فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول
1،1مقدمه. 3
2.1بیان مسئله و اهمیت تحقیق 4
4.1سوالات تحقیق 9
5.1فرضیه های تحقیق 9
6.1تعاریف مفهومی متغیرها 10
7.1تعاریف عملیاتی متغیرها 12
8.1روش انجام تحقیق 15
9.1 مخاطبان پژوهش. 16
10.1جنبه جدید بودن و نوآوری 16
فصل دوم
1.2مقدمه. 19
2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM). 20
1.2.2مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 20
2.2.2مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM). 22
3.2.2تفاوت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی(ECRM). 24
4.2.2سیر تحول مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 25
5.2.2ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 28
1.5.2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی 28
2.5.2.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی 29
6.2.2شش e کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 29
7.2.2ابزارهای اینترنتی مورد استفاده در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 31
8.2.2فرایندهای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 33
9.2.2منافع اقتصادی حاصل از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 34
10.2.2چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی 36
1.10.2.2هزینه راه اندازی اولیه: 36
2.10.2.2ابزارهای کاربردی یکپارچه: 36
3.10.2.2همکاری بخش های مختلف: 37
4.10.2.2همکاری بخش های مختلف ارتباط با مشتریان : 37
5.10.2.2عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهایecrm: 37
6.10.2.2درک ضعیف از فرآیند تجاری سازمان: 37
7.10.2.2پیاده سازی ecrm در یک مدت طولانی: 38
8.10.2.2سایز پروژه: 38
9.10.2.2عدم بلوغ تکنیکی: 38
10.10.2.2نفوذ به حریم خصوصی افراد: 38
3.2 استراتژی بازاریابی 38
1.3.2مفهوم استراتژی 38
2.3.2مفهوم استراتژی بازاریابی 39
3.3.2 مفهوم برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی 40
4.3.2ارتباط استراتژی های بازاریابی با برنامه ریزی استراتژیک در سطح شرکت 41
5.3.2فرآیند مدیریت استراتژی بازاریابی 42
1.5.3.2تقسیم بازار. 43
2.5.3.2هدف گیری بازار. 44
3.5.3.2تثبیت موقعیت در بازار. 44
4.5.3.2تهیه آمیخته بازاریابی یکپارچه. 45
5.5.3.2تحلیل بازاریابی 46
6.5.3.2برنامه ریزی بازاریابی 47
7.5.3.2پیاده سازی بازاریابی 47
8.5.3.2کنترل بازاریابی 48
6.3.2ابعاد استراتژی بازاریابی 49
1.6.3.2 استراتژی بازاریابی یکسان. 50
2.6.3.2استراتژی بازاریابی تفکیکی 50
3.6.3.2استراتژی بازاریابی تمرکزی 51
4.2پیشینه تحقیق 52
1،4،2تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 52
2.4.2تحقیقات انجام شده در خارج کشور. 59
5.2 بیمه. 63
1.5.2تعریف بیمه. 63
3.5.2تاریخچه صنعت بیمه در ایران. 65
4.5.2صنعت بیمه در ایران. 67
5.5.2انواع بیمه در ایران. 71
6.5.2نقش ارتباط با مشتری در توسعه صنعت بیمه کشور. 73
7.5.2سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و جایگاه آن در ساختار تشکیلاتی شرکتهای بیمه کشور. 74
8.5.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک در صنعت بیمه ایران. 77
9.5.2ویژگی های فعالیت بازاریابی در صنعت بیمه ایران. 78
6.2مدل نظری تحقیق 80
1.6.2شرح ابعاد مدل. 82
1.1.6.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی در بیمه. 82
1.1.1.6.2اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی 83
2.1.6.2مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی در بیمه. 84
1.2.1.6.2اجزای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی 85
3.1.6.2انتخاب استراتژی بازاریابی در بیمه. 90
1.3.1.6.2استراتژی بازاریابی یکسان. 92
2.3.1.6.2استراتژی بازاریابی تفکیکی 93
3.3.1.6.2استراتژی بازاریابی متمرکز. 94
فصل سوم
1.3مقدمه. 96
2.3فرآیند اجرای تحقیق 96
3.3 روش تحقیق 98
4.3جامعه و نمونه آماری 99
1.4.3برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری 99
5.3روش جمع آوری اطلاعات 100
1.5.3ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات 100
6.3روایی و پایایی پرسشنامه. 102
1.6.3روایی پرسشنامه. 102
2.6.3پایایی پرسشنامه. 103
7.3تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات 104
فصل چهارم
1.4 مقدمه. 106
2.4توصیف متغیرهای تحقیق 106
3.4 آزمون نرمالیته. 116
4.4 برازش مدل. 117
5.4 بررسی معیار نکویی برازش کلی مدل. 117
6.4بررسی مدل تحقیق 119
7.4 مدل تحقیق در دو حالت استاندارد و معنی داری 120
8.4 تحلیل مسیر های غیر مستقیم ومستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق 122
9.4 فرضیه های تحقیق 123
فصل پنجم
1.5مقدمه. 127
2.5 نتایج فرضیات و پاسخگویی به سوالات تحقیق 127
3.5 پیشنهادات 131
4.5 محدودیت های تحقیق 134
5.5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 136
منابع. 137
پیوست ها 143
























فهرست جداول
جدول 1.2 چهار اقدام مهم در مسیر شکل گیری ecrm.27
جدول 2.2 مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری از نظر کالاکوتا34
جدول 3.2 چهارP و چهارC.45
جدول 4.2 میزان تولید ناخالص داخلی و حق بیمه های دریافتی70
جدول 5.2 ضریب نفوذ بیمه در بیمه های زندگی و غیر زندگی70
جدول 6.2انواع بیمه در ایران 72
جدول 7.2 دسته بندی مزایای crm در بیمه با توجه به کاربرد آن76
جدول 1.3 صفات کیفی و ارزشی های عددی گزینه های پرسشنامه.101
جدول 2.3 توزیع سوالات پرسشنامه.102
جدول3.3 ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات 104
جدول 1.4توصیف متغیرecrm عملیاتی107
جدول 2.4توصیف ابعاد ecrm عملیاتی.108
جدول 3.4توصیف متغیر ecrm تحلیلی 110
جدول 4.4توصیف ابعاد ecrm تحلیلی 111
جدول 5.4توصیف متغیراستراتژی بازریابی یکسان113
جدول 6.4توصیف متغیراستراتژی بازریابی تفکیکی .114
جدول 7.4توصیف متغیراستراتژی بازریابی متمرکز115
جدول 8.4 آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر های تحقیق.116
جدول9.4 نتایج بررسی برازش مدل117
جدول10.4 برازش کلی مدل.118
جدول11.4 نشانگر های متغیر ها در مدل های ساختاری119
جدول12.4جدول اثرات مستقیم بر ابعاد سه گانه استراتژی های بازریابی122











فهرست نمودارها
نمودار1.4هیستوگرام متغیر ecrm عملیاتی107
نمودار2.4راداری ابعاد ecrm عملیاتی .108
نمودار3.4 هیستوگرام متغیر ecrm تحلیلی 110
نمودار4.4راداری ابعاد ecrm تحلیلی111
نمودار5.4هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی یکسان113
نمودار6.4هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی تفکیکی .114
نمودار7.4هیستوگرام متغیر استراتژی بازریابی متمرکز 115
نمودار8.4 نتایج مدل ساختاری در حالت اعداد استاندارد.120
نمودار9.4 نتایج مدل ساختاری در حالت اعداد معنی داری121