

 

  5-2-1 ) نتیجه فرضیه اول   70

 

  5-2-2 ) نتیجه فرضیه دوم   70

 

  5-2-3 ) نتیجه فرضیه سوم.    71

 

5-3 ) بحث و نتیجه گیری کلی.    72

 

5-4 ) پیشنهادات. 73

 

  5-4-1) پیشنهادات کاربردی   73

 

   5-4-1-1) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه اول.   73

 

   5-4-1-2) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه دوم    73

 

   5-4-1-3) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم 74

 

  5-4-2) پیشنهادات برای پژوهش های آتی   74

 

5-4 ) محدودیت های پژوهش 74

 

منابع

 

منابع فارسی. 75

 

منابع انگلیسی  79

 

پیوست ها 82

 

چکیده

 

 

 

 موفقیت تمام سازمان ها و مؤسسات تحت تأثیرعوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آن ها   رضایتمندی مشتریان است. برای استفاده از برداشت ها و نگرش مشتریان جهت ارزیابی کیفیت خدمات باید از ابزار مناسب استفاده کرد. ابزاری که غالبا در این زمینه مورد استفاده قرار می گیرد، مدل سروکوال است. در بخش خدمات بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است و از جمله واحدهایی که در ارائه خدمات درمانی به جامعه بیشترین نقش را دارا می باشد، بیمارستان ها هستند. بنابراین بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان ها اهمیت زیادی دارد. در همین راستا پژوهشگر با بهره گرفتن از مدل سروکوال به ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه پرداخته است. این پژوهش کاربردی به مطالعه رابطه میان کیفیت خدمات درمانی با ادراکات و انتظارات مشتریان در پنج بعد ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی می ­پردازد. ابزار مورد استفاده پرسشنامه ای است که بر اساس پنج بعد فوق طراحی شده است. جامعه پژوهش مشتمل بر ترخیص شدگان بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه می باشد. برای پردازش اطلاعات و تحلیل آنها نیز از نرم افزارSPSS  و Amos استفاده شده است و یافته ها نشان می دهد بین ادراکات و انتظارات مشتریان از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه، بین ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، همچنین بین بیمارستان های مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات تفاوت معناداری وجود دارد و بر اساس نتایج حاصل از این پژوهش موثرترین بعد در ارتقاء سطح کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، بعد تضمین می باشد. همچنین درمیان ابعاد کیفیت خدمات، بعد پاسخگویی و بعد ملموسات بر بعد قابلیت اطمینان تاثیرگذارند یعنی افزایش ادراکات مشتریان از سطوح مختلف پاسخگویی و نیز افزایش ادراکات مشتریان از سطوح مختلف ملموسات سبب افزایش کیفیت خدمات می شود .

 

 

 

واژگان کلیدی: کیفیت، سروکوال، ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه

 

.1-1) مقدمه

 

امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی برخدمات پیش می رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است (سهرابی و بختیاری،1386: 2). کالاها و خدمات از جمله بخش های دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند (حسینی،1388: 11). در بسیاری از کشورهای صنعتی نیز بخش خدمات به عنوان بخش حاکم و مسلط اقتصادی بدل شده است (مرادی و همتی ، 1389: 1). بخش خدمات بیشترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است و با توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات هر روز سهم آن بیشتر نیز می شود (سهرابی و بختیاری،1386: 2). خدمات امروزه به عنوان بخش مهمی از اقتصاد کشورها مطرح است (کروبی و یوسفی، 1389: 66). اما با افزایش سهم خدمات، تشدید رقابت، افزایش هزینه ها، کاهش بهره وری در موسسات ارائه کننده خدمات و همچنین نگرانی های مصرف کنندگان در تنزل سطح کیفیت خدمات دریافت شده رو به فزونی گذاشته است (مرادی و همتی ،1389: 1). تسخیر بخش معظم اقتصاد به وسیله خدمات، حجم بالای فعالیت و چرخش مالی این بخش و تنوع شرکت های خدماتی از سلامت و بهداشت گرفته تا فناوری اطلاعات و از آموزش گرفته تا بسیاری رشته های دیگر، مدیران را برآن می دارد تا نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده حساس بوده و در مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان توجه جدی به ارزیابی کیفیت خدمات داشته باشند (سهرابی و بختیاری،1386: 2). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می نماید زیرا کیفیت خدمات رسانی برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود . در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند . نتایج تحقیقات مختلف نشان می دهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد. در حقیقت شرکت هایی با کیفیت خدمات بالا، سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی های بیشتری دارند (کروبی و فیاضی،1392: 2).

 

هوفمن[1] و باتسون [2](1997) بیان داشته اند که ایجاد سطح بالایی از کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان را به همراه داشته و این امر نیز به نوبه خود منجر به افزایش سهم بازار و سوددهی می شود. نتیجه تحقیق اخیر کرستن [3](2010) تایید کننده تاثیر کیفیت خدمات بر موفقیت کسب و کار می باشد (مرادی و همتی ، 1389: 4).

 

1-2) بیان مساله

 

توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر، در زمره مهمترین نکاتی است که جامعۀ جهانی در عصر حاضر برای آن ها اهمیت خاصی قائل است. امروزه کیفیت را، خواستۀ مشتری تعریف    می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسۀ ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند . گرونروز[4] کیفیت خدمات را مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او تعریف کرده است. پاراسورامان[5] وهمکاران معتقدند ادراکات، بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده است و انتظارات، همان خواسته های مشتری که بیانگر احساس آن ها نسبت به آن چه ارائه دهندگان خدمات باید عرضه کنند، است. کسب بازخورد از مشتریان یکی ازگام های اساسی تأمین و ارتقاء کیفیت است. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی که در آن ها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد، شناسایی شوند. اما غالباً بین شناخت مدیران از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و ادراکات و انتظارت واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امرموجب صدمه دیدن کیفیت خدمات می شود (رمضانیان و همکاران، 1392: 67-66). در بخش خدمات بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است(آقاملایی و همکاران، 1386: 173) و در طول تاریخ، پزشکان و دیگر ارائه دهندگان خدمات بهداشتی و درمانی به هر شکل دنبال ارائه مراقبت های باکیفیت بوده اند (بهادری و همکاران، 1392) چرا که اولاً این بخش با قشر وسیعی از