(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
چکیده
امروزه، توجه به نیازهای مشتریان و پاسخگویی به خواسته های آنان در میادین ورزشی از طریق بهبود کیفیت خدمات و جلب رضایت مشتریان، امری مهم و ضروری تلقی می شود. تحقیق حاضر با هدف تعیین ارتباط کیفیت خدمات (بر مبنای مدل QUESC) با رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد دانشجویان در فعالیت های فوق برنامه ی ورزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان انجام گرفت. این پژوهش از نوع کاربردی می باشد و به شکل میدانی صورت گرفته است. جامعه ی آماری این تحقیق آن دسته از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی همدان را شامل می شود که از برنامه های فوق برنامهی ورزشی دانشگاه استفاده می کنند. تعداد افراد جامعه مشخص نمی باشد و با توجه به فرمول کوکران 384 نفر به عنوان نمونه ی تحقیق انتخاب شدند. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام شد. برای سنجش کیفیت خدمات از پرسشنامهی QUESC)) استفاده شد. میزان رضایت مشتریان به وسیله پرسشنامه رضایت مشتری (OCS) مورد سنجش قرار گرفت و برای سنجش حضور مجدد از پرسشنامه رفتار آتی (BFIS) مورد استفاده قرار گرفت. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه ها توسط متخصصان حوزه بازاریابی ورزشی و مدیریت ورزشی و پایایی آزمون ها با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ کیفیت خدمات (779/)، رضایتمندی (760/0) و تمایل به حضور مجدد (734/0) مورد تایید قرار گرفت. داده های تحقیق با استفاده آمار های توصیفی و استنباطی از جمله آزمون همبستگی اسپیرمن، رگرسیون، ویلکاکسون و فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد بین کیفیت خدمات با رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد ارتباط مثبت و معنی داری (000/0p=) وجود دارد. با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاد می شود به امر کیفیت خدمات در باشگاه های ورزشی توجه ویژه شود، تا با افزایش کیفیت خدمات، رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد در افراد بیش تر گردد.
واژه های کلیدی: کیفیت خدمات، مدل QUESC، رضایتمندی و تمایل به حضور مجدد، فوق برنامه ی ورزشی.
فهرست مطالب
فصل اول: مقدمه و کلیات طرح تحقیق
1_1 مقدمه.2
1_2 بیان مساله.4
1_3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.8
1_4 اهداف پژوهش10
1_5 فرضیه های پژوهش10
1_6 قلمرو تحقیق.11
7_1 محدودیت های خارج از کنترل محقق.11
1_8 تعریف واژه های کلیدی.11
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2_ 1 کیفیت خدمات و تعاریف آن14
2_2 سنجش کیفیت خدمات17
2_2_1 طبقه بندی مدل های کیفیت خدمات17
2_2_2 مدل های کیفیت خدمات18
2_2_2_1 سروکوال.18
2_2_2_2 مدل رکوال18
2_2_2_3 مدل CERMCSQ.19
2_2_2_4 مدل SQFS (معیاری برای کیفیت در خدمات تناسب اندام).19
2_2_2_5 مدل SQAS (معیار ارزیابی کیفیت خدمات).19
2_2_2_6 مدل SSQRS (معیار کیفیت خدمات ورزش و تفریحات).20
2_2_2_7 مدل کیواسک20
2_3 مدل های سنجش کیفیت خدمات از دید تماشاچیان.21
2_3_1 مدل TEAMQUAL.21
2_3_2 مدل کلی و تورلی.22
2_3_3 مدل SPORTSERV22
2_4 رضایت مشتری و تعاریف آن.22
2_4_1 انگیزه های علاقه مندی سازمان ها به رضایت مشتری24
2_5 تمایل به حضور مجدد25
2_6 پیشینه تحقیق.26
2_6_1 جمع بندی و نتیجه گیری31
فصل سوم: روش تحقیق
3_1 روش تحقیق33
3_2 جامعه آماری.33
3_3 روش، حجم و نحوه ی گزینش نمونه33
3_4 روش و ابزار جمع آوری داده ها.33
3_5 روایی و پایایی34
3_6 روش تجزیه و تحلیل داده ها.35
فصل چهارم: نتایج تحقیق
4_1 شاخص های آمار توصیفی 38
4_1_1 توصیف عوامل جمعیت شناختی.38
4_1_2 توصیف میزان استفاده از برنامه های ورزشی فوق برنامه.39
4_2 یافته های توصیفی متغیر ها40
4_2_1 یافته های توصیفی متغیر های اصلی تحقیق.40
4_2_2 یافته های توصیفی مولفه های کیفیت خدمات (مدل QUESC)42
4_3 آمار استنباطی43
4_3_1 آزمون اسمیرنوف کلموگروف43
4_3_2 آزمون معناداری شکاف بین کیفیت ادراک شده و کیفیت مورد انتظار46
4_3_3 اولویت بندی مؤلفه های مدل QUESC.47
4_3_4 اولویت بندی مؤلفه های مدل QUESC از نظر شکاف48
4_3_5 آزمون فرضیه های تحقیق48
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق
5_1 خلاصه پژوهش65
5_2 نتایج آمار توصیفی.66
5_3 نتایج آمار استنباطی66
5_4 بحث و نتیجه گیری68
5_5 پیشنهاد های تحقیق74
فهرست منابع.76
پیوست ها.81
پیوست 1 پرسشنامه کیواسک.83
پیوست 2 پرسشنامه رضایت مشتری.85
پیوست 3 تمایل به حضور مجدد.86
فهرست جداول
جدول (4_1) توصیف میزان رضایتمندی دانشجویان از کیفیت خدمات41
جدول (4_2) آمار توصیفی مولفه های کیفیت خدمات ( مدل QUESC).42
جدول (4_3) نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف، متغیر های اصلی تحقیق44
جدول (4_4) نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف ، مولفه های مدلQUESC.45
جدول (4_5) نتایج آزمون ویلکاکسون.46
جدول (4_6) نتایج آزمون فریدمن.47
جدول (4_7) نتایج آزمون فریدمن.48
جدول (4_8) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن49
جدول (4_9) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن، مؤلفه ی ویژگی های کارکنان.50
جدول (4_10) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن، مؤلفه ی اعتبار کارکنان.51
جدول (4_11) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن، مؤلفه ی راحتی.52
جدول (4_12) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن، مؤلفه ی مزایای ویژه53
جدول (4_13) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن، مؤلفه ی اطلاعات در دسترس.54
جدول (4_14) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن، مؤلفه ی انگیزش و تحریک55
جدول (4_15) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن، مؤلفه ی قیمت56
جدول (4_16) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن، مؤلفه ی برنامه ی ارائه شده.57
جدول (4_17) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن، مؤلفه ی ملاحظات شخصی58
جدول (4_18) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن، مؤلفه محیط زیبا و جذاب.59
جدول (4_19) نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن، مؤلفه ی آسودگی خاطر60
جدول (4_20) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده برای پیش بینی رضایتمندی61
جدول (4_21) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده، تمایل به حضور مجدد.62
جدول (4_22) نتایج آزمون رگرسیون خطی ساده، تمایل به حضور مجدد.63
فهرست شکل ها
شکل 1_1 مدل مفهومی تحقیق.7
شکل 2_1 چرخه خدمت مطلوب24
شکل (4_1) نمودار توزیع فراوانی آزمودنی به تفکیک جنسیت.38
شکل (4_2) نمودار توزیع فراوانی آزمودنی بر اساس سن39
شکل (4_3) نمودار میزان استفاده از برنامه های ورزشی فوق برنامه.40
فصل اول
طرح تحقیق
1_1 مقدمه
در سالهای اخیر، توجه به نیازهای مشتریان و پاسخگویی به خواسته های آنان، چه در بخش تولید و چه در بخش خدمات، یکی از اصلی ترین و ضروری ترین وظایف و یا اهداف سازمانها شده است. از آنجا که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود و به دلیل ویژگیهای خاص این بخش نظیر ارتباط مستقیم با مشتریان، لذا توجه به این بخش اهمیت بسیاری دارد(57). کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات به شمار می رود؛ مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد. هدف آن، بالا بردن کارایی کل سازمان با حداقل هزینه به منظور افزایش قابلیت رقابت است، به نحوی که کل این مجموعه را با ویژگیهای مورد نظر مشتری تطبیق دهد(68). بدین ترتیب ، ارائه خدمات با کیفیت به مشتری برای بخش خصوصی و دولتی از موضوعات استراتژیک است(7).
کیفیت خدمات، رشته علمی نسبتاً جوانی است و تنها حدود سه دهه از انجام تحقیقات در این زمینه می گذرد. بسیاری از محققان معتقدند مفهوم کیفیت خدمات مبهم، پیچیده و غیر قابل تبیین است. چرا که کیفیت کالا را می توان به وسیله معیارهای عینی مانند دوام یا تعداد نقایص موجود در کالا اندازه گیری کرد ولی کیفیت خدمات، ساختاری انتزاعی و مبهم دارد. این در حالی است که ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه ها، افزایش سطح رضایتمندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سودآوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی برجای می گذارد. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن ترین راه به منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به دست می آید. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات می توان رضایت مشتریان را افزایش داد(4).
دولت ها در جهت بهبود کیفیت خدمات، باید خود را متعهد به پاسخگویی نسبت به مردم در برابر تحقق اهداف بدانند نه صرفاً انجام وظایفی که ممکن است به اهداف مورد نظر نینجامد و در نهایت نیز به عدم رضایت عمومی و اتلاف منابع و زمان خاتمه یابد(39). در دو دهه گذشته به شکل عمومی علاقه به موضوع کیفیت خدمات در حوزه پژوهش نشان داد بهبود در کیفیت خدمات دهی به مشتریان، چگونه به ارتقای عملکرد و رقابت پذیری سازمانی می انجامد(55،75). تحقیقات نشان می دهند که دریافت کیفیت مطلوب خدمات، برای رفتار به روشی مثبت، تحسین شرکت، ترجیح شرکت نسبت به رقبا، افزایش حجم و میزان خرید و توافق برای پرداخت قیمتی بیشتر، بر تصمیم و قصد خرید مشتریان تاثیر می گذارد. شرکتهایی که از سطوح بالاتر رضایت مشتریان برخوردارند همواره توانمندتر و در بلند مدت موفق
