در کشور ما نیز به علت تنوع خدمات و ارائه کیفیت مورد انتظار مشتری و همچنین به دلیل رقابت بین بانک‌ها و سایر مؤسسات مالی مشتری به ‌عنوان هدف اصلی مدنظر قرار گرفته و عرصه رقابت در بین بانک‌ها بسیار تنگ شده است. پیشرفت تکنولوژی و تنوع خدمات انتظارات مشتریان را برای دریافت خدمات مناسب، به موقع، مرغوب و ارزان قیمت، افزایش داده است لذا برای ادامه بقا، سازمان‌ها در بازار رقابت از تمامی منابع در دسترس خود استفاده می‌کنند تا بتوانند همواره مشتریان جدید برای خدمات کسب و وفاداری مشتریان قدیمی را حفظ نمایند، بر همین اساس اگر یک بانک به دنبال کسب سهم بیشتری از مشتری و پیشی گرفتن از سایر رقبا، ایجاد علاقه، تعهد و وفاداری مشتری و در نهایت کسب منافع بیشتر برای خود هست، بایستی بتواند با بهره‌گیری از فنون بازاریابی و پژوهش‌های بازار، نیازها و خواسته‌ها و انتظارات مشتریان را شناخته و با ارائه کالا و خدمات با کیفیتی بالاتر از سطح انتظارات مشتریان در وی رضایتمندی ایجاد نمایند و ضمن بررسی رضایت مشتریان عوامل مؤثر بر این رضایتمندی را مورد توجه قرار دهند در این راستا مسئله مهم اساسی از دیدگاه پژوهشگر این است که بین انتظارات مشتریان بانک‌ها از کیفیت خدمات و خدمات دریافتی فاصله وجود دارد که فاصله بر میزان رضایتمندی مشتریان این بانک‌ها تأثیرگذار بوده، لذا پژوهشگر در صدد است که با انجام این تحقیق انتظارات موردنظر مشتریان از رفتار کارکنان بانک‌ها را ارزیابی و عوامل مثبت و منفی مؤثر بر آن را ارزیابی نماید و از آنجا که مهمترین عوامل مدیریت کیفیت، بهبود مستمر فعالیت‌ها می‌باشد نتایج این پژوهش تأثیر مستقیمی بر تصمیم‌گیری مدیران این بانک‌ها در جهت خدمات بهتر و اصلاح نقاط ضعف برخورد کارکنان خواهد داشت. از طرفی چون رضایت مشتریان با متغیرها و عوامل متعددی از قبیل کیفیت، تحویل خدمات (زمان، هزینه) موقعیت و … سنجیده می‌شود توجه به وسعت عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با توجه به دیدگاه محقق در این خصوص مبنی بر اهیمت بیشتر متغیرهای رفتاری کارکنان بر رضایت مشتری است که اگر یک کارمند هوشیارتر و قابل اعتماد و خوش برخورد باشد و به اندازه کافی حسن رابطه ایجاد کند نسبت به رقبای آن سازمان برتری خواهد یافت.

با توجه به مطالب ذکر شده سئوالات تحقیق را می‌توان این چنین بیان داشت که:

آیا مؤلفه‌ های رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان بانکی تاثیرگذارمی‌باشد؟

با توجه به سئوالات فوق می‌توان مشخص کرد که رفتار شهروندی سازمانی کارکنان آیا عاملی بر رضایت مشتریان می‌باشد یا خیر و میزان رابطه این متغیرها با رضایت مشتری چگونه است و تأثیر آن ها بر متغیر وابسته چقدر است؟

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

یکی از مهمترین خصیصه‌های هر سازمان برای کار در شرایط متغیر، داشتن افرادی است که راغب‌اند در تغییرات موفقیت‌آمیز سازمان بدون وجود الزامات رسمی‌شغل شرکت کنند؛ رفتارهایی که از انتظارات رسمی‌نقش فرارفته ولی برای بقاى سازمان خیلی مهم و حتی ضروری هستند و به عنوان رفتارهای شهروندی سازمانی تعریف شده‌اند (زارعى‌متین، ۱۳۸۵،۳۶). سازمان‌های موفق نیازمند کارکنانی هستند که بیش از وظایف معمول خود کارکرده و عملکردی فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازمانی، اقدام‌هایی را تشریح می‌کند که در آن کارکنان فراتر از نیازهای از پیش تعیین شده نقش خود، عمل می‌کنند و این امر سبب بالا رفتن اثربخشی سازمانی می‌شود.(ابیلی،۱۳۸۷،۹۰).

رفتار شهروندى سازمانى به عنوان وضعیت مطلوب دیده مى‌شود؛ چرا که چنین رفتارى از یک طرف منابع موجود و در دسترس را افزایش مى‌دهد و از طرف دیگر نیاز به ساز و کارهاى کنترل رسمى و پر هزینه را مى‌کاهد (ارگان،۱۹۹۴؛ به نقل از بیکتون،۱۳۸۶، ۱۱۲).

پژوهش‌هاى اخیر بر پیامدهاى رفتار شهروندى سازمانى در زمینه اثرات رفتار شهروندى سازمانى بر ارزشیابى‌هاى مدیریتى و قضاوت ‌در مورد افزایش دستمزد ارتقائات شغلى و… و همچنین اثرات رفتار شهروندى سازمانى روى عملکرد شغلى و موفقیت سازمانى پرداخته و عمده‌ترین پیامد رفتار شهروندى سازمانى را افزایش عملکرد شغلى و اثربخشى عنوان کرده‌اند (نیر،۱۳۷۲،۵۴). رفتار شهروندى سازمانى بر جنبه درونى سازمان تاثیر مى‌گذارد که به طور مستقیم و غیرمستقیم موجب بهبود عملکرد شغلى و اثربخشى سازمان مى‌‌شود (سونجو، ۱۳۸۷، ۴۶). رفتار شهروندى سازمانى بهره‌ورى کارکنان و گروه‌هاى کارى را افزایش داده، کار تیمى را تشویق کرده، ارتباطات همکارى و کمک‌هاى بین کارکنان را افزایش، نرخ اشتباهات را کاهش داده و مشارکت و درگیر شدن کارکنان را در مسایل سازمان افزایش مى‌دهد و به طور کلى جو سازمانى، بهبود روحیه، افزایش تعهد سازمانى، رضایت شغلى، کاهش نیات ترک شغل، کاهش غیبت، رفتارهاى مخرب شغلى و نیز با تاثیرگذارى بر بهبود عوامل برون سازمانى همچون رضایت مشترى، کیفیت خدمات و وفادارى مشتریان، موجب کیفیت عالى در عملکرد شغلى مى‌شود (کاسترو و همکاران به نقل از فتاحى، ۱۳۸۱،۸۵).

یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که سازمان‌های خدماتی با آن مواجه می‌باشند چگونگی انگیزش کارکنان خدماتی است، ‌به این منظور که نقش‌ها و وظایف خود را به خوبی انجام دهند تا نتیجتاً این اطمینان حاصل گردد که مشتریان، خدمات را با کیفیت بسیار بالایی دریافت نمایند و این امر سازمان را قادر خواهد ساخت تا مشتریان موجود را حفظ نموده و همچنین مشتریان جدیدی را جذب نماید(نایهن و مارلو،۱۳۷۱،۸۵).