است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                    صفحه

 

چکیده .1

 

فصل اول: کلیات پژوهش. .2

 

1-1- مقدمه. .3

 

1-2- بیان مساله .4

 

1-3- ضرورت و اهمیت .6

 

1-4- اهداف پژوهش. .7

 

1-5- سوالات پژوهش. .8

 

1-6- قلمرو تحقیق .8

 

1-7 -تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها .9

 

1-8 – مدل مفهومی تحقیق     .12

 

 فصل دوم: ادبیات تحقیق. 13

 

2-1- مقدمه. 14

 

2-2 بخش اول: مبانی نظری جذب و حفظ مشتریان 14

 

2-2-1- مقدمه 14

 

2-2-2- تعریف مشتری 16

 

2-2-3- جذب مشتریان 16

 

2-2-4- استراتژی های مربوط به جذب مشتری 17

 

2-2-5- حفظ مشتریان 21

 

2-2-6- رضایت مشتریان. 22

 

2-2-7- بهبود جذب و حفظ مشتری 23

 

2-2-8- رابطه جذب و حفظ مشتری با رضایتمندی. 26

 

2-2-9- اجرایی کردن جذب و حفظ مشتریان 30

 

2-2-10- جذب و حفظ کارکنان. 33

 

2-2-11- فواید جذب و حفظ مشتری. 35

 

ز    عنوان                                                                                                صفحه

 

2-2-12- روش های اندازه گیری جذب و حفظ مشتری. 36

 

2-2-13- دلایل افزایش جذب و حفظ مشتری. 37

 

2-2-14 آشنایی با برخی تجارب  موفق بانک های دنیا در جذب ،احیا و ماندگارسازی مشتریان.39

 

2-3 بخش دوم : مبانی نظری کیفیت خدمات 44

 

2-3-1- خدمات 44

 

2-3-2- ویژگی های خدمات. 45

 

2-3-3- مفهوم کیفیت. 48

 

2-3-4- مفهوم کیفیت خدمات. 48

 

2-3-5- تاریخچه کیفیت خدمات. 49

 

2-3-6- مفهوم کیفیت خدمات بانکی . 52

 

2-3-7- ویژگی های خاص خدمات بانکی 52

 

2-3-8- عوامل موثر بر کیفیت خدمات 53

 

2-3-9- شکل گیری انتظارات در مورد خدمت. 54

 

2-3-10- شکل گیری ادراکات  افراد در مورد خدمات 55

 

2-3-11- مثلث بازایابی خدمات. 55

 

2-3-12- ابعاد کیفیت خدمات 57

 

2-3-13-اهمیت کیفیت خدمات. 68

 

2-3-14- برخی از مد لها  در زمینه سنجش کیفیت خدمات بانکی 70

 

2-3-15- معرفی بانک کشاورزی. 76

 

2-4 بخش سوم: پیشینه پژوهش.76

 

2-4-1- تحقیقات خارجی. 76

 

2-4-2- تحقیقات داخلی. 78

 

2-5- خلاصه و جمع بندی 80

 

عنوان                                                                                                           صفحه

 

فصل سوم: روش تحقیق. 81

 

3-1- مقدمه. 82

 

3-2- روش تحقیق. 82

 

3-3- جامعه و نمونه آماری    83

 

3-4- تعیین حجم نمونه. 84

 

3-5- روش نمونه گیری 85

 

3-6- روش های جمع آوری اطلاعات85

 

3-7- ابزار تحقیق. 86

 

3-8- رو ش تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) ابزارها 87

 

3-9- تعیین اعتبار(روایی) ابزارها. 89

 

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. 90

 

3-10-1- آزمون‌های آماری 90

 

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. 95

 

4-1- مقدمه. 96

 

4-2- آمار توصیفی. 96

 

4-2-1- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ جنسیت. 96

 

4-2-2- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سن 97

 

4-2-3- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ میزان تحصیلات 98

 

4-2-4- بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان از لحاظ سابقه مشتری 99

 

4-3-  بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه 100

 

4-3-1-  متغیر عوامل محسوس. 100

 

4-3-2- متغیر قابلیت اطمینان. 102

 

4-3-3- متغیر پاسخگویی. 103

 

4-3-4- متغیر اعتماد. 105

 

4-3-5- متغیر همدلی 107

 

طعنوان                                                                                                                صفحه

 

4-3-6- متغیر قابلیت دسترسی 109

 

4-3-7- متغیر تنوع خدمات. 111

 

4-3-8- متغیر سود و تسهیلات. 113

 

4-4- آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق 116

 

4-5-  رتبه‌بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان با استفاده    از روش شباهت به گزینه ایده‌آل یا تاپسیس    118

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات. 126

 

5-1- مقدمه. 127

 

5-2- خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادات 127

 

5-3- نتیجه گیری 134

 

5-4- پیشنهادات پژوهش. 136

 

5-4-1 پیشنهادات کاربردی  136

 

5-4-2 پیشنهاداتی برای پژوهش های آتی 137

 

5-5 محدودیتهای پژوهش. 137

 

پیوست 139

 

منابع و مأخذ. 156

 

چکیده انگلیسی 160

 

عنوان به زبان انگلیسی 161

 

چکیده

 

امروزه جذب و حفظ مشتریان، کلید موفقیت تجاری در بانکها محسوب می شود و کیفیت خدمات ارائه شده  مطلوب از سوی بانک، یکی از عواملی است که در بهبود آن تاثیر بسزایی دارد. لذا پژوهش حاضر با هدف شناسایی و رتبه بندی عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان       می باشد. پژوهش حاضر از لحاظ نوع روش توصیفی,پیمایشی ،از لحاظ هدف کاربردی، از لحاظ متغیر کیفی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری شامل تمامی مشتریان شعب بانک کشاورزی شهرستان کاشان      می باشد و تعداد 196 نفر با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب گردیدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مولفه های کیفیت خدمات موثر در حفظ و جذب مشتریان بانک مشخص گردید. سپس این ابعاد در قالب پرسش نامه ای محقق ساخته، در اختیار مشتریان قرار گرفت. روایی پرسشنامه توسط استاد راهنما و خبرگان بانکی مورد تایید قرار گرفت و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ 963/0  برآورد گردید. در این پژوهش با به کارگیری تکنیک TOPSIS  عوامل کیفیت خدمات رتبه‌بندی گردیدند. نتایج پژوهش گویای این است که عوامل محسوس جزء مهمترین، و تنوع خدمات و قابلیت دسترسی به ترتیب جزء کم اهمیت ترین عوامل کیفیت خدمات در حفظ و جذب مشتریان بانک کشاورزی شهرستان کاشان می‌باشند. لذا رتبه سایر عوامل از مهمترین عامل تا کم اهمیت ترین آنها عبارتند از : عوامل محسوس، اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، همدلی، سود و تسهیلات، قابلیت دسترسی و تنوع خدمات

 

کلید واژه ها: جذب مشتری، حفظ مشتری، کیفیت خدمات، عوامل کیفیت خدمات 

 

1- 1 مقدمه

 

امروزه با رقابت شدید در بازارها و تغییرات  پیوسته در محیط ، بانک ها به این واقعیت پی برده اند که دیگر مانند گذشته با یک نظام اقتصادی رو به گسترش و