5ـ همدلي و دلسوزي كه براي دقت و توجه فردي به مشتريان است .
مدل (E_Recs-Qual ) و ( E_S_Qual ):
در ادامه پژوهش هاي تيم تحقيقاتي بازاريابي پاراسومان ( زيتامل ، پارا سو مان و مالهورتا ) ابزار SQuale_E-Recs_Qual براي سنجش كيفيت خدمات الكترونيك طراحي گرديد .
اين ابزار شامل 7 بعدكارايي ، اجزا، دسترسي به سيستم ، محرمانه بودن ، پاسخگويي ، جبران و ارتباط مي باشد ( پاراسومان و همكاران ، 2005)
در ادامه به تعريف ابعاد مذكور پرداخته شده است :
1.كارايي: سهولت و سرعت دسترسي و استفاده

2. 2. اجرا: ارائه تمامي خدمات و محصولات ممكن

3.در دسترس بودن : كاركرد صحيح ، تمام وقت و در تمامي مكان ها

4. 4. محرمانه بودن : ميزان امنيت سيستم و حفاظت از اطلاعات مشتريان

4. 4. پاسخگويي: حل مؤثر مشكلات و تقاضاها ازطريق سيستم

4. 4. جبران خدمات : جبران مشكلات بوجود آمده براي مشتريان

4. 4. ارتباط : ياري رساني به مشتريان از طريق موبايل يا متصديان برخط

فصل دوم
ادبیات موضوع
2ـ1ـ بانكداري الكترونيك
2ـ1ـ1ـ تجارت الكترونيك
باتوجه به پيشرفت فناوري روزمره وشتابان جوامع به جوامع مبتني بر دانش وآگاهي تبديل شده اند . توسعه فناوري اطلاعات و ارتباطات و مؤسسات وسازمان ها اين امكان را مي دهد كه فعاليتهاي تجاري ومبادلات خود را با سرعت و انعطاف پذيري انجام دهند . رشد سريع فناوري اطلاعات و ارتباطات در دهه قرن بيستم و شروع قرن بيست ويكم افق هاي جديدي را بر روي كسب و كار و صادرات بازنمود اين افق هاي جديد سبب تحول در امر صادرات گرديد ويا سرعت و شتاب وصف ناپذيري در حال گسترش مي باشد كه باعث شكل گيري تجارت الكترونيك شده است. تحولات در زمينه فناوري اطلاعاتي و ارتباطي به حدي زياد بود كه بعضي ها عصر حاضر را اثر اطلاعات و تحولات را به انقلاب اطلاعاتي تعبير مي نمايند .انقلاب اطلاعاتي سبب ايجاد شيوه هاي نوين و بي سابقه در توليد پردازش وانتقال اطلاعات ميگردد . شيوه هاي جديد به علت اينكه موجب افزايش كارايي، بهره وري ، اثربخشي و بالا بردن سرعت در برقراري ارتباطات و كاهش هزينه ها شده است . از طرف شركت ها و سازمان هاي تجاري با استقبال زيادي مواجه گرديده است و در عرصه نوين رقابت، مزيت رقابتي زيادي را براي آن ها به همراه خواهد داشت .
2ـ1ـ1ـ1ـ تعريف تجارت الكترونيك
هرچند با توجه به عمر كوتاه تجارت الكترونيك هنوز تعريف روشن و جامع ازاين اصطلاح ارائه نگرديده است ولي اين بدان معني نيست كه در اين زمينه كاري نشده و يا تعريفي ارائه نشده است بلكه تعاريف بسيار زيادي ارائه شده است اما دربين انديشمندان اين رشته اتفاق نظر وجود ندارد
كولاكونا و ونيستون معتقدند كه ارائه يك تعريف تجارت الكترونيك بستگي به اين دارد كه از نظر چه كسي بخواهيم تجارت الكترونيك را تعريف نماييم .
ازديدگاه ارتباطات تجارت الكترونيك عبارت است از تحول اطلاعات ، محصولات و خدمات با پرداخت ها از طريق خطوط تلفن، شبكه هاي كامپيوتري و يا ابزارهاي ديگر ازديدگاه فرايند كسب و كار ، تجارت الكترونيك عبارت است از كاربرد فناوري به سمت و سوي مبادلات صادراتي و جريان كارها. ازديدگاه خدماتي و تجارت الكترونيك عبارت است از يك ابزاري كه به وسيله ی آن شركت ها ومؤسسات مشتريان و مديريت هزينه هاي خدمات را كاهش مي دهند . كيفيت كالا ها را بهبود مي بخشد وسرعت ارائه خدمات را افزايش مي دهد .ـ ازديدگاه پيوسته (on-line) تجارت الكترونك باعث ايجاد توانايي و قابليت خريد و فروش محصولات و اطلاعات از طريق اينترنت و ساير سرويس هاي پيوسته مي شود .
ـ از ديد گاه فناوري اطلاعات به آن دسته از كاربرد هاي فناوري اطلاعات كه به صورت پشتيباني و پيشرفت دادن جريان كاري مبادلات تجاري ايجاد شده است ، مي گويند .
از ديدگاه تجاري ابزاري است كه كسب و كار هاي مختلف شركا و مشتريان آن هارا قادر مي سازد تا موضوعاتي همچون هزينه هارا كاهش دهند ( كلاكوتا و وينستون 19970)
2ـ1ـ1ـ2ـ سير تحول فناوري اطلاعات در صنعت بانكداري
توسعه شگفت انگيز فناوري اطلاعات و ارتباطات و گسترش آن به بازار هاي پولي و بانكي علاوه بر تسهیل امور برای مشتریان بانک ها ، روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون کرده است.

فناوري بانك ها ، فناوري پردازش ، ثبت و نگهداري ، تغذيه و تبادل اطلاعات مشتريان است . اين فناوري به تدريج تكامل يافت و همراه با پيشرفت فناوري اطلاعات و ارتباطات ¹( ICT) متحول گرديد چند دهه اخير تحولات شگرفي در نظام بانكداري به وجود آمده است اين تحولات را به چهار دوره مي توان تقسيم نمود در هر دوره تا حدي رايانه و نرم افزار جايگزين انسانها و كاغذ شده اند هردوره از تكامل براي مديران نظام بانكي اين امكان را فراهم نموده است كه اوقاف تلف شده را در شرايط كار رقابتي به حداقل برسانند و در گستره بالا تري به ارائه خدمت بپردازد به عبارت ديگر فناوري جديد و الكتروني شدن بانكداري جديد به آنها اين امكان را مي دهد كه سرعت كيفيت هزينه و خدمات خود را افزايش دهند .
در ادامه 4 دوره تحول در نظام بانكداري تشريح خواهند شد ( منوچهري 1380)
الف ـ دوره اول : اتوماسيون پشت باجه:
در اين دوره كه نقطه آغازين كاربرد رايانه در نظام بانكداري مي باشد با بهره گرفتن از رايانه هاي مركزي ، اطلاعات و اسناد كاغذي توليد شده در شعب به صورت دسته اي: به مركز ارسال و شبانه پردازش روي آن ها انجام مي شود در اين دوره كاربرد اصلي رايانه محدود به ثبت دفاتر و تبديل كاغذ به فايل هاي را يانه ايست فناوري اتوماسيون پشت باجه كه در دهه 1960 رواج داشت اين امكان را فراهم نمود تا دفاتر و كارت ها از شعب حذف و گردش روزانه در پايان وقت روز به رايانه مركزي براي بروز شدن ارسال گردد پيشرفت اتوماسيون پشت باجه در دهه 1970 باعث شده كه به جاي ارسال اسناد كاغذي به مركزعمليات روزانه شعب از طريق ثبت آن ها برروي محيط مغناطيسي و پردازش اطلاعات بروز رساني حساب ها كماكان در اتاق رايانه مركزي صورت مي گرفت . عمليات اتوماسون تاثيري در جهت رفاه مشتريان بانك ها ايجاد ننمود و تاثير رقابتي نيز بين بانك ها بر جاي نگذاشت در طول اين دوره سيستم هاي پردازش دسته اي و سيستم هاي بزرگ رايانه اي به خدمت گرفته شده اند و تنها تاثير اتوماسيون در آن دوره ايجاد دقت و سرعت در موازنه حسابها بود .
ب ـ دوره دوم : اتوماسيون جلوي باجه:
اين دوره زماني آغاز ميشود كه عمليات بانكي را به صورت الكترونيكي ثبت و دنبال مي كند از اواخر دهه 1970 امكان انتقال لحظه اي اطلاعات از طريق بكارگيري ترمينال ها كه به ظاهر شبيه رايانه هاي شخصي امروزي بودند از طريق خطوط مخابراتي و رايانه هاي بزرگ مركزي متصل مي شده اند امكان انتقال اطلاعات بين شبكه هاي بزرگ رايانه اي و ترمينال هاي ورودي و خروجي به وجود آمد . كارمندان شعب قادر شده اند به صورت لحظه اي به حسابهاي جاري دسترسي داشته باشند اما كماكان روز رساني حسابها و تهيه گزارش هاي مربوطه توسط پردازش گر هاي مركزي شبانه انجام مي شد.
در اين دوره بانك ها مجبور بودند براي نيل به اتوماسيون جلوي باجه ازشبكه هاي مخابراتي موجود كه در اختيار و انحصار شركت هاي دولتي بود از نظر تكنولوژي و فناوري محدود بلكه از لحاظ هزينه اي گران بود استفاده نمايند.
اين شبكه های ، مخابراتي و اطلاعاتي ، ترمينال هاي بانكي شعب را به مركز رايانه پشت باجه مرتبط و متصل مي ساخت . در اين دوره هنوز تمايل به استفاده از اسناد كاغذي وجود داشت اگرچه ترمينال ها امكان جستجو و پردازش را سهولت بخشيده لكن هنوز تماي كارها توسط كارمندان بانك و از طريق ورود اطلاعات و حسابها به ترمينال ها صورت مي گرفت .و فقط نیاز به استفاده انبوه به اسناد کاغذی تا حدودی برطرف شد در این دوره بانک ها نتوانستند کارکنان خود را کاهش دهند زیرا هنوز نیاز به افرادی که پاسخگوی مراجعین به بانک ها باشند وجود داشت. از طرف دیگر نرم افزارهای به کار گرفته شده در این دوره کماکان غیر یکپارچه و جزیره ای بودند. علیرغم امکان دسترسی لحظه ای کارکنان بانک ها به حساب های مشتریان محصولات مختلف بانکی شامل انواع حساب های بانکی، سرویس های بیمه ای و نقل و انتقال وجوه مستلزم مراجعه مشتری به شعب بانک ها می بود و به عبارت دیگر برای هر نوع عملیات ف نرم افزار خاصی طراحی شده و یکپارچگی و پیوستگی بین نرم افزارهای تولید شده وجود نداشت.
ج ـ دوره سوم : متصل كردن مشتريان به حسابهايشان
در اين دوره كه در اواسط دهه 80 آغاز شد امكان دسترسي مشتريان به حسابهايشان فراهم گرديد . يعني مشتريان از طريق تلفن با مراجعه به دستگاه خود پرداز (atm) استفاده از كارت هوشمند يا كارت مغناطيسي با كامپيوتر شخصي به حسابش دسترسي پيدا مي كند و ضمن انجام عمليات دريافت و پرداخت ، نقل و انتقال وجوه به صورت الكترونيكي انجام ميدهد . در اين دوره سالن معاملات بانك ها به مرور خالي از صف هاي طولاني مراجعه مي شود . و ان دسته از كاركنان كه در جلوي باجه به امور دريافت و پرداخت از حسابها اشتغال دارند به بخش هاي ديگر نظير بازاريابي و خدمات مشتريان منتقل مي گردد . خطوط هوايي ماهواره ماكريو ، مودم هاي بدون سيم ، حجم زيادي را ( نه همه آن ) را پيش مي برد.
مهمترين ويژگي دوره سوم عبارتند از توسعه دجزيره اي ، سيستم هاي مكانيزه در جلو و پشت باجه و توسعه سيستم هاي ارتباطي مشتريان با حساب هايشان مثل خود پرداز (ATM) و تلفن بانك و فاكس بانك در اين دوره نيروي انساني در ارائه خدمات مؤثر است و بخش نيروي انساني در سيستم هاي جزيره اي و نيازهاي مختلف مشتريان را به عهده دارد كارت هاي بانكي و هوشمند به معناي واقعي و به طور كامل الكتريكي نشده . بنابراين در اين دوره عمليات بانكي به صورت نيمه الكترونيكي (دستي ـ الكترونيكي) در مي آيد نظام بانكي با دومشكل مواجه مي باشد 1ـ عدم يكپارچگي سيتم هاي مكانيزه جزيره اي بودن و ناهماهنگي آن ها ارائه خدمات به مشتريان و ديگري تكامل نيافتگي خطوط مخابراتي و ارتباطي سريع گسترده و فقدان پرو تكل هاي ارتباطي براي متصل نمودن شعب بانك به يكديگر اتصال مشتريان به شعب .
دـ دوره چهارم : يكپارچگي سازي سيستم ها و مرتبط كردن مشتري به تمامي عمليات بانكي
آخرين دوره تحول در نظام بانكي زماني آغاز مي شود كه نتايج به دست آمده از سه دوره قبل كامل مورد توجه قرار گيرد و عمليات بانكي به طور الكترونيكي انجام شود در اين دوره مشتريان مي توانند به طور دقيق اطلاعات مورد نيازشان را كسب كنند و اين چهار دوره در صنعت بانكداري روي خواهد داد .
لازمه ورود به اين مرحله داشتن امكانات و بسترهاي مخابراتي و ارتباطي پيشرفته است . جمع بندي بخش هاي نرم افزاري و سخت افزاري در دوره هاي پيشين به صورت واقعي بين بانك ومشتريانش را به تصوير مي كشد . در دوره های قبلی اغلب بانک ها بدون سامان دهی و نظم مشخص ، تنها به خلق جزایر مکانیزه پرداختند.
در دوره چهارم به منظور رسیدن يكپارچگي وساماندهی سيستم مكانيزه بانكي ، بانك ها به يكي از دو جهت زير تأكيد دارند :
1‌ـ تلاش براي استاندارد سازي نرم افزاري وسخت افزاري در سيستم هاي رايانه موجود .
2ـ تلاش براي ايجاد سيستم هاي يكپارچه و صرف نظر از سيستم هاي جزيره اي كه قبلا بوجود آمده است .
سيستم هاي جديد بانكي كه اساس آن ها مشتري مداري است نه حساب مداري ، كار چندان ساده اي نيست زيرا با صرف هزينه هاي زيادي همراه است و تلاشي طاقت فرسا مي طلبد . يكي از چالش هاي اصلي سيستم بزرگ بانك ها انتخاب يكي از اين دو راه است . و انتخاب هريك بستگي به استراتژي بانك مبني بريك تحليل عميق هزينه ـ فايده دارد . در دوره چهارم سيستم بانكي اين امكان را به مشتري مي دهد كه از رايانه منزل يا محل كار خود خدمات متعارف خود را از سيستم هاي الكترونيكي بانك دريافت نمايد ودر اين دوره صرفه جويي واقعي در نيروي انساني به وجود مي آيد و پول حالت الكترونيكي پيدا مي كند . و ابزار تعامل دو طرف يعني مشتري و بانك ، خدمات الكترونيكي است . در دوره سوم مشتري براي دسترسي به خدمات بانكي ازاسناد كاغذي دستي كاملا بي نياز بوده در دوره چهارم مشتري براي دريافت وام يا خدمات بيمه اي و يا ديگر سرويس هاي بانك بي نياز از مراجعه به بانك مي باشد . ( 1997، Carrington & Langguth )