(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
چکیده فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسأله 4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 5
1-4- اهداف. 6
1-5- سؤالات تحقیق. 7
1-6- فرضیه ها 8
1-7- تعریف عملیاتی. 10
فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول:
2-1-1- مقدمه 14
2-1-2- مرورى بر ادبیات و پیشینه تحقیق 15
2-1-3- چارچوب نظری (تئوریک). 17
2-1-4- مفهوم رضایت مشتری 19
بخش دوم:
2-2-1- نظریه های جامعه اطلاعاتی؛ جامعه شبکه ای. 27
2-2-2- توسعه وسایل ارتباط جمعی 25
2-2-3- تأثیر تکنولوژى بر مصرف کنندگان اطلاعات 47
2-2-4- توسعه علمى و نقش راهبردى تکنولوژى ارتباطات در ایران 50
بخش سوم:
2-3-1- تاریخچه و سیر تحول مخابرات در جهان و ایران. 53
2-3-2- خلاصه اهم سیر تحول در مخابرات کشور سال های 1236 تا پایان 1389 55
بخش چهارم:
2-4-1- دیگر سرویسهای مخابراتی 61
2-4-2- زیر ساخت IT. 69
2-4-3- ارتباطات ماهوارهاى و فضایى. 82
2-4-4- جمع بندی. 94
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- روش شناسی. 97
3-2- روش تحقیق. 97
3-3- جامعه و نمونه آماری. 97
3-4- ابزار گردآوری داده ها توسط مخابرات مازندران. 97
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه . 100
4-2- آمار تطبیقی شاخص های رضایتمندی 100
4-3- جداول و نمودارهای مقایسه ای هر یک از شاخص های رضایتمندی. 101
4-4- تحلیل و نتایج نهایی سطح رضایتمندی مشترکان مخابرات مازندران . 115
4-5- جدول شاخص های مخابراتی استان مازندران. 120
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-3- نتایج و پیشنهادات. 122
منابع و مآخذ. 126
چکیده
بدیهى است در طول تاریخ ، ارتباطات نقش بسزایى را در پیشرفت ، تسهیل امور و همبستگى جوامع ایفا نموده است و انسجام شبکه هاى وسیع اطلاع رسانى توسط فناورى مخابرات و اطلاعات (انفور ماتیک)و نقش مهم فناوری های نوین ارتباطی در شکل دهى و تغییرات ساختارى جوامع مختلف، اینگونه به نظر مىرسد که جهان پس از تحولات ناهمگون سرانجام دستخوش یک تغییر همگون شود.
لذا با ملاحظه به توسعه و گسترش فناوری های متنوع و ایجاد بازار رقابتی محصولات اعم از تولیدات و خدمات و اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر و الزامات اصلی سیستم های مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های کسب و کار شناخته شده است .
بنابر این برای راحل چالش ها و شکافها، نیاز به بررسی نقش توسعه فناوری نوین ارتباطات ومخابرات در جذب رضاتمندی مشترکان رابطه مستقیم مابین وفاداری و اعتماد مشتریان و فراهم آوردن شرایطی که در آن اعتماد مشتریان افزایش یابد، به عنوان پایش رضایت مشترکان توجه لازم را در ارائه کیفیت یکایک خدمات نوین مخابراتی را می طلبد.
درشرکت مخابرات مازندران نیز میزان رضایتمندی مشترکان از خدمات نوین مخابراتی شامل تلفن ثابت، سیار، دیتا و سایر خدمات موجود به عنوان یکی از اقدامات ضروری و مستمر، هر ساله از سوی کارشناسان این شرکت به صورت پیمایشی به عمل می آید تا بتواند سطح پایش را تعیین نماید.
به همین منظور با بررسی اسناد موجود در پایش رضایتمندی، بخش عمده ای از کاربران نسبت به نحوه ارائه خدمات ( البته با توجه به سطح اطلاعات روزآمد موجود مشتریان) رضایت دارند ولی برخی دیگر از کاربران (قاعدتاً باسطح هوشمندی بالا) از خدمات ارتباطی موجود در سطح استان رضایت کامل نداشته و اوضاع خدمات فنی ارائه شده برای آنها قابل اقناع نیست. بنابراین مخابرات مازندران در سنوات اخیر با ترمیم چالش ها و شکافهای محسوس در لایه های دسترسی ارتباطات، سعی در جذب و رضایتمندی این دسته از مشتریان نموده است.
بررسی تطبیقی پس از خصوصی سازی مخابرات ایران طی چهار سال اخیر نشانگر آن است که طی سال 89 تا 92 تحولاتی به صورت جهشی صورت گرفته ودر این راستا سیرصعودی توسعه فناوری های ارتباطی را از بعد کمی وکیفی شاهدیم به طوریکه این روند موجب افزایش سطح رضایت در شاخص های مخابراتی شده است.
1-1- مقدمه
امروزه بهره گیری از علوم ارتباطات وفناوری های اطلاعات ومخابرات در سطوح گسترده ای از بخش های گوناگون جوامع به ویژه مشاغل تجاری، فنی،آموزشی و اداری به عنوان یک امر بی بدیل تسری یافته است. صاحبان صنایع وکاربران حرفه های مختلف،کاربرد این تکنولوژی را در بدنه سازمانها و کارگاهها تحت الزامات بلافصل و جدانشدنی قرارداده اند.
ازاین رو باید اذعان داشت فناوری ارتباطات به عنوان یک قدرت تعین کننده و موثر در لایه های گوناگون جامعه،حضوری فعال دارد قطعاً عدم حضور این فناوری در هر بخش از جامعه به منزله رکود آن بخش محسوب می شود.لذا قدرت ارتباطات در گرو برنامه های هدفمند و متعالی خواهد بود. باتوجه به تغییر و تحولات بنیادین و شگرف عرصه ارتباطات و اطلاعات چه در بخش فناوری و چه در بخش مدیریت ومالکیت مخابرات کشور، نیاز به تغییرات گسترده مدیریت بخشی و فرابخشی از سوی متخصصان وگردانندگان با هوش، وتصمیم ساز است تا ازگردونه رقابت در عرصه ICT حذف نشوند.
شاید در اولین نگاه،واگذاری این مسئولیت ها و سیاست گذارها به مدیران ارشد ICT و شرکت مخابرات ایران در اذهان متصور شود، لیکن بدیهی است متولیان امر بدون همفکری، مشارکت و تدابیر مبتنی بر دانش ومهارت متخصصان و کارکنان بدنه شبکه ارتباطات ومخابرات نخواهند توانست به مقصود عالی و اهداف نهایی در این زمینه نائل آیند.
دگرگونی های انجام گرفته ودر پیش رو که در واقع یک رنسانس تغییرات و تحولات است، باید با آگاهی و هماهنگی حرکت کرده تا به نتیجه مطلوبتری دستیافت. البته در استان مازندران با عنایت به زیر ساخت های انجام شده در بخش فناوری های نوین مخابراتی و تکمیل ظرفیت ارتباطی در لایه های دسترسی، نیازمند تغییر بنیادی در بخش درآمدی از محل سرویس های موجود و خدمات نوین می باشد.
معهذا راه حل چالش های که در عدم اطلاع رسانی و نحوه استفاده از خدمات نوین فناوری مخابراتی برای مشترکان وجود دارد نیاز به تلاش مضاعف برای آگاهی و دست یابی به اهداف متعالی و مطلوب در راستای بهینه سازی و ارتقای ظرفیت شبکه ارتباطات ونیز رضایتمندی مشترکان و متقاضیان و سهامداران، به کارگیری درست و مفید منابع انسانی و تخصیص مناسب سرمایه گذاری در لایه های مختلف شبکه ارتباطات، همراه بانگرش هوشمندانه مبتنی بر قیاس بین المللی و اهتمام مضاعف مجموعه فعال این بخش را می طلبد.
1-2- بیان مسئله
فناوری های نوین ارتباطی امروزه به عنوان یک تکنولوژی فراگیر بر ابعاد مختلف زندگی ما تاثیر گذاشته و تنوع دامنه تغییرات ناشی از آن، الگوهای زندگی، آموزش، مدیریت کسب و کار، حمل ونقل، تفریحات و سرگرمی و دولت را در برگرفته است تا حدیکه در جهان امروزی قدرت و اقتدار در سایه فناوری های نوین ارتباطی و اطلاعاتی معنا پیدا کرده است
متولیان و متخصصان ICT در بخش های دولتی و خصوصی به حسب ضرورت حرفه ای باید دراندیشه ایجاد طرح های پیشرو و جامعی باشند تا ضمن شمولیت گسترده، قادر به ارائه خدمات متنوع جدید ارتباطی با برخورداری از سهولت و ظرافت قابل توجه باشد.
لذا نخستین و مهمترین اصل بازاریابی در سازمانهای خدماتی توجه به خواسته مشتری است. سازمان ها و شرکتها بدون توجه به خواسته مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند. البته قبل از مطرح شدن بازاریابی به عنوان یک علم، مؤسسات به نیاز و خواسته مشتری توجه داشته اند. آنچه در فلسفه جدید بازار مطرح است نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری است.
وظیفه ای که خدمات به مشتریان نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی، یا پاسخ گویی به شکایت هاست. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارائه شده انجام می دهند. به طور کلی هر چیزی که علاوه بر محصول فیزیکی عرضه می شود و موجب تفکیک محصول از رقبا می شود، جزئی از خدمت به مشتریان محسوب می گردد.
در این پژوهش نیز پس از تعریف رضایت مشتری، با توجه به تعریفی که در بالا از خدمات ارائه شد، به بحث درخصوص رضایت مشتری، نیازها و انتظارات مشتریان ، انواع مشتری، تاثیر رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان و بالاخره تاثیر وفاداری مشتری در ارتقای کارایی و اثر بخشی فرایندهای سازمان می پردازیم.
در حالیکه روند جهانی سازی و گسترش مبادلات تجاری در سطوح بین المللی، در جنبه کالا یا خدمات، بکارگیری ابزار الگوبرداری نسبت به سایر رقبا را تبدیل به نیازمندی اساسی سازمان های تجاری نموده است، مقایسه سطح رضایت مشتریان نه تنها در بین رقبا بلکه مابین صنایع مختلف و سازمان های گوناگون حتی در سایر کشورها نیز به منظور بکارگیری استراتژی های رقابتی مناسب، امری ضروری می نماید.
اما همچنان که ذکر شد انجام این کار و جمع آوری داده ها برای یک سازمان به تنهایی بسیار هزینه بردار می باشد. بنابراین، در چند سال اخیر، شاخص های رضایت مشتری در کشورهای مختلف چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، در سطح ملی مورد ارزیابی و اندازه گیری قرار می گیرند.
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
انجام این تحقیق در این راستا به دو لحاظ عملی و نظری بسیار مفید و اهمیت لازم بر خوردار است:
به لحاظ عملی پژوهش، می توان گفت ضرورت و اهمیت نقش توسعه فناوری ارتباطات وکیفیت خدمات نوین مخابراتی در جذب رضایتمندی مشتریان و همچنین استفاده از شبکه های اطلاع رسانی و ارتباطات مخابراتی برای بسیاری از دانش پژوهان در اکثر رشته ها قطعی و روشن است و در این میان آنچه کارایی و بهره مندی از چنین شبکه ها را به سرعت افزایش می دهد، توانایی روزافزون فناوری های نوین و کامپیوترها به عنوان ابزاری برای جست و جو، دسته بندی، تجزیه و تحلیل و انتقال حجم بالای اطلاعات است.
امروزه در سطح جهان در زمینه های مختلف علوم، شاهد ایجاد بانکهای اطلاعاتی بسیار جامع و مفیدی هستیم که دانسته های نوع بشر را در خود ذخیره نموده و با تسهیلات فراوان در اختیار او قرار می دهند.
از جمله این بانکهای اطلاعاتی شبکه بین المللی اطلاع رسانی اینترنت می باشد که به بشر امروزی این امکان را می دهد که با یک کامپیوتر و یک خط تلفن و یک دستگاه مودم در شاهراه های گسترده و بیکران اطلاعات جهان به حرکت بپردازد و امکان استفاده از یک کتابخانه مجازی را فراهم سازد.
به لحاظ نظری پژوهش، نقش اهمیت شبکه های اطلاع رسانی همچون اینترنت در آن است که بر خلاف سیستم های سنتی انتقال اطلاعات، نظیر رادیو و تلوزیون و یا روز نامه و کتاب، مصرف کنندگان این مجموعه در برابر اطلاعاتی که از طریق کابل نوری بر روی صفحه تلویزیون و یا مانیتورشان ظاهر می شود، حالت انفعالی و گیرندگی صرف نداریم بلکه می تواند بسته به امکاناتی که نرم افزارهای مجموعه برایش فراهم می آورند، انواع و اقسام حالت ها را در نحوه دریافت و استفاده بهینه از اطلاعات به عمل آورد، هر چند که برخی از این اطلاعات تغییرات قابل توجهی در سطوح مختلف زندگی اجتماعی، فرهنگی و همچنین در روح و روان افراد به وجود آورده و حساسیت هایی را از سوی دولت ها، انجمن های مختلف،گروه های دینی و اخلاقی و بالاخره خانواده ها به دنبال داشته است. در واقع شبکه های مختلف اطلاع رسانی و ارتباطی مانند (تلفن ثابت، تلفن همراه و ارتباطات دیتا) مثل یک “شمشیر دولبه” است که هم می تواند اطلاعات مفید و هم اطلاعات مضر را در خود داشته باشد ولی آنچه که در این میان باید در نظر گرفت، این است که هیچ وسیله یا دستگاهی را نمی توان ذاتاً مفید ویا مضر دانست چرا که میزان فایده یا ضرر هر دستگاه و ابزار مستقیما به استفاده کنندگان و نحوه کاربرد آن بستگی دارد.
امید است که نتایج این تحقیق زمینه ی مناسبی برای انجام تحقیقات بیشتر در رابطه با موضوع مورد بحث که همان توسعه فناوری های نوین ارتباطی در جهت مشتری مداری و رضایتمندی مشترکان است در شرکت ها و سازمان زیربط فراهم نماید.
1-4- اهداف
اهداف اصلی در این تحقیق شناسایی میزان رضایت مشترکان، متقاضیان و نحوه تأثیرگذاری فناوری ICT در تغییر ساختارهای اجتماعی و فرهنگی و رضایت مشتریان یک جامعه (مانند استان مازندران) و مقایسه آن با دیگر شرکت های مشابه استانی و راهکارهایی برای بهبود آن می باشد. لذا از طریق بررسى منابع مکتوب و همچنین مشاهدات اسنادی و کتابخانه ای نگارنده درسازمان هاى دولتى و خصوصى و اجتماعات مختلف مبتنى بر شبکه هاى اطلاع رسانى به نحو شایستهاى مىتوان به اهداف
