فهرست نمودارها ‌ل

 

چکیده 1

 

فصل اول. 2

 

کلیات پژوهش 2

 

1-1 مقدمه: 3

 

1-2- بیان مسئله: 3

 

1-3- ضرورت و اهمیت انجام پژوهش: 4

 

1-4- اهداف پژوهش: 5

 

1-4-2- اهداف ویژه: 5

 

1-4-3-اهداف کاربردی: 5

 

1-5- قلمرو پژوهش: 6

 

1-5-1- قلمرو موضوعی 6

 

1-5-2- قلمرو زمانی: 6

 

1-5-3- قلمرو مکانی: 6

 

1-6-فرضیه ­های پژوهش 6

 

1-6-1 فرضیه کلی 6

 

1-6-2 فرضیه ­های فرعی 6

 

1-7- تعریف واژه‌ها: 7

 

1-7-1- کارایی: 7

 

1-7-2- اثربخشی: 7

 

1-7-3- انطباق‌پذیری: 7

 

1-7-4- مزیت رقابتی: 7

 

1-7-5- مزیت رقابتی پویا: 7

 

1-7-6- مزیت رقابتی متجانس: 7

 

1-7-7- مزیت رقابتی مشهود: 8

 

1-7-8- مزیت رقابتی مرکب: 8

 

1-7-9- مزیت موقتی در مقابل پایدار: 8

 

1-8- تعریف عملیاتی: 8

 

1-8-1- کارایی: 8

 

1-8-2- اثربخشی: 8

 

1-8-3- مزیت رقابتی: 8

 

1-8-4- مزیت رقابتی پویا: 9

 

1-8-5- مزیت رقابتی متجانس: 9

 

1-8-6- مزیت رقابتی مشهود: 9

 

1-8-7- مزیت رقابتی مرکب: 9

 

1-8-9- مزیت موقتی در مقابل پایدار: 9

 

فصل دوم. 11

 

ادبیات و پیشینه  پژوهش 11

 

2-1- مقدمه: 12

 

2-2- مبانی نظری پ‍‍‍زوهش: 13

 

2-2-1 بازاریابی: 13

 

2-3- خدمات: 14

 

2-3-1- کیفیت خدمات: 15

 

2-3-2- تعریف کیفیت خدمات: 16

 

2-3-3- ویژگی‌های خدمات: 17

 

2-3-4- بازاریابی خدمات: 19

 

2-3-6- مفهوم جدید خدمت به مشتریان: 23

 

2-3-7- خلق ارزش برای مشتری: 23

 

2-3-8- رضایت‌مندی مشتری: 25

 

2-3-8-1- بعد مبادله‌ای و بعد کلی: 27

 

2-4- عملکرد بازاریابی: 27

 

2-4-1- کارایی: 29

 

2-4-2- اثربخشی: 33

 

2-4-2-1- تعاریفی از اثربخشی: 33

 

2-4-2-2- رویکرد اثربخشی – ممیزی بازاریابی: 35

 

2-4-3- بهره‌وری: 36

 

2-4-3-1- تعریف شاخص‌های بهره‌وری: 37

 

2-4-4- انطباق پذیری: 38

 

2-4-4-1- ایجاد تغییر: 39

 

2-4-4-2- مشتری گرایی: 39

 

2-4-4-3- یادگیری سازمانی: 39

 

2-5- رقابت‌پذیری: 39

 

2-5-1- تعریف مزیت رقابتی: 40

 

2-5-2- بهره‌وری و رقابت‌پذیری: 43

 

2-5-3- تغییر در فناوری و رقابت‌پذیری: 43

 

2-5-4- انواع مزیت رقابتی: 44

 

2-5-4-1- مزیت موقعیت در مقابل جنبشی (پویا): 44

 

2-5-4-2- مزیت متجانس در مقابل نامتجانس: 46

 

2-5-4-3- مزیت مشهود در مقابل نامشهود: 47

 

2-5-4-4- مزیت ساده در مقابل مرکب: 48

 

2-5-4-5- مزیت موقتی در مقابل پایدار: 49

 

2-5-5- قلمرو علی مزیت رقابتی: 51

 

2-5-5-1- منابع اساسی: 51

 

2-5-5-2- منابع پیرامونی: 52

 

2-5-6- مدل الماس پورتر: 55

 

2-5-7- نیروهای رقابتی پورتر: 57

 

2-6- پیشینه پژوهش: 59

 

2-6-1- پژوهش‌های داخلی: 59

 

2-6-2- پژوهش‌های خارجی: 61

 

فصل سوم. 63

 

روش شناسی پژوهش 63

 

3-1- مقدمه. 64

 

3-2- روش تحقیق 64

 

3-3- دامنه تحقیق 65

 

3-4-روش و ابزار گردآوری داده‌ها 65

 

3-4-1- روش مطالعات نظری 65

 

3-4-2- روش مطالعات میدانی 66

 

3-5- ابزار گردآوری داده‌ها 68

 

عملکردهای بازاریابی 68

 

مزیت رقابتی 69

 

ابزار اندازه‌گیری عملکرد بازاریابی 69

 

ابزار اندازه‌گیری مزیت رقابتی 69

 

3-6- روش نمونه گیری 70

 

3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 70

 

3-7-1- رگرسیون خطی 71

 

3-7-3- آزمون کلموگروف- اسمیرنوف. 75

 

فصل چهارم. 77

 

تجزیه و تحلیل داده‌ها 77

 

4-1مقدمه. 78

 

4-2 بخش اول : آمار توصیفی 78

 

ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 78

 

4-2-1 جنسیت. 79

 

4-1-2 تحصیلات. 80

 

4-1-3 سن 81

 

4-1-4 سابقه کاری 82

 

4-2- آزمون نرمال بودن داده­ ها 83