زمستان 1393
 

 

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                              صفحه                  

 

چکیده. 1

 

فصل اول : طرح تحقیق 2

 

1-1مقدمه. 3

 

1-2 بیان مسئله. 4

 

1-3 اهداف تحقیق 5

 

1-3-1 اهداف کلی 5

 

1-3-2 اهداف جزئی 5

 

1-3-3 کاربرد تحقیق. 5

 

1-4 قلمرو تحقیق 5

 

1-5 اهمیت و ضروریات موضوع. 6

 

1-6 مدل تحقیق .6

 

1-7 فرضیات و مدل تحقیق 7

 

1-8 سوالات تحقیق 7

 

1-9 روش شناسی 8

 

1-9-1 روش تحقیق 8

 

1-9-2 روش گرداوری داده. 8

 

1-9-3 جامعه اماری و روش نمونه گیری. 8

 

1-9-4 روش تجزیه و تحلیل داده. 8

 

1-10 ساختار پژوهش. 9

 

1-11 تعریف عملیاتی واژگان تخصصی 9

 

1-12 جمع بندی فصل. 10

 

 

 

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 11

 

2-1 مقدمه. 12

 

2-2 بانکداری. 12

 

2-2-1 تاریخچه بانکداری در ایران و جهان. 14

 

2-2-2 انواع بانک 20

 

2-2-3 بانک صادرات دریک نگاه. 21

 

2-4 کیفیت 28

 

2-5 خدمات 29

 

2-6 کیفیت خدمات 30

 

2-6-1 ضرورت توجه به کیفیت خدمات .32

 

2-6-2 ویژگی‌های کیفیت خدمات در بانکداری. 35

 

2-6-3 کیفیت خدمات و رضایت 36

 

2-7 رضایت مشتری. 37

 

2-7-1 فلسفه رضایت مشتری 38

 

 2-7-2 پیش نیاز ها و عوامل موثر بر افزایش رضایت 41

 

2-7-3 سنجش رضایت مشتری. 44

 

2-7-3-1 اندازه‌گیری رضایت‌مندی مشتری(csm) 44

 

2-7-3-2 مدل های اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 45

 

2-7-3-2-1 مدل فورنل(ECSI,ACSI) 45

 

2-7-3-2-2 مدل درختی 45

 

2-7-3-2-3 مدل کانو. 46

 

2-7-3-2-4 مدل سروکوال. 47

 

2-8تاریخچه سروکوال. 48

 

2-8-1 سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل سروکوال. 48

 

2-8-2 مدل کیفیت خدمات 52

 

2-9پیشینه تحقیق 58

 

2-10 جمع بندی فصل. 65

 

 

 

فصل سوم: روش تحقیق 66

 

3-1 مقدمه. 67

 

3-2 روش تحقیق 67

 

3-3 جامعه آماری. 68

 

3-4 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری. 69

 

3-5 ابزار گردآوری داده‌ها 70

 

3-6 پرسشنامه. 70

 

3-6-1 اعتبار (پایایی) 72

 

3-6-2 روایی پرسشنامه. 72

 

3-7 فنون و تکنیک های آماری. 73

 

3-8 جمع بندی فصل. 74

 

 

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل آماری 75

 

4-1 مقدمه. 76

 

4-2تحلیل داده جمعیت شناسی 76

 

4-2-1جنسیت 76

 

4-2-2سن. 77

 

4-2-3تأهل. 79

 

4-2-4تحصیلات 80

 

4-2-5مدت زمان. 81

 

4-3داده­های مربوط به فرضیه. 81

 

4-3-1 آزمون فرضیه 1. 82

 

4-3-2 آزمون فرضیه 2. 83

 

4-3-3 آزمون فرضیه 3. 83

 

4-3-4 آزمون فرضیه 4. 84

 

4-3-5 آزمون فرضیه 5. 84

 

4-4رگرسیون چندگانه. 86

 

4-4جمع بندی فصل. 87

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری 88

 

5-1 مقدمه. 89

 

5-2 مرور فرضیات 89

 

5-3 نتایج فراگیر 90

 

5-4 پیشنهادات 91

 

5-5 محدودیت ها 91

 

پیوست ها 92

 

منابع و مآخذ. 101

 

چکیده

 

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند­، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست.

 

هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانک­ها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. ازآنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانک­ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت
 می­ کنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می­شود.

 

هدف این پژوهش بررسی عوامل تأثیرگذار بررضایت مشتریان بانک های صادرات حوزه اردستان از کیفیت خدمات بانکی می‌باشد .براین اساس ضمن مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط، از روش کتابخانه­ای و میدانی­، به منظور جمع آوری داده ها و اطلاعات از ابزارهای اسناد و مدارک و بخصوص پرسشنامه­، استفاده شده است. دراین تحقیق به دلیل آنکه اطلاعات دقیقی نسبت به تعداد مشتریان وجود نداشت برای تعیین تعداد نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است و در این راستا ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با به‌کارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته ‌شده و در ادامه‌، داده‌ها با آزمون های میانگین تک جمله­ای و رگرسیون چند گانه از طریق نرم­افزارSPSS  مورد تحلیل قرار گرفته است.

 

نتایج به دست آمده از آزمون­، نشان می‌دهد که همه ابعاد کیفیت خدمات به جزظواهر، موجب حس خشنودی برای مشتری گردیده و رضایتمندی مشتری  را فراهم نموده است. درپایان تحقیق­، ضمن ارائه تفصیلی نتایج و یافته­ها، موارد مذکور جمع بندی شده و پیشنهادات کاربردی ارائه شده است.

 

کلید واژه ها: کیفیت­، خدمات­، کیفیت خدمات­، کیفیت خدمات بانکی، مدل سروکوآل، رضایت مشتری، بانک صادرات

 

 1-1 مقدمه

 

        در عصر فوق رقابتی امروز هیچ سازمانی بدون توجه به نیازهای و خواسته های مشتریان و جلب رضایت آنها نمی­تواند به موفقیت دست یابد. کیفیت خدمات برتر شرکت را قادر میسازد تا خود را از رقبا متمایز کرده و مزیت رقابتی پایدار بدست آورد و کارایی­اش را بهبود بخشد­(نایبی­زاده و فتاحی،1388).

 

سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می­یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام