فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول : کلیات تحقیق . 2
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسأله 3
1-3- اهمیت موضوع. 4
1-4- اهداف تحقیق. 5
1-5- فرضیههای تحقیق 6
1-6- مدل مفهومی تحقیق 6
1-7- روش تحقیق. 7
1-8- قلمرو مکانی تحقیق. 7
1-9- قلمرو زمانی تحقیق. 7
1-10- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 7
1-11- ابزار گردآوری داده ها(اطلاعات). 8
1-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها. 8
1-13- شرح واژهها و اصطلاحات .8
1-13-1-کیفیت خدمات. 8
1-13-2- عدالت خدمات 9
1-13-3-ارزش دریافتی مشتری 9
1-13-4-اعتماد 10
1-13-5-رضایت. 10
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. 11
2-1- مقدمه. 12
2-2- ادبیات تحقیق(چهارچوب نظری) 13
2-2-1- کیفیت خدمات. 13
2-2-1-1- ویژگی خدمت 14
2-2-1-2- تعریف کیفیت خدمات. 17
2-2-1-3- ادراک مصرف کنندگان از خدمات. 18
2-2-1-4-مدل های کیفیت خدمات . 19
2-2-1-5- مدل سه بعدی الیور و روست 22
2-2-2-رضایت مشتری 22
2-2-2-1-تعریف رضایت مشتری 24
2-2-2-2-مدل های شکل گیری رضایت مشتری. 24
2-2-2-2-1- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی. 25
2-2-2-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 26
2-2-2-2-3- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 28
2-3- اعتماد.29
2-3-1- تعریف اعتماد30
2-3-2-ابعاد و نظریات اعتماد31
2-4- ارزش دریافتی مشتری.35
2-4-1- مفهوم ارزش دریافتی مشتری36
2-4-2- تعریف ارزش دریافتی مشتری.36
2-4-3- ابعاد کلیدی ارزش دریافتی مشتری37
2-5- عدالت خدمات.39
2-6- پیشینه تحقیق44
2-6-1- تحقیقات در سطح ملی44
2-6-2- تحقیقات در سطح بین المللی48
2-6-3- جمع بندی پیشینه ها56
فصل سوم: روش تحقیق. 58
3-1- مقدمه. 59
3-2- روش تحقیق. 60
3-2-1- طبقه بندی بر مبنای هدف. 61
3-2-2- طبقه بندی بر مبنای روش. 61
3-3- قلمرو تحقیق. 62
3-3-1- قلمرو مکانی تحقیق. 62
3-3-2- قلمرو زمانی تحقیق. 63
3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 63
3-5- ابزار جمعآوری اطلاعات 64
3-6- مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری 65
3-7- روایی. 66
3-8- پایایی . 66
3- 9- داده ها و متغیرهای تحقیق. 67
3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 69
3-11-تحلیل عاملی تاییدی 70
3-12- مدل یابی معادلات ساختاری. 71
3-13-آزمون های برازندگی مدل کلی 72
فصل چهارم: تحلیل آماری. 75
4-1- مقدمه. 76
4-2- آمار توصیفی. 76
4-3- مقایسه متغیرهای پژوهش با حد وسط مقیاس اندازه گیری 77
4-3-1- مقایسه ابعاد کیفیت خدمات با حد وسط مقیاس اندازه گیری78
4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر عدالت خدمات 79
4-3-3- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت خدمات 81
4-4- مدل اصلی 83
4-5- بررسی مدلهای اندازه گیری به همراه آمارهی t، ضریب استاندارد و مقدار خطا در عوامل مختلف. 84
4-5-1- عدالت خدمات (SF) 84
4-5-2- رضایت مشتری (CS) 84
4-5-3- کیفیت خدمات (PSQ). 84
4-5-4- اعتماد (T) 85
4-5-5- ارزش درافتی مشتری(cpv) .85
4-6- تأیید مدل. 89
4-7- آزمون فرضیه های پژوهش 91
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات 95
5-1- مقدمه. 96
5-2- بررسی اطلاعات مربوط به مشخصات پاسخگویان 96
5-3- نتایج تحقیق. 97
5-4- جمعبندی و نتیجهگیری. 99
5-5- ارائه پیشنهادات. 102
5-5-1- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق. 102
5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشیهای آتی 104
5-6- محدودیتهای تحقیق 105
منابع و مآخذ. 106
پیوستها و ضمایم 109
پیوست 1: آمار توصیفی. 110
پیوست 2: پرسشنامه 114
چکیده انگلیسی 118
چکیده
دردنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکتهای رقیب روز به روز به یکدیگر شبیهتر میشوند و دیگر به سختی میتوان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلندمدت شگفتزده کرد زیرا نوآورانهترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه میگردند؛ ازاینرو سرمایهگذاری و توجه به کیفیت خدمات و عدالت خدماتی می تواند یک موضع استراتژیک برای سازمانهای خدماتی بوده و گامی موثر در جهت رشد و سودآوری سازمانها باشد؛ لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات و عدالت خدماتی بر مشتریان بانک ملت است که با بهره گرفتن از متغیرهای کیفیت خدمات و عدالت خدمات به عنوان متغیرهای مستقل، و متغیرهای رضایت ، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش، تحقیقی از نوع همبستگی است که با بهکارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده‌های مورد نیاز جمعآوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت شهر یزد می باشند و از روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد 365نمونه قابل قبول جمعآوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از مدلسازی معادلات ساختاری و به وسیله نرم افزار لیزرل انجام گرفته است و نتایج پژوهش نشان میدهد که کیفیت خدمات و عدالت خدمات در سطح اطمینان 95 درصد بر اعتماد و رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد و همچنین کیفیت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد ولی عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر معناداری ندارد. به طور کلی یافته های این پژوهش می تواند کاربردهای عملی در مدیریت بازاریابی صنعت بانکداری ارائه نماید.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت مشتری، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری
