اخلاق
اجتماعی

میزان نوع دوستی و دگرخواهی در سازمان
میزان احترام به ارزش­های جامعه (رعایت مناسبت­ها، آیین و رسوم، اعتقادات محلی و ارج نهادن به آنها)
میزان رعایت حقوق بشر در محیط سازمانی از قبیل آزادی بیان، رشد، تجمع و …(نبود شکوایه ،گلایه و انتقادی در زمینه نقض حقوق بشر در سازمان)

نتایج و
دستاوردها

نتایج ادراکی
(نمادین)

وجود پنداشت تعهد به همه ذی­نفعان در سازمان (ترویج این تصور در سازمان که کارکنان و مدیران نسبت به ذی­نفعان سازمان متهعدند)
وجود پنداشت از سازمان به­عنوان یک شهروند مسئول و پاسخ­گو (ترویج این تصور در سـازمان که سـازمان همانند یک شهروند واقعی در قبال محیط پیرامونش مسئول و پاسخ­گو است)
وجود پنداشت در خصوص توانمندی و ظرفیت پاسخ­دهی سازمان در قبال فشارهای جامـعه )وجـود این باور در کارکنان و مدیران که سازمان قادر است به مطالبات و خواسته­ های اجتماعی ناشی از اقداماتش پاسخ دهد(

نتایج
عملکردی
(محسوس)

وجود سازوکارهای درون سازمانی پاسخ­گویی اجتماعی از قبیل گزارش­دهی، اطلاع­رسانی، روابـط عمومی فعالانه و (تدارک واحد یا واحدهایی در سازمان برای پاسخ­دهی به خواسته­ های جامعه)

وجود همکاری­ها و شراکت­های سازمان با دیگر سازمان­ها درجهت بهبود پاسخ­گویی اجتماعی سازمانی (وجود بسترها همکاری با سازمان­های دیگر برای پاسخ­گویی بهتر نسبت به تبعات اجتماعی سازمان به شهروندان)
وجود قانون­گرایی در جهت پاسخ­گویی مناسب سازمان در قبال تبعاتش در جامعه )تدوین دستورالعمل­ها،آیین­ نامه­ ها و … در جهت پاسخ­گویی سازمان نسبت به تبعات اقدامات مختلفش درجامعه)

۹-۵-۱-۲ مدل کیفیت خدمات الکترونیک^[۱۹۱] E- SQ
امروزه اکثر سازمان­های دولتی از جمله؛ راهور بخش زیادی از خدمات خود را به­ صورت الکترونیکی ارائه می­ کند، لذا ضرورت دارد به مدل­های کیفیت خدمات الکترونیکی نیز پرداخته شود.
برخی از محـققان دانشـگاهی مقـیاس­های سنجش خدمات را برای ارزیابی وب­سایت­ها توسعه دادند (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2005). کیفیت خدمات، یکی از فاکتورهای کلیدی تعیین­کننده موفقیت یا شکست در تجارت الکترونیک است. خدمات الکترونیکE-service می ­تواند، نقش خدمات در محیط Cyber تعریف شده باشد. مطالعه‌ای که توسط سانتوز^[۱۹۲] در سال ۲۰۰۳ انجام شد، مدلی مفهومی از کیفیت خدمات الکترونیک را با عوامل تعیین­کننده‌اش پیشنهاد کرد. مدل پیشنهاد می‌کند که کیفیت خدمات الکترونیک در ابعاد ذاتی، با فن­آوری و طراحی مناسب، دسترسی راحت‌تری را در وب­سایت برای مشتریان فراهم می‌کند و در ابعاد فعال، پشتیبانی خوب، سرعت بالا و تعمیرات و نگهداری می‌تواند، به افزایش نرخ آمار، جذب و حفظ مشتری کمک کند (چهل­مردیان، ۱۳۸۸).
لیاکونو، واتسون و گودو (۲۰۰۰)؛ کیفیت خدمات تحت پوشش وب را بوجود آوردند. آنها برای ارزیابی کیفیت خدمات وب­سایت­ها مقیاسی در ۱۲ ابعاد ارائه کردند؛ اطلاعات مناسب برای کار^[۱۹۳]، تعامل^[۱۹۴]، اطمینان^[۱۹۵]، پاسخ­گویی به­هنگام^[۱۹۶]، طراحی^[۱۹۷]، هوشمند^[۱۹۸]، جذاب دیدنی^[۱۹۹]، نوآوری^[۲۰۰]، حساسیت طلب^[۲۰۱]، ارتباطات یکپارچه^[۲۰۲]، فرآیندهای تجاری ^[۲۰۳](کسب­وکار) و قابلیت تعویض^[۲۰۴] (جایگزینی). به هر حال هدف اصلی بیشتر تولید اطلاعات برای طراحان وب­سایت بود، تا این­که کیفیت خدمات را با تجربه مشتریان ارزیابی نمایند. این تحقیق جهت ارزیابی وب­سایت آن را در معرض دید دانشجویان قرار داد، تا بجای خریداران واقعی آن را ارزیابی نمایند. بنابراین، هر چند ابعاد کیفیت وب^[۲۰۵]، دیگر ابعاد (نوآوری، فرآیندهای کسب­وکار و قابل تعویض) نزدیکی بیشتری با آنها دارد. علاوه بر این توسعه­دهندگان مقیاس، یک بُعد کیفیت که خدمات مشتری نامیده می­ شود را نادیده گرفتند. زیرا آن تحت روش­شناسی تحقیق نتوانست، اندازه ­گیری نماید. به­همین دلیل، وب کوال شامل یک بُعد نیست. بارنر و ویدگن^[۲۰۶] (۲۰۰۲)؛ یک مقیاس متفاوتی برای ارزیابی تجارت الکترونیکی^[۲۰۷] سازمان­ها، پیشنهاد دادند که به آن کیفیت وب نیز نامیده می­شد. این مقیاس شاخص کیفیت سایت (ادراکات مشتری با میزان اهمیت) را پنج عامل شامل؛ قابلیت استفاده، طراحی، اطلاعات، اعتماد و هم­دلی ارائه می­نماید. یو و دونتو^[۲۰۸] (۲۰۰۱)؛ جهت ارزیابی کیفیت سایت نُه عامل را در چهار بُعد شامل؛ سهولت استفاده، طراحی زیبا، سرعت پردازش و امنیت گسترش داد.
سزیمانسکی و هیس^[۲۰۹] (۲۰۰۰)؛ در بررسی آنلاین نقش ادراکات مشتری تجارت آنلاین کالا (محصولات ارائه ­شده و اطلاعات مربوط به محصول) طراحی سایت و امنیت مالی میزان رضایت را مورد ارزیابی قرار دادند. این مطالعه به وضعیت خدمات تکمیلی به مشتری توجه نداشت؛ بلکه آنها فقط به وضعیت وب­سایت توجه داشتند. ضمناً رضایت از کیفیت خدمات را مورد سنجش قرار داد. ولفینبرگر و گیلی^[۲۱۰] (۲۰۰۳)؛ بر دو گروه مشتریان آنلاین و آفلاین متمرکز شدند، یک مقیاس ۱۴ آیتمی بنام eTailQ را توسعه دادند. این مقیاس ۴ بعُد به­شرح زیر دارد:
- طراحی وب­سایت (شامل برخی پیوندهای مرتبط، ظاهر طراحی)؛
- قابلیت اطمینان، اعتماد (شامل نمایش دقیق از محصول، تحویل به­موقع و دقیق سفارشات)؛
- حفظ حریم خصوصی، امنیتی (احساس امنیت و اعتماد از سایت)؛
- خدمات به مشتریان؛ (علاقمندی به­حل مشکلات، تمایل کارکنان برای کمک و پاسخ سریع به سؤالات).
هر چند این مقیاس جای سؤال دارد؛ ولی دو بعُد آن یعنی امنیت و حفظ حریم خصوصی و قابلیت اطمینان، اعتماد از اعتبار بالاتری برخوردارند، دو بعُد دیگر کمتر مورد توجه قرار گرفت.
در طراحی وب­سایت برای مثال؛ عواملی چون سیمای ظاهری سایت و صحت اطلاعات، میزان شخصی نمودن، انتخاب، سرعت انجام پردازش مدنـظر است. دیگر عوامل مانند؛ سهولت ارتباط با شرکت، اشتیاق در پاسخ­گویی به­ نیاز مشتریان، توجه شرکت به­حل مشکلات و سرعت در پاسخ به استعلامات بنام خدمات به مشتری نامیده­اند. این ابعاد همانند سایر آیتم­ها، به ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات وب­سایت بستگی دارد. پاراسورامن و زیتهامل و مالهوترا^[۲۱۱] (۲۰۰۲)؛ با بازنگری در مباحث نظری در خصوص کیفیت خدمات الکترونیک E-SQ، پنج معیار را برای درک کیفیت خدمات مطرح کردند.
الف) دسترسی به اطلاعات و محتوای آن
ب) سهولت در کاربرد یا قابلیت استفاده
ج) امنیت، حفظ حریم شخصی
د) سبک گرافیکی
ه) قابلیت اطمینان یا اعتماد
در تعدادی از تحقیقات این معیارها مورد آزمون قرار گرفتند. برخی از معیارها در عمل از معیارهای دیگر مهم­تر بودند. مثلاً دسترسی و صحت اطلاعات مهم بود، زیرا زمانی که کاربر بتواند محتویات را کنترل نماید، دستوری که طول تولید اطلاعات وابسته می­دهد، کاربران را قادر می­ کند که با یکپارچه­سازی و حفـظ آن از این طریق اطلاعات خود را بهبود بخشند (آریلی^[۲۱۲]، ۲۰۰۰). سهولت در کاربری، زیرا معاملات اینترنتی برای خیلی از مشتریان پیچیده و بغرنج است. رعایت حریم شخصی (محافظت از اطلاعات شخصی) و امنیت (حفاظت کاربر از خطر کلاهبرداران و از دست دادن منابع مالی) اهمیت دارد (E.G, Montoya-weisse et al, 2003). سبک گرافیکی، برآیند تجسم رنگ­ها و اشکال، سبک چیدمان، اندازه و نوع چاپ، تعداد عکس­ها و نمودارها، نشان دادن تحریک­پذیری، بر ادراکات مشتری تأثیر دارد (Hoffman and Novak 1996, Hoque and lohse, 1999, Schlosser and kanfer,1999). بالاخره، قابلیت اطمینان و اعتماد از عـوامل مهـم E-SQ می­باشد (palmer,Baily and Faraj 1999, Wolfinbarger and Gall 2003). ولفین بارگر و گال (۲۰۰۳)؛ نتیجه گرفتند که اعتماد و قابلیت اطمینان، مهم­ترین عامل رضایت مشتری از کیفیت خدمات اینترنتی است (Parasuraman & Zeithaml & Malhotra , 2005).
ارزیابی از هریک از سطوح
E-SQ انجام می­ شود.
نتیجه ارزیابی E-SQ - کل E-SQ ارزش درک­شده، غیره هریک موجب هدایت رفتار می­گردد.
فنی، طراحی ظاهری تأثیر بر ارزیابی E-SQ
شکل ۲۴-۲: توالی ارزیابی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی
(Parasuraman & Zeithaml & Malhotra, 2005)
زیتهامل، پاراسورامن و مالهوترا (۲۰۰۰)، با بررسی دوازده وب­سایت، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک را در یازده بعُد تنظیم نمودند: