است)
چکیده
برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. آنچه در ایران مشاهده میشود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی، تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه مانند بیمه عمر، اموال و . وجود ندارد. اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکت‌های بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیازها و خواسته‌های بیمهگذاران مورد توجه قرار نگرفته، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیازها و خواسته‌های مشتریان بوده است. این پژوهش به دنبال تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمهگذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواسته‌های متقاضیان و نیز اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است.
بر این اساس، سه فرضیه مطرح گردید:
کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمهگذاران تأثیر دارد.
کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمهگذاران تأثیر دارد.
قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمهگذاران دارد.
در ادامه، این فرضیه ها با بهره گرفتن از جامعه آماری بیمهگذاران بیمه توسعه در استان قم و تهیه پرسشنامه بر اساس مدل «سرواکوال» و توزیع و جمعآوری اطلاعات مربوط به آنها مورد آزمون قرار گرفتند.
در نهایت، هر سه فرضیه با احتمال 95 درصد تأیید و نتایج آنها با برخی از تحقیقات داخلی و خارجی در این زمینه مقایسه شد. بر اساس نتایج بهدستآمده از این پژوهش، 10 مؤلفه زیر به عنوان مؤثرترین عناصر بر رضایتمندی بیمهگذاران شناسایی شد که پیشنهاد میشود شرکت‌های بیمه توجه خاصی به آنها مبذول دارند:
داشتن تجهیزات مدرن
پوشش مناسب و مرتب کارمندان
جذابیت ظاهری محل ارائه خدمت
داشتن دانش و تخصص کافی در پاسخگویی به مشتریان
ارائه انواع مختلف بیمه
توجه به تکتک نیازهای مشتریان
ارائه خدمات برای هر شخص و متناسب با نیازهای او
رفع رایگان مشکلات پیشآمده
دسترسی به بروشورها و کاتولگ‌ها
ارائه خدمات به همان صورت تعهدشده
کلیدواژه: رضایتمندی، بیمهگذار، بیمه توسعه، مدل سرواکوال.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات (طرح تحقیق). 1
1ـ1ـ مقدمه. 2
1ـ2ـ بیان مسئله. 3
1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش. 3
1ـ4ـ گزاره‌های پژوهش. 4
1ـ4ـ1ـ سؤال پژوهش. 4
1ـ4ـ2ـ فرضیه‌ها. 4
1ـ4ـ3ـ اهداف تحقیق. 5
1ـ5ـ متغیرهای تحقیق. 5
1ـ6ـ روش تحقیق. 6
1ـ7ـ محدودیتها. 6
1ـ8ـ واژهها و اصطلاحات. 7
1ـ9ـ چارچوب فصل‌های آتی. 8
فصل دوم: ادبیات تحقیق. 9
2ـ1ـ مقدمه. 10
2ـ2ـ مبانی نظری. 10
2ـ2ـ1ـ تعریف بیمه، بیمه‌گر و بیمهگذار. 10
2ـ2ـ2ـ رضایت مشتری. 14
2ـ2ـ3ـ تاریخچه بیمه در جهان. 15
2ـ2ـ4ـ شکل اولیه بیمه. 17
2ـ2ـ5ـ تاریخچه بیمه در ایران. 19
2ـ2ـ6ـ نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمهگذاران. 28
2ـ2ـ7ـ رضایت یا عدم رضایت بیمهگذار. 32
2ـ2ـ8ـ برخی نظریه‌های مطرح‌شده درخصوص رضایت. 34
2ـ3ـ پیشینه تحقیق. 38
2ـ4ـ نتیجه‌گیری. 42
فصل سوم: روش تحقیق. 43
3ـ1ـ مقدمه. 44
3ـ2ـ فرایند تحقیق. 45
3ـ3ـ روش تحقیق. 46
3ـ4ـ متغیرهای تحقیق. 48
3ـ5ـ روش های جمعآوری اطلاعات. 49
3ـ6ـ متغیرهای تحقیق و ترکیب سؤالات پرسشنامه. 50
3ـ7ـ روایی و پایایی پرسشنامه. 50
3ـ7ـ1ـ تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 50
3ـ7ـ2ـ تعیین اعتبار(روایی) ابزار اندازه‌گیری. 51
3ـ8ـ جامعه آماری، تعیین حجم نمونه. 52
3ـ8ـ1ـ نمونه آماری، روش نمونهگیری. 52
3ـ9ـ قلمرو تحقیق. 53
3ـ9ـ1ـ قلمرو مکانی تحقیق. 53
3ـ9ـ2ـ قلمرو زمانی تحقیق. 53
3ـ10ـ فرضیه تحقیق. 53
3ـ11ـ روش‌های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها 53
3ـ11ـ1ـ آزمون tاستیودنت. 54
3ـ13ـ خلاصه فصل. 56
فصل چهارم: یافته‌های تحقیق (داده‌ها و تجزیه و تحلیل آنها). 58
4ـ1ـ مقدمه. 59
4ـ2ـ آمار توصیفی. 59
4ـ3ـ آزمون فرضیات تحقیق. 65
4ـ3ـ1ـ آزمون فرضیه اول. 65
4ـ3ـ2ـ آزمون فرضیه دوم. 72
4ـ3ـ3ـ آزمون فرضیه سوم. 73
4ـ3ـ4ـ آزمون فریدمن. 74
4ـ4ـ پاسخگویی به سؤال پژوهش. 76
4ـ5ـ نتیجه‌گیری. 76
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها. 78
5ـ1ـ مقدمه. 79
5ـ2ـ بررسی نتایج فرضیات و آزمون‌های آماری. 80
5ـ3ـ ارائه پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق 82
5ـ4ـ محدودیت‌های تحقیق. 83
5ـ5ـ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 83
منابع و مآخذ. 85
الف) منابع فارسی. 85
ب) منابع لاتین. 87
1ـ1ـ مقدمه
ایجاد، شکل‌گیری، رشد، تکامل و پایداری هر سیستمی تحت تأثیر عوامل محیطی و سازمانی مختلفی است که شناخت و درک آنها در برنامه‌ریزی‌ها و اتخاذ استراتژی‌های مناسب برای رویارویی با آنها بسیار اهمیت خواهد داشت. یکی از مهمترین این عوامل «مشتریان» هستند که ارزش محصول را در چگونگی تأمین نیازها و میزان رضایت کسبشده جستجو می‌کنند. این امر باعث شده است تا امروزه تمامی سازمان‌های تجاری، از جمله شرکت‌های بیمه، به این مفهوم اساسی دست یابند که برای رسیدن به اهداف خود، در بالاترین حد ممکن، باید رضایت خریداران را چنان جلب نمایند که فروش و سودشان افزایش یابد.
برای شرکت‌های بیمه، «بیمهگذار» یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر، بیمهگذار علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه است. از این رو، توجه به این عامل و شناخت کامل آن بسیار مهم و ضروری است. در این پژوهش، «عوامل فنی»، «عملکردی» و همچنین «قیمت در بیمه توسعه» به عنوان مسبب تأثیرگذاری بیمهگذار فرض شده است و به بررسی این عوامل از منظر بیمهگذار و تأثیر آن بر روی رضایت مشتریان بیمه توسعه می‌پردازد.
در ادامه این فصل، به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت آن و همچنین فرضیههای پژوهش پرداخته میشود.
1ـ2ـ بیان مسئله
برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و به نظر میرسد که نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتداییترین پاسخ به این نیاز بوده و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی این تعاون و همیاری نیز رو به گسترش است.
با این حال، آنچه در ایران مشاهده میشود این است که با وجود چنین نیاز حیاتیای تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه، مانند بیمه عمر، اموال و . وجود ندارد. بسیاری از شاخصهای توسعه بیمه، مانند «سرانه بیمه»، «نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی» و . قابل مقایسه با کشورهای در حال توسعه نیست. این تناقض چگونه قابل توجیه است؟ مشکل در کجاست؟ و چرا باتوجه به عدم اطمینان نسبت به آینده در نظر بیمهگران باز هم بیمه عمر و اموال و مانند آن مورد تقاضا نیست.
با نگاهی اجمالی به تحقیقاتی که در گذشته در رابطه با صنعت بیمه انجام شده، درمییابیم که بیشتر موانع فرهنگی، اجتماعی و عدم برنامه ریزی به عنوان موانع رشد و توسعه بیمه مطرح و به آنها پرداخته شده است. این فعالیتها و تلاشها درخور توجه هستند، اما بیمهگذار و رضایتمندی وی نیز طرف دیگر مشکل است. و اینجاست که اهمیت شناخت نیازها و خواسته های مشتری روشن خواهد شد. بعد از این شناخت است که میتوان برنامه ریزی درست، سازماندهی مناسب و استراتژیها و راهکارهای منطقی را در جهت تأمین خواسته بیمهگذار تدوین کرد.
1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش
