فهرست مطالب
چکیده.۱
فصل اول: کلیات پژوهش
۱- ۱ مقدمه.۳
۱- ۲ بیان مساله.۴
۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام پژوهش ۶
١-۴ جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش.۸
۱-۵ اهداف پژوهش۹
۱-۵-۱ هدف اصلی.۹ 1-۵-2 اهداف فرعی۹ 1-۵-3 هدف کاربردی۹
۱-۶ فرضیه های پژوهش۹ ۱-۶-۱ فرضیه اصلی۹
1-۶-2 فرضیه های فرعی۹
1-7 قلمرو پژوهش۱۰ ۱-۷-۱ قلمرو موضوعی.۱۰ 1-۷-2 قلمرو زمانی.۱۰ 1-۷-3 قلمرو مکانی۱۰
۱-۸ بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی.۱۰
۱-۹ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات فنی و تخصصی۱۱
۱-۹- ۱تعاریف مفهومی۱۱
۱-۹-۱-۱ فناوری اطلاعات ۱۱
۱-۹-۱-۲ مدیریت ارتباط با مشتری۱۱
۱-۹-۱-۳ وب سایت.۱۲
۱-۹-۱-۴ پست الکترونیک۱۲
۱-۹-۱-۵ پاسخ دهنده های خودکار۱۲
۱-۹-۱-۶ کاتالوگ های آنلاین.۱۲
۱-۹-۱-۷ پورتال ها۱۲
۱-۹-۲ جدول تعاریف عملیاتی۱۳
فصل دوم: ادبیات وپیشینه پژوهش
۲-۱ مقدمه۱۶
۲-۲ بیان مسئله.۱۷
۲-۳ پیشینه پژوهش۱۸
2-۳-1پیشینه داخلی ۱۸
۲-۳-۲ پیشینه خارجی.۱۹
2-۳-3 بحث و تحلیل از پیشنه پژوهش۲۰
۲- ۴ مبانی نظری پژوهش۲۰
۲-۴-۱ فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری۲۰
۲-۴-۱ -١ بخش اول: تاریخچه فناوری اطلاعات.۲۱
۲-۴-۱ -۲ تعریف فناوری اطلاعات.۲۳
۲-۴-۱ -۳ اجزای فناوری اطلاعات.۲۵
۲-۴-۱ -۴ هدف استفاده از فناوری اطلاعات.۲۶
۲-۴-۱-۵ اهمیت فناوری اطلاعات.۲۷
۲-۴-۱ -۶ نقش فناوری اطلاعات در فرآیندهای سازمان۲۸
۲-۴-۱ -۷ کاربردهای فناوری اطلاعات.۲۹
۲-۴-۱ -۸ مزایای فناوری اطلاعات۳2
۲-۴-۱-۹ سیستم های کاربری فناوری اطلاعات۳۲
۲-۴-۱ -١۰ شاخص های توسعه فناوری اطلاعات۳۳
۲-۴-۲ بخش دوم: تعریف مدیریت ارتباط با مشتری.۳۴
۲-۴-۲-١ اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری.۳۶
۲-۴-۲-۲ اهداف مدیریت ارتباط با مشتری۳۷
۲-۴-۲-۳ انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری۳۷
۲-۴-۲-۴ قابلیت های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.۳۹
۲-۴-۲-۵ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها۳۹
۲-۴-۲-۶ پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری۴۲
۲-۴-۲-۷ موفقیت ها در مدیریت ارتباط با مشتری۴۴
۲-۴-۲-۸ فناوری اطلاعات، مشتری مداری و خدمت به مشتری.۴۶
۲- ۵ بخش سوم: مولفه های تاثیر گذار در فناوری اطلاعات۴۸
2-۵-1 پست الکترونیک.۴۸
۲-۵-۲ وب سایت۴۹
2-۵-3 کاتالوگ های آنلاین۵۱
2-۵-4پورتال ها۵۲
۲-۵-۵ پاسخ دهنده های خودکار۵۴
2-۵-6 جمع بندی از مبانی پژوهش.۵۵
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه.۵۸
۳-۲ روش پژوهش۵۸
۳-۳ جامعه پژوهش.۵۹
۳-۴ روش نمونه گیری و حجم نمونه.۵۹
۳-۵ ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها.۵۹
۳-۶ روایی و پایایی ابزار پژوهش۶۰
۳-۶-۱ روایی پرسشنامه۶۰
۳-۶-۲ پایایی پرسشنامه.۶۱
۳-۷ روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها۶۲
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش
۴-١مقدمه.۶۵
۴-۲ آمار توصیفی .۶۵
۴-۲ -١ وضعیت جنسیت نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو۶۶
۴-۲ -۲وضعیت تحصیلات نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو۶۷
۴-۲ -۳وضعیت سابقه خدمت نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو.۶۸
۴-۲ -۴وضعیت سمت شغلی نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو.۶۹
۴-۳ آمار استنباطی۷۰
۴-۳-١آزمون کلمو گروف- اسمیرنوف.۷۰
4-۳-2 تجزیه و اطلاعات پژوهش۷۰
4-۳-2-١ ضرایب رگرسیونی متغیرهای در نمایندگی ایران خودرو.۷۲
4-۳-3 معادلات ساختاری.75
۴-۳-۴ ضرایب استاندارد شده متغیرها.75
4-۳-5 مقایسه مدل مستقل و مدل پیشنهادی.76
4-۳-6 کای دو مدل پیشنهادی77
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش
۵-١ مقدمه.۷9
۵-۲ نتیجه گیری پژوهش۷9
۵-۲-١نتایج توصیفی۷9
۵-۲-۲ نتایج استنباطی80
۵-۳ پیشنهادات.۸3
۵-۳-١پیشنهادهای کاربردی.83
۵-۳-۲پیشنهاد برای پژوهش های آتی.83
۵-۴ محدودیت ها و موانع پژوهش۸4
منابع و ماخذ85
پیوست ها94
چکیده
در گذشته نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» بررسی می‌شده است. اما امروزه فناوری اطلاعات تأثیرات شگرفی بر قسمت‌های مختلف یک سازمان مخصوصا نحوه تعامل سازمانها با مشتریان گذاشته است به گونه‌ای که از ابزارهای فناوری اطلاعات به صورت وسیعی استفاده می‌شود. بر این اساس هدف از این پژوهش بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت خودرو است. این مدل شامل متغیرهای مستقل فناوری اطلاعات، پست الکترونیک، وب سایت ها، پاسخ دهنده های خودکار، پورتال ها، کاتالوگ های آنلاین، و متغیر وابسته مدیریت ارتباط با مشتری است. برای آزمون فرضیه ها پرسشنامه ی با ارزش ۰-۱۰۰ و به تعداد ۳۰ سوال طراحی و بین جامعه آماری ( نمایندگی ایران خودرو) به تعداد ۱۶۲ نفر از کارکنان در ۸ شعبه نمایندگی توزیع گردید. روش بکار رفته در این پژوهش توصیفی – پیمایشی می باشد. و از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل آماری داده ها، و در شیوه تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی، ضرایب رگرسیون، معادلات ساختاری، آزمون کای دو، آزمون کلموگروف- اسمیرنوف استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که در فرضیه های پژوهش تاثیر مثبت و معناداری بین متغیرها وجود دارد و وب سایت ها بیشترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتری دارد. و از پیشنهادهای کاربردی به بالابردن ظرفیت پاسخگویی همزمان به مشتریان در زمان تماس و معرفی محصولات و خدمات از طریق ارسال ایمیل و ارسال کاتالوگ های آنلاین از طریق MMS می باشد.
واژگان کلیدی: فناوری اطلاعات، پست الکترونیک، وب سایت، پاسخ دهنده های خودکار، کاتالوگ های آنلاین، مدیریت ارتباط با مشتری، نمایندگی ایران خودرو
۱- ۱ مقدمه
توسعه استفاده از ابزارآلات ارتباطی موجب تغییر تعاریف و توانایی های انسان در انجام کارها شده که این امر رشد و توسعه مقوله هایی نظیر اشتغال متحرک،
