است)

 

چکیده:

 

هدف اصلی این تحقیق ارزیابی عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل  EFQM  است.این تحقیق لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی است . از نظر روش استنتاج از نوع  تحقیقات توصیفی است و هچنین از نظرطرح تحقیق از نوع پس رویدادی است. جامعه آماری عبارت است از کلیه مدیران و پرسنل مطلع در حوزه موضوع تحقیق و همچنین درگیر در فرایندهای اصلی سازمانی در شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی استان قم می باشد. در این پژوهش از پرسشنامه ای که  دارای 49 گویه در طیف 0 تا 100 استفاده شده است.به منظور بررسی و تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون تی ساده استفاده شده است.  پس از پردازش داده­ ها توسط ابزارها و نرم افزارهای آماری، نتایج تحقیق نشان داد که ارزیابی عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم براساس مدل  EFQM امکان پذیر می باشد و تمام 9 مولفه  از منظرمعیار رهبری ،خط مشی و استراتژی ،کارکنان ، شرکای تجاری و منافع ، فرایندها ، نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان ،  نتایج جامعه و نتایج کلیدی، در وضعیت مطلوبی قرار داشتند.

 

کلید واژه: ارزیابی عملکرد- مدل EFQM
فهرست مطالب

 

فصل اول کلیات تحقیق 1

 

1-1.مقدمه 2

 

1-2.بیان مساله 3

 

1-3.اهمیت و ضرورت تحقیق 8

 

1-4.اهداف تحقیق 9

 

.فرضیه ها و سؤالات  تحقیق 10

 

1-5-1 . فرضیه های تحقیق 10

 

1-5-2. سؤالات تحقیق 11

 

1-6.قلمرو پژوهش(زمان، مکان ، موضوع) 12

 

1-7. تعریف متغیرهای پژوهش 13

 

1-8.محدودیت های پژوهش Error! Bookmark not defined.

 

1-9.مسائل اخلاقی : Error! Bookmark not defined.

 

1-10.مراحل تحقیق 18

 

فصل دوم مروری بر مبانی نظری و بررسی پیشینه ی تحقیق 18

 

2-1. مقدمه 19

 

2-2.مبانی نظری تحقیق 20

 

2-2-1. عملکرد 20

 

2-2-2. ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد 21

 

2-2-3. تعریف ارزیابی عملکرد 23

 

2-2-4. ویژگی های سیستم ارزیابی عملکرد 26

 

2-2-5. دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد 27

 

ارائه خدمات مشاوره به منظور بهبود مستمر و روزافزون فعالیتها 29

 

تعیین و شناسایی موفق‌ترین و اعطای پاداش مالی به مدیران 29

 

پیامدهای ارزیابی 29

 

2-2-6. مدل ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد 30

 

1- الگوی فرآیند تحلیل سلسله مراتبی AHP 30

 

2-هرم عملکرد 31

 

3- نظام کارت امتیازی متوازن (BSC) 33

 

4- فرآیند کسب و کار 34

 

6-مدل تعالی سازمان (EFQM) 35

 

2-2-7. دلایل بکارگیری مدلهای تعالی سازمانی برای ارزیابی عملکرد 36

 

2-2-8. مزایای مدل تعالی سازمان 38

 

2-2-9.انواع مدل های تعالی سازمانی 39

 

2-2-9-1 . مدل تعالی عملکرد دمینگ 40

 

2-2-9-2. مدل تعالی عملکرد مالکوم بالدریچ 41

 

2-2-9-3. مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا EFQM. 42

 

2-2-10. مزایای بکارگیری مدل تعالی سازمان EFQM. 43

 

2-2-11.معیارهای مدل تعالی سازمانیEFQM. 44

 

2-2-12.مفاهیم محوری تعالی سازمانی 49

 

2-2-13 .   پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته مرتبط با تحقیق 55

 

2-2-14 .  چهارچوب نظری پژوهش 62

 

فصل سوم روش شناسی تحقیق 64

 

3-1. مقدمه 65

 

3-2 . روش انجام پژوهش 66

 

3-2-1 . فرآیند اجرایی تحقیق 68

 

3-3.  جامعه ی آماری و نمونه گیری 69

 

3-4 . حجم نمونه آماری 70

 

3-5 . روش نمونه گیری 70

 

3-6 . روش گردآوری داده ها 71

 

3-7. روش تایید پایایی و روایی ابزارجمع‌آوری داده‌ها 74

 

3-8. روش های تجزیه و تحلیل داده ها 76

 

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 77

 

1-4-مقدمه 78

 

2-4-آمار جمعیت شناختی 79

 

1-2-4-جنسیت 79

 

2-2-4-سطح تحصیلات 80

 

3-2-4-سن 81

 

3-4-آمار استنباطی 82

 

1-3-4-بررسی نرمال بودن متغیرها: 82

 

2-3-4-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 83

 

* رهبری 83

 

* خط مشی و استراتژی 84

 

* کارکنان 85

 

* همکاری های تجاری و منابع 86

 

* فرایندها 87

 

* نتایج مشتری 88

 

* نتایج کارکنان 89

 

* نتایج جامعه 89

 

* نتایج کلیدی عملکرد 90

 

3-3-4-آزمون فرضیات تحقیق 91

 

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهاد. 99

 

1-5- مقدمه. 100

 

2-5- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 100

 

3-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 101

 

4-5- پیشنهادات تحقیق در راستای یافته‌های پژوهش‌های مارتا و ام جز (2013)، آنتونی و باتاچاریا (2010) پرمیلا (2009)، ادب و گل آور (1392)، کریمی و همکاران (1392)  Error! Bookmark not defined.

 

5-5-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی 107

 

6-5- محدودیت های تحقیق 108

 

منابع  : 110

 

مقدمه

 

امروزه بنگاههای اقتصادی کشور در فرایند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت ، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند.

 

مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و کار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند . با بکارگیری این مدلها سازمانها می تواند از یک سو میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی ارزیابی قراردهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند. مدلهای سرآمدی کسب و کار پاسخی است به این سوال که سازمان برتر چگونه سازمانی است ؟ چه اهدافی و مفاهیمی را دنبال می کند و چه معیارهایی بر رقبای آنها حاکم هستند؟

 

امروز اکثر کشورهای دنیا با تکیه براین مدلها جوایزی را درسطح ملی و منطقه ای ایجاد کرده اند که محرک سازمانها و کسب و کار در تعالی ، رشد وثروت آفرینی است . مدلهای تعالی با محور قراردادن کیفیت تولید ( کالا یا خدمات ) و مشارکت همه اعضا سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب و منافع ذینفعان را فراهم نموده و در عین حال یادگیری فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج کنند.

 

لذا در این پژوهش قصد داریم ، عملکرد شرکت ملی پخش فراورده های نفتی استان قم را با بهره گرفتن از مدل EFQM مورد ارزیابی قرار دهیم ، و همچنین از میزان موفقیت این سازمان در اجرای برنامه ها و رسیدن به اهداف خود، در معیارهای مختلف مدل، آگاهی یابیم .

 

1-2.بیان مساله

 

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است ؛ به گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از علائم بیماریهای سازمان قلمداد می‌نمایند .

 

 هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود بالاخص در محیط های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می کند، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است(امین و اصغری، 1390).

 

امروزه بنگاههای اقتصادی کشور در فرایند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت ، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان و ذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی و برتر سازمانی توجه کنند(بالوئی، 1385).

 

مدلهای تعالی سازمانی[1] یا سرآمدی کسب و کار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند . با بکارگیری این مدلها