زمستان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                       صفحه
چکیده.1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه3
1-2 بیان مسئله .4
1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.5
1-4 اهداف مشخص تحقیق6
1-4-1 اهداف کلی.6
1-4-2 اهداف ویژه.6
1-4-3 اهداف کاربردی .6
1-5 فرضیه‌های تحقیق7
1-6 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق7
1-6- 1 تعریف مفهومی7
1-6-2 تعریف عملیاتی.9
1-7 شرح کامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده‌ها و نحوه اجرا .9
1-8دامنه تحقیق10
1-8-1 قلمرو موضوعی10
1-8-2 قلمرو مکانی.10
1-8-3 قلمرو زمانی10
1-9 روش­ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ها10
فصل دوم :ادبیات تحقیق
2-1 رضایت مشتری.12
2-1-1 تعریف مشتری12
2-1-2 اهمیت مشتری12
2-1-3 مفهوم رضایت مشتری14
2-1-4 عوامل موثر بر رضایت مشتریان.16
2-2 تصویر.17
2-3 اعتماد19
2-4 وفاداری مشتری21
2-4-1 مفهوم وفاداری مشتری21
2-4-1-1 وفاداری به عنوان یک نگرش ابتدایی25
2-4-1-2 وفاداری بر اساس رفتار آشکار شده .25
2-4-1-3 خرید معتدل شده بوسیله نگرش افراد.26
2-4-2 تاثیر رضایت و وفاداری بر سودآوری شرکت .27
2-4-3 انواع وفاداری27
2-4-3-1 وفاداری یکپارچه.27
2-4-3-2 وفاداری انشعابی28
2-4-3-3 وفاداران انتقالی.28
2-4-3-4 تغییر دهندگان28
2-4-4 مزایای وفاداری مشتری28
2-4-5 انواع مصرف‌کنندگان از نظر متغیرهای جمعیت‌شناسی 29
2-4-6 معیارهای تشخیص وفاداری مشتری.29
2-4-7 چهارچوب رویداد.30
2-4-8 وفاداری31
2-4-9 طبقه بندی مقیاس‌های وفاداری به نام تجاری34
2-4-9-1 بازار کالاهای مصرفی.34
2-4-9-2 بازار کالاهای با دوام.35
2-4-9-3 بازارهای خدمات.35
2-4-10 تجزیه و تحلیل میزان وفاداری35
2-5 بازار خدمات (خدمات بانکی) 36
2-5-1 بازاریابی خدمات36
2-5-2 آمیخته بازاریابی خدمات 36
2-5-2-1 عناصر محصول (خدمت) 37
2-5-2-2 قیمت و سایر هزینه‌های خدمات37
2-5-2-2-1 نقش قیمت­ها در فعالیت‌های خدماتی 37
2-5-2-3 مکان37
2-5-2-4 ترویج و بازار افزایی.38
2-5-2-5 کارکنان38
2-5-2-6 دارایی­ها یا امکانات فیزیکی39
2-5-2-7 فرآیندها.39
2-5-2-8 بهره‌وری و کیفیت40
2-5-3 ویژگی‌های خدمات بانکی40
2-5-3-1 ناملموس بودن.41
2-5-3-2 عدم امکان ذخیره­سازی و انبار کردن خدمات41
2-5-3-3 بی‌ثباتی کیفیت خدمات42
2-5-3-4 ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان.42
2-5-3-5 مسئولیت امانتداری.42
2-5-3-6 جریان دو طرفه اطلاعات42
 2-5-4 مفهوم جدید خدمت به مشتریان.43
2-6 گروه­های اجتماعی44
2-6-1 مفهوم گروه اجتماعی44
2-6-2 صنف 44
2-7 بانک و بانکداری.44
2-7-1 سیر پیدایش و تکامل بانکداری در جهان.44
2-7-2 تشکیل بانک‌ها در ایران.46
2-7-2-1بانک جدید شرقی 46
2-7-2-2 بانک شاهنشاهی ایران47
2-7-3 روند شکل­ گیری نخستین بانک ایرانی 48
2-7-3-1 سرمایه و امکانات بانک در زمان تشکیل.48
2-7-3-2 فعالیت بانک 49
2-7-4 تحولات بانکداری در ایران پس از پیروزی انقلاب51
2-7-4-1 قانون منتج شدن بانک‌هاو لایحه قانونی اداره امور بانک‌ها.51
2-7-4-2 قانون عملیات بانکی بدون ربا.52
2-8 پیشینه تحقیق.54
2-8-1 پیشینه داخلی تحقیق.54
2-8-2 پیشینه خارجی تحقیق.56
فصل سوم :روش تحقیق
3-1 مقدمه58
3-2 روش تحقیق58
3-3 جامعه آماری.59
3-4 حجم نمونه و روش نمونه گیری و معیار انتخاب نمونه.59
3-5 روش گرد­آوری داده­ها61
3-6 ابزار گردآوری داده ها61
3-7 مقیاس اندازه­گیری62
3-8 روایی و پایایی پرسش­نامه63
3-8-1 آزمون­ روایی.63
3-8-2 پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار.63
3-9)روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده­ ها.64
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه66
4-2 آمار توصیفی.67
4-3  آمار استنباطی نمونه آماری73
4-3-1 تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق73
4-4 بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک مدل معادلات ساختاری 74
4-4-1 تشریح مدل معادلات ساختاری.74
4-4-2 بررسی مدل ساختاری بین متغیرها .74
4-5 بررسی و آزمون فرضیات بر مبنی ضریب همبستگی پیرسون76
4-5-1 فرضیه اول76
4-5-2 فرضیه دوم80
4-5-3 فرضیه سوم 80
4-5-4 فرضیه چهارم81
4-5-5 فرضیه پنجم82
4-5-6 فرضیه ششم83
4-5-7 فرضیه هفتم83
4-5-8 فرضیه هشتم.84
4-5-8-1 بین جنسیت و رضایت مشتری.84
4-5-8-2 بین جنسیت و تصویر.85
4-5-8-4 بین جنسیت و اعتماد85
4-5-8-4 بین جنسیت و وفاداری.85
4-5-8-5 بین تاهل و رضایت مشتری .86
4-5-8-6 بین تاهل و تصویر .86
4-5-8-7 بین تاهل و اعتماد 86
4-5-8-8 بین تاهل و وفاداری87
4-5-8-9 بین سن و رضایت مشتری .87
4-5-8-10 بین سن و تصویر 87
4-5-8-11 بین سن و اعتماد .88
4-5-8-12 بین سن و وفاداری 88
4-5-8-13 بین سطح تحصیلات و رضایت مشتری89
4-5-8-14 بین سطح تحصیلات و تصویر .89
4-5-8-15 بین سطح تحصیلات و اعتماد 89
4-5-8-16 بین سطح تحصیلات و وفاداری 90
4-5-8-17 بین مدت ارتباط و رضایت مشتری 90
4-5-8-18 بین مدت ارتباط و تصویر 90
4-5-8-19 بین مدت ارتباط و اعتماد 91
4-5-8-20 بین مدت ارتباط و وفاداری .91
فصل پنجم :نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه93
5-2 خلاصه یافته­ های پژوهش93
5-3 تحلیل فرضیات.94
5-4 بحث و تفسیر نتایج 96
5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آینده99
منابع و ماخذ.100
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                           صفحه
جدول (2-1) افزودن ارزش با ارائه خدمات به مشتریان43
جدول شماره (3-1) توزیع حجم نمونه مورد مطالعه .59
جدول(3-2)مشخصات سوالات پرسش­نامه و شماره­های آن در پرسش­نامه62
جدول (4-1) توزیع فراوانی جنسیت در بین جامعه مورد پژوهش.67
جدول (4-2 ) توزیع فراوانی­ تاهل در بین جامعه مورد پژوهش68
جدول( 4-3) توزیع فراوانی سن در بین جامعه مورد پژوهش.69
جدول(4- 4) توزیع فراوانی تحصیلات در بین جامعه مورد پژوهش.70
جدول(4- 5) توزیع فراوانی میزان ارتباط در بین جامعه مورد پژوهش71
جدول (4- 6) توزیع فراوانی مشاغل در بین جامعه مورد پژوهش72
جدول(4-7) میزان تحقق متغیرهای مورد مطالعه.73
جدول(4-8) بررسی رابطه رضایت مشتری و تصویر.77
جدول(4-9) بررسی رابطه رضایت مشتری و اعتماد.77
جدول(4-10) بررسی رابطه رضایت مشتری و وفادار.78
جدول(4-11) بررسی رابطه تصویر و اعتماد.78
جدول 4-12 بررسی رابطه تصویر و وفاداری79
جدول 4-13 بررسی رابطه اعتماد و وفاداری.79
جدول(4-14)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی تصویر80
جدول(4-15)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی اعتماد81
جدول(4-16)بررسی تاثیر رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری82
جدول(4-17)بررسی تاثیر تصویر بر روی اعتماد82
جدول(4-18)بررسی تاثیر تصویر بر روی وفاداری مشتری.83
جدول(4-19)بررسی تاثیر اعتماد بر روی وفاداری مشتری84
جدول(4-20)بررسی تفاوت جنسیت و رضایت مشتری.84
جدول(4-21)بررسی تفاوت جنسیت و تصویر .85
جدول(4-22)بررسی تفاوت جنسیت و اعتماد85
جدول(4-23)بررسی تفاوت جنسیت و وفاداری.85
جدول(4-24)بررسی تفاوت جنسیت و تاهل و رضایت مشتری.86
جدول(4-25)بررسی تفاوت جنسیت و تاهل و تصویر 86
جدول(4-26)بررسی تفاوت تاهل و اعتماد.87
جدول(4-27)بررسی تفاوت تاهل و وفاداری.87
جدول(4-28)بررسی تفاوت سن و رضایت مشتری87
جدول(4-29)بررسی تفاوت سن و تصویر .88
جدول(4-30)بررسی تفاوت سن و اعتماد88
جدول(4-31)بررسی تفاوت سن و وفاداری.88