- سطح میانی که بیشتر ملاحظات ذهنی است و نتیجه این بررسی است که مشتری چه محصول یا خدمتی را می‌خواهد و یا نیاز دارد که به آن نتیجه یا پیامد می‌گویند.
- بالاترین سطح که منعکس کننده ارزش اصلی و هدف مصرف کننده از خرید محصول یا خدمات است که جز پایانی مطلوب خوانده می‌شود.
شکل 2‑6: سلسله مراتب ارزش
همان‌طور که گفته شد در روش‌های کیفی از مصاحبه و مشاهده برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز استفاده می‌شود. در این روش نیز دو تکنیک خاص برای مصاحبه و جمع آوری داده‌های مورد نیاز برای ساخت نمودار سلسله مراتب استفاده می‌شود. اولین تکنیک، تکنیک پلکانی است که یک متد ساختار یافته معتدل برای مصاحبه به حساب می‌آید. این تکنیک به ویژه برای اندازه‌گیری وابستگی و ارتباط بین سه عنصر سلسله مراتب ارزش طراحی شده است. این روش با شناخت ویژگی‌ها و خصوصیات مدنظر مشتری آغاز می‌شود، سپس مجموعه‌ای از سوالات اکتشافی برای تعیین ارتباط بین ویژگی‌ها و نتایج سفارشات بالاتر و تشریح مرحله پایانی استفاده می‌شود. دومین تکنیک به تکنیک سیاحت بزرگ مشهور است و به دنبال کشف این موضوع است که خدمت و یا محصول چگونه توسط مشتری با یک مفهوم ویژه سنجیده و ارزیابی می‌شود. مصاحبه کننده از مصاحبه شونده می‌خواهد تا یک موقعیت ویژه را توصیف کند و سپس همراه با جزییات کامل توضیح دهد که در این موقعیت در سازمان چه روی خواهد داد (منتزر[75] و همکاران، 1997).
بعد از آنکه داده‌های مورد نیاز از مصاحبه‌های انجام شده جمع آوری گردید، تحلیل داده‌ها صورت می‌گیرد. در این مرحله ابتدا کلیه داده‌ها کدگذاری می‌شوند و در یک بانک اطلاعاتی ذخیره می‌گردند. پس از ذخیره اطلاعات باید صحت آنها توسط مصاحبه شونده تایید شود. پس از تایید صحت اطلاعات باید اطلاعات مربوط به هر یک از سه بعد ( ویژگی‌ها، نتایج و مرحله پایانی) تشخیص و تعیین شوند و پس از آن با توجه به اطلاعات جمع آوری شده ارتباطات مناسب بین این سه بعد برقرار گردد. این ارتباطات در واقع سلسله مراتب ارزش را شکل می‌دهند. منافع مختلفی از به کارگیری تکنیک تعیین ارزش مشتری بدست می‌آید. این متد باعث می‌شود تا اطلاعات زیادی از مشتری کسب شود، در نتیجه کمترین خطا در توسعه محصول یا خدمت روی می‌دهد. این روش علاوه بر ایجاد بهبود در محصول، زمینه ایجاد نوآوری را نیز فراهم می‌کند و دارای رویکردی آینده‌نگر است. این تکنیک می‌تواند ویژگی‌های منفی که منجر به ایجاد مشکل در زنجیره می‌شوند را استخراج کند.
تکنیک تعیین ارزش مشتری به طور گسترده در موقعیت‌ها و حالات مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد. فلینت و منطزر سلسله مراتب ارزش را برای تعیین ویژگی‌های تامین‌کننده‌ها و نتایج مشتریان در لجستیک به کار گرفتند. از این رو تکنیک تعیین ارزش مشتری یک روش مناسب و قابل رشد برای عارضه‌یابی زنجیره تامین و لجستیک است و با ایجاد تغییرات کمی در آن، می‌توان از این روش به عنوان یک تکنیک قدرتمند عارضه‌یابی استفاده کرد (فلینت[76] و منتزر، 1997).
مزایا و معایب روش تعیین ارزش مشتری
نقاط قوت:
- استفاده از سلسله مراتب ارزش
- استفاده از ساختار درخت تصمیم‌گیری برای تهیه پرسش‌های مورد نظر
- ساختار استفاده شده در طراحی پرسشنامه دو قسمتی که یک قسمت آن دربرگیرنده سلسله مراتب ارزش و قسمت دوم آن لیستی از سوالات طراحی شده در رابطه با لجستیک است.
- انعطاف پذیری پرسشنامه‌های طراحی شده
- استفاده از تم‌ها برای دسته بندی عارضه‌ها
- استفاده از ساختار ماتریسی برای شناسایی رابطه بین علت‌ها و معلول‌ها
نقاط ضعف:
- عدم استفاده از داده‌های کمی
- در روش توسعه داده شده برای سطح سوم سلسله مراتب ارزش، یعنی ارزش‌‌های مورد نظر مشتری، تعریف جدیدی ارائه نشد و عملاً از سلسله مراتب ارزش حذف شده است.
- مبنای مشخصی برای طراحی سوالات پرسشنامه در نظر گرفته نشده است.
- در این روش هیچ گونه اشاره‌ای به اینکه چگونه و بر چه اساسی سازمان بخش بندی شود نشده است.
- در این روش در قسمت ارائه راهکار هیچ اشاره‌ای به چگونگی دسته بندی راهکارها و رتبه بندی آنها با توجه به محدودیت‌های موجود نشده است.
روش MMOG/LE
برنامه ريزي و لجستيك مواد، فرآيند برنامه ريزي، اجرا و كنترل موثر و كاراي جريان و انبارش كالاها، خدمات و اطلاعات مرتبط از نقطه مبداء تا نقطه مصرف با هدف برآورده كردن نيازهاي مشتري صورت می‌گیرد. اين راهنما به منظور كمك به سازمان‌ها در جهت ايجاد و پياده سازي سيستم مديريت برنامه‌ريزي و لجستيك مواد در كلاس جهاني تهيه شده است.
اين متد نتيجه همكاري مشترك ميان گروههاي كاري در شركت بين المللي Odette (با مسئوليت محدود) و گروه كاري صنعت خودرو براي ايجاد يك سيستم ارزيابي از برنامه ريزي و لجستيك مواد (MP&L) مي باشد كه در مقياس جهاني قابل استفاده باشد. تلاش گروههاي كاري، مبتني بر مدرك ارزيابي لجستيك شركت Odette (OLE) و راهنماي عمليات مديريت مواد شركت AIAG (MMOG) بود.
متد ارزيابي لجستيك شركت Odette كه به منظور ايجاد يك ابزار ارزيابي مشترك و قابل كاربرد در صنعت منتشر گرديد، براي ارزيابي سيستم‌هاي لجستيكي و برنامه ريزي مواد مورد استفاده قرار مي‌گيرد و بطور گسترده در اروپا كاربرد دارد. ارزيابي لجستيك Odette در هر دو صنعت خودرويي و غير خودرويي كاربرد داشته است. هر چند این روش براي صنعت خودرو ايجاد گرديد اما مي تواند در سازمان‌هاي ديگر صنايع كه هدفشان فعاليت كلاس جهاني در زمينه برنامه ريزي و لجستيك مواد است، موجب بهبود گردد.
تا قبل از سال 1999، سازندگان تحت بررسي برنامه ريزي‌هاي صورت گرفته از طرف چند سازنده دیگر قرار داشتند. به همين دليل، شركت AIAG اقدام به تشكيل يك گروه كاري با ماموريت زير نمود :
- تهيه يك راهنما كه اجزاي يك سيستم برنامه ريزي توانمند را تعريف نمايد و جريان مواد توليدي و اطلاعات را در صنعت اتومبيل سازي آمريكاي شمالي مديريت کند.
- ايجاد يك زبان كاري مشترك كه در سرتاسر زنجيره تامين مورد استفاده قرار گيرد.
نتيجه تلاش‌هاي صورت گرفته، معرفي MMOG در جولاي سال 1999 بود.
اين متد شامل مميزي برنامه ريزي و لجستيك مواد، همراستا با استاندارد نظام كيفيت ISO/TS مي باشد که می‌تواند بعنوان يك ابزار اجرايي عالي براي بهبودهاي مستمر در تمامي فرآيندهاي برنامه‌ريزي و لجستيك مواد داخل سازمان نيز مورد استفاده قرار گيرد.
اين متد، فعاليت‌هاي تجاري توصيه شده براي فرآيند برنامه ريزي و لجستيك مواد در داخل تسهيلات كاربران را فرآهم کرده و يك تعريف مشترك از فعاليت‌هاي مواد براي تسهيل در ارتباط موثر مابين شركاي تجاري را ارائه مي نمايد.
توليد كنندگان اصلي خودرو (OEM) و تامين كنندگان مي توانند اين متد را در زمينه‌هاي بسياري مورد استفاده قرار دهند:
- ارزيابي‌هاي داخلي
- ارزيابي فرآيندهاي داخلي موجود
- بهين گزيني وضع موجود / بهترين عملكرد
- هدايت فعاليت‌هاي بهبود مستمر
- ارتقاء تامين كنندگان از طريق ارزيابي و یا بهبود عملكرد آنها
اين متد ارزيابي به منظور ايجاد يك سيستم ارزيابي برنامه ريزي و لجستيك مواد كه بتواند در طول چرخه عمر محصول، هم توسط سازنده و هم بوسیله مشتري مورد استفاده قرار گيرد، طراحی می‌شود؛ بنابراین هدف از اين متد دستیابی به اهداف زیر می‌باشد:
- ایجاد یک سیستم ارزیابی برنامه‌ریزی و لجستیک مواد که بتواند به توسط تمامی شرکای تجاری، هم داخلی و هم خارجی مورد استفاده قرار گیرد.
- امکان ایجاد و اولویت‌بندی طرح‌های بهبود مستمر در سیستم برنامه‌ریزی و لجستیک مواد، تا “زمان” را صرف آن دسته از فعالیت‌هایی نمائیم که بیشترین منفعت را برای سازمان دارند.
