(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

 

 

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

 

      چکیده: 

 

      یکی از ابزارهای موفق در زمینه پیاده­سازی برنامه ­های استراتژیک سازمان به منظور دستیابی به یک سیستم اندازه ­گیری عملکرد جدید، سیستم کارت امتیازی متوازن است. بر این اساس این تحقیق به تعیین میزان عملکرد واقعی گمرکات استان آذربایجان شرقی در هر یک از شاخص­های کارت امتیازی متوازن با توجه به اهداف پیش ­بینی شده می ­پردازد؛ تا این موضوع را بررسی کند که میانگین عملکرد واقعی شاخص­های مورد بررسی در مناظر کارت امتیازی متوازن با توجه به اهداف عملکردی پیش ­بینی شده تحقق یافته است یا خیر. تحقیق حاضر از لحاظ روش گردآوری اطلاعات از نوع تحقیقات توصیفی و از نظر هدف یک بررسی کاربردی و از نظر زمانی یک بررسی مقطعی است. که جامعه آماری آن را کارمندان و خدمت­گیرندگان گمرکات استان آذربایجان شرقی تشکیل می­ دهند. داده­های لازم از طریق اسناد و مدارک موجود در سازمان، مصاحبه و پرسشنامه جمع­آوری شده است. در قسمت تجزیه و تحلیل داده­ ها با بهره گرفتن از نرم­افزار SPSS از طریق آزمون کولموگروف-اسمیرونوف به بررسی نرمال بودن داده­ ها و سپس با بهره گرفتن از آزمون T به تحلیل  آماری تحقیق پرداخته و نتیجه حاصل شد که اهداف پیش ­بینی شده شاخص­های مالی، مشتریان و فرآیندهای داخلی در گمرکات استان آذربایجان شرقی تحقق یافته اما اهداف پیش ­بینی شده شاخص­های رشد و یادگیری به طور کامل تحقق نیافته است.
 

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                        صفحه

 

 فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1مقدمه 2

 

1-2 بیان مساله . 3

 

1-3 اهمیت موضوع. 5

 

1-4 اهداف تحقیق. 6

 

1-5 سوالات تحقیق. 6

 

1-6 فرضیه های تحقیق. 7

 

1-7 روش شناسی تحقیق. 7

 

1-8جامعه آماری و نمونه آماری 7

 

1-9 ابزار جمع آوری داده­ ها. 7

 

1-10 مدل تحقیق 8

 

1-11 روش تحلیل داده­ ها. 8

 

1-12 ساختار تحقیق. 8

 

1-13خلاصه فصل 9

 

فصل دوم: ادبیات تحقیق

 

    2-1 مقدمه 11

 

2-2 مبانی نظری 12

 

2-2-1 مدل کارت امتیازی متوازن. 13

 

2-2-2 مناظر یا دیدگاه­های مدل کارت امتیازی متوازن 16

 

2-2-2-1 دیدگاه مالی. 16

 

2-2-2-2 دیدگاه مشتری 16

 

2-2-2-3 دیدگاه فرآیند داخلی. 17

 

2-2-2-4 دیدگاه رشد و یادگیری 17

 

2-2-3 نقشه استراتژی و کارت امتیازی متوازن در سازمان­های دولتی و غیر انتفاعی 21

 

2-3 پیشینه تجربی    22

 

2-3-1 پیشینه تجربی خارجی 22

 

2-3-2 پیشینه تجربی داخلی 26

 

2-4 خلاصه فصل 31

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1 مقدمه. 35

 

3-2 اهداف تحقیق. 35

 

3-3سوالات تحقیق 35

 

3-4 تحلیل آماری. 35

 

3-5 روش­شناسی تحقیق 36

 

3-5-1 روش تحقیق 36

 

3-5-2 جامعه آماری 36

 

3-5-3 نمونه آماری. 36

 

3-5-4 ابزار جمع­آوری داده­ ها 37

 

3-5-4 روایی و پایایی ابزار جمع­آوری داده­ ها. 39

 

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده­ ها 40

 

3-7خلاصه فصل. 40

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده­ ها

 

4-1 مقدمه. 42

 

4-2 نتایج حاصل از تحلیل توصیفی داده­های پژوهش 42

 

4-2-1 جنسیت افراد حاضر در نمونه آماری. 42

 

4-2-2 سن افراد حاضر در نمونه آماری 44

 

4-2-3 سطح تحصیلات افراد حاضر در نمونه آماری 45

 

4-2-4 نوع فعالیت گمرکی و نوع شغل افراد حاضر در نمونه آماری     47

 

4-3 نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده­های پژوهش 48

 

4-3-1 آزمون نرمال بودن داده­ ها. 48

 

4-3-2 تشکیل کارت امتیازی متوازن گمرکات استان آذربایجان شرقی    49

 

4-3-3 تحلیل­های آماری 50

 

4-3-3-1 تحلیل آماری منظر مالی. 51

 

4-3-3-2 تحلیل آماری منظر مشتریان 51

 

4-3-3-3 تحلیل آماری منظر فرآیندهای داخلی 52

 

4-3-3-4 تحلیل اماری منظر رشد و یادگیری . 53

 

4-3-4 مقایسه وضعیت عملکرد گمرکات 55

 

4-4 رتبه­بندی گمرکات استان بر حسب میانگین . 57

 

4-5خلاصه فصل. 61

 

 

 

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات

 

5-1 مقدمه. 64

 

5-2 یافته­ های تحقیق 64

 

5-3 پیشنهادات کاربردی تحقیق. 66

 

5-4 محدودیت­های تحقیق 69

 

5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 69

 

منابع و ماخذ 71

 

ضمائم. 77

 

1مقدمه

 

        یکی از مسائل عمده علم اقتصاد که در کنار دستیابی به رشد اقتصادی، سهم عمده­­ای از تلاش­های دانشمندان این علم را به خود اختصاص داده­است، دستیابی به کارآیی وبهره­­وری است. امروزه تمامی مدیران در همه سازمان­ها، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت­های موجود دربخش­های مختلف می­باشند. بنابراین وجود مدلی به منظور ارائه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمان­ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیارضروری و منطقی به نظر می­رسد. از سوی دیگر با افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات، سازمان­ها به شاخص­ها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کرده­اند. ضعف معیارهای اندازه ­گیری سنتی و تغییر محیط رقابتی، نیاز به طراحی مجدد سیستم­های اندازه­گیر ی عملکرد را در سازمان­ها مطرح کرده­است. ارزیابی عملکرد منابع انسانی و ارائه روش­هایی برای بهبود بهره­وری آنان یکی از مهم­ترین مسائلی است که می ­تواند در افزایش کارایی یک سازمان موثر واقع شود.

 

       هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت­های خود بویژه در محیط­های پیچیده و پویا نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. یکی از ابزارهای موفق در زمینه پیاده­سازی برنامه ­های استراتژیک سازمان به منظور دستیابی به یک سیستم اندازه ­گیری عملکرد جدید، سیستم کارت امتیازی متوازن است. درگذشته برای ارزیابی عملکرد سازمان فقط شاخص­های مالی در نظر گرفته می­شد؛ ولی شاخص­های مالی دارای محدودیت­هایی هستند و در نشان دادن سازوکارهای واقعی ارزش­آفرینی در سازمان­های امروزی یعنی دارایی­های نامشهودی نظیر دانش فنی و شبکه ارتباطات ناکافی هستند. لذا آگاهی از عملکرد تمامی جنبه­های یک سازمان برای تصمیم گیری مدیران حیاتی می­باشد. برای دستیابی به این آگاهی بایستی عملکرد­­ها به­درستی اندازه ­گیری شده و به صورت قابل درکی بیان شوند. روش کارت امتیازی متوازن برای به وجود آوردن این اندازه­ها و استفاده از نشانگرهایی برای اندازه ­گیری عملکرد و سلامت سازمان با در نظر گرفتن نکات عنوان شده توسعه یافته­است.

 

         1-2 بیان مساله

 

      در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده­است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط­‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. مسئله ارزیابی عملکرد سالیان متمادی است که محققان و کاربران را به چالش واداشته است. سازمان­های تجاری در گذشته تنها از شاخص­های مالی به عنوان ابزار ارزیابی عملکرد استفاده می­کردند؛ تا اینکه کاپلان و نورتون[1] در اوایل دهه 1980 پس از بررسی و ارزیابی سیستم­های حسابداری مدیریت، بسیاری از ناکارآیی­های این اطلاعات را برای ارزیابی عملکرد سازمان­ها نمایان ساختند که این ناکارآیی ناشی از افزایش پیچیدگی سازمان­ها، پویایی محیط و رقابت بازار بود. در میان انواع روش­های ارزیابی عملکرد که اکثرا مبتنی بر معیارهای مالی است، روش کارت امتیازی متوازن که در دهه 1990 توسط کاپلان و نورتون معرفی شده است، علاوه بر تحلیل­های مالی به رضایت مشتریان، نحوه انجام فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری مستمر کارکنان نیز توجه دارد.

 

      در میان انواع سازمان­های موجود، سازمان­های خدماتی جایگاه ویژه­ای در کلیه کشورها و از جمله در کشور ایران دارند. به دلیل ماهیت فناپذیری و ناملموس بودن خدمات در ارزیابی عملکرد این سازمان­ها، نیاز به یک سیستم ارزیابی مختص شرکت­های خدماتی است که در مقایسه با شرکت­های تولیدی پیچیدگی بیشتری دارد. با توجه به لزوم رقابتی شدن و توانمندی این سازمان­ها جهت ارائه خدمات برتر لازم است نظام­های ارزیابی عملکرد متناسب با جایگاه و کارکردهای سازمان­های خدماتی طراحی گردد.

 

      یکی از مهم­ترین دستگاه­های اجرایی که نقش تاثیر گذاری در تجارت داخلی و خارجی کشور ایفا می­نماید گمرک است. گمرک جمهوری اسلامی ایران اصلی­ترین دستگاه ناظر بر جریان ورود و خروج کالا از محدوده قلمرو گمرکی کشور است. از عمده وظایف گمرک می­توان به تسهیل جریان صادرات، تسهیل جریان واردات، تسهیل ترانزیت، تسهیل جریان ورود و خروج مسافر و نیز افزایش کارایی در پیگیری قضایی پرونده­های قاچاق و . عنوان نمود. با توجه به اینکه موضوع تحقیق ارزیابی عملکرد گمرکات استان آذربایجان شرقی بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن می­باشد؛ باید بر اساس بیانیه ماموریت سازمان طبق سند راهبردی آن که در سند مزبور “گمرک ج.ا.ا سازمانی است حاکمیتی، به عنوان مرزبان اقتصادی کشور و حافظ حقوق دولت و جامعه که بر اساس قانون امور گمرکی، کنوانسیون­های بین ­المللی گمرکی و سایر مقررات مرتبط، با بهره­مندی از سرمایه­های انسانی متعهد و کارآمد، فناوری­های نوین، مدیریت ریسک و تعامل و هم­گرایی موثر با سازمان­های همجوار منطقه­ای و بین ­المللی گمرکی نسبت به ارائه خدمات گمرکی مطلوب اقدام نموده و نقش موثری در تصمیم سازی­های کلان اقتصادی و تجاری کشور ایفا می­نماید”؛ اهداف عملیاتی و شاخص­های مرتبط با هریک از اهداف تعیین و سپس در قالب مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن طبقه ­بندی گردند. در جدول 1-1 طبقه ­بندی اهداف عملیاتی گمرک جمهوری اسلامی ایران در قالب مناظر کارت امتیازی متوازن نشان داده شده است.

 

1-3 اهمیت موضوع

 

      در سال­های اخیر موضوعی که بیش از پیش، سازمان­ها و ذهن مدیران آنها را سخت درگیر نموده­است تغییر، اصلاح و بهبود وضعیت سازمان­هاست. دلایل آن هم به طور