“بررسی اثربخشی مخارج تبلیغات بر وفاداری مشتری”، سعی شده است با بهره گرفتن از متغیرهای میانجی “رضایتمندی مشتریان”، “تصویر شرکت” و “کیفیت دریافت شده” این اثربخشی را در میان مشتریان فروشگاه “هایپرمی” مورد بررسی قرار گیرد. از آنجایی که جامعه آماری غیر قابل شمارش است، با بهره گرفتن از فرمول کوکران (حجم نمونه 384)، 400 نمونه در دسترس را بطور تصادفی انتخاب و از طریق پرسشنامه جمع آوری داده‌ها انجام شد. پس از بررسی روایی پرسشنامه توسط صاحب نظران و اساتید بازاریابی، ضریب پایایی کلی پرسشنامه با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ معادل 90% محاسبه گردید. پس از جمع آوری داده‌ها، با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و آزمون T تجزیه و تحلیل داده‌ها و آزمون فرضیات پژوهش انجام شد. از میان 9 فرضیه پژوهش و با توجه به جامعه آماری پیش رو، 6 فرضیه رد و تنها 3 فرضیه تأیید شد.
واژه‌های کلیدی: مخارج تبلیغات، تصویر شرکت، کیفیت دریافت شده، رضایتمندی مشتریان، وفاداری مشتری، هایپر می
         عنوان                                                   فهرست مطالب                                               صفحه
 فصل اول کلیات تحقیق.7
1-1 مقدمه
1-2 بیان و طرح مسأله9
1-3 اهداف پژوهش.11
1-4 سوالات فرعی11
1-5 ضرورت و اهمیت پژوهش11
1-6 بررسی مدلهای نمونه و نهایی13
1-7 فرضیه های پژوهش            .15
1-8 مبانی نظری پژوهش15
1-8-1 تبلیغات16
1-8-2 تصویر شرکت17
1-8-3 کیفیت دریافت شده18
1-8-4 رضایتمندی مشتری18
1-8-5 وفاداری19 مشتری19
1-9 واژگان کلیدی.22 پژوهش.22
فصل دوم ادبیات، مبانی نظری و پیشینه تحقیق.23
2-1 مقدمه24
2-2 تبلیغات.24
2-2-1 مفهوم تبلیغات.24
2-2-2 تاریخچه تبلیغات.25
2-2-3 تاریخچه تبلیغات در ایران.27
2-2-4 انواع تبلیغات27
2-2-5 کارکردها و اهمیت تبلیغات29
2-2-6 دیدگاه های موجود درباره تبلیغات30
2-2-7 برنامه ریزی برای تبلیغات31
2-3 رضایت مشتری.38
2-3-1 تعریف رضایت مندی از نظر مشتری38
2-3-2 اهمیت مشتری مداری.39
2-3-3 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتریان.40
2-3-4 اهمیت دستیابی به رضایمندی مشتری.40
2-3-5 فرایند جلب رضایت مشتری.41
2-3-6 سنجش رضایت مشتری.41
2-3-7 راه های جلب رضایت مشتری.42
2-3-8 مدلهای شکل گیری رضایت مشتری44
2-4 تصویر شرکت.45
2-4-1 ماهیت تصویر شرکت46
2-4-2 گستره تصویر شرکت47
2-4-3  فرایند شکل گیری تصویر شرکت48
2-4-4 ابعاد تصویر شرکت.49
2-5 کیفیت درک شده.50
2-5-1 خلق ارزش بوسیله کیفیت درک شده.52
2-5-2 ابعاد کیفیت درک شده.53
2-6 وفاداری مشتری53
2-6-1 مفهوم وفاداری مشتری.54
2-6-2 اهمیت وفاداری مشتری56
2-6-3 مزایای وفاداری56
2-6-4 مشتری وفادار.57
2-6-5 مشتریان وفادار و غیر وفادار.58
2-6-6 رویکردهای وفاداری59
2-7 معرفی هایپر می.69
2-8 پیشینه تحقیق71
فصل سوم روش شناسی.73
3-1 مقدمه.74
3-2 روش‌شناسی پژوهش.74
3-2-1 دسته‌بندی پژوهش‌ها بر حسب هدف75
3-2-2 دسته‌بندی پژوهش‌های بر حسب نحوه و زمان گردآوری داده‌ها75
3-3 قلمرو پژوهش.77
3-3-1 قلمرو زمانی.77
3-3-2 قلمرو مکانی77
3-3-3 قلمرو موضوعی.77
3-4 متغیرهای پژوهش.77
3-4-1 تقسیم‌بندی متغیرها بر اساس رابطه.77
3-5 تعریف متغیرها78
3-5-1 تعریف مفهومی78
3-5-2 تعریف عملیاتی.79
3-6 روش انجام پژوهش81
3-7 جامعه آماری81
3-7-1 تعریف جامعه آماری81
3-7-2 نمونه آماری.82
3-7-2-1 نمونه گیری82
3-7-2-2 برآورد حجم نمونه.82
3-8 روش گردآوری داده ها83
3-9 پرسشنامه.84
3-9-1 معرفی پرسشنامه84
3-9-2 چگونگی طراحی نهایی پرسشنامه.85
3-10 روایی (اعتبار)  و پایایی(دقت).85
3-10-1روایی.85
3-10-2 پایایی.86
3-11 مراحل گردآوری داده‌ها.87
3-11-1 روش تجزیه و تحلیل داده های آماری87
3-12 تجزیه و تحلیل داده‌ها88
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها89
4-1 مقدمه90
4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری90
4-2-1 تجزیه و تحلیل داده های مربوط به جنسیت، سن و تحصیلات90
4-3 تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها92
4-3-1 بررسی گویه های مربوط به تبلیغات93
4-3-2 بررسی گویه های مربوط به رضایتمندی94
4-3-3 بررسی گویه های مربوط به تصویر شرکت.95
4-3-4 بررسی گویه های مربوط به کیفیت دریافت شده96
4-3-5 بررسی گویه های مربوط به وفاداری مشتری.97
4-4 بررسی گویه های مربوط به هریک از متغیرها براساس آزمونT و درصد توزیع فروان.98
4-4-1 بررسی گویه های مربوط به تبلیغات98
4-4-2 بررسی گویه های مربوط به رضایتمندی100
4-4-3 بررسی گویه های مربوط به تصویر شرکت101
4-4-4 بررسی گویه های مربوط به کیفیت دریافت شده.103
4-4-5 بررسی گویه های مربوط به وفاداری مشتری.104
4-5 بررسی نرمال بودن داده ها106
4-6 بررسی فرضیات پژوهش.107
4-7 آزمون فریدمن112
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات113
5-1 مقدمه114
5-2 نتیجه گیری.114
5-2-1 نقد و بررسی فرضیات پژوهش114
5-2-2 مدل نهایی پس از آزمون فرضیه‌ها.118
5-2-3 نتیجه نهایی.119
5-3 پیشنهادات120
5-5 پیشنهادات برای پژوهش های آتی120
5-6 پیشنهادات حاصله از نتایج پژوهش.121
5-6 محدودیت‌های پژوهش122
منابع.123
منابع فارسی.123
منابع انگلیسی126
1 مقدمه
فعالیت‌های تبلیغاتی شرکت‌ها در دهه‌های گذشته، تحت تأثیر رسانه‌هایی با دامنه پوششی وسیع همانند رادیو، تلویزیون و روزنامه‌ها قرار داشت و از سایر عناصر آمیخته ترفیع همانند بازاریابی مستقیم و ترفیع فروش برحسب مورد و به صورت اتفاقی استفاده می‌شد. از روابط عمومی هم فقط به عنوان ابزاری جهت تصویرسازی سازمان در جامعه استفاده می‌گردید. اما امروزه صنعت تبلیغات به سرعت، به عنوان یک مفهوم علمی و کاربردی و نه به عنوان یک پدیده زودگذر و موقت پذیرفته است. امروزه قدرت تبلیغات به حدی نمایان است که اکثر شرکت‌هایی که اهمیت این موضوع را به طور کاملا درک کرده اند، به طور سالانه بودجه ای را بدین منظور اختصاص می‌دهند. بسیاری از شرکت‌ها بخشی را به عنوان بازاریابی و تبلیغات دارند تا به کمک تبلیغات، محصولات خود را معرفی کنند و فروش خود را افزایش دهند. از سوی دیگر در سال­های اخیر، اهمیت نقش دارایی­های نامشهود در اثربخشی فعالیت­ها، خلق و بقای عملکرد مالی کسب و کارها در سطح صنایع مختلف بر همگان آشکار شده است. شناخت این نقش، نیاز سازمان‌ها به ارزیابی وضعیت خود و مقایسه آن با سایر رقبا را تقویت کرده و ضرورت سنجش ارزش آن با بهره‌گیری از جدیدترین شیوه‌ها و ابزارهای کیفی و کمی را یادآوری کرده است. دستیابی به مزیت رقابتی در دنیای امروز، تنها با تکیه بر ویژگی‌های کارکردی محصولات و خدمات حاصل نمی­ شود؛ بلکه در عصر حاضر، وفاداری مشتری مهمترین عامل متمایزکننده یک شرکت تجاری از رقبا است. (Ha & Janda, 2011)
در برخی موارد، مدیران در کنار تبلیغات رسانه­ای گسترده، با افزایش ارتباطات مستقیم و تعامل با مصرف‌کنندگان در پی حفظ وفاداری مصرف‌کنندگان هستند. وفاداری مشتری موجب کسب مزیت‌های بازاریابی مهمی مانند کاهش هزینه، قدرت و نفوذ تجاری بیشتر، عدم تاثیرپذیری مصرف­ کنندگان در برابر موضع‌یابی رقبا و کسب سود بیشتر می‌شود. اکثر سازمانها دریافته‌اند که بقا و حیات آنها در گرو داشتن مشتریانی وفادار است که این امر نکته‌ی کلیدی در ادامه ی فعالیت این شرکتهاست. هم‌اکنون مدیران شرکتها برای جلوگیری از گرایش مشتریان به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته ها و نیازهای آنان باشند تا بتوانند نیازهای آنها را برآورده سازند و روابط بلندمدت تجاری با آنها برقرار نمایند. با بهره گرفتن از اصول تبلیغاتی می‌توان ضمن ایجاد رابطه بلندمدت با مشتری، فعالیتهایی را که از دید آنها مهم و ارزش زا می‌باشند شناسایی، تقویت و بهبود بخشید و مشتریان بیشتری را جذب و به سازمان، وفادار ساخت. شیوه‌های تبلیغاتی توسط مختلف، مدیران را مجبور ساخته است که به دنبال راه‌های خلاقانه‌تری برای ایجاد یک رابطه سودآور دو طرفه با مشتریان و کسب وفاداری آنها باشند(Chioveanu, 2008).
1-2 بیان و طرح مسأله‏
امروزه، بسیاری از سازمان‌ها به این باور رسیده‌اند وفاداری مشتریان یکی از با ارزش‌ترین دارایی‌های آنهاست (Owomoyela, Olasunkanmi & Oyeniyi, 2013)وفاداری زیاد مشتری، هم برای خود وی و هم برای سازمان ارزش ایجاد می‌کند. وفاداری مشتریان از یک طرف ابزار مختصر و مفیدی برای ساده سازی فرآیند انتخاب و خرید محصول یا خدمت است و فرآیند پردازش داده‌ها و اطلاعات را برای مشتریان ساده‌تر و سریع‌تر می‌سازند و از این طریق برای آنها ارزش ایجاد می‌کند. از طرف دیگر فرآیندهای تولید و طراحی محصول ممکن است به سادگی قابل کپی برداری باشند، اما تصویر و نقش پابرجایی که در ذهن افراد و سازمان‌ها بر پایه چندین سال فعالیت بازاریابی به جای مانده است، به سادگی قابل جایگزین شدن و کپی برداری نیست. (کلر[1]، 2008) در نتیجه شرکتها می‌توانند بر پایه وفاداری مشتریان، قیمت بالاتری برای محصولاتشان تعیین کنند، اهرم تجاری بهتری ایجاد کنند، حاشیه فروش و سود خود را افزایش دهند و آسیب پذیری خود را در مقابل رقبا کاهش دهند. وفاداری مشتریان و تبلیغات مثبت، از مؤلفه‌هایی هستند که قدرت ما در بازار را نشان می‌دهند. (Herremans, 2005)
وفاداری مشتریان مزایای فراوانی از جمله ایجاد مانع ورود به بازار برای رقبای بالقوه، افزایش توانایی شرکت در پاسخگویی به تهدیدهای رقبا، افزایش فروش و سود و نیز حساسیت کمتر مصرف کنندگان به تلاش‌های بازاریابی رقبا را به دنبال دارد. در نتیجه منابع وفاداری و فرآیند شکل‌گیری آن از دیر باز مورد توجه بازاریابان بوده است. امروزه تبلیغات مورد توجه بسیاری از بازاریابان قرارگرفته است. تبلیغات همیشه یک عامل معمول ولی موثر بر وفاداری در نظر گرفته می­شوند. تبلیغات یکی از اجزای پنجگانه ابزارهای ترفیع است که به همراه پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم، در برقراری ارتباط با مخاطبان هدف به کار گرفته می­شود. (Kassim & Abdullah, 2010)
 امروزه سازمان­های تجاری و شرکت­های بازرگانی، سازمان­های غیرانتفاعی، نهادهای اجتماعی و حرفه­ای و حتی اشخاص سیاسی، همه برای اعلام موجودیت خود و آگاهی مردم از تبلیغات استفاده می‌کنند. برای تاثیرگذاری تبلیغات ضروری است در تهیه و پخش پیام­های بازرگانی دقت لازم را از جنبه­های مختلف به خرج داد. فرستندگان پیام باید دقیقا مخاطبینی که می­خواهند با آنها سخن بگویند را بشناسند و بدانند از آنها انتظار چه پاسخ­هایی را دارند. فرستندگان پیام همچنین باید در کدگذاری متبحر باشند و از نحوه کد برداری مخاطبان هدف نیز اطلاع داشته باشند. آنها باید از ابزارهایی برای ارسال پیام خود استفاده کنند که کاملا مطمئن باشند مخاطبان آنها را پوشش می­ دهند. همچنین فرستندگان پیام باید کانال­های لازم برای دریافت بازخوردها را از پیش فراهم نمایند. (Nam, Ekinci & Whyatt, 2011)
تبلیغات به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای آمیخته بازاریابی می‌تواند نقش بسیار مهمی را در استراتژی‌های و سیاست‌های  بازاریابی شرکت از قبیل ارتباط با مشتریان، اصلاح و تغییر ذهنیت مشتریان نسبت به شرکت ایفا کند. اشباع بازارها، تشدید رقابت، تغییر در سلیقه ها و نیازهای مشتریان، شرکت‌های ایرانی را با چالش‌های متعددی در فعالیت‌های بازرگانی و صنعتی مواجه کرده است. در این شرایط شرکت‌هایی که بتوانند از ابزار و امکانات در دسترس خود همانند طراحی و توسعه کالاهای جدید، تجدید ساختار کانال توزیع و ارائه محصولات با کیفیت و قیمت مناسب و به خصوص تبلیغات موثر به درستی استفاده کنند، می‌توانند بر  این چالش‌ها فائق آمده و بقای مداوم خود را تضمین کنند. تبلیغات به عنوان یکی از مهمترین ابزارهای بازاریابی می‌تواند نقش بسیار مهمی را در ایجاد وفاداری در مشتریان ایفا کند. دست اندرکاران تبلیغات با یک چالش عمده روبه رو هستند و آن این است که چگونه کالاها، خدمات و ایده های خود را از طریق رسانه ها به مشتریان یا خریدارن ارائه کنند تا از این راه حداکثر بهره وری و ایجاد وفاداری را بدست آورند. برای انجام این کار، آنها باید درک مهمی از ارتباط بین محصولات و بازارها داشته باشند و بدانند که چگونه باید این محصولات به اطلاع مشتریان رسانده شود. به منظور طراحی کالا و اثربخشی برنامه بازاریابی ضروری است که متصدیان تبلیغات درک صحیح و مناسبی از فرایندهای تبلیغاتی و چگونگی ایجاد وفاداری از طریق آن داشته باشند. بنابراین اولین گام در تبلیغات، بررسی و شناسایی دقیق مخاطبان هدف از جنبه­های مختلف فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی است. (Yen & Gwinner, 2003)
با توجه به مطالب ذکر شده، این تحقیق به دنبال پاسخگویی به این پرسش(سوال اصلی) است که مخارج تبلیغات[2] چه تأثیری بر وفاداری مشتری[3] در بین مشتریان هایپر می دارد؟
متغیرهای میانجی: تصویر شرکت[4]، کیفیت درک شده[5]، رضایتمندی مشتریان[6]
1-3 اهداف پژوهش

بررسی اثربخشی مخارج تبلیغات بر وفاداری مشتری
 

بررسی اثربخشی مخارج تبلیغات بر تصویر مثبت از شرکت
 

بررسی اثربخشی مخارج تبلیغات بر کیفیت دریافت شده
 

بررسی اثربخشی مخارج تبلیغات بر رضایتمندی مشتریان
 

بررسی اثربخشی تصویر شرکت، کیفیت دریافت شده و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری مشتری
 

بررسی اثربخشی کیفیت دریافت شده بر رضایتمندی مشتریان
 

بررسی اثربخشی تصویر شرکت بر کیفیت دریافت شده
1-4 سوالات فرعی

مخارج تبلیغات چه تاثیری بر وفاداری مشتری در بین مشتریان هایپرمی دارد؟
 

مخارج تبلیغات چه تاثیری بر تصویر شرکت در بین مشتریان هایپرمی دارد؟
 

مخارج تبلیغات چه تاثیری بر کیفیت دریافت شده در بین مشتریان هایپرمی دارد؟
 

مخارج تبلیغات چه تاثیری بر رضایتمندی مشتریان در بین مشتریان هایپرمی دارد؟