یعنی نمی توان قبل از خرید، خدمت را دید،لمس کرد و خریداران به دنبال شواهدی دال بر کیفیت خدمات هستند.
۲- تفکیک ناپذیری خدمات
کالا ابتدا تولید می شود سپس احتمالاً انبار شده و در نهایت فروخته می شود. اما همان طور که گفتیم، خدمت صرفنظر از این که ارائه کننده ی آن اشخاص یا ماشین آلات باشند از ارئه کننده ی خود جداشدنی نیست.
۳- فناپذیری خدمات
خدمات یک رفتار یا عملکرد هستند و به همین دلیل فناپذیر هستند، یعنی نمی توان آنها را برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۴- نقش خریداران خدمت
خریداران خدمت در تولید و فروش آن نقش مستقیم دارند. این یکی از مهمترین ویژگیهای خدمت است که کمتر در منابع مکتوب به آن پرداخته شده است.
۵- تغییرپذیری خدمات
کالاهای تولید تحت شرایط کنترل شده می توانند کیفیت و بهره‌وری بالایی داشته باشند، اما کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنی که یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده، زمان، مکان و نحوه ی ارائه خدمت دارد.
نتایج و دستاوردهای حاصل از ارائه خدمات الکترونیکی(جهانگیر، ۱۳۸۹).
با تحقق ارائه خدمات الکترونیکی در نظام اداری کشور، دستاوردها و نتایج زیر حاصل می شود:

1. 1. کاهش محسوس مراجعه حضوری ارباب رجوع به ادارات و سازمان های دولتی

1. 1. ماشینی، مکانیزه و الکترونیکی کردن فعالیت های تکراری اداری و مالی برای سرعت بخشیدن پاسخگویی به مراجعه کنندگان.

1. 1. فراهم آوردن فرصت های بهتر برای کارمندان در جهت ارتقاء علمی و حرفه ای خود با الکترونیکی شدن فعالیت های تکراری و زمان بر.

1. 1. بهبود کارایی و بهره وری سازمان تا حد قابل توجهی نسبت به وضعیت جاری.

1. 1. آماده سازی ادارات و سازمان های دولتی برای تبدیل شدن آن ها به سازمان های الکترونیکی.

1. 1. کاهش ترددهای بی مورد شهری و ترافیک با توجه به کاهش مراجعه حضوری ارباب رجوع.

1. 1. کاهش قیمت تمام شده خدمات اداری در صورت الکترونیکی شدن آن ها.

1. 1. افزایش سرعت و دقت رسیدگی به امور مردم و جلب رضایت ارباب رجوع.

1. 1. دسترسی سریع، آسان و به موقع مردم به اطلاعات و خدمات مورد نیاز اداری در در ۲۴ ساعت شبانه روز، ۷ روز هفته و تمامی روزهای سال.

1. 1. کمک به پیاده سازی و تحقق دولت الکترونیک.

1. 1. حرکت در راستای ایجاد دولت کوچک، کارا و چابک.

1. 1. افزایش سلامت اداری و کاهش فساد اداری از طریق شفاف سازی فرآیندهای اداری و سازمانی با الکترونیکی شدن آن ها.

1. 1. بی‌نیازی ارباب رجوع از پیگیری امور خود در مراکز استان‌ها به ویژه تهران.

1. 1. استقلال ارائه خدمات از محل فیزیکی ادارات و حرکت به سمت تحقق دورکاری در نظام اداری کشور.

1. 1. توزیع متعادل خدمات اداری در تمام نقاط کشور و برای تمام مردم و تحقق عدالت.

1. 1. عدم نیاز به صرف هزینه‌های کلان برای بنای ساختمان های اداری.

۲-۷-۳ مدل
خدمات مرجع تقریری
رفتارهای آتی در استفاده از خدمات الکترونیک
خدمات مرجع ارشادی
خدمات مرجع تحقیقی
شکل ۲-۲ رفتارهای آتی در استفاده از خدمات الکترونیک(روتشتاین, ۲۰۰۵)
۲-۷-۴ جمع بندی
این خصوصیات مشکلات ارائه خدمات را نسبت به ارائه کالاها چند برابر می نماید غیر قابل ذخیره شدن خدمات ، عدم امکان محافظت توسط حق امتیاز ، مشکلات قیمت گذاری، همراه بودن فرایند تولید و توزیع ، درگیر بودن مشتریان در فرایند تولید، مشکلات تولید انبوه خدمات، مشکل استاندارد سازی و کنترل کیفیت، عدم امکان سیاهه شدن خدمات، عدم امکان استفاده از نمونه برداری های آماری به هنگام تولید و غیر قابل تفکیک بودن عملیات بازاریابی از تولید و … از جمله عواملی است که ارائه خدمات را با مشکلات و مسائل زیادی همراه می نماید. دو بعد همزمانی و نابود شدنی وجه مشترک خدمات الکترونیکی و خدمات در دنیای فیزیکی می باشد. خدمات الکترونیکی به هنگام مصرف تولید میشوند و به این دلیل نابود شدنی هستند.
۲-۸ منافع ادراک شده و خدمات الکترونیکی
۲-۸-۱ مدل های رایج سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی
۲-۸-۱-۱ مدل سروکوال الکترونیکی (e- servqual)
شامل هفت بعد کارایی، پایایی، اجرا، حریم شخصی، پاسخگویی، جبران و تماس است یک مقیاس اصلی و یک مقیاس بازیابی خدمات را به وجود می آورند. چهار بعد کارایی، پایایی، اجرا و حریم شخصی مقیاس اصلی ای سرو کوال را شکل می دهند. مقیاس اصلی مربوط به زمانی است که کاربران به مشکل یا مساله ای در استفاده از سایت برنمی خورند. سه بعد دیگر پاسخگویی، جبران و تماس مقیاس بازیابی را برای ای سروکوال ایجاد می کنند. مقیاس بازیابی مربوط به زمانی است که کاربران در استفاده از سایت مشکل داشته باشند.
۲-۸-۱-۲ مدل دیویدسن و کوپر^[۳۷]
بر اساس این مدل شکاف کیفیت خدمات الکترونیک زمانی وجود ندارد که :
- مدیر می داند که مشتری چه لازم دارد و اینجا شکاف اطلاعات وجود ندارد.
- سازنده وب سایت آنچه مدیر می داند را اجرا می کند و در اینجا شکاف طراحی وجود ندارد.
- مشتری نیازش را دریافت می کند و در اینجا شکاف اجرا وجود ندارد(دیویدسن و کوپر، ۲۰۰۲).
۲-۸-۱-۳ مدل وب کوالTM
وب کوال نسخه ای برای کیفیت وب سایت با دوازده بعد است. ابعاد این مدل عبارتند از:
تناسب اطلاعات با وظیفه، تعامل پذیری، اعتماد، پاسخگویی، طراحی، قابلیت درک مستقیم، جاذبه بصری، نوآورانه بودن، جاذبه احساسی، ارتباطات منسجم ، فرآیندهای کاری، جایگزینی متداوم(دیویدسن و کوپر، ۲۰۰۲)..
۲-۸-۱-۴ مدل سایت کوال
این مدل، یک مدل مفهومی درباره ی عوامل اثرگذار بر ادراکات مصرف کننده از وب سایت های B2C است. فرضیه زیربنایی این مدل را دو ساختار اصلی کیفیت تشکیل می دهند که یکی با تمرکز بر اطلاعات (کیفیت دستیابی،کیفیت محتوایی، کیفیت نماینده بودن، کیفیت ذاتی) و دیگری با تمرکز بر فرآیندها(پایایی، پاسخگویی، اطمینان، همدلی، محسوسات) کیفیت ها را تعیین می کنند(دیویدسن و کوپر، ۲۰۰۲)..
۲-۸-۱-۵ مدل اثر نامتقارن عملکرد
این مدل به بررسی میزان رضایت از وب سایت می پردازد.این مدل می تواند روشن کند که چرا بهبود در عملکرد عوامل کلیدی وب سایت ها، افزایش در رضایت کلی را به دنبال ندارد.
۲-۸-۱-۶ مدل ای کوال