(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب صفحه
چکیده 1
واژگان کلیدی 2
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 3
2-1- طرح مسئله 4
3-1- اهمیت موضوع 7
4-1- اهداف تحقیق 9
5-1- فرضیات تحقیق 9
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
بخش اول بانکداری الکترونیک و مفاهیم آن 10
1-2-1- مقدمه 10
1-2-2- تاریخچه بانکداری 10
1-2-3- سیر تحولات بانکداری الکترونیک 11
1-2-3-1- دوره اول: اتوماسیون پشت باجه 12
1-2-3-2- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه 12
1-2-3-3- دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان 13
1-2-3-4- دوره چهارم:یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی 14
1-2-3-4-1- فرهنگ 16
1-2-4- تعریف بانکداری الکترونیک 17
1-2-5- مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی 19
1-2-6- انواع رویکردها در بانکداری الکترونیک 19
1-2-7- مبادله الکترونیکی داده ها 20
1-2-8- مبادله الکترونیکی داده ها در سیستم بانکی 20
1-2-9- مفهوم انتقال الکترونیکی وجوه(EFT) 21
1-2-10- مزایای بانکداری الکترونیکی 24
1-2-11- معایب بانکداری الکترونیکی 25
1-2-12- مزایا و ویژگیهای بکارگیری انتقال الکترونیکی وجوه 25
1-2-13- انواع سیستم های انتقال الکترونیکی وجوه 27
1-2-14- زیرساختهای بانکداری 27
1-2-1-15- امنیت در سیستم های الکترونیکی انتقال وجوه 28
1-2-16- موانع گسترش بانکداری الکترونیک در جامعه ایران 30
1-2-17- چالش های توسعه بانکداری الکترونیک 33
1-2-18- عدم وجود زیر ساختهای مناسب تکنولوژیکی 34
1-2-19- پذیرش توسط مشتریان 35
1-2-21- هزینه های پیاده سازی 35
1-2-22- استراتژی های قیمت گذاری 35
1-2-23- فشار ناشی از واسطه ها 36
1-2-24- عدم پشتیبانی مدیران عالی 36
1-2-25- سوء استفاده در سیستم های بانکداری الکترونیک 36
1-2-26- خدمات بانکداری الکترونیک (بانکداری اینترنتی) 37
بخش دوم: رویکردهای بانکداری الکترونیک
1-2-2- صفحات وب (وب جهان گستر) 37
2-2-2- بانکداری اینترنتی 37
3-2-2- بانکداری خانگی 38
4-2-2- خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون 38
5-2-2 – بانکداری تلفنی 38
بخش سوم
3-2- کارتهای بانکی 39
1-3-2- سوئیفت 40
2-3-2- سیستم حسابداری بانکداری الکترونیک 41
3-3-2- سیستم یکپارچه بانکی (سیبا) 42
بخش چهارم: مشتری کیست ؟
1-4-2- مفهوم جدید خدمت به مشتریان 42
2-4-2-اهداف CRM : 42
1-2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول 43
2-4-2-2- اهداف CRM از نظر سویفت 43
3-4-2-2-اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و راجرز 43
4-4-2-2- اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون 44
5-4-2-2- اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانکها 44
6-4-2-2- دیگر مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک 45
7-4-2-2- اصول CRM : 45
8-4-2-2- بررسی دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویسهای بانکداری الکترونیک 49
بخش پنجم: رضایتمندی مشتری
1-5-2- مقدمه 49
2-5-2- رضایتمندی مشتری 50
3-5-2- شاخص رضایت مشتری سوئدی( SCSB ) 51
4-5-2- شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI) 53
5-5-2- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری 55
6-2- بخش ششم: نظریه مطرح شده در پایان نامه
1-6-2- نظریه بلانچارد و گالووی و رضایتمندی 57
2-6-2- نظریه مدیریت کیفیت 57
3-6-2- زنجیره واکنشی بهبود کیفیت 58
4-6-2- جایزه مالکولم بالدریج 59
5-6-2- دمینگ 59
6-6-2- نظریه ارتباطات دور و اقتصاد 61
7-6-2 – نظریه بانکداری الکترونیک 61
8-6-2- نظریه کرازبی 62
9-6-2- نظریه تاگوچی 64
10-6-2- نظریه ایشی کاوا 65
11-6-2-اصول حرکت به سوی کیفیت 66
12-6-2- تئوری بازاریابی 67
13-6-2- نظرات جانسون و رضایت مشتری 68
15-6-2- نظرات پورتر و هزینه های جایگزینی 68
14-6-2- نظرات دی رویتر و سمیجن و هنجارهای ارتباطات 70
17-6-2- چارچوب نظری 72
بخش هفتم: پژوهشهای انجام شده
1-7-2- بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی و پارسیان در شهر اصفهان 75
2-7-2- بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران 76
3-7-2- راهکارهای فرهنگ سازی بانکداری الکترونیک در جامعه ایران 76
4-7-2- کتاب مدیریت بانکداری الکترونیکی 77
فصل سوم: روش پژوهش
3-1- مقدمه 79
3-2- روش تحقیق 79
3-3- ابزار و روش مطالعه کیفی/ اکتشافی 80
3-4- روایی و اعتبار پرسشنامه 80
3-5- پرسشنامه 83
3-6- روش پژوهش مطالعه کمی / مقطعی 83
بخش دوم
3-2-1- روش تجزیه تحلیل اطلاعات 84
3-2-2- فرضیات مطرح شده در پایان نامه 84
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه 93
