(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب                                                                                            صفحه

 

چکیده                                            1

 

واژگان کلیدی                                     2

 

فصل اول : کلیات تحقیق 

 

1-1- مقدمه                                            3

 

2-1- طرح مسئله                                                                                              4

 

3-1- اهمیت موضوع                                                                                        7

 

4-1- اهداف تحقیق                                          9

 

5-1- فرضیات تحقیق                                                                                          9

 

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

 

بخش اول بانکداری الکترونیک و مفاهیم آن                                                                10

 

1-2-1- مقدمه                                                                                                  10

 

1-2-2- تاریخچه بانکداری                                                                                    10

 

1-2-3- سیر تحولات بانکداری الکترونیک                                                                 11

 

1-2-3-1- دوره اول: اتوماسیون پشت باجه                                                                12

 

1-2-3-2- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه                                                              12

 

1-2-3-3- دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان                                          13

 

1-2-3-4- دوره چهارم:یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی       14

 

1-2-3-4-1- فرهنگ                                                                                          16

 

1-2-4- تعریف بانکداری الکترونیک                                                                         17

 

1-2-5- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی                                                 19

 

1-2-6- انواع رویکردها در بانکداری الکترونیک                                                            19

 

1-2-7- مبادله الکترونیکی داده ها                                                                          20

 

1-2-8- مبادله الکترونیکی داده ها در سیستم بانکی                                                     20

 

1-2-9- مفهوم انتقال الکترونیکی وجوه(EFT)                                                           21

 

1-2-10- مزایای بانکداری الکترونیکی                                                                      24

 

1-2-11- معایب بانکداری الکترونیکی                                                                       25

 

1-2-12- مزایا و ویژگیهای بکارگیری انتقال الکترونیکی وجوه                                          25

 

1-2-13- انواع سیستم های انتقال الکترونیکی وجوه                                                      27

 

1-2-14- زیرساختهای بانکداری                                                                              27

 

1-2-1-15- امنیت در سیستم های الکترونیکی انتقال وجوه                                            28

 

1-2-16- موانع گسترش بانکداری الکترونیک در جامعه ایران                                           30

 

1-2-17- چالش های توسعه بانکداری الکترونیک                                                          33

 

1-2-18- عدم وجود زیر ساختهای مناسب تکنولوژیکی                                                   34

 

1-2-19- پذیرش توسط مشتریان                                                                             35

 

1-2-21- هزینه های پیاده سازی                                                                             35

 

1-2-22- استراتژی های قیمت گذاری                                                                       35

 

1-2-23- فشار ناشی از واسطه ها                                                                              36

 

1-2-24- عدم پشتیبانی مدیران عالی                                                                         36

 

1-2-25- سوء استفاده در سیستم های بانکداری الکترونیک                                              36

 

1-2-26- خدمات بانک‌داری الکترونیک (بانکداری اینترنتی)                                              37

 

بخش دوم: رویکردهای بانکداری الکترونیک

 

1-2-2- صفحات وب (وب جهان گستر)                                                                      37

 

2-2-2- بانکداری اینترنتی                                                                                      37

 

3-2-2- بانکداری خانگی                                                                                        38

 

4-2-2- خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون                                                                   38

 

5-2-2 – بانکداری تلفنی                                                                                        38

 

بخش سوم

 

3-2-  کارتهای بانکی                                                                                            39

 

1-3-2- سوئیفت                                                                                                 40

 

2-3-2- سیستم حسابداری بانکداری الکترونیک                                                            41                                        

 

3-3-2- سیستم یکپارچه بانکی (سیبا)                                                                       42

 

بخش چهارم:  مشتری کیست ؟                                                                                

 

1-4-2- مفهوم جدید خدمت به مشتریان                                                                    42

 

2-4-2-اهداف CRM :                                                                                         42

 

1-2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول                                                                  43

 

2-4-2-2- اهداف CRM از نظر سویفت                                                                    43

 

3-4-2-2-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز                                                      43

 

4-4-2-2- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون                                              44

 

5-4-2-2- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانکها                   44

 

6-4-2-2- دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک                                              45

 

7-4-2-2- اصول CRM :                                                                                     45

 

8-4-2-2- بررسی دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویسهای بانکداری الکترونیک                  49

 

بخش پنجم: رضایتمندی مشتری

 

1-5-2- مقدمه                                                                                                   49

 

2-5-2- رضایتمندی مشتری                                                                                  50

 

3-5-2- شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB )                                                     51

 

4-5-2- شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI)                                                      53

 

5-5-2- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری                                                              55

 

6-2- بخش ششم: نظریه مطرح شده در پایان نامه

 

1-6-2- نظریه بلانچارد و گالووی و رضایتمندی                                                           57

 

 2-6-2- نظریه مدیریت کیفیت                                                                                                            57

 

3-6-2- زنجیره واکنشی بهبود کیفیت                                                                      58

 

4-6-2- جایزه مالکولم بالدریج                                                                               59  

 

5-6-2- دمینگ                                                                                                 59

 

6-6-2- نظریه ارتباطات دور و اقتصاد                                                                       61

 

7-6-2 – نظریه بانکداری الکترونیک                                                                        61                                         

 

8-6-2- نظریه کرازبی                                                                                         62

 

9-6-2- نظریه تاگوچی                                                                                        64

 

10-6-2- نظریه ایشی کاوا                                                                                   65

 

11-6-2-اصول حرکت به سوی کیفیت                                                                    66

 

12-6-2- تئوری بازاریابی                                                                                     67

 

13-6-2- نظرات جانسون و رضایت مشتری                                                               68

 

15-6-2- نظرات پورتر و هزینه های جایگزینی                                                           68

 

14-6-2- نظرات دی رویتر و سمیجن و هنجارهای ارتباطات                                          70

 

17-6-2- چارچوب نظری                                                                                    72

 

بخش هفتم: پژوهشهای انجام شده

 

1-7-2- بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان     75 

 

2-7-2- بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام  بانکی ایران                            76

 

3-7-2- راهکارهای فرهنگ سازی بانکداری الکترونیک در جامعه ایران                             76

 

4-7-2- کتاب مدیریت بانکداری الکترونیکی                                                             77

 

فصل سوم: روش پژوهش

 

3-1- مقدمه                                                                                                    79

 

3-2- روش تحقیق                                                                                            79

 

3-3- ابزار و روش مطالعه کیفی/ اکتشافی                                                                 80

 

3-4- روایی و اعتبار پرسشنامه                                                                              80

 

3-5- پرسشنامه                                                                                                83

 

3-6- روش پژوهش مطالعه کمی / مقطعی                                                                83

 

بخش دوم

 

3-2-1- روش تجزیه تحلیل اطلاعات                                                                      84

 

3-2-2- فرضیات مطرح شده در پایان نامه                                                                84

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

مقدمه                                                                                                            93