علاوه بر برنامه های توسعه ای کشور قوانین اداری ما نیز به مبحث توانمندسازی کارکنان درون خودشان پرداخته‌اند؛ قانون مدیریت خدمات کشوری که تا قبل از تصویب آن، قوانینی از جمله قانون استخدامی کشوری و نظام هماهنگ پرداخت ها وجود داشت، در راستای اجرای اصل یکصد و بیست و سوم قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران، مصوب ۸/۷/۱۳۸۶ به مجلس شورای اسلامی تقدیم گردید. پس از موافقت مجلس و شورای نگهبان این قانون به دولت برای اجرا، ارجاع گشت. فصل نهم این قانون که دارای ۶ ماده و سه تبصره می‌باشد. ‌در مورد توانمندسازی کارکنان نگاشته شده است و در این فصل توانمندسازی، راهبرد دانش، بورس آموزش ‌به این گونه تعریف شده است:

توانمندسازی: به تمامی فعالیت های آموزشی و توسعه ای اطلاق می شود که از یک سو عوامل ارتباطی مانند قدرت نفوذ در دیگران، توان پذیرش تفویض اختیار و خود راهبری را در کارمندان و مدیران ارتقاء می بخشد و از سوی دیگر عوامل انگیزشی مانند انگیزه و توان انجام وظایف و نقشهای محوله را در آنان افزایش می‌دهد.

راهبرد دانش: به رویکردها و راه کارهای کلی آموزش اطلاق می‌گردد که چگونگی تحقق اهداف آموزشی یک دستگاه اجرایی را تعریف می کند.

بورس آموزشی: فرصت و امکانی است که یک دولت خارجی و یا مؤسسه بین‌المللی در اختیار دولت جمهوری اسلامی ایران قرار می‌دهد و کارمندان و مدیران دستگاه های اجرایی می‌توانند با بهره گرفتن از آن در یک یا چند دوره آموزشی کوتاه مدت خارج از کشور که با شغل و وظایف جاری یا آینده آنان ارتباط داشته و موجب افزایش دانش و مهارت‌های شغلی آنان می‌گردد، شرکت نمایند.

برنامه عملیاتی آموزش: مجموعه اقدامات و فعالیت های آموزشی هدفمند است که ‌بر اساس اهداف و راهبردهای آموزشی دستگاه اجرایی در بازه های زمانی یکساله، پنجساله و بلندمدت طراحی و مبنای حرکت آن دستگاه در زمینه ی آموزش کارمندان است. که این اهداف و راهبردهای آموزشی شامل موارد ذیل می‌باشند:

۱- افزایش‌ کارائی‌ و اثربخشی‌ در ارائه‌ خدمات‌ دولتی‌ از طریق توسعه دانش و مهارت‌های متصدیان مشاغل؛
۲- ارتقاء سطح‌ کیفی‌ سرمایه ‌انسانی‌ بخش‌ دولتی‌ از طریق‌ افزایش‌ سطح‌ توانایی دانش‌ و مهارت‌ کارمندان دولت؛
۳- توسعه‌ آگاهی‌های‌ عمومی‌ کارمندان‌ دولت‌ از ابعاد مختلف به منظور افزایش‌ کیفیت‌ ارائه‌ خدمات؛
۴- توانمندسازی‌ و توسعه مدیران‌ جهت ایفای مؤثر نقش های وظایف‌ مدیریتی؛
۵- آماده‌ سازی‌ کارمندان‌ دولت‌ از بعد دانش، مهارت و شایستگی های شغلی برای ارتقاء به رده های شغلی بالاتر؛
۶- رشد فضائل‌ اخلاقی‌، فرهنگ‌ سازمانی‌ و بهبود روابط‌ انسانی‌ کارکنان‌ دولت؛
۷- روزآمدسازی و ارتقاء سطح دانش، مهارت‌ها و نگرش کارمندان؛۸- گسترش ظرفیتها و قابلیت های ذهنی و روانی کارمندان جهت ایفای مؤثر نقش های شغلی و مدیریتی.

در قانون مدیریت خدمات کشوری دو ماده ۵۸ و ۶۲ منحصراًً به بحث توانمندسازی کارکنان در سازمان و اهمیت آن می پردازد که در ادامه به آن ها اشاره می شود:

ماده ۵۸- سازمان موظف است به منظور ارتقاء سطح کارایی و اثربخشی دستگاه های اجرایی، نظام آموزش کارمندان دستگاه های اجرایی را به گونه ای طراحی نماید که همراه با متناسب ساختن دانش، مهارت و نگرش کارمندان با شغل مورد نظر، انگیزه های لازم را جهت مشارکت مستمر کارمندان در فرایند آموزش تأمین نماید به نحوی که رابطه ای بین ارتقاء کارمندان و مدیران و آموزش برقرار گردد و از حداقل سرانه ساعت آموزشی ‌بر اساس مقررات مربوط در هر سال برخوردار گردند.

ماده ۵۸: نظام آموزش کارمندان دستگاه اجرایی

ـ متناسب ساختن دانش(طبق فرایند مدیریت دانش)

ـ متناسب ساختن مهارت و نگرش کارمندان با شغل مورد نظر

ـ انگیزه های لازم جهت مشارکت مستمر کارمندان

شکل ۲ـ ۱۰ ماده ۵۸ قانون مدیریت خدمات کشوری

ماده ۵۸: نظام آموزش کارمندان دستگاه اجرایی

ـ متناسب ساختن دانش(طبق فرایند مدیریت دانش)

ـ متناسب ساختن مهارت و نگرش کارمندان با شغل مورد نظر

ـ انگیزه های لازم جهت مشارکت مستمر کارمندان

شکل ۲ـ ۱۰ ماده ۵۸ قانون مدیریت خدمات کشوری

ماده ۶۲- کارمندان موظفند همواره نسبت به توانمندسازی و افزایش مهارت‌ها و توانایی‌های شغلی خود اقدام نمایند. دستگاه های اجرایی شیوه ها و الگوهای لازم برای افزایش توان و توان سنجی مداوم کارمندان خود را که توسط سازمان تهیه و ابلاغ می شود به مورد اجراء خواهند گذارد(قانون مدیریت خدمات کشوری).

در تحقیق حاضر با بهره گرفتن از فرایند مدیریت دانش به منظور افزایش مهارت‌ها و توانمندسازی کارکنان الگویی ارائه می شود که سازمان تامین اجتماعی استان خراسان جنوبی می‌تواند پس از تأیید فرضیات تحقیق طبق
آزمون های آماری آن را به کار گیرد.

۲-۲-۳ مزایای توانمند سازی کارکنان

• • تمرکز بر مشتری به ‌عنوان محور اصلی تصمیمات مهم سازمانی؛

• • اتخاذ تصمیمات مهم سازمانی به صورت مشارکتی؛

• • مشارکت و سهیم کردن کارکنان در مسئولیت ها، مهارت‌ها و اختیارات سازمان؛

• • کنترل و ارزیابی عملکرد فردی و سازمانی توسط ‌گروه‌های ارزیابی؛

• • ایجاد چابکی در سازمان و انطباق سریع با تغییرات و دگرگونی های محیطی؛

• • غالب شدن مهارت کلیدی کار کردن در جمع و با جمع به عنوان گزینه اصلی تفکرات سازمانی؛

• • تغییر مفهوم قدرت از فرمان دادن به توانایی نفوذ بر دیگران؛

• • تغییر مسئولیت مدیران از کنترل حرف به آزادسازی توانایی‌های نهفته کارکنان؛

• • کاهش بروز استرس حوادث، سوانح در محیط کار؛

• • تحقق ساده تر اهداف سازمان بهبود شرایط ایمنی در کار؛

• • بهبود و افزایش احساس تعهد و تعلق در کارکنان به سازمان؛

• افزایش رضایت شغلی(جعفری الکامی، ۱۳۸۹: ۸۱).

۲-۲-۴ رویکردهای توانمندسازی

رویکردهای توانمندسازی به دو دسته تقسیم می‌شوند، که در ادامه به آن ها اشاره می شود:

الف) رویکرد مکانیکی (ارتباطی): بر اساس این دیدگاه، توانمندسازی به معنای تفویض اختیار و قدرت از بالا به پایین، همراه با مرزها و محدودیت های روشن و ‌پاسخ‌گویی‌ دقیق است که کنترل مدیریتی را افزایش می‌دهد. در این رویکرد توانمندسازی فرآیندی است که طی آن مدیریت ارشد یک بینش روشن تدوین کرده و برنامه ها و وظایف معین برای نیل به آن در سازمان ترسیم می کند. او اطلاعات و منابع مورد نیاز برای انجام وظایف را برای کارکنان فراهم می‌کند و اجازه می‌دهد تا آنان در صورت نیاز، تغییرات رویه ای و اصلاح فرایند ها را انجام دهند. در این رویکرد نتایج کار و فعالیت بیشتر تحت کنترل مدیریتی باشد و ساده سازی کار و وظایف مورد تأکید است. به طور خلاصه در این رویکرد توانمندسازی یعنی تصمیم گیری در یک محدوده معین.

جرم مشهود همان گونه که از نامش پیدا‌ است جرمی است که وقوع یا اثر آن مورد مشاهده ضابطان دادگستری قرار گیرد این خصوصیت در همه ی بندهای ماده ۴۵ لایحه دیده می شود . به جزء قسمت نهایی بند ث و ج که چنین خصوصیتی را ندارد .

با توجه به مفاد ماده مذکور جرائم مشهود را به دو قسمت می توان تقسیم بندی کرد : (مؤذن زادگان،۱۳۷۲،۲۷۲)

۱ – جرم مشهود حقیقی :

جرم مشهود حقیقی به جرمی اطلاق می شود که وقوع آن در محل رؤیت یا جلو دیدگان مأمورین کشف جرم اتفاق افتاده باشد و یا بلافاصله پس از وقوع جرم ، خود جرم و یا آثار جرم مورد مشاهده مأموین قرار گیرد . در این مورد معنی لغوی جرم مشهود با معنی اصطلاحی آن مطابقت کامل دارد . به عنوان مثال در جلوی دیدگان ضابطان دادگستری ، شخص با اسلحه به سمت شخص دیگر شلیک کند و وی را به قتل برساند و یا اینکه مأمورین انتظامی کیف قاپی یک موتور سوار را خود ببیند این ها مواردی از جرم مشهود حقیقی است .

۲ – جرم مشهود مجازی

اگر چه به معنی اخص کلمه مشهود نیست اما قانون‌گذار بر اساس دلایل و قرائنی که موجب ظن قوی بر ارتکاب جرم است ، وقوع آن را در حکم « جرم حقیقی » قرار داده است . به عنوان مثال در زمانی که مأموران انتظامی یا ضابطان دادگستری شخصی را با چاقوی خون آلود در بالای سر مقتول دستگیر کنند .

با دقت در تعریف جرم مشهود حقیقی و مجازی ذکر چند نکته در اینجا لازم به نظر می‌رسد :

نکته قابل ذکر این است که موارد جرم مشهود مجازی هم در قانون آیین دادرسی کیفری و هم در لایحه حصری است زیرا قانون‌گذار در مقام احصای موارد جرم مشهود مجازی عباراتی که تمثیلی بودن موارد را برساند ذکر نکرده است .

در بند دوم ماده ۲۱ ق . آ . ک . ماده ۴۵ لایحه معرفی مرتکب جرم توسط دو نفر یا بیشتر ، توجیه خاصی ندارد ، بلکه اگر یک نفر هم ناظر وقوع جرم باشد و مرتکب را معرفی کند از مصادیق جرم مشهود است اعلام جرم از سوی مرتکب جرم که در ماده ۲۱ پیش‌بینی نشده بود . از موارد جرم مشهود در بند ب ماده ۴۵ لایحه اعلام شده که ذکر آن لازم بود زیرا این مورد به مراتب از مصادیق ذکر شده دیگر می‌تواند قوی تر باشد .(زراعت و مهاجری،۱۳۷۸،۱۰۰)

این افراد از نظر ظاهری باید در وضعیتی باشند که ظن به گفتار آن ها حاصل نشود .

نکته ی دیگر ‌در مورد شخص ولگرد است که در لایحه ولگرد این گونه تعریف شده است: کسی که مسکن و مأوای مشخص و وسیله معاش معلوم و شغل یا حرفه معینی ندارد . بر حسب ملاکی که ‌در مورد جرائم مشهود مجازی ذکر کردیم ولگرد بودن متهم نمی تواند در زمره جرم مشهود مجازی واقع شود چرا که ولگردی بستگی به حالت و وضعیت فرد دارد و جزء جرایم اعتیادی است که برای تحقق آن ، استمرار عمل و چند مرتبه انجام شدن آن شرط است . حالت و وضعیت شخص بدون وجه ادله و قرائن کافی نمی تواند موجب ظن قوی برای ارتکاب جرم باشد ، به علاوه تشخیص ولگرد بودن نوعاً در مرحله تحقیقات مقدماتی از متهم امکان پذیر است. پس به منظور جلوگیری از تضییع حق متهم ، اجرای عدالت و انصاف قضایی حذف ولگرد بودن شایسته به نظر می‌رسد . نکته ی دیگر اذن صاحبخانه برای دخول مأمورین ذیل ماده ۲۱ در بند ۵ را در تحقق جرم مشهود کافی دانسته است در صورتی که این عبارت مبهم بوده ولی در بند ث ماده ۴۵ لایحه اصلاح شده و به جای صاحبخانه ، ساکن خانه را ذکر کرده که ساکن خانه یا مالک اجازه چنین کاری را دارند چون صرف اذن صاحبخانه دلالت بر دلایل و قرائن کافی برای ارتکاب جرم نیست .

مقنن قصد فرار مرتکب را یکی از نشانه های جرم مشهود اعلام ‌کرده‌است اما توجیه مناسبی برای آن وجود ندارد . زیرا قصد فرار که پس از ارتکاب جرم حاصل می شود تأثیری در مشهود و غیر مشهودن بودن ندارد . شاید هدف مقنن افزایش اختیارات ضابطان دادگستری بوده تا بتواند با دستگیری متهم از فرار وی جلوگیری کند .

در نتیجه قانون آیین دادرسی کیفری ما همانند قوانین دادرسی سایر کشورها ‌در مورد جرایم مشهود ، اختیارات ضابطان دادگستری را وسعت بخشیده است .

به نظر نگارنده وسعت قلمروی اختیارات مأمورین نیروی انتظامی در جرائم مشهود، استثنایی بر اصل عدم مداخله مأمورین مذبور در مرحله ی تحقیقات مقدماتی ، در غیاب مقدماتی قضایی و بدون اجازه آن ها می‌باشد .

گفتار دوم -اختیارت ضابطان دادگستری در جرایم مشهود

قسمت دوم ماده ۱۸ قانون آیین دادرسی کیفری در مقام تشریح اختیارات ضابطان دادگستری در خصوص جرایم مشهود مقرر می‌دارد :

ضابطان دادگستری ……….. در خصوص جرایم مشهود تمامی اقدامات لازم را به منظور حفظ آلات و ادوات و آثار و علائم و دلایل جرم و جلوگیری از فرار متهم و یا تبانی ، معمول و تحقیقات مقدماتی را انجام و بلافاصله به اطلاع مقام قضایی می رسانند .

قسمت دوم ماده ۲۴ ق . آ . ک حدود اقدامات لازم در ماده ۱۸ را مشخص کرده و مقرر می‌دارد :

مأموران نیروی انتظامی یا ضابطان دادگستری نتیجه ی اقدامات خود را به اطلاع مرجع قضایی صالح می رسانند در صورتی که مرجع مذکور اقدامات انجام شده را کافی نیافت می توان تکمیل آن را بخواهد در این مورد مأمورین مکلفند به دستور مقام قضایی تحقیقات و اقدامات قانونی را برای کشف جرم و دستگیری مجرم به عمل آورند ، لیکن نمی توانند متهم را در بازگشت نگه دارند و چنانچه در جرائم مشهود بازداشت متهم برای تکمیل تحقیقات ضروری باشد موضوع اتهام باید با ذکر دلایل بلافاصله کتباً به متهم ابلاغ شود و حداکثر تا مدت ۲۴ ساعت می‌توانند متهم را تحت نظر نگه داری نموده و در اولین فرصت باید مراتب را جهت اتخاذ تصمیم قانونی به اطلاع مقام قضایی برسانند .

مقام قضایی در خصوص ارائه بازداشت و یا آزادی متهم تعیین تکلیف می‌کند . همچنین تفتیش منازل ، اماکن و اشیاء و جلب اشخاص در جرائم غیر مشهود باید با اجازه مخصوص مقام قضایی باشد ، هر چند اجرای تحقیقات به طور کلی از طرف مقام قضایی به نیروی انتظامی ارجاع شده باشد .

قسمت دوم ماده ۴۴ لایحه همانند قانون آیین دادرسی کیفری ۱۳۸۷ در مقام تشریح اختیارات ضابطان دادگستری مقرر می‌دارد :

ضابطان دادگستری …….. درباره جرائم مشهود ، تمام اقدامات لازم را به منظور حفظ آلات، ادوات ، آثار ، علائم و ادله وقوع جرم و جلوگیری از فرار یا مخفی شدن متهم و یا تبانی ، به عمل می آورند ، تحقیقات لازم را انجام می‌دهند و بلافاصله نتایج و مدارک به دست آمده را به اطلاع دادستان می رسانند . همچنین شاهد یا مطلعی در صحنه وقوع جرم حضور داشته باشد ؛ اسم ، آدرس ، شماره تلفن و سایر مشخصات ایشان را اخذ و در پروند درج می‌کنند .

ماده ۴۶ لایحه حدود اقدامات لازم در ماده ۴۴ را مشخص کرده که همانند قسمت دوم ماده ۱۸ قانون آیین دادرسی کیفری می‌باشد که به آن قبلاً اشاره کردیم و به علت اطاله ی مطلب فقط به ذکر عنوان ماده اکتفا می‌کنیم .

باود و ویلکینز^[۷۲](۲۰۰۴)، در پژوهشی تاثیر اندازه مؤسسه‌ حسابرسی را بر کیفیت حسابرسی در بازار بلژیک را مورد بررسی قرار دادند و نشان دادند که رابطه معناداری بین اندازه حسابرس و کیفیت حسابرسی وجود ندارد.

فرانکل و همکاران^[۷۳] (۲۰۰۲) در مقاله خود به بررسی نقش حق الزحمه حسابرسان و میزان ثروت مؤسسه‌ حسابرسی در ارتباط با دستکاری سود توسط مدیریت پرداخته و نشان دادند که هرگاه حسابرسان از نظر درآمد، وابستگی مالی بیشتری به صاحبکار داشته اند مدیریت سود آن صاحبکار بیشتر از صاحبکاران دیگر بوده است.

باسو^[۷۴](۲۰۰۱)، با مطالعه اصل محافظه کاری و به موقع بودن درآمد نشان داد که سودهای گزارش شده توسط شرکت های تحت حسابرسی بزرگ محافظه کارتر از سود های شرکت های تحت حسابرسی غیر بزرگ، می‌باشند.

لام و چانگ^[۷۵](۱۹۹۴)، در بررسی رابطه بین کیفیت حسابرسی و اندازه مؤسسه‌ حسابرسی را از طریق کشف تقلب در پیش‌بینی سود در بازار اولیه سهام سرمایه سنگاپور بررسی کردند و دریافتند که به طور کلی مؤسسات حسابرسی بزرگ لزوماًً کیفیت حسابرسی بهتری از مؤسسات حسابرسی کوچک ارائه نمی دهند.

دی آنجلو^[۷۶] (۱۹۸۱) در تحقیقی با عنوان “اندازه مؤسسه‌ حسابرسی و کیفیت حسابرسی” اندازه حسابرسی را از طریق تعداد صاحبکاران آن اندازه گیری نموده است. ‌او معتقد است مؤسسه‌ های حسابرسی بزرگ تر به دلیل دسترسی به منابع و امکانات بیشتر برای آموزش حسابرسان خود و انجام آزمون های مختلف، خدمات حسابرسی را با کیفیت بالاتری ارائه می‌کنند.او با بهره گرفتن از روش تحلیلی نشان داد که بین اندازه مؤسسه‌ حسابرسی و درک بازار از کیفیت حسابرسی، ارتباط مثبت وجود دارد.

۲-۲۱-۲-پیشینه داخلی

ستایش و فعال قیومی(۱۳۹۱)، طی تحقیقی با عنوان “دوره تصدی حسابرس، چرخه عمر و کارایی سرمایه گذاری های بلند مدت” نشان دادند رابطه مثبت و معناداری بین دوره تصدی حسابرس و اندازه شرکت حسابرسی با کارایی سرمایه گذاری های بلند مدت وجود دارد. بر این اساس کیفیت حسابرسی و کیفیت حسابرس دارای نقشی با اهمیت در افزایش کارایی سرمایه گذاری های شرکت می‌باشند. همچنین این رابطه تحت تاثیر چرخه عمر شرکت قرار دارد و با افزایش عمر شرکت این رابطه تشدید می شود.

احمدپور و هماران(۱۳۹۱) به بررسی وتبیین اندازه دستگاه حسابرسی بر کیفیت حسابرسی پرداختند و مشاهده کردند که تفاوت معنی داری بین کیفیت حسابرسی در سازمان حسابرسی و مؤسسات حسابرسی عضو جامعه حسابداران رسمی وجود ندارد.

کاشانی پور و همکاران(۱۳۹۱)، با بررسی رابطه بین دوره تصدی حسابرس و اقلام تعهدی اختیاری ‌به این نتیجه رسیدند که بین اقلام تعهدی اختیاری و دوره تصدی حسابرس رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. یعنی زمانی که حسابرس چند سال به طور مستمر در شرکت صاحبکار فعالیت می‌کند باعث افزایش انعطاف پذیری صاحبکار در مدیریت سود با بهره گرفتن از اقلام تعهدی اختیاری می‌گردد.

ثقفی و معتمدی فاضل (۱۳۹۰)، با بررسی “رابطه میان کیفیت حسابرسی و کارایی سرمایه گذاری در شرکت های با امکانات سرمایه گذاری طی سال های ۱۳۸۲ تا ۱۳۸۸ “‌به این نتیجه رسیدند که چنانچه شرکت های با امکانات سرمایه گذاری زیاد، از حسابرسان با کیفیت بالاتر استفاده کنند، سطح بالاتری از کارایی سرمایه گذاری را تجربه خواهند کرد. ولی در عین حال کیفیت حسابرسی بالاتر تاثیری در کاهش دستکاری در اقلام تعهدی اختیاری ندارد.

نونهال و همکاران(۱۳۸۹)، با بررسی رابطه بین کیفیت حسابرس و قابلیت اتکای اقلام تعهدی ‌به این نتیجه رسیدند که شرکت های حسابرسی شده توسط حسابرس با کیفیت بالاتر در مقایسه با شرکت های حسابرسی شده توسط حسابرس با کیفیت پایین تر، دارای ضریب پایداری اقلام تعهدی بیشتری بوده و در نتیجه قابلیت اتکای اقلام تعهدی بالایی دارند.

حساس یگانه و آذین فر (۱۳۸۹)، در بررسی رابطه بین کیفیت حسابرسی و اندازه مؤسسه‌ حسابرسی ‌به این نتیجه رسیدند که بین کیفیت حسابرسی و اندازه حسابرس رابطه معناداری وجود دارد. بدین معنا که مؤسسات حسابرسی عضو جامعه حسابداران رسمی از کیفیت حسابرسی بالاتری برخوردار هستند و در کشف تحریفات با اهمیت تواناتر هستند.

عزیزخانی و همکارانش(۲۰۰۷)، پژوهشی تحت عنوان “دوره تصدی حسابرسی، شرکای حسابرسی و اعتبار گزارشگری مالی” انجام دادند. نتایج نشان می‌دهد که دوره تصدی حسابرسی و شرکای حسابرسی با هزینه های پیش‌بینی شده حقوق صاحبان سهام در ارتباط است. همچنین دریافتند که افزایش دوره تصدی حسابرسی منجر به گزارشگری مالی با کیفیت خوب می‌گردد.

حساس یگانه و خالقی(۱۳۸۳)، به بررسی فاصله انتظاراتی بین حسابرسان و استفاده کنندگان از نقش اعتبار دهی حسابرسان مستقل پرداختند و نشان دادند که تفاوت معناداری بین فاصله انتظاراتی حسابرسان و استفاده کنندگان از نقش اعتباردهی حسابرسان مستقل وجود دارد.

فصل سوم

روش­شناسی تحقیق

سرفصل مطالب

طرح مسئله

تدوین فرضیه ­های تحقیق

روش تحقیق

طرح تحقیق

جامعه و نمونه آماری تحقیق

روش های گردآوری اطلاعات

قلمرو تحقیق

تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق و نحوه اندازه ­گیری آن ها

روش های آماری برای تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ­های تحقیق

تشریح مدل‌های تحقیق

خلاصه فصل

۱-۳-مقدمه

هدف از انجام هر تحقیقی کشف واقعیت است این واقعیت با کاوش و روشنگری روابط منطقی مربوط به ویژگی­های اجزای موضوع تحقیق حاصل می­گردد. پایه هر عمل و ارزش و اعتبار آن مبتنی بر روش شناختن آن است. انتخاب روش تحقیق به هدف­ها و ماهیت موضوع تحقیق و امکان اجرای آن بستگی دارد. به عبارت دیگر هدف از انتخاب روش تحقیق آن است که محقق مشخص نماید چه روش و شیوه­ای را آغاز کند تا او را دقیق­تر و سریعتر در دستیابی به پاسخ پرسش­های مورد نظر یاری کند. در فصل دوم، به بررسی مبانی نظری و ادبیات موضوع پرداخته شد. همان گونه که ذکر شد، تحقیق حاضر به بررسی تاثیر کیفیت حسابرس بر مکانیزم کشف تقلب در واحدهای صاحبکار با تأکید بر چرخه عمر شرکت می ­پردازد، از این رو در فصل حاضر روش تحقیق استفاده شده توسط پژوهشگر تشریح می­ شود. ‌به این ترتیب که ابتدا جامعه آماری، نمونه آماری و فنون جمع ­آوری داده ارائه می‌گردد. سپس فرضیات پژوهشی تحقیق، قلمرو مکانی و زمانی تحقیق و بعد از آن، به تشریح نحوه محاسبه متغیر مستقل و وابسته تحقیق پرداخته می­ شود.در ادامه مدل رگرسیونی مورد نیاز جهت آزمون فرضیات تحقیق ارائه شده و سرانجام آزمون­های آماری استفاده شده در تحقیق، جهت بررسی فرضیات مطرح شده، ارائه می­گردد.

از این رو در تحقیق حاضر هدف بررسی رابطه بین متغیرها ‌می‌باشد، برای بررسی رابطه بین متغیرها از روش همبستگی پیرسون استفاده و برای بررسی اثر متغیرها بر یکدیگر از رگرسیون خطی استفاده می‌نمائیم.

۲-۳-روش تحقیق

توییتر با شعار» چه کار می کنید؟^[۶] «پا به عرصه میدان وب گذاشت، لیکن در نوامبر سال ۲۰۰۹ میلادی این

شعار به» چه اتفاقی در حال رخ دادن است؟« تغییر نمود. یکی از ویژگی‎های توییتر، محدود بودن به تایپ تنها ۱۴۰ کاراکتر است. این دو شناسه به قدری جدید بود که به سرعت در بین کاربران اینترنت به محبوبیت رسید.

در توییتر علاوه بر افزودن نوشتار می توان فیلم، عکس و صدا را نیز ارسال کرد. شعبه مرکزی آن در سان‎فرانسیسکو در ایالت کالیفرنیا می‌باشد و دفاتری هم در شهرهای بوستون، نیویورک و سن آنتونیو دارد. توییتر تا پایان اوت سال۲۰۱۱ به ۱۱ زبان زنده دنیا ترجمه شده بود لیکن به منظور افزایش زبان های این شبکه اجتماعی در حال حاضر تیمی متشکل از ۲۰۰ هزار نفر در حال ترجمه آن به سایر زبان های پرطرفدار می‌باشند(تویتر،۲۰۱۲).

توییتر یکی از پرطرفدارترین شبکه های اجتماعی در ایران است. رشد کاربران این وبگاه در خرداد ۸۸ ، همزمان با نا آرامی های پس از انتخابات ریاست جمهوری، به حدی رسیده بود که در سایت الکسا به عنوان چهارمین وبگاه پر بازدید ایرانیان معرفی شد. در حال حاضر، توییتر توسط دولت ایران فیلتر شده است و کاربرانش به طور مستقیم به آن دسترسی ندارند (الکسا^[۷]،۲۰۱۲).

حال پس از تعریف شبکه های اجتماعی و تقسیم بندی های موجود در این حوزه، قصد داریم به بیان عملکرد شبکه های اجتماعی در دنیای امروز بپردازیم و ‌به این نکته اشاره نماییم که اصولاً شبکه های اجتماعی به دنبال چه هستند و چه اهدافی را دنبال می نمایند؟

۲-۳ شبکه های اجتماعی مجازی

اصطلاح شبکه های اجتماعی را برای نخستین بار چی ای بارنز^[۸] در سال ۱۹۵۴ طرح کرد و از آن پس به سرعت به شیوه ای کلیدی در تحقیقات و مطالعات بدل گشت. در تئوری شبکه اجتماعی سنتی، یک شبکه اجتماعی ‌به این صورت تعریف می شود که یک مجموعه‌ای از نهادهای اجتماعی که شامل مردم و سازمان‌ها که به وسیله مجموعه‌ای از روابط معنی‌دار اجتماعی به هم متصل‎اند و با هم در به اشتراک گذاشتن ارزش‌ها تعامل دارند. شکل سنتی خدمت شبکه اجتماعی بر انواع روابط هم چون دوستی ‌ها و روابط چهره به چهره متمرکز است اما خدمات شبکه اجتماعی امروزه بیشتر بر جامعه مجازی آنلاین و ارتباطات کامپیوتر واسط متمرکز است.

شبکه های اجتماعی اینترنتی پایگاه یا مجموعه پایگاه هایی هستند که امکانی فراهم می آورد تا کاربران بتوانند علاقه مندی ها، افکار و فعالیت های خودشان را با دیگران به اشتراک بگذارند و دیگران هم این افکار و فعالیت ها را با آنان سهیم شوند. یک شبکه اجتماعی، مجموعه‎ای از سرویس‌های مبتی بر وب است که این امکان را برای اشخاص فراهم می آورد که توصیفات عمومی یا خصوصی برای خود ایجاد کنند، یا با دیگر اعضای شبکه ارتباط برقرار کنند، منابع خود را با آن ها به اشتراک بگذارند و از میان توصیفات عمومی دیگر افراد، برای یافتن اتصالات جدید استفاده کنند (بوید و الیسون،۲۰۰۷). به طور کلی در تعریف شبکه های اجتماعی میتوان گفت شبکه‎های اجتماعی سایتهایی هستند که از یک سایت ساده مانند موتور جستجوگر با اضافه شدن امکاناتی مانند چت و ایمیل و امکانات دیگر خاصیت اشتراک‎گذاری را به کاربران خود ارائه می‌دهند. شبکه های اجتماعی، محل گردهمایی صدها میلیون کاربر اینترنت است که بدون توجه به مرز، زبان، جنس و فرهنگ، به تعامل و تبادل اطلاعات می پردازند. در واقع شبکه های اجتماعی برای افزایش و تقویت تعاملات اجتماعی در فضای مجازی طراحی شده‎اند. به طور کلی از طریق اطلاعاتی که بر روی پروفایل افراد قرار می‌گیرد، مانند عکس کاربر، اطلاعات شخصی و علایق(که همه این ها اطلاعاتی را در خصوص هویت فرد فراهم می‎آورد) برقراری ارتباط تسهیل می‌گردد. کاربران می‌توانند ‌پروفایل‌های دیگران را ببینند و از طریق برنامه های کاربردی مختلف مانند ایمیل و چت با یکدیگر ارتباط برقرار کنند(پمپک و همکاران،۲۰۰۹).

۲-۴ شبکه‎های اجتماعی مجازی و عناصر تشکیل دهنده آن

یک شبکه‎ی اجتماعی مجازی، شامل مجموعه ای از سرویس های مبتنی بر وب است که این امکان را برای افراد، شرکتهاو مدیران فراهم می‎آورد که توصیفات عمومی یا خصوصی برای خود ایجاد کنند، با دیگر اعضای شبکه ارتباط برقرار کنند، منابع خود را با آن ها به اشتراک بگذارند و از میان توصیفات عمومی دیگر افراد، برای یافتن اتصالات جدید جستجو کنند(دوناه،۲۰۰۸). وابستگیها می‎توانند روابطی مانند خویشاوندی، تعاملات تجاری و غیره باشند. با توجه به تعاریف ذکر شده برای شبکه های اجتماعی می توان دریافت آنچه شبکه های اجتماعی را از دیگر فضاهای اینترنتی متمایز می‌سازد امکانات اجتماعی موجود در این شبکه ها جهت برقراری اتصال میان افراد است. به عبارت دیگر، در این شبکه ها افراد می‌توانند رفتارهایی اجتماعی داشته باشند، خود را به صورت خلاصه معرفی کنند، با یکدیگر اتصال برقرار کنند، برای یکدیگر پیام یا هدیه های مجازی ارسال کنند، از موارد به اشتراک گذاشته‎ی دیگران استفاده ویا ‌در مورد آن ها اظهار نظر کنند. به عبارت دیگر، اگر چه شبکه های اجتماعی امکانات مختلفی را در اختیار افراد قرار می‌دهند اما هسته اصلی این شبکه ها و نیز دلیل اصلی پیدایش آن ها، برقراریاتصالات میان ‌افراد می باشد .

۲-۵ قدرت پنهان شبکه های اجتماعی

قدرت چیست و منشأ قدرت کجاست؟ این پرسش در هر دوره زمانی می‌تواند پاسخ خاص خود را داشته باشد، چرا که مؤلفه‌ های قدرت، اهرم ها و روش اعمال آن ‌بر اساس واقعیات جاری در بستر جامعه تعریف می شود.

در عصر حاضر، تحت تأثیر جریان رشد پاینده فن آوری های نوین اطلاعات و ارتباطات، مقوله قدرت نیز مفهوم و ماهیت نوینی یافته است. به طور کلی زمانی که درخصوص قدرت صحبت می‌کنیم، توجه به زمینه، اهمیت شایانی دارد. با توجه به اینکه فضای سایبر و شبکه های اجتماعی یک زمینه جدید می‌باشد، لذا موضوع قدرت در آن نیز نیاز به کنکاش نوینی دارد. در چنین وضعیتی پاسخ به پرسش ابتدایی این بخش اهمیت پیدا می‌کند. برای پاسخ دادن ‌به این پرسش، کافیست به بیان قدرت شبکه های اجتماعی در دنیای امروز بپردازیم.

۱-۵ اهداف پژوهش

۱-۵-۱ اهداف علمی^[۱۲]

۱- شناخت رابطه ادراک مشتری از تصویر برند با ادراک مشتری از کیفیت خدمات و ارزش ایجاد شده برای مشتری در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان

۲- شناخت رابطه ادراک مشتری از تصویر شرکت با ادراک مشتری از کیفیت خدمات و ارزش ایجاد شده برای مشتری در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان

۳- شناخت رابطه اعتماد مشتری به رفتار کارکنان با ادراک مشتری از کیفیت خدمات و ارزش ایجاد شده در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان

۴- شناخت رابطه اعتماد مشتری به سیاست‌های مدیریت شرکت با ادراک مشتری از ارزش ایجاد در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان

۵- شناخت رابطه ادراک مشتری از کیفیت خدمات با ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده توسط شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان

۶- شناخت رابطه ادراک مشتری از هزینه­ های مالی و غیرمالی خدمات با ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده توسط شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان

۷- شناخت رابطه ادراک مشتری از ارزش ایجاد شده با وفاداری مشتری در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان

۱-۵-۲ اهداف کاربردی^[۱۳]

۱- فراهم شدن بستر لازم برای شناخت جایگاه ارزش مورد انتظار مشتری در خطوط هوایی مورد تحقیق و استفاده مسئولین و مدیران شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان و سایر خطوط هوایی کشور از اطلاعات به دست آمده

۲- ارائه راهکارهای اجرایی به منظور توسعه مؤلفه­ های تأثیرگذار بر ارزش موردانتظار مشتری در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان

۳- توسعه روند مشتری مداری در شرکت­های ایران ایر، ماهان ایر و آسمان در راستای توجه بیشتر به درک وفاداری مشتری بواسطه دریافت خدمات از خطوط هوایی مذکور و سایر خطوط هوایی کشور

۱-۵-۳ بهره­وران این پژوهش:

اصولاً در کشور ما ارائه خدمات به مسافران خطوط هوایی با چالش­های متعددی روبرو است. فرسوده بودن ناوگان هوایی، تحریم­های خارجی و … سبب شده است تا وفاداری مشتریان این صنعت، با مسائل متعددی روبرو باشد که شناخت این مسائل از زبان مشتریان، کمک شایان توجهی به مدیران خطوط هوایی کشور خواهد نمود. ‌بنابرین‏ بهره­وران اصلی این تحقیق، مدیران شرکت­های ایران ایر، آسمان و ماهان به عنوان سه شرکت ‌پیش‌کسوت یا پیش رو در ارائه خدمات در خطوط هوایی کشور می­باشند.

۱-۶ مدل نظری و فرضیه ­های پژوهش^[۱۴]

۱-۶-۱ چارچوب تئوری تحقیق

۱-۶-۱-۱ فرایند ارزش مشتری – وفاداری مشتری

ماهیت ارزش مورد انتظار مشتری^[۱۵]، چگونگی تعیین وفاداری مشتری^[۱۶] و چگونگی تبدیل آن به خروجی­های مالی، موضوعات مورد بحث بسیاری از مطالعات دانشگاهی و مشاوره­ای در دنیای امروز بوده است. Payne and Holt, 1999 ; Woodruff, 1991)). برخی از نویسندگان فقط بر روی فواید ارزش مشتری تمرکز ‌داشته‌اند (از جمله Orth et al., 2004; وSweeney and Soutar, 2001). دیگران یک نگرش هزینه- فایده^[۱۷] را تنظیم کرده ­اند که ارزش را بر اساس «دادن برای گرفتن^[۱۸]» ارزیابی می‌کنند. «مزایا» آنهایی هستند که مشتری به دست می‌آورد و «هزینه­ ها» آنهایی هستند که مشتری از دست می‌دهد (Netemeyer et al. 2004; Whittaker et al., 2007 Zeithaml,1988).

Monroe (1990) با بهره گرفتن از مفهوم تئوری قیمت گذاری^[۱۹]، از این مطلب به عنوان موازنه «ارزش آنچه برایش پرداخت شده^[۲۰]» یاد می‌کند. این تحقیق نیز از همین رویکرد استفاده می‌کند، چرا که (۱۹۹۱) Bolton and Drew و (۲۰۰۱)Varki and Colgate ثابت کردند که این رویکرد مؤثرترین راه برای آزمون ارتباط بین ارزش مشتری و وفاداری مشتری است.

۱-۶-۱-۲ توسعه چارچوب مفهومی برای برند خدمات

تحقیقات صورت گرفته به وسیله Padgett and Allen (1998)و Berry (2000)و Davis et al. (2000) و Dall’Olmo Riley and de Chernatony (2000) یک فهم اولیه ارزشمند از نقش ادراک از برند خدمات، ایجاد می‌کند. این تحقیقات توجه بیشتری را به یکپارچه­سازی نقش برند در فرآیندهای ارزش افزوده برای ایجاد تجربه مشتری ایجاد می‌کند. Ambler and Styles (1996, p. 10) برند را «تعهد برای دسته­ای از مشخصات و ویژگی‌ها که یک شخص خریداری می‌کند» تعریف می‌کند که می‌تواند «خیالی، منطقی یا هیجانی، قابل لمس یا نامرئی» باشد. Balmer and Gray (2003) در ترسیم مفهوم برند به عنوان تعهد، بیان می‌کنند که «هسته هماهنگ کننده برند، پیمان صریح بین یک سازمان و گروه ­های کلیدی سرمایه ­گذاران (مشتریان) می‌باشد».

پرورش یک چهارچوب مفهومی برای برند خدمات ابتدا توسطCalonius (1986) مدل شد و بعدها به وسیله Bitner (1995) و Grönroos (1996, 2006, 2007) باز تعریف و تنظیم شد (شکل۱-۱).

ادراک مشتریان

ادراک سازمان

ادراک کارکنان

بازاریابی تعاملی

برند خدمات

بازاریابی داخلی

بازاریابی خارجی

شکل ۱-۱٫ انواع بازاریابی و تأثیرات آن‌ ها بر ادراکات مرتبط با برند خدمات

در چارچوب فعالیت‌های بازاریابی داخلی، خارجی و تعاملی، یک سازمان از مشتریان، کارکنان و مدیریت سازمان تشکیل شده است. این چارچوب، برند خدمات را به عنوان یک هماهنگ کننده در میان ادراکات مشتری، کارکنان و سازمان معرفی می‌کند.

سه فرایند بازاریابی شامل موارد زیر است:

1. 1. بازاریابی خارجی (ارتباط بین سازمان و مشتریان که تعهدی را مبنی بر ارائه سرویس ایجاد می‌کند).

1. 1. «بازاریابی تعاملی^[۲۱]» (تعامل بین شاغلین در سازمان/شبکه و مشتریان نهایی که با تحویل گیری تعهد از ارائه دهنده سرویس، ایجاد تجربه می‌کنند.

1. بازاریابی داخلی (ایجاد ارزش در میان حمایت کنندگان منابع و فرایند که تعهداتی را درباره سرویس ایجاد و تحویل داده و سازمان و کارکنانش را درگیر می‌کند.

تمرکز این پژوهش بر روی ادراک مشتری از برند خدمات است. “بازاریابی خارجی” و “بازاریابی تعاملی” این تدراک را ایجاد می‌کنند و البته بازاریابی داخلی نقش غیرمستقیمی را ایفا می‌کند. آزمون یکپارچگی نقش برند خدمات در بازاریابی داخلی، از حیطه این پژوهش خارج است.

از نظر تئوری، فعالیت‌های بازاریابی خارجی «سازنده تعهدات^[۲۲]» است بدین ترتیب که در ابتدا ارتباطاتی وجود دارد که ‌در مورد نام برند و لوگو، یک تصویر را به وجود می‌آورند. در مرحله دوم ارتباطاتی در رابطه با تصویر شرکت ایجاد می‌شود که به شهرت شرکت در قبال خدمات ارائه شده (تعهدات) مربوط می‌شود.

Balmer and Gray (2003) از تصویر شرکت و شهرت با عنوان برند، یاد ‌‌کرده‌است.

فعالیت‌های بازاریابی تعاملی با «تعهد تحویل^[۲۳]» ارتباط دارد. این موضوع تعاملات و تجارب بین شرکت، تأمین کنندگان سرویس (کارکنان خط آخر که با فروش ارتباط دارند) و مشتریان را در بر می‌گیرد. اگر این تجارب مثبت باشد و در جهت ایجاد تعهد قرار بگیرد، منجر به اعتماد مشتری می‌شود. اما اگر آن‌ ها منفی باشند و منجر به انجام تعهدات نشوند، اعتماد مشتری سلب خواهد شد. همسو با Sirdeshmukh et al. (2002)، در چارچوب مفهومی مدل این پژوهش، یک تمایز بین اعتماد مشتری از رفتارهای کارکنان به عنوان تأمین کنندگان خدمات و اعتماد مشتری از سیاست‌ها و رفتارهای مدیریت شرکت، وجود دارد.