توبیخوپاداشبایدمرتبطبااندازه‌گیری‌هایعملکردباشد؛
سیستم‌هایاندازه‌گیریعملکردبایدمثبتباشدنهبازدارنده؛
کارکنان،مشتریان،افرادذ‌ی‌نفعبایستیآزادانهدرنتایجوپیشرفت‌هایحاصلازبرنامه‌هامشارکتدادهشوند (طبرسا، ۱۳۷۸).
۲-۱۶-۹. روشمهندسیمجدد
برخیازسازمان‌هافعالیتمهندسیمجددرادرپاسخبهشناساییفاصلهبه‌وجودآمدهبیناهدافونتایجواقعیانجاممی‌دهند. فرایندمهندسیمجدددربرخیازاینسازمان‌هابررویدورهزمانیعملیات،ساختارسازمانی،تأمینمنابعخارجازسازمان،تکنولوژیاطلاعاتوسودانجاممی‌گیرد.
هدفنهاییازمدیریتتغییر،پاسخگوبودنرهبرانارشدسازمان‌هااست. مدیریتبااستفادهازتکنیک‌هاییخاص(طبرسا، ۱۳۷۸).
۲-۱۶-۱۰. برنامه‌ریزیاستراتژیکمشتری‌مدار
اگرچهدستگاه‌هایدولتیدرمشخصشدنمأموریتوتأییداهدافخودمتکیبهمجلسوسایرارگان‌هایذ‌ی‌نفعهستنداماآناننیزمانندسازمان‌هایبخشخصوصیبایدنیازهایمشتریانرامدنظرقراردهند. ابزاربسیاریبرایسنجشایننیازهادردسترساست؛ازجمله:
کنفرانسجستجویآینده:اینکنفرانسبرایتعداد ۳۰ الی ۸۰ نفرازذ‌ی‌نفعانسازمانیادستگاهدولتیبرگزارمی‌شود. اینشرکت‌کنندگانازفضایبرنامه‌ریزی‌شدهکنفرانسبرایکمکبهسازماندرتعریفگذشته،تحلیلزمانحاضروپیشبردآیندهاستفادهمی‌کنند.
مدلمنطقی:اینمدلیکیازاشکالنمایشاصولیمتوالی (ورودی،فرایند،خروجی،بازده) است. اینمدلازصدورتصمیماتوفرایندتصمیم‌گیریپشتیبانیمی‌کند.
تکنیکچرا:اینتکنیکباجوابدادنمناسببهاینسؤالشروعمی‌شود. چراسازمانیبایدازاهداففعالیت‌مداربهسمتاهدافبازده‌مدارحرکتکند.
تجزیه-تحلیلSwot:اینابزاربرایمحیطسازمانسودمنداست؛به‌نحویکهسازمانراقادرمی‌سازداطلاعاتمربوطبهنقاطضعفوقوترابررسیوفرصت‌هاوخطراتخارجیراشناساییکند (طبرسا، ۱۳۷۸).
۲-۱۶-۱۱. الگویاعتبارسنجیروشیبرایارزیابیعملکردارگان‌هایدولتی
الگویاعتبارسنجی،فرایندیاستکهازطریقآن،سازمانبه‌واسطهصلاحیت‌هایتشکیلدهنده‌اش،به‌وسیلهنهادیبیرونیمعتبرشناختهمی‌شود. هدفاینفراینداین استکهکیفیتعملکردسازمان‌هاراگواهیکندوآنهارادربهبودامرشانیاریدهد. الگویاعتبارسنجیمستلزمدومرحلهارزیابیاست:
الف) ارزیابیدرونی؛
ب) ارزیابیبیرونی.
ارزیابیدرونیمرحلهآغازینکاربردالگویاعتبارسنجیتلقیمی‌شود. دراینمرحله،سازمانبه‌منظوراینکهعملکردخودرادرآینهببیند،اقدامبهارزیابیمی‌کندتاجنبه‌هایقوتوضعفخودرادریابدوبهاصلاحنقطه‌ضعف‌هابپردازد. به‌عبارتی،اعضاءبه‌صورتخودبخودبهصورت‌بندیسؤالاتارزیابیپرداخته،روش‌هایگردآوریداده‌هایموردنیازراتعیینکردهوپسازتحلیلآنهاشخصاًدربارهخودقضاوتمی‌کنند. اینمرحلهازالگویاعتبارسنجیصرفاًبرایتسهیلاجرایمرحلهدومانجاممی‌شود. درمرحلهدوماجرایاینالگو،مدیرانسازمانازخارجازنظامموردارزیابیبهبازدیدنظاممی‌پردازندوضمنبررسیگزارشارزیابیدرونی،گزارشرسمیارزیابینظامراتدوینمی‌کنند. چنانچهسازمانموردارزیابیبامعیارهایازقبلتعیینشده،فاصلهدوراز انتظاریرانشاندهد،به سازمانموردارزیابیمهلتمی‌دهندتادرفاصلهکوتاهیامورخودرابهبودبخشدتامجدداًسازمانموردارزیابیقرارگیرد(مرکزمطالعاتمدیریتوبهره‌وریایران، ۱۳۹۱).
۲-۱۶-۱۲. الگوبرداریازلایحهGPRAجهتبهره‌برداریدرنظامارزیابیعملکرد
لایحهعملکردونتایجدولتمعروفبهGPRAمصوبسال ۱۹۹۳ آمریکایکیازالگوهایمؤثرومنسجمدرفعالیت‌هایقانون‌گذاریواجراییبه‌منظورشفاف‌سازیعملکرددستگاه‌هایدولتیومتمرکزساختنآنهابرروینتایجوعایداتبه‌دستآمدهاست. اینالگوبه‌طورخلاصهشاملقدم‌هاییبهشرحزیراست:
خلاصهرهنمودهاییجهتبهاجرادرآوردنمؤثرلایحهGPRA:
قدم ۱. تعریفمأموریتوعایدی‌هایمطلوب
الگویعملی ۱: مشارکتدادنذی‌نفعان.
الگویعملی ۲:ارزیابیمحیط.
الگویعملی ۳: همسوسازیفعالیت‌ها،عملیاتاصلیومنابع.
قدم ۲. اندازه‌گیریعملکرد
الگویعملی ۴:تولیدمجموعه‌ایازشاخص‌هایاندازه‌گیریدرهرسطحسازمانیکهمبیننتایجبوده،محدودبهتعدادیحیاتیبوده،پاسخگویاولویت‌هایچندگانهبوده،برایدستیابیبههرکداممسئولیت‌هایمربوطهمشخصمی‌باشند.
الگویعملی ۵: جمع‌آوریداده‌هاییبهاندازهکافیکامل،صحیحوسازگاربایکدیگر.
قدم ۳. استفادهازاطلاعاتعملکرد
الگویعملی ۶:شناساییشکاف‌هایعملکرد.
الگویعملی ۷:گزارش‌دهیاطلاعاتعملکرد.
الگویعملی ۸:استفادهازاطلاعاتعملکرددرراستایانجاممأموریتسازمانی.
الگوهایعملیرهبریکهپشتیبانپیاده‌سازیلایحهبوده‌اند.
الگویعملی ۹:واگذاریاختیارتصمیم‌گیریدرازایپاسخگویی.
الگویعملی ۱۰:ایجادانگیزه.
الگویعملی ۱۱:ایجادتخصصلازم.
الگویعملی ۱۲: یکپارچه‌سازیاصلاحاتمدیریت (نایبی، ۱۳۷۸).
۲-۱۶-۱۳. تحلیلسلسله‌مراتبیدادهAHP
روشAHPرافردیعراقی‌الاصلبهنامساعتیدردهه ۱۹۸۰ پیشنهادداد (ساعتی، ۱۹۹۰). اینروش،برپایهقضاوت‌هایذهنیتصمیم‌گیرندهدرخصوصارزیابیگزینه‌هایمختلفباتوجهبهمعیارهایگوناگونبناشدهاستوتصمیم‌گیرندگانراقادرمی‌سازد کهاثراتمتقابلوهم‌زمانبسیاریازوضعیت‌هایپیچیدهونامعینراتعیینکنند(ساعتی، ۱۹۹۷). اینفرایند،تصمیم‌گیرندگانرایاریمی‌کندتااولویت‌هارابراساساهداف،دانشوتجربهخودتنظیمکنند،به‌نحویکهاحساساتوقضاوت‌هایخودرابه‌طورکاملدرنظرگیرند. برایحلمسایلازطریقاینروش،بایدمسألهرابادقتوباهمهجزئیاتتعریفوتبیینکردوجزئیاترابهصورتساختارسلسله‌مراتبیترسیمنمود. ایندرختسلسله‌مراتبیازسهسطحهدف،معیارهاوگزینه‌هایرقیبتشکیلشدهاست. AHPدرآغازبرایتصمیم‌گیری‌هایانفرادیدرمحیطیمتلاطموفازیارائهشد. سپسدردهههشتادبهچگونگیاستفادهازآنپرداختهشد. AHPدرتصمیم‌گیری‌هایگروهیباعثخواهدشدکهنه‌تنهامزایایفنونتصمیم‌گیریگروهیحفظشودبلکهمعایبآنها (همانندسرعتهزینهوتکفکری) برطرفشود.
هرگاهAHPبه‌عنوانابزارتصمیم‌گیریاستفادهمی‌شود،گروهدرآغازبایدیکدرختسلسله‌مراتبمناسبکهبیان‌کنندهمسألهتحتمطالعهاستفراهمکند.سلسله‌مراتبتصمیمدرختیاستکهباتوجهبهمسألهتحتبررسیسطوحمتعدددارد. اختصاصاًسطحاولهردرختبیانکنندههدفتصمیم‌گیریاست. سطحآخرهردرختبیانکنندهگزینه‌هاییاستکهباهمدیگرمقایسهمی‌شوندوبرایانتخابدررقابتباهمدیگرهستند.دیگرسطوح (میانی) نشان‌دهندهفاکتورهاییاستکهملاکمقایسهگزینه‌هاهستند(آذر، ۱۳۷۹).
مرحلهاساسیدراینتصمیمتعیینفاکتورهاییاستکهبراساسآنهاگزینه‌هایرقیبباهمدیگرمقایسهمی‌شوند. تعییناینفاکتورهادرتصمیماتانفرادیچندانمشکلنیست؛چراکهخودتصمیم‌گیرندهاینعواملرابهشخصهتعیینمی‌کند. درحالی‌کهممکناستاینعواملدرتصمیم‌گیری‌هایگروهیبهدلیلاختلافعلائقوتخصصافرادمتعددباشد. دراینمرحلهاستفادهازفنونمعمولتصمیم‌گیریگروهیمی‌تواندکارسازباشد،توصیهمعمولدراینزمینهآناستکهبااستفادهازتکنیکداخلیمهم‌ترینفاکتورهاتعیینگردند.
باعنایتبهمبانینظریروشAHPمی‌توانگفتفرایندارزیابیعملکردبه‌راحتیقابلمدل‌سازیبه صورتسلسلهمراتبیاست. دراینمدلسطوحیکآنبیان‌گرتعیینوتبیینهدفیاعملکرددستگاهوسطحآخرآندربرگیرندهشاخص‌هایعملیاتیارزیابیعملکردوبهکمکسطوحمیانی،عملکرددستگاهابعادتشکیلدهندهآنوهریکازاینابعادبه‌نوبهخودنیزبهعواملفرعیدیگرتقسیممی‌شوند. یکیازنقاطقوتمدل‌سازیبافنAHPایناستکهمی‌توانباافزودنبرتعدادسطوحدرختتصمیمهرچهبیشترجزئیاتومسائلحاشیه‌ایرامدنظرقرارداد. به‌عبارتدیگر،افزایشسطوحدرختتصمیمبیان‌گرافزایشمدلومدنظرقراردادنتعدادبیشتریازعواملوعناصرفرعیتأثیرگذاربرمسئلهتصمیم‌گیریاست (مؤمنی، ۱۳۸۵).
ازدهه ۱۹۹۰ معرفیاستانداردهایبین‌المللیوجایزه‌هایبرتریکسبوکاروکیفیتبهبسیاریازشرکت‌هابرایاندازه‌گیریوارزیابیعملکردشاندرجریانفعالیت‌هایمربوطبهمرورمدیریت،ممیزی‌هایداخلیوخارجیکمککردهاست. خودارزیابی‌هادرمقابلنیازمندی‌هایاستانداردها (ازجملهOHSAS 18001, IsO 14001, ISO9001)یامعیارجایزه‌هاییازجملهجایزهمالکومبالدریج،جایزهکیفیتاروپاییو … نوعیازچارچوبارزیابیرامهیاکردهاست.
۲-۱۶-۱۴. نظامتعالیدمینگ
برترینجایزهبهبودکیفیتدرژاپن،جایزهدمینگاست. اینجایزه راانجمنمهندسانودانشمندانژاپن درسال ۱۹۵۱ بهپاسقدردانیازخدماتدکتر «ادوارددمینگ»درکنترلکیفیتوتحتتأثیرنظراتوعقایدویطرح‌ریزیوپیشنهادکردند. اینجایزهازقدیمی‌ترینجوایزکیفیتوبهره‌وریدرسطحجهاناستکهباتوجهبهتئوری‌هایجدیدمدیریتوشرایطنویناقتصادی،به‌منظوربهبودوضعیتصادراتکشورژاپنازطریقبهبودکیفیتمحصولات،ترویجکنترلکیفیتجامع (TQM) دربینصنایع،شناختراهبردهایموفقیت‌آمیزدرامرکیفیتوارتقایآگاهیدربارهاهمیتوروش‌هایمدیریتکیفیتشکلگرفت. هدفکیفیتازنظردمینگآناستکه «بایدتأمین‌کنندهنیازهایمشتریانبرایحالوآیندهباشد»(جعفریقوشچی،۱۳۸۵).
هدفاصلیاینمدل،ایجادانگیزهبراینوآوریدرطراحیوبه‌کارگیریروش‌هایآماریکنترلکیفیتدرشرکت‌هایتولیدیژاپنبودهاست. جایزهدمینگدرسهسطحفرد،بخشومؤسسهارائهشدهاست. اینمدلدهمعیاراصلیداردوهمهمعیارهاامتیازییکساندارند. اینمعیارهاعبارتنداز(جاویدان، ۱۳۸۵):
اهدافوخطمشی؛
سازماندهیوعملکردآن؛
آموزشوگستردگیآن؛
جمع‌آوریونشراطلاعاتونحوهبه‌کارگیریآن؛
استانداردسازی؛
کنترل؛
تضمینکیفیت؛
آثارونتایج؛
برنامه‌هایآتی؛
طراحیمدلتحلیلاهمیت–عملکرددرمرکزآمارایران- فایل ۱۳
