(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
چکیده
ارزیابی عملکرد باعث می شود که عملیات ارزیابی به صورت بازخورد در اختیار سازمان قرار گرفته و مدیریت را از نقاط ضعف و قوت سازمان آگاه نماید؛ در نتیجه مدیریت سازمان را جهت نظارت و کنترل بهتر و همچنین برنامه ریزی مفیدتر برای آینده و تأمین نیازهای مشتریان جهت تولید و اشتغال یاری نماید. هدف از این پژوهش، بررسی میزان ارتباط بین معیارهای توانمند ساز و معیارهای نتایج مدل جایزه کیفیت اروپا در معاونت برنامه ریزی و توسعه شهری شهرداری تهران بوده است. بر این اساس الگویی را که متناسب با جایزه کیفیت اروپایی بومی شده جهت استفاده در معاونت برنامه ریزی شناسایی و تدوین کرده و بر اساس آن به ارزیابی روابط بین شاخص های مدل پرداخته شده است. با توجه به یافته های پژوهش، معیارهایی که برای ارزیابی عملکرد معاونت برنامه ریزی بدست آمده است، عبارتند از: 1- رهبری، 2- خط مشی- استراتژی، 3- کارکنان، 4- منابع – شراکت ها، 5- فرآیندها، 6- نتایج مشتریان، 7- نتایج کارکنان، 8- نتایج جامعه و 9 نتایج کلیدی عملکرد. برای سنجش عملکرد معاونت برنامه ریزی، برای هر یک از معیارهای مذکور با توجه به شاخص های هر یک، سؤالاتی تدوین شد تا روابط بین هر یک از معیارهای فوق را در معاونت برنامه ریزی مورد سنجش قرار دهد. بر اساس اطلاعات بدست آمده از پرسشنامهها، عملکرد معاونت برنامه ریزی و توسعه مدیریت شهری شهرداری تهران در رهبری چندان رضایت بخش نبوده است و کمترین رابطه را با دیگر معیارهای مدل داشته است و نتایج این تحقیق در مورد بعد رهبری با نتایج تحقیقات مشابه در این زمینه متفاوت بوده است و نقش رهبری را در ایجاد روابط همبستگی بین معیارها کمتر نشان می دهد. ولی در کل روابط به نسبت خوب و مثبتی بین معیارهای توانمند ساز و معیارهای نتایج در این بررسی وجود داشته است.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات
1-1) مقدمه 2
1-2) بیان مساله 4
1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش 5
1-4) اهداف پژوهش 7
1-4-1) هدف اصلی 7
1-4-2) اهداف فرعی 7
1-5) فرضیه ها/پرسشهای پژوهش 8
1-6) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 9
فصل دوم: ادبیات موضوع
2-1) مقدمه 14
2-2) بخش اول: مروری بر ادبیات تحقیق( پایه های نظری تحقیق) 15
2-2-1) تعریف کیفیت 15
2-2-2) مدیریت کیفیت جامع 17
2-2-3) مبانی نظری جوایز کیفیت و بهره وری د رجهان 18
2-2-4) ارکان فلسفی مدیریت کیفیت جامع 18
2 -3) جوایز کیفیت 19
2-3-1) تعریف جوایز کیفیت 19
2-3-2) گستردگی جوایز کیفیت 19
2-4) مروری اجمالی بر انواع مختلف مدل ها و جوایز تعالی سازمانی 20
2-4-1) جوایز مالکوم بالدریج 20
2-4-1-1) نقش اساسی معیارها 20
2-4-1-2) اهداف جایزه مالکوم بالدریج 20
2-4-1-3) ارزش ها و مفاهیم جایزه مالکوم بالدریج 21
2-4-1-4)نقاط قوت و ضعف مدل بالدریج 23
2-4-1-5)معیارهای جایزه مالکوم بالدریج 24
2-4-1-6) الگو (چارچوب) معیارهای بالدریج 26
2-4-2) جوایز دمینگ ژاپن 26
2-4-2-1) کلیات مدل دمینگ 26
2- 4-2-2)حوزه های اصلی در جایزه دمینگ 27
2-4-2-3) مزایای جایزه دمینگ 31
2- 4-2-4)ویژگی های برندگان جایزه دمینگ 31
2-4-2-5) اهداف جایزه دمینگ 32
2- 4-2-6)اصول/ ارزش ها 33
2- 4-2-7) الگو( چارچوب) معیارها 34
2-4-3) جایزه کیفیت کانادا 34
2-4-3-1) اهداف 34
2- 4-3-2)اصول و ارزش ها 35
2-4-3-3) معیارها 35
2-4-4) جایزه کیفیت استرالیا 36
2-4-4-1) اهداف 36
2-4-4-2)اصول و ارزش ها 36
2-4-4-3) معیارها 37
2- 4-4-4) الگو(چارچوب) معیارها 39
2-4-5) جایزه ملی کیفیت فرانسه 39
2-4-5-1) معیارها 39
2-4-5-2)ترتیب اهدای جوایز کیفیت فرانسه 40
2-4-5-3) دستاوردهای جایزه ملی کیفیت فرانسه 40
2-4-5-4) الگو(چارچوب) معیارها 41
2-4-6) جایزه کیفیت اروپا EFQM 42
2-4-6-1)تاریخچه مدل تعالی سازمانی EFQM 42
2-4-6-2)اهداف 43
2-4-6-3)اصول و ارزش ها 43
2-4-6-4) معیارها 43
2-4-6-5)تاریخچه توسعه مدل تعالی اروپاییEFQM 44
2-4-6-6)دیدگاه و مأموریت EFQM 45
2-4-6-7)اعضا و نمایندگان EFQM 45
2-4-6-8) مزایای به گارگیری مدل تعالی EFQM 46
2-4-6-9)اجزای اصلی در مدل تعالی EFQM 46
2-4-6-10)مفاهیم بنیادین تعالی 47
2-4-6-11) سطوح مختلف سرآمدی در مفاهیم بنیادین EFQM 52
2-4-6-12)معرفی مدل 53
2-4-6-13)معیارهای مدلEFQM 56
2-4-6-13-1) معیار رهبری 56
2-4-6-13-2) معیار خط مشی- استراتژی 57
2-4-6-13-3)معیار کارکنان 57
2-4-6-13-4) معیار منابع – شراکت ها 58
2-4-6-13-5)معیار فرآیندها 58
2-4-6-13-6) معیار نتایج مشتری 59
2-4-6-13-7) معیار نتایج کارکنان 63
2-4-6-13-8) معیار نتایج جامعه 66
2-4-6-13-9) معیار نتایج کلیدی عملکرد 69
2-4-6-14) سطوح سرآمدی در مدل EFQM و فرآیند دریافت جایزه 72
2-4-6-15)اندازه گیری میزان برتری سازمان 75
2-4-6-16) نحوه شرکت در فرآیندهای جایزه ملی کیفیت 77
2-4-6-17)روش های خود ارزیابی 78
2-4-6-18)منطق رادار 83
2-4-6-19) ارتباط میان مفاهیم بنیادین سرآمدی و مدل سرآمدی EFQM 88
2-4-6-20)مدل تعالی در کسب و کار کارنجی(KBEM) 89
2-4-6-20-1) ارزش های مدل تعالی در کسب و کار کانجی 89
2-5) بخش دوم (پیشینه تحقیق) 91
2-5-1) پیشینه تحقیق در مورد EFQM 91
2-5-2) مرور اجمالی بر تحقیق های انجام گرفته در ایران 92
2-5-3) مروری بر تحقیق های انجام شده خارجی 94
2-6) نتیجه گیری 100
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1) مقدمه 104
3-2) روش وقوع تحقیق 104
3-2-1) نوع و هدف تحقیق 104
3-3) جامعه آماری 105
