نوآوری رابه عنوان جزی از سیستم ارزیابی عملکرد برای هر شخص مطرح کنید. سازمان ها بایداز کارکنان خود در پایان دوره ارزیابی سوال کنند که چه نوآوری انجام داده اند وتأثیر آن برچه کاری بوده است.
فرایند وسیستم نوآوری را مستندسازی کنید. مستندسازی باید به نحوی باشدکه هر فرد آن را درک کند و نقش خود رانیز در این فرایند به روشنی دریابد.
آزادی عمل کافی به کارکنان خود اعطا کنید. این امر موجب می گردد تا آنها قادر باشند ایده ها وفرصت های جدیدرا مطرح وبا عوامل درون سازمانی و برون سازمانی همکاری کنند.
اطمینان حاصل کنید تمامی اعضای سازمان راهبردکلی سازمان را درک کرده اندوهمچنین کلیه تلاش های نوآوری در راستای راهبردکلی سازمان است . البته سیستم باید به صورتی باشد که ایده های خارج از چا چوب را نیز که مفید به نظر می رسند مدیریت کند.
به افراد آموزش دهید که محیط را برای روندهای جدید، فناوری های نوین وتغییرات چارچوب های فکری مشتریان ، مورد بررسی وآزمایش قراردهند.
به افراد اهمیت تنوع در سبک های تفکر، تجربیات، دیدگاه ها وتخصص ها آموزش دهید. همچنین انتظار تنوع وتفاوت را در کلیه ی فعالیت های نوآوری داشته باشید.
معیارهای مطلوب بر ایده آل استوار است. باوجود این ، معیارهای محدود تر نیز می توانند ماررا به حالت ایده آل نزدیک تر سازند وآن ها به نوبه خود براساس مفروضات وچارچوب های ذهنی قبلی ما متصل می گردند.
تیم های نوآوری از تیم های معمولی متفاوتند. آنها نیازمند ابزارها وچارچوب های فکری متفاوتی هستند. کارکنان را به اندازه ی کافی در این زمینه ها آموزش داده وهدایت کنید تا هنگام کار در تیم های نوآوری موفق باشند.
سیستم مدیریت ایده ها را ایجاد یا تهیه کنید تا افراد تشویق شوند فرصت ها وفعالیت های جدید را شناسایی، ایجاد یا ارزیابی وایده های خود را ارائه کنند (حاتمی ومهدوی، ۱۳۸۷).
بخش سوم
مشتری مداری
۲-۳-۱) مشتری
در دهه های اخیر با افزایش رقابت در بازارها، سازمان ها به اهمیت رضایت و وفاداری مشتریان خود واقف و متوجه شده اند که حفظ مشتریان فعلی سازمان به مراتب از جذب مشتریان جدید کم هزینه تر است. برای سازمان های امروزی رضایتمندی مشتری به تنهایی کافی نیست، ایشان باید مطمین باشند که مشتریان راضی شان، وفادار هم هستند. هدف از این امر برقراری روابط بلندمدت با مشتری به منظور کسب منافع در طولانی مدت است (Kong Wing Chow, 2014).
از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فرآورده های شرکت را خریداری می کند. در دنیای کسب و کار امروزی مشتری را چنین تعریف می کنند: مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند، بر رفتار وی تاثیر بگذارد. منظور از ارزش، آن چیزی است که مشکلی از مشتری را برطرف می کند و نیازی را برآورده می سازد. امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیر درآمدزا نیز مطرح است. بنابراین مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستد را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و حالت تعاملی چیری را می دهد و چیزی را می گیرد. مشتری نیازش را خودش تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. اما زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید. مشتری کسی است که نیازهای او را یک فرد یا سازمان تامین می کند. مشتری، شخص، اشخاص یا سازمان هایی هستند که با دیگران قرارداد می بندند تا او کالا یا خدمتی ارائه کند. مشتریان به عنوان دارایی های سازمان تاثیر بسیار زیادی بر سودآوری سازمان دارند (Dani, 2014).
ما در حال حاضر در یک اقتصاد مشتری مدارانه زندگی می کنیم که در آن مشتری، پادشاه است. شرکت ها باید یاد بگیرند که چگونه از تمرکز بر تولید محصول به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند. شرکت ها باید با این حقیقت بیدار شوند که دارای رئیس جدیدی هستند و آن مشتری است. شرکت ها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی مالی درنظر بگیرند که مانند هر دارایی دیگر نیاز به مدیریت کردن و حداکثر نمودن بازدهی آن دارد. امروزه شرکت ها، مشتریان را به عنوان دارایی هایی مورد توجه قرار می دهند که ارزش آنها به طور مداوم در حال افزایش است. متاسفانه شرکت ها بیشتر وقت خود را صرف جذب مشتریان جدید می کنند و زمان کافی جهت حفظ و رشد کسب و کار خود از مشتریان موجود اختصاص نمی دهند. شرکت ها تا ۷۰ درصد بودجه بازاریابی خود را صرف جذب مشتریان جدید می کنند در حالی که ۹۰ درصد درآمدهای آنان از مشتریان موجود می باشد (Jiang et al., 2013).
۲-۳-۲) اهمیت مشتری
با قدیمی تر شدن مشتری و اعتماد او به شرکت، سود اقتصادی حاصل از مراجعه او نیز رشد خواهد نمود. بخش اعظمی از این موضوع به دلیل آن است که هرچه مشتری قدیمی تر شود، هزینه سرویس دهی به او نیز کمتر خواهد شد. در واقع، مشتریان جدید نیاز به راهنمایی و کمک بیشتری دارند، کنجکاوتر هستند و مقایسه بیشتری در مورد محصول خریداری شده انجام می دهند، بیشتر شکایت می کنند و بیشتر نیز کالا را بر می گردانند. این در حالی است که با گذشت زمان و اطمینان بیشتر مشتریان به شرکت، آنها کالاها و خدمات پیشنهادی را آسانتر خواهند پذیرفت. از سویی، به دلیل اطلاعات دقیق تر آنها نسبت به شرکت، انتظاراتشان نسبت به کالاها و خدماتی که قرار است ارائه گردد، دقیق تر بوده و در نتیجه رضایت آنها بیشتر خواهد بود. علاوه بر آن چنانچه بتوان آنها را راضی نگه داشت، آنها سازمان را به دیگران نیز پیشنهاد خواهند داد. مشتریان جدیدی که به این وسیله معرفی می شوند، بسیار ارزشمندند، چون سازمان هیچ هزینه ای برای جلب آنها نپرداخته است. از سویی به دلیل آنکه مردم اغلب با افرادی شبیه به خود (از نظر فرهنگی، اقتصادی و غیره) راجع به چنین موضوعاتی حرف می زنند، مشتریان جدید نیز به احتمال زیاد سلایق و درآمدهایی شبیه مشتریان خوب قدیمی سازمان خواهند داشت. از سویی دیگر، حساسیت مشتریان قدیمی نسبت به قیمت با سایرین متفاوت است. مطالعات نشان می دهند که مشتریان دایمی به دلیل اعتماد بیشتر به محصولات، نسبت به تغییرات قیمت و افزایش آن، کمی بیشتر مقاومت خواهند کرد تا سراغ محصولات رقیب بروند. مشتری و رضایت او، ضامن تداوم فعالیت سازمان در بازار پر رقابت امروزی می گردد. بنابراین جلب رضایت مشتری راز بقای سازمان است (Bayraktar et al.., 2012).
۲-۳-۳) صدای مشتری
صدای مشتری مبین خواسته و نیازمندی مشتری از محصول و یا خدمت مورد بررسی است. این موارد شامل تمایلات، انتظارات و نیازمندی های مشتری می باشد. صدای مشتری، به روش های مختلفی از قبیل مصاحبه مستقیم با مشتری، بررسی گروه های متمرکز و گزارشات میدانی بدست می آید. صدای مشتری به ما کمک می کند تا به نیازهای دلشاد کننده که توسط مشتری معمولا ابراز نمی شود و برای سازمان ناشناخته است، آگاه شویم. شنیدن صدای مشتری مزایای زیادی به دنبال دارد که عبارتند از: اطلاعات مفید و جامعی در اختیارمان قرار می دهد، شاخص های بهتر ارزیابی عملکرد به دست می آوریم و ابزارهای لازم برای رضایت مندی مشتری را مهیا می سازد (Aguwa, 2012).
۲-۳-۴) انتظارات مشتریان از سازمان های خدماتی
خواسته های مشتریان شرکت های خدماتی، اغلب به شرح ذیل می باشد:
خدمات به طور صریح و سریع ارائه شوند.
با افراد آگاه و قابل اعتماد سر و کار داشته باشند.
برای حل مشکل با یک جا تماس بگیرند یا یک تقطه تماس برای حل مشکل وجود داشته باشد.
وقتی مشکل به وجود می آید بدانند به کجا باید مراجعه کنند.
نحوه و محل ارائه خدمات مورد نظر را بیابند.
اطلاعات سریعا در دسترس قرار گیرد.
هنگام مراجعه با افرادی مواجه شوند که محترم، مطمئن و مودب هستند.
امکاناتی دست یافتنی، تمیز و با ایمنی کامل وجود داشته باشند.
نام افراد و شماره تماس هایی در اختیارشان باشد که بتوانند مستقیما پاسخ سوالاتشان را دریافت کنند (Kreis and Mafael, 2014).
۲-۳-۵) مشتری مداری
در دو دهه گذشته شعارهای زیادی از سوی شرکت ها مبنی بر اهمیت مشتری و تامین خواسته های وی بیان شده است. امروزه نیز شرکت ها بر اهمیت نقش مشتری تاکید فراوانی دارند. مشتری سزاوار مودبانه ترین توجه و رفتار بوده و مایه ی حیات هر سازمان است. او حق شما را می پردازد. بدون مشتری سازمان ها و فروشگاه ها محکوم به فنا هستند. مشتری برای رفع نیاز خود به سوی شرکت ها و سازمان ها می آید و سازمان ها وظیفه دارند که با رفتار حساب شده، معامله را به نفع هر دو طرف تمام کنند. مشتری کسی است که فرد یا سازمان، نیازهای او را تامین می کنند. مشتری شخص، اشخاص و یا سازمان هایی هستند که با دیگران قرار داد می بندند تا آنها کالاها و خدمات مورد نیاز خود را تامین کنند. در فرهنگ بازار، مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد که این توانایی و استعداد به شکل توأم در فرد بروز کند و انتخاب و عمل خرید انجام پذیرد. در این فرهنگ ئ دیدگاه، مشتری فردی هوشمند و دانایی است که درباره تامین نیازهای خود به خوبی مطالعه می کند و با اررش گذاری و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب می پردازد (Rafaeli et al.., 2010).
مشتری نیازی دارد که برای رفع آن به سازمان ها و محصولات و خدمات مختلف روی می آورد. در نظر عام، نیاز به معنای هر نوع کمبودی است که در انسان به وجود می آید. در فرهنگ بازار، نیاز مشتری عبارت است از هر نوع احساس کمبودی که برای مشتری به وجود می آید و او تلاش می کند تا با بهره گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام کند. باتوجه به مفهوم گسترده ای که در تعریف نیاز مشتری وجود دارد، امکان طبقه بندی جامع و کامل از نیاز مشتری دشوار است زیرا نخست اینکه نیاز مشتری نامحدود است، دوم، ممکن است نیاز یک مشتری جزء نیازهای اساسی به شمار آید، در حالی که برای مشتری دیگر جزء نیازهای عادی باشد. بلانچارد و گالووی[۲۹] (۱۹۹۸)، معتقدند که رضایت مشتری در نتیجه ی ادراک مشتری در طول یک معامله یا رابطه ارزشی است، به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری. رضایت مندی مشتری به عنوان درجه ای تعریف می شود که عملکرد واقعی یک شرکت، انتظارهای مشتری را برآورده کند. به نظر کاتلر (۱۹۸۳)، اگر عملکرد شرکت، انتظارهای مشتری را برآورده کند، مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند (ابراهیمی نژاد و شول، ۱۳۹۱).
اکثر شرکت ها در محیط کسب و کار رقابتی و جهانی شده ی امروز اهمیت مشتری مداری و مشتری گرایی را درک کرده اند. مشتری گرایی عمدتا مرتبط با رفاه مشتریان است. مشتری گرایی عمدتا خود را از طریق اولویت گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می سازد. محققان در حوزه بازاریابی، مشتری گرایی را از دو منظر می نگرند: عنصری از فرهنگ سازمانی و یا رفتار/رویکرد راهبرد سازمان. نوبل[۳۰] و همکارانش (۲۰۰۲)، رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کردند که رویکرد راهبردی مشتری گرایی را به عنوان یک زیر بعد از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می دهد که در واقع این رویکرد مشتمل بر دو دیدگاه مظرح شده از سوی صاحبنظران است. تحقیقات زیادی در زمینه مشتری گرایی انجام شده است، اما بیشتر تحقیقات انجام شده متمرکز بر نتایج حاصل از مشتری گرایی هستند. تحقیقات نشان داده اند که مشتری گرایی منجر به عملکرد مالی بهتر و اکتساب سهم بازار بالاتر می شود. تعریف های مختلفی از مشتری گرایی ارائه شده است که اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه ی ر اهبردی سازمان ها است. مفهوم مشتری گرایی اولین بار در کارهای لویت[۳۱] (۱۹۶۰)، توسعه داده شده است. اولویت مشتری گرایی را به صورت اهداف از پایین به بالای سازمان های رقابتی که هدف نهایی آن دستیابی به رضایت مشتری است، تعریف نمود. در حقیقت، مشتری گرایی مفهومی است که بازاریابی را به یک اسلحه رقابتی شایسته تبدیل کرده است و به این صورت موجب تغییر ارزش ها، باورها، مفروضات و تعهدات سازمان به سمت و سوی روابط دو جانبه بین مشتریان و سازمان شده است (زارعی و همکاران، ۱۳۹۰).
نارور و اسلاتر[۳۲] مشتری گرایی را «درک کافی از مشتری هدف در جهت توانایی ایجاد ارزش برتر و مستمر» تعریف نمودند. به بیان دیگر، آنها، مشتری گرایی را نوعی فرهنگ سازمانی می دانند که با کارآمدترین و مرثرترین شکل رفتارهای لازم برای خلق ارزش برتر را برای خریداران ایجاد کند. دشپند[۳۳] و همکاران (۱۹۹۳)، مشتری گرایی را به صورت مجموعه ای از باورها که به علایق و نیازهای مشتری اولویت و ارجحیت می دهد و منافع مشتری را نسبت به سایر ذینفعان نظیر صاحبان سازمان، مدیران و کارکنان در صدر قرار می دهد، تعریف نمودند. ایشان مشتری مداری را از دیدگاه فرهنگ سازمانی در نظر گرفتند و آن را به عنوان مجموعه ی عقایدی تعریف نمودند که ابتدا منفعت مشتری را، بدون استثنا کردن آنها از دیگر افراد مانند: مالکان، مدیران و کارکنان، با هدف ایجاد سازمانی سودآور در بلند مدت تعیین می کنند (عباسی و صالحی، ۱۳۹۰). گاتیگنون و ژورب[۳۴] (۱۹۹۷)، توانایی و خواسته ی سازمان جهت شناسایی، تحلیل، درک و پاسخگویی به نیازهای مشتریان را مشتری گرایی نامیدند. به علاوه دونلاپ[۳۵] و همکاران (۱۹۸۸)، تاکید کردند که فروش با گرایش به مشتری، ممکن است برخی اهداف کوتاه مدت را از دست بدهد اما در نهایت آنها می توانند در بلندمدت، مشتریان راضی را به همراه داشته باشند. استرانگ و هریس[۳۶] (۲۰۰۴)، مشتری گرایی را به عنوان جنبه ی رفتاری و فرهنگی بازارگرایی تعریف نمودند که به عنوان یک عنصر راهبردی عمل می کند. آنها معتقدند که از عوامل مهم تاثیرگذار بر مشتری گرایی فعالیت های منابع انسانی و رابطه ایی هستند. آنها در مقاله ی خود با عنوان «محرک های مشتری گرایی: تاکتیک های رابطه، منابع انسانی و رویه ایی» بیان کردند که این فعالیت ها می تواند تا حد زیادی فرهنگ و رویکرد مشتری گرایی کارکنان را نهادینه کند (Rapp et al.., 2012).
در حقیقت، قوت گرفتن نقش مشتریان و افزایش قابل ملاحظه انتظارهای آنها از فرآورده ها و خدمات، نیاز به دگرگونی چشمگیری را در سازمان و در راستای فلسفه مشتری مداری به وجود آورده است. از طرف دیگر نیز برقراری ارتباط مستحمک و پایدار با مشتری مورد توجه بسیاری از شرکت ها قرار گرفته است. سانی[۳۷] و همکاران (۲۰۰۵)، در مطالعه ای ساختار محسوس ها (وضعیت ظاهری با وجود شرایط فیزیکی، تجهیزات و کارکنان)، محتوا (طبیعت و تناسب محصول یا خدمات)، نگرش (شناخت مشتری، تمایل به تهیه ی خدمات، آمادگی و رفتار اجتماعی)، شیوه انتقال (پشتیبانی محصول یا خدمات سفارشی فراهم شده برای مشتریان به وسیله ی تهیه کنندگان محصول یا خدمات)، قابلیت اعتماد (توانایی ارائه خدمات وعده داده شده به طور مستقل و دقیق) و شایستگی (دارا بودن مهارت ها و دانش مورد نیاز برای ارائه خدمات) را به عنوان احتیاج های اصلی مشتریان درونی و بیرونی مد نظر قرار داده اند (ابراهیمی نژاد و شول، ۱۳۹۰).
مشتری مداری بر روی کشف و برآوردن نیازهای خرید مشتریان در حالی که بهترین منافع در ذهن آنها حفظ می شود، تمرکز دارد. فروشندگانی که فروش محور بوده اند، نتایج کوتاه مدت فروش را بر دستیابی به نتایج بلندمدت مثل وفاداری مقدم دانسته. به طور کلی مدیریت می تواند اثر مثبت (با دادن هدایای ویژه به فروشندگان، مشارکت در تصمیمات و …) و یا اثر منفی بر روی مشتری مداری فروشندگان داشته باشد. بدون شک، فروشندگان با گرایش مشتری مداری به عنوان منابع پر ارزش برای خلق مزیت رقابتی شرکت ها شناخته می شوند. ایشان می توانند شبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری مشتری و نیز بهبود عملکرد فروش گردند (Menguc and Boichunk, 2012).
۲-۳-۶) اشکال و دیدگاه های متفاوت به مشتری گرایی
محققان میان سه شکل از مشتری گرایی تمایز قایل شده اند. دیدگاه اطلاعات محور، مشتری گرایی را موجود بودن اطلاعات مشتری و میزانی که اطلاعات درباره نیازهای مشتریان جمع آوری و تحلیل می شود، درنظر می گیرد. دیدگاه مبتنی بر فرهنگ و فلسفه ی فراتر از دیدگاه اول به مشتری گرایی می نگرد. مشتری گرایی در این دیدگاه مبتنی بر وجود عناصر خاص در فلسفه ی کلی سازمان همچون ارزش ها، هنجارها و عقاید است. بنابراین مشتری گرایی در این دیدگاه بخشی از فرهنگ شرکت است و نه فقط در باورها و عقاید سازمان مشخص می شود. بلکه در رفتار کارکنان در ارتباط با مشتریان نیز آشکار می شود. شکل و دیدگاه سوم مشتری گرایی مبتنی بر خدمت و تعامل می باشد که عمدتا کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می کند. این دیدگاه نسبت به دو دیدگاه دیگر متفاوت است. در حالیکه دو دیدگاه اول مشتری گرایی را از دیدگاه و نقطه نظر سازمان بیان می کند، دیدگاه مبتنی بر خدمت و تعامل مشتری گرایی را از دیدگاه مشتریان بیان می کند. مشتری گرایی به معنای تمایل یا زمینه موجود در کارکنان در جهت ارضای نیازهای مشتریان در هنگام کار می باشد. داناوان[۳۸] و همکاران (۲۰۰۴)، مشتری گرایی را به دو بعد تقسیم نموده اند. بعد نیاز، نشان دهنده باورهای کارکنان درباره توانایی هایشان در ارضای نیازهای مشتریان است و بعد لذت، نشان دهنده ی این است که تا چه حد و میزانی تعامل و خدمت رسانی به تعامل و خدمت رسانی به مشتریان برای کارکنان لذت بخش است. داناوان و همکاران (۲۰۰۴)، معتقدند که وجود هر دو بعد برای درک کامل توانایی ها و انگیزه های کارکنان درجهت خدمت رسانی به مشتریان ضروری است (زارعی و همکاران، ۱۳۹۰).
۲-۳-۷) مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع
رضایت مشتری را می توان پیش شرط تمام موفقیت های بعدی سازمان معرفی نمود. امروزه توجهات روزافزون به خواسته های مشتریان، بسیاری از موسسات را مجبور به بهبود و ارتقای ارتباطات با مشتریان نموده است. مشتری کسی است که نیازش (کالا و خدمات) را خودش تعریف می کند و حاضر است بابت ارزشی که برای آن متصور است، هزینه مناسبی بپردازد. ارباب رجوع مثل مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد، بلکه خدمات یک جانبه را شامل می شود که در آن فروشنده ها (ارائه کنندگان کالا و خدمات) اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند اما خریدار (دریافت کننده) نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد، در حالی که سخت به آن نیازمند است. نکته ی مهم اینکه در اکثر موارد امکان دارد ارائه کننده کالا یا خدمت احساس هیچگونه منفعت و یا حداقل نفع را در این معامله داشته، لذا با میل و رغبت کامل در این معامله با ارباب رجوع شرکت نداشته باشد. مانند: خدمات درمانی، علمی، آموزشی و پرورشی. مشتریان را از جنبه های مختلف مثل میزان رضایت، نوع رفتار، قدمت ارتباط و غیره تقسیم بندی می نمایند که از جمله آنها تقسیم به مشتریان داخلی و خارجی است. مشتری داخلی شامل کارکنان سازمان و مشتری خارجی سایر افراد و موسسات خارج سازمان ا شامل می شود. اصول و مبانی طرح تکریم از نظر تئوریکی بر جلب رضایت ارباب رجوع و تامین منافع او استوار است. طوری که در همه حال منافع ارباب رجوع بر منافع کارکنان و موسسه ارجح است و کارکنان موظف و بلکه مجبورند در این راستا گام بردارند. چرا که احساس می کنند به صورت محسوس و نامحسوس توسط بازرسانی از کمیته های ویژه طرح تکریم زیر نظر مدیران موسسه و بلکه مقاماتی بالاتر نظارت و کنترل می شوند و توسط ارباب رجوع نیز به راحتی مورد بازخواست قرار می گیرند. لذا کارمندان با احساس نظارت و بازرسی مداوم و توقعات روزافزون و گاها غیرمنطقی ارباب رجوع که در تعامل با آنها و ارائه خدمات نفع چندانی غیر از حقوق و مزایایی که طبق مقررات از موسسه دریافت می کنند عایدشان نخواهد شد، روز به روز ناراضی تر می شوند و امکان بروز خلاقیت و شکوفایی استعدادهای آنها در راستای ارائه خدمات با کیفیت مستمر به حداقل خواهد رسید (لطیفی و محمودی فر، ۱۳۸۵).
درحالی که در سازمان های مشتری مدار با انتخاب کارمندانی شایسته و آموزش و توامندسازی مستمر آنها و ارتباط دادن مسیر ارتقای شغلی و منافع کلی و همه جانبه ی آنها به جلب رضایت هرچه بیشتر و حفظ و ارتقای میزان وفاداری مشتریان به انحای مختلف، بین خواسته های مشتریان خارجی سازمان و کارمندان به عنوان مشتریان داخلی سازمان، اهداف و علاقه مندی ها و منافع مشترک را ایجاد و تقویت نموده و ترتیبی اتخاذ و عمل می شود که با تعامل بیشتر و ارائه ی خدمات متنوع تر و با کیفیت بهتر به مشتری، نفع مادی و معنوی بیشتری نصیب ارائه دهنده ی خدمت شده و احساس رضایت و غرور بیشتری خواهد داشت. لذا در وهله اول با تامین منافع کارمندان به عنوان عاملین اصلی و اولیه حفظ و ارتقای میزان رضایت مشتری با اصولی و هدفمند، گام اصلی در راستای مشتری مداری و تامین منافع واقعی او برداشته می شود. بنابراین عدول از این شرط اصلی و اساسی در طرح تکریم، می تواند منجر به نارضایتی فراینده ارائه دهندگان خدمات شده و سازمان مجری آن را در رسیدن به اهداف خود با چالش جدی مواجه سازد (Scheer et al.., 2002).
۲-۳-۸) جلب رضایت مشتریان
شیوه ها و نسخ مختلفی برای جلب رضایت مشتری و ارباب رجوع ارائه شده است که مجموعه موارد زیر برگرفته از اهم آنها است.
تعیین و تبیین ماموریت سازمان در راستای تامین منافع و خواسته های مشتری
تعهد و درگیری دایمی مدیران ارشد سازمان سازمان برای پیشبرد کارهای مربوط به مشتری
گزینش کارکنان مناسبی که اهمیت فوق العاده ای به مشتریان داده و توان برقراری ارتباط مطلوب با آنها را داشته و همواره پاسخگوی آنها بوده و شکایات واصله را با دقت و اهمیت زیادی بررسی می کنند
آموزش و بهسازی کارکنان
رایج ساختن استانداردهای کیفیت و ارزیابی دایمی میزان رضایت مشتریان
استفاده از فناوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری
خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری
ایجاد منافع مشترک بین مشتری و ارائه کننده
موضوعات: بدون موضوع
لینک ثابت
