چکیده 1
فصل اول :کلیات
1-1)مقدمه 3
1-2) تعریف و بیان مساله تحقیق. 4
1-3) کیفیت خدمات. 5
1-4) روش سروکوال در ارزیابی کیفیت خدمات 5
1-5)اهداف پژوهش 7
1-6) سوالات پژوهش. 7
1-7) فرضیه های پژوهش. 8
1-8) متغیر های تحقیق. 8
1-9) اهمیت و ضرورت تحقیق. 9
1-10) قلمرو تحقیق 10
1-10-1)قلمرو موضوعی 10
1-10-2)قلمرو مکانی 10
1-10-3) قلمرو زمانی 10
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1)مقدمه 12
2-2) تعریف خدمت 13
2-2-1) مشخصه های ویژه خدمات و وجوه تمایز آنها با کالا 14
2-2-2) طبقه بندی خدمات. 16
2-2-3) انواع صنایع خدماتی 17
2-3 ) واژه شناسی کیفیت. 19
2-4) تعریف کیفیت. 20
2-5) سیر تکاملی کیفیت در جهان 22
2-6) پیشگامان کیفیت 24
2-6-1) ادوارد دمینگ 25
2-6-2)جوزف جوران. 26
2-6-3) فیلیپ کرازبی 27
2-6-4) آرماند فیگنباوما 28
2-7) کیفیت خدمات. 28
2-8) انتظارات مشتری از خدمت 29
2-9) تعریف واژه بیمه. 30
2-10) تاریخچه بیمه ایران. 32
2-11) آشنایی با بیمه کارآفرین 33
2-12)الگوهای تامین رضایت مشتری. 33
2-13) جمع بندی. 34
2-14)پیشینه تحقیق 35
فصل سوّم: روش تحقیق
3-1)مقدمه 40
3-2)روش اجرای تحقیق 41
3-3) روش گرد آوری داده ها 42
3-4) ابزار اندازه گیری. 42
3-5) مطالعات توصیفی ( Descriptive studies). 44
3-6) مطالعات تحلیلی (Analytic studies). 44
3-7) جامعه و نمونه آماری. 44
3-8)حجم نمونه 45
3-9)پرسش نامه 45
3-10) روایی ابزار اندازه گیری 46
3-11) پایایی پرسشنامه 47
3-12) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 48
3-12-1) آمار توصیفی 49
3-12-2) آمار استنباطی 49
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1)مقدمه . 51
4-2)بخش اول: آمار توصیفی. 52
4-2-1) ویژگی‌های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 52
4-2-2)جنسیت 52
4-2-3)سن. 53
4-2-4)تحصیلات. 55
4-2-5) سابقه بیمه 58
4-3) بررسی توزیع فراوانی و درصد گزینه های انتخابی پاسخگویان 59
4-3-1) سوابق و تجربه. 59
4-3-2) نیروی انسانی متخصص 61
4-3-3) سرمایه 62
4-3-4) تصویر ذهنی مشتریان 63
4-3-5) موقعیت مکانی و ارائه خدمات 64
4-4) بررسی شاخص های گرایش به مرکز و پراکندگی سؤالات پرسشنامه 65
4-5) بخش دوم: آمار استنباطی 66
4-5-1) فرضیه اول. 67
4-5-2) فرضیه دوّم 68
4-5-3) فرضیه سوم. 69
4-5-4) فرضیه چهارم. 70
4-6) مقایسه حیطه های مورد پژوهش بین بیمه ایران و بیمه کارآفرین 72
نتایج آمار استنباطی 75
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1)مقدمه 79
5-2)جمع بندی فرضیه های تحقیق و مقایسه با پژوهش های گذشته 80
5-3) محدودیت های پژوهش. 81
5-4) پیشنهادها مرتبط با فرضیه های پژوهش82
5-5) پیشنهاد برای پژوهش های آینده 85
5-6) نتیجه گیری کلی تحقیق86
پیوست ها
پرسشنامه. 88
جداول حاصل از نرم افزار آماریSPSS. 91
فهرست منابع و ماخذ
منابع فارسی102
منابع لاتین106
چکیده
این پژوهش که با عنوان مطالعه تطبیقی کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت بیمه ایران با بیمه کارآفرین طی سالهای 90 و 91در کاشان انجام گرفت با بکار بردن پرسش نامه ای شامل دو قسمت که چهار یوال ابتدایی در مورد سن، جنسیت ، تحصیلات و سابقه بیمه بود و در ادامه 19 سوال با طیف 5 گزینه ای لیکرت که متشکل از بسیار زیاد تا بسیارکم بوده است. در این پژوهش میزان خطای 05/0 مد نظر قرار گرفت که طی آن 384 نمونه برای این منظور لازم بود که پس از توزیع پرسشنامه ها و جمع آوری آنها تعداد 372 نمونه از پرسشنامه شرایط مناسبی برای تحلیل را دارا بودند که نیمی از آنها از شرکت بیمه ایران و نیمی از شرکت بیمه کارآفرین بود، از کد گذاری و ورود داده ها به نرم افزار آماری SPSS اطلاعاتی که پاسخ گوی فرضیه های پژوهش و در نهایت مقایسه دو شرکت از منظر حیطه های مورد پژوهش صورت گرفت که شامل تایید همگی فرضیه های پژوهش و در آخر مقایسه ای بر مبنای اطلاعات حاصل که شامل،به ترتیب در بیمه ایران و بیمه کارآفرین، سوابق و تجربه ،052/4 و823/3 ، نیروی انسانی متخصص، 114/4 و655/4 ، سرمایه،083/4 و4 ، تصویر ذهنی مشتریان، 730/3 و 361/3 ، موقعیت مکانی و ارائه خدمات، 893/3 و200/4 میباشد.
واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بیمه ایران ، بیمه کارآفرین، تجربه و سوابق ، نیروی انسانی متخصص ،سرمایه،تصویر ذهنی مشتریان
1-1)مقدمه
امروزه کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسه ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند .ادراکات بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت ارائه شده می باشد و انتظارات همان خواسته های مشتری هستند که بیانگر احساس آنها نسبت به آنچه که ارائه دهندگان خدمت باید عرضه نمایند، می باشد. کسب بازخورد از مشتریان یکی از گام های اساسی تأمین و ارتقاء کیفیت می باشد. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی که در آنها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد، شناسایی و اولویت بندی شود.اما غالباً بین شناخت مدیریت از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و اداراک و انتظارات واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امر موجب صدمه دیدن کیفیت خدمت می گردد.( رنجبر عزت آبادی، 1389،ص43).
1-2) تعریف و بیان مساله تحقیق
یکی از پیامدهای مهم انقلاب صنعتی ، تحول در ساختار بنیان های اقتصادی و اجتماعی کشورها به ویژه پیدایش بیمه بوده ، و تحولات عظیمی را در عرصه تامین خدمات رفاهی در کشورها ایجاد نموده است . موضوع کیفیت خدمات به عنوان یکی از محور های کلیدی در صحنه رقابت شناخته شده است امروزه هر سازمانی چه دولتی و چه خصوصی بدون توجه به بهبود کیفیت خدمات نمی تواند در کسب و کار خود موفق باشد در این راستا روش های گوناگونی جهت بررسی کیفیت خدمات از جمله
