است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده .1
فصل اول: کلیات پژوهش. .2
1-1- مقدمه. .3
1-2- بیان مساله .4
1-3- ضرورت و اهمیت .6
1-4- اهداف پژوهش. .7
1-5- سوالات پژوهش. .8
1-6- قلمرو تحقیق .8
1-7 -تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها .9
1-8 – مدل مفهومی تحقیق .12
فصل دوم: ادبیات تحقیق. 13
2-1- مقدمه. 14
2-2 بخش اول: مبانی نظری جذب و حفظ مشتریان 14
2-2-1- مقدمه 14
2-2-2- تعریف مشتری 16
2-2-3- جذب مشتریان 16
2-2-4- استراتژی های مربوط به جذب مشتری 17
2-2-5- حفظ مشتریان 21
2-2-6- رضایت مشتریان. 22
2-2-7- بهبود جذب و حفظ مشتری 23
2-2-8- رابطه جذب و حفظ مشتری با رضایتمندی. 26
2-2-9- اجرایی کردن جذب و حفظ مشتریان 30
2-2-10- جذب و حفظ کارکنان. 33
2-2-11- فواید جذب و حفظ مشتری. 35
ز عنوان صفحه
2-2-12- روش های اندازه گیری جذب و حفظ مشتری. 36
2-2-13- دلایل افزایش جذب و حفظ مشتری. 37
2-2-14 آشنایی با برخی تجارب موفق بانک های دنیا در جذب ،احیا و ماندگارسازی مشتریان.39
2-3 بخش دوم : مبانی نظری کیفیت خدمات 44
2-3-1- خدمات 44
2-3-2- ویژگی های خدمات. 45
2-3-3- مفهوم کیفیت. 48
2-3-4- مفهوم کیفیت خدمات. 48
2-3-5- تاریخچه کیفیت خدمات. 49
2-3-6- مفهوم کیفیت خدمات بانکی . 52
2-3-7- ویژگی های خاص خدمات بانکی 52
2-3-8- عوامل موثر بر کیفیت خدمات 53
2-3-9- شکل گیری انتظارات در مورد خدمت. 54
2-3-10- شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات 55
2-3-11- مثلث بازایابی خدمات. 55
2-3-12- ابعاد کیفیت خدمات 57
2-3-13-اهمیت کیفیت خدمات. 68
2-3-14- برخی از مد لها در زمینه سنجش کیفیت خدمات بانکی 70
2-3-15- معرفی بانک کشاورزی. 76
2-4 بخش سوم: پیشینه پژوهش.76
2-4-1- تحقیقات خارجی. 76
2-4-2- تحقیقات داخلی. 78
2-5- خلاصه و جمع بندی 80
عنوان صفحه
فصل سوم: روش تحقیق. 81
3-1- مقدمه. 82
3-2- روش تحقیق. 82
3-3- جامعه و نمونه آماری 83
3-4- تعیین حجم نمونه. 84
3-5- روش نمونه گیری 85
3-6- روش های جمع آوری اطلاعات85
3-7- ابزار تحقیق. 86
3-8- رو ش تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) ابزارها 87
3-9- تعیین اعتبار(روایی) ابزارها. 89
3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. 90
3-10-1- آزمون‌های آماری 90
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. 95
4-1- مقدمه. 96
4-2- آمار توصیفی. 96
4-2-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت. 96
4-2-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سن 97
4-2-3- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ میزان تحصیلات 98
4-2-4- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سابقه مشتری 99
4-3- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه 100
4-3-1- متغیر عوامل محسوس. 100
4-3-2- متغیر قابلیت اطمینان. 102
4-3-3- متغیر پاسخگویی. 103
4-3-4- متغیر اعتماد. 105
4-3-5- متغیر همدلی 107
طعنوان صفحه
4-3-6- متغیر قابلیت دسترسی 109
4-3-7- متغیر تنوع خدمات. 111
4-3-8- متغیر سود و تسهیلات. 113
4-4- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق 116
4-5- رتبه‌بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان با استفاده از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس 118
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات. 126
5-1- مقدمه. 127
5-2- خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات 127
5-3- نتیجه گیری 134
5-4- پیشنهادات پژوهش. 136
5-4-1 پیشنهادات کاربردی 136
5-4-2 پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی 137
5-5 محدودیتهای پژوهش. 137
پیوست 139
منابع و مأخذ. 156
چکیده انگلیسی 160
عنوان به زبان انگلیسی 161
چکیده
امروزه جذب و حفظ مشتریان، کلید موفقیت تجاری در بانکها محسوب می شود و کیفیت خدمات ارائه شده مطلوب از سوی بانک، یکی از عواملی است که در بهبود آن تاثیر بسزایی دارد. لذا پژوهش حاضر با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ نوع روش توصیفی,پیمایشی ،از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ متغیر کیفی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان می باشد و تعداد 196 نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات موثر در حفظ و جذب مشتریان بانک مشخص گردید. سپس این ابعاد در قالب پرسش نامه ای محقق ساخته، در اختیار مشتریان قرار گرفت. روایی پرسشنامه توسط استاد راهنما و خبرگان بانکی مورد تایید قرار گرفت و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ 963/0 برآورد گردید. در این پژوهش با به کارگیری تکنیک TOPSIS عوامل کیفیت خدمات رتبه‌بندی گردیدند. نتایج پژوهش گویای این است که عوامل محسوس جزء مهمترین، و تنوع خدمات و قابلیت دسترسی به ترتیب جزء کم اهمیت ترین عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان می‌باشند. لذا رتبه سایر عوامل از مهمترین عامل تا کم اهمیت ترین آنها عبارتند از : عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، سود و تسهیلات، قابلیت دسترسی و تنوع خدمات
کلید واژه ها: جذب مشتری، حفظ مشتری، کیفیت خدمات، عوامل کیفیت خدمات
1- 1 مقدمه
امروزه با رقابت شدید در بازارها و تغییرات پیوسته در محیط ، بانک ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و
