فهرست مطالب

 

عنوان                                                                               صفحه

 

چکیده 1

 

فصل اول : کلیات تحقیق . 2

 

1-1- مقدمه. 3

 

1-2- بیان مسأله 3

 

1-3- اهمیت موضوع. 4

 

1-4- اهداف تحقیق. 5

 

1-5- فرضیه­های تحقیق 6

 

1-6- مدل مفهومی تحقیق 6

 

1-7- روش تحقیق. 7

 

1-8- قلمرو مکانی تحقیق. 7

 

1-9- قلمرو زمانی تحقیق. 7

 

1-10- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 7

 

1-11- ابزار گردآوری داده­ ها(اطلاعات). 8

 

1-12- روش تجزیه و تحلیل داده­ ها. 8

 

1-13- شرح واژه­ها و اصطلاحات  .8

 

1-13-1-کیفیت خدمات. 8

 

1-13-2- عدالت خدمات 9

 

1-13-3-ارزش دریافتی مشتری 9

 

1-13-4-اعتماد 10

 

1-13-5-رضایت. 10

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. 11

 

2-1- مقدمه. 12

 

2-2- ادبیات تحقیق(چهارچوب نظری) 13

 

2-2-1- کیفیت خدمات. 13

 

2-2-1-1- ویژگی خدمت 14

 

2-2-1-2- تعریف کیفیت خدمات. 17

 

2-2-1-3- ادراک مصرف کنندگان از خدمات. 18

 

2-2-1-4-مدل های کیفیت خدمات . 19

 

2-2-1-5- مدل سه بعدی الیور و روست 22

 

2-2-2-رضایت مشتری 22

 

2-2-2-1-تعریف رضایت مشتری 24

 

2-2-2-2-مدل های شکل گیری رضایت مشتری. 24

 

2-2-2-2-1- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی. 25

 

2-2-2-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 26

 

2-2-2-2-3-  مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 28

 

2-3- اعتماد.29

 

2-3-1- تعریف اعتماد30

 

2-3-2-ابعاد و نظریات اعتماد31

 

2-4- ارزش دریافتی مشتری.35

 

2-4-1- مفهوم ارزش دریافتی مشتری36

 

2-4-2- تعریف ارزش دریافتی مشتری.36

 

2-4-3- ابعاد کلیدی ارزش دریافتی مشتری37

 

2-5- عدالت خدمات.39

 

2-6- پیشینه تحقیق44

 

2-6-1- تحقیقات در سطح ملی44

 

2-6-2- تحقیقات در سطح بین المللی48

 

2-6-3- جمع بندی پیشینه ها56

 

فصل سوم: روش تحقیق. 58

 

3-1- مقدمه. 59

 

3-2- روش تحقیق. 60

 

3-2-1- طبقه ­بندی بر مبنای هدف. 61

 

3-2-2- طبقه ­بندی بر مبنای روش. 61

 

3-3- قلمرو تحقیق. 62

 

3-3-1- قلمرو مکانی تحقیق. 62

 

3-3-2- قلمرو زمانی تحقیق. 63

 

3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 63

 

3-5- ابزار جمع­آوری اطلاعات 64

 

3-6- مقیاس و طیف ابزار اندازه ­گیری 65

 

3-7- روایی. 66

 

3-8- پایایی . 66

 

3- 9- داده ها و متغیرهای تحقیق. 67

 

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 69

 

3-11-تحلیل عاملی تاییدی 70

 

3-12- مدل یابی  معادلات ساختاری. 71

 

3-13-آزمون های برازندگی مدل کلی 72

 

فصل چهارم: تحلیل آماری. 75

 

4-1- مقدمه. 76

 

4-2- آمار توصیفی. 76

 

4-3- مقایسه متغیرهای پژوهش با حد وسط مقیاس اندازه ­گیری    77

 

4-3-1- مقایسه ابعاد کیفیت خدمات با حد وسط مقیاس اندازه گیری78

 

4-3-2- تحلیل عاملی تأییدی متغیر عدالت خدمات 79

 

4-3-3- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت خدمات 81

 

4-4- مدل اصلی 83

 

4-5- بررسی مدل­های اندازه ­گیری به همراه آماره­ی t، ضریب استاندارد و مقدار خطا در عوامل مختلف. 84

 

4-5-1- عدالت خدمات (SF) 84

 

4-5-2- رضایت مشتری (CS) 84

 

4-5-3- کیفیت خدمات (PSQ). 84

 

4-5-4- اعتماد (T) 85

 

4-5-5- ارزش درافتی مشتری(cpv) .85

 

4-6- تأیید مدل. 89

 

4-7- آزمون فرضیه ­های پژوهش 91

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات 95

 

5-1- مقدمه. 96

 

5-2- بررسی اطلاعات مربوط به مشخصات پاسخگویان   96

 

5-3- نتایج تحقیق. 97

 

5-4- جمع­بندی و نتیجه­گیری. 99

 

5-5- ارائه پیشنهادات. 102

 

5-5-1- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق. 102

 

5-5-2- پیشنهادات برای پژوهشی­های آتی 104

 

5-6- محدودیت­های تحقیق 105

 

منابع و مآخذ. 106

 

پیوست­ها و ضمایم 109

 

پیوست­ 1: آمار توصیفی. 110

 

پیوست­ 2: پرسشنامه 114

 

چکیده انگلیسی 118

 

چکیده

 

    دردنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت­های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه­تر می­شوند و دیگر به سختی می­توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلند­مدت شگفت­زده کرد زیرا نوآورانه­ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردند؛ ازاین­رو سرمایه­گذاری و توجه به کیفیت خدمات و عدالت خدماتی می ­تواند یک موضع استراتژیک برای سازمانهای خدماتی بوده و گامی موثر در جهت رشد و سودآوری سازمان­ها باشد؛ لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات و عدالت خدماتی بر مشتریان بانک ملت است که با بهره گرفتن از متغیرهای کیفیت خدمات و عدالت خدمات به عنوان متغیرهای مستقل، و متغیرهای رضایت ، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش، تحقیقی از نوع همبستگی است که با به­کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده‌های مورد نیاز جمع‌آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت شهر یزد می باشند و از روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد 365نمونه قابل قبول جمع­‌آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ‌ها با بهره گرفتن از مدلسازی معادلات ساختاری و به وسیله نرم افزار لیزرل انجام گرفته است و نتایج پژوهش نشان می­دهد که کیفیت خدمات و عدالت خدمات در سطح اطمینان  95 درصد بر اعتماد و رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد و همچنین کیفیت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد ولی عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر معناداری ندارد. به طور کلی یافته­ های این پژوهش می تواند کاربردهای عملی در مدیریت بازاریابی صنعت بانکداری ارائه نماید.

 

    واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت مشتری، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری