پائیز 1392
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1: شرح و بیان مسئله پژوهشی 3
1-2 : اهمیت و ضرورت تحقیق 4
1-3 : اهداف تحقیق 5
1-4 : پیشینه تحقیق 5
1-5: قلمرو تحقیق 6
1-6 :سوالات تحقیق 7
1-7 : فرضیه های تحقیق 7
1-8 : تعریف متغیرها 8
1-9 : چارچوب نظری تحقیق 8
1-10 : تعریف واژگان و اصطلاحات 9
1-11 : نوع روش تحقیق 10
1-12 : روش گردآوری اطلاعات 10
1-13 : ابزار گردآوری اطلاعات 11
عنوان صفحه
1-14 : روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 11
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
مقدمه 13
2-1: مشتری و مشتری مداری . 14
2-1-1 : مفهوم مشتری 14
2-1-2: تعریف مشتری 16
2-1-3 : رضایت مشتری چیست ؟ 17
2-1-4: سابقه تاریخی و ضرورت مشتری مداری 17
2-1-5 : تعاریف مشتری مداری 18
2-1-6 : ویژگیهای سازمان مشتری مدار 19
2-1-7 : اصول طلایی مشتری مداری 20
2-1-8: تکریم مردم لازمه فرآیند ارائه خدمات بانکی 22
2-1-9: اهمیت مشتری و مشتری مداری در نظام بانکی 22
2-1-10 : استراتژی مهم مشتری مداری 24
2-1-11 : توجه به مشتری مداری 26
عنوان صفحه
2-1-12 : کسب رضایت مشتری مهمترین اصل بازاریابی است 27
2-1-13 : مشتری مداری تضمینی برای کسب و کار 28
2-1-14 : جایگاه مشتری مداری در فرهنگ بانکی ایران 29
2-2-: روش های ارزیابی سنجش رضایت مندی مشتریان 30
2-3: مدل تعالی سازمانی 39
2-3-1: تاریخچه مدل تعالی سازمانی 39
2-3-2: تعریف تعالی سازمانی 39
2-3-3 : مفاهیم بنیادین مطرح در مدل تعالی سازمانی 40
2-3-4: معیارهای مدل تعالی سازمانی 41
2-3-5 :مدل بومی شده تعالی سازمانی برای سازمانهای ایرانی 44
2-3-6 : نقاط ضعف مدل EFQM 46
2-3-7 مدل تعالی سازمانی در ایران 47
2-3-8- دلایل انتخاب مدل تعالی سازمانی در ایران 47
فصل سوم : روش تحقیق
3-1: نوع پژوهش 52
عنوان صفحه
3-2: جامعه آماری 52
3-3: روش نمونه گیری و حجم نمونه 52
3-4: ابزار و روش گردآوری اطلاعات 54
3-4-1 : پرسشنامه 54
3-4-1-1 : طراحی پرسشنامه 55
3-4-1-2: بررسی مقدماتی پرسشنامه 57
3-4-1-3: روایی و پایایی 58
3-4-2: مطالعات کتابخانه ای 60
3-5: تحلیل داده های پرسشنامه 60
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
4-1: ویژگی عمومی پاسخ دهندگان 65
4-2 : آزمون فرضیه های پژوهش و تحلیل شکاف 67
4-2-1 :آزمون نرمال بودن داده ها 67
4-2-2: تحلیل عامل تاییدی مقیاس مورد استفاده 69
4-2-3: آزمون t تک نمونه 72
4-2-4: آزمون فرضیه ها با بهره گرفتن از t زوجی 74
عنوان صفحه
4-3: یافته های جانبی پژوهش 76
4-3-1:اختلاف دیدگاه بر اساس جنسیت 76
4-3-2-: سن 77
4-3-3- مدرک تحصیلی 78
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1: نتیجه گیری 82
5-1-1: نتایج تحلیلی . 82
5-1-1-1: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی اول 83
5-1-1-2: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم 83
5-1-1-3: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم 83
5-1-1-4: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم 83
5-1-1-5: تحلیل نتایج آزمون فرضیه اصلی 83
5-2: پیشنهادها 84
5-2-1 : پیشنهادهای کاربردی 84
5-2-2: پیشنهادی پژوهشی 85
5-3: محدودیتهای تحقیق 85
عنوان صفحه
فهرست منابع فارسی 87
فهرست منابع انگلیسی 89
چکیده :
امروزه بسیاری از سازمانها ، مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان ، در جهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدمات خود تلاش می نمایند . سازمان های متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتریان و نیز وفادارسازی آنها را در برنامه های خود می گنجانند . ورود مشتریان جدید به بانک مسکن پس از اجرای طرح مسکن مهر و ایجاد یک موقعیت عالی و منحصر بفرد و لزوم آگاهی از میزان رضایت آنها از یک طرف و تضاد میان سیاستها و رویه‌های حاکم بر بانک و بحث رضایت مشتریان از طرف دیگر زیربنای تفکر اولیه انجام این تحقیق است .هدف از این تحقیق تعیین میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی است. در این پژوهش از معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM استفاده شده و دارای یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شعب منتخب (درجه 1 الی4 ) بانک مسکن تحت پوشش مدیریت استان مرکزی و نمونه آماری ، بر اساس رابطه کوکران 384 نفر از مشتریان می باشند که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری گروهی انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق ، پرسشنامه بوده که شامل 24 سوال می باشد و برای برآورد پایایی آن ، از آزمون آلفای کرانباخ استفاده شده ، که مقدار آن 8256/0 بدست آمد. مقدار این آماره نشان می‌دهد که اولاً سوالات پرسشنامه همبستگی بالائی با یکدیگر دارند و ثانیاً پرسشنامه تحقیق ، از پایائی بالایی برخوردار می‌باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های آماری بدست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است بدین ترتیب که برای طبقه بندی ، تلخیص و تفسیر داده های آماری از روش های آمار توصیفی و در سطح استنباطی برای آزمون نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف[1] ، برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک نمونه و t زوجی (وابسته) استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن مدیریت استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد.
واژگان کلیدی : مدل تعالی سازمانی[2]، مشتری [3]، مشتری مداری[4]، کیفیت خدمات[5]
1-1 : شرح و بیان مسئله پژوهشی:
در عصر حاضر در سازمانها ، حرف اول و آخر را مشتری می زند و آنها را وادار به تغییر و تحول در ارائه محصولات و خدمات می نماید چرا که یک دم غفلت از انتظارات و خواسته های مشتری صدمات جبران ناپذیری را در عرصه رقابت سازمان بوجود خواهد آورد. از نگاه مشتری، سازمان متعالی سازمانی است که به صورت پیوسته به رضایتمندی مشتری بیندیشد، از او نظرخواهی کند و نظرات او را تامین نماید. در ادبیات مدیریت، امروزه از مشتری به عناوینی مختلفی همچون شریک، سود، سرمایه و رئیس نامبرده شده است و نتایج تمامی فعالیت های سازمان در چهره مشتری نمایان گردیده است و اوست که کیفیت خدمات و محصولات سازمان را محک زده است و سازمان ها را به رقابت بایکدیگر وا می‌دارد. اعتبار هر سازمانی به مشتریان آن سازمان بستگی دارد زیرا منبع اصلی درآمد و سرمایه سازمان، مشتریان هستند و در حکم موتور محرک سازمان محسوب شده و بوضوح می توان گفت موفقیت هر سازمانی در گرو جذب و نگهداشت مشتریان می‌باشد.
