استاد مشاور

 

دکتر محمد فاریابی

 

بهمن­ماه 1393
 

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

 

چکیده 

 

زمانی که کیفیت خدمات ارائه‌شده به مشتریان افزایش می­یابد، ادراکات مشتریان از ارزش، رضایت و اعتماد نیز بهبود می­یابد، بنابراین وفاداری آن‌ها به سازمان خاصی افزایش پیدا می­ کند. از طرف دیگر تلاش سازمان‌ها به‌منظور بهبود کیفیت خدمات، در ابتدا باید با تأمین نیازهای مشتریان داخلی آغاز گردد.  هدف از مطالعه حاضر بررسی اثر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتریان است. این اثر با بهره گرفتن از مدل زنجیره سود خدمات در شرکت‌های کارگزاری استان تهران موردمطالعه قرار گرفته است و داده­های تحقیق از 415 نمونه­ از کارکنان و 385 نمونه از مشتریان شرکت‌های کارگزاری گردآوری شده است. در این تحقیق از تحلیل عاملی اکتشافی به‌منظور تلخیص داده‌ها و از تحلیل عاملی تأییدی برای تأیید ساختار عامل­های تحقیق استفاده شده است. همچنین از شیوه تحلیل مسیر به منظور آزمون فرضیه ­های تحقیق استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که از ابعاد کیفیت خدمات داخلی، قابلیت اعتماد و پاسخگویی بر وفاداری مشتریان اثر مستقیم و معنی­دار، اما همدلی و مراوده بر وفاداری مشتری اثر مستقیم و معنی‌داری ندارند. همچنین نتایج بیانگر اثرات مستقیم و معنی­دار متغیرهای قابلیت اعتماد بر توانایی خدمت، قابلیت اعتماد و همدلی بر رضایت کارمند، توانایی خدمت بر رضایت کارمند، توانایی خدمت بر تعهد سازمانی، رضایت کارمند بر تعهد سازمانی، تعهد سازمانی بر ابعاد ارزش درک شده، ارزش کیفیت و قیمت بر رضایت مشتری، ارزش حرفه­ای بودن و قیمت بر اعتماد مشتری، رضایت مشتری بر اعتماد مشتری، رضایت مشتری بر وفاداری مشتری و نهایتاً اعتماد مشتری بر وفاداری مشتری بود.
 

 

  عنوان                                                                                                                                   صفحه

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه—————————————– 2

 

1-2- بیان مسئله———————————— 3

 

1-3- اهمیت و ضرورت مطالعه————————– 4

 

1-4- اهداف—————————————– 6

 

1-4-1- هدف اصلی———————————– 6

 

1-4-2- اهداف فرعی——————————— 6

 

1-5- فرضیه ­ها————————————— 6

 

1-5-1- فرضیه اصلی——————————— 6

 

1-5-2- فرضیه­های فرعی—————————— 6

 

1-6- روش تحقیق————————————- 7

 

1-6-1- نوع تحقیق———————————- 7

 

1-6-2- ابزار و روش گردآوری اطلاعات—————— 7

 

1-6-3- جامعه و نمونه آماری————————- 8

 

1-6-4- قلمرو تحقیق——————————– 8

 

1-6-5- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات——————— 8

 

1-7- تعریف عملیاتی مفاهیم————————– 9

 

1-7-1- کیفیت خدمات داخلی————————– 9

 

1-7-2- توانایی خدمت——————————- 9

 

1-7-3- رضایت کارمند——————————- 9

 

1-7-4- تعهد سازمانی—————————— 10

 

1-7-5- ارزش درک شده——————————- 10

 

1-7-6- رضایت مشتری——————————- 10

 

1-7-7- اعتماد مشتری—————————— 10

 

1-7-8- وفاداری مشتری—————————– 10

 

1-8- محدودیت­های تحقیق—————————— 11

 

1-9- سازمان‌دهی تحقیق——————————- 11

 

1-10- جمع­بندی فصل اول—————————— 12

 

 صل دوم: ادبیات تحقیق

 

2-1- مقدمه—————————————– 14

 

2-2- مبانی نظری———————————— 15

 

2-2-1- خدمات شرکت­های کارگزاری——————— 15

 

2-2-2- مدل زنجیره سود خدمات———————– 17

 

2-2-3- کیفیت خدمات——————————- 20

 

2-2-3-1- کیفیت خدمات داخلی——————– 23

 

2-2-3-2-  ارزش خدمات————————– 24

 

2-2-4- رضایت————————————- 26

 

2-2-4-1- رضایت مشتری————————– 26

 

2-2-4-1- رضایت کارمند————————- 27

 

2-2-5- وفاداری———————————– 28

 

2-2-5-1- وفاداری مشتری———————— 28

 

2-2-5-2- تعهد سازمانی————————- 30

 

2-2-6- دیگر متغیرهای زنجیره سود خدمات————- 31

 

2-2-6-1- اعتماد مشتری————————- 31

 

2-2-6-2- توانایی خدمت————————- 32

 

2-2-7- رابطه کیفیت خدمات داخلی با توانایی خدمت و رضایت کارمند    33

 

2-2-8- رابطه توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی    33

 

2-2-9- رابطه رضایت کارمند با تعهد سازمانی——— 34

 

2-2-10- رابطه تعهد سازمانی با ارزش درک شده——— 34

 

2-2-11- رابطه ارزش درک شده با رضایت و اعتماد مشتری- 35

 

2-2-12- رابطه رضایت با اعتماد و وفاداری مشتری—— 35

 

2-2-13- رابطه اعتماد با وفاداری مشتری————- 36

 

2-3- مطالعات تجربی——————————— 36

 

2-3-1- مطالعات خارجی—————————– 36

 

2-3-2- مطالعات داخلی—————————– 40

 

2-4- جمع­بندی فصل دوم——————————- 46

 

 فصل سوم: روش­شناسی تحقیق

 

3-1- مقدمه—————————————– 49

 

3-2- نوع تحقیق————————————- 50

 

3-3- جامعه و نمونه آماری————————— 50

 

3-4- فرضیه ­ها————————————— 52

 

3-5- مدل مفهومی تحقیق—————————— 53

 

3-6- ابزار و روش گردآوری اطلاعات——————– 53

 

3-6-1- متغیرهای تحقیق—————————- 54

 

3-6-1-1- متغیر مستقل————————– 55

 

3-6-1-1- متغیرهای واسطه———————– 55

 

3-6-1-2- متغیر وابسته————————- 56

 

3-7-1- روایی————————————- 57

 

3-7-2- پایایی———————————— 57

 

3-8- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات———————— 58

 

3-9- جمع­بندی فصل سوم——————————- 59

 

فصل چهارم: یافته­ های تحقیق

 

4-1- مقدمه—————————————– 61

 

4-2- مشخصه­های عمومی پاسخ ­دهندگان——————– 62

 

4-2-1- جنسیت————————————- 62

 

4-2-2- وضعیت تأهل——————————– 63

 

4-2-3- سن—————————————- 63

 

4-2-4- سطح تحصیلات——————————– 64

 

4-2-5- سابقه خدمت کارکنان————————- 64

 

4-2-6- درآمد ماهیانه کارکنان———————- 65

 

4-3- شاخص­های توصیفی——————————– 65

 

4-5- آزمون میانگین——————————— 66

 

4-5- تحلیل همبستگی——————————— 68

 

4-5-1- همبستگی کیفیت خدمات داخلی با وفاداری مشتری، توانایی خدمت و رضایت کارمند———————————————- 68

 

4-5-2- همبستگی توانایی خدمت با رضایت کارمند و تعهد سازمانی  69

 

4-5-3- همبستگی رضایت کارمند با تعهد سازمانی——- 69

 

4-5-4- همبستگی تعهد سازمانی با ارزش درک شده——- 70

 

4-5-5- همبستگی ارزش درک شده با رضایت و اعتماد مشتری 70

 

4-5-6- همبستگی رضایت مشتری با اعتماد و وفاداری مشتری 71