عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول : کلیات پژوهش 2
1-1. مقدمه 3
1-2. بیان مسأله 4
1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق انتخاب موضوع تحقیق 6
1-4. اهداف تحقیق 10
1-5. سؤالهای تحقیق 10
1-6. فرضیههای تحقیق 11
1-7. چارچوب نظری تحقیق 11
1-8. قلمرو تحقیق 12
1-8-1. قلمرو مکانی تحقیق 12
1-8-2. قلمرو زمانی تحقیق 12
1-8-3. قلمرو موضوعی تحقیق 13
1-9. شرح واژهها و اصطلاحهای به کار گرفته شده در تحقیق 13
1-9-1. تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق 13
1-9-2. تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق 14
1-10. فرایند اجرای تحقیق 16
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق 17
بخش اول : 1. ارزیابی عملکرد 2. کیفیت 3. مدلهای تعالی 18
2-1. مقدمه 18
2-2. اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد 19
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-3. آشنایی با مفهوم ارزیابی عملکرد 22
2-4. مفهوم و ماهیت مدیریت عملکرد 23
2-5. هدف مدیریت عملکرد 24
2-6. مدیریت عملکرد به عنوان یک فرآیند 25
2-7. نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد 26
2-8. معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان 27
2-9. اهداف، کاربردهای و انواع ارزیابی عملکرد 27
2-10. شاخصهای ارزیابی عملکرد سازمانها 28
2-11. اصول ارزیابی عملکرد 30
2-12. روشهای ارزیابی عملکرد 31
2-13. فرآیند ارزیابی عملکرد 32
2-14. مزایای ارزیابی عملکرد سازمان 32
2-15. کیفیت 33
2-16. اصول سیستم مدیریت کیفیت 34
2-17. گامهای پیادهسازی سیستم مدیریت کیفیت 34
2-18. رابطه بین گامهای اجرائی سیستم مدیریت کیفیت و اصول مدیریت کیفیت 35
2-19. ابعاد کیفیت 36
2-20. سازمان متعالی 43
2-21. مسیر رو به تعالی در سازمان 44
2-22. نقش و اهمیت مدل در تعالی سازمان 44
2-23. کلیات مدلهای تعالی 45
2-24. سیرتکاملی مدلهای سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت 45
فهرست مطالب
عنوان صفحه
2-25. انواع مدلهای تعالی سازمانی 48
2-26. تاریخچه بنیاد مدیریت کیفیت اروپا و مدل تعالیEFQM 52
2-27. مدل تعالی سازمانی در ایران 54
2-28. مدل سرآمدی EFQM در یک نگاه 55
2-29. مفاهیم بنیادین 55
2-30. تشریح مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل تعالی سازمانی 57
2-31. معیارها و امتیاز آنها در مدل تعالی سازمانی 65
2-32. تشریح معیارها و زیر معیارها در مدل تعالی سازمانی 66
2-33. یکپارچهسازی مفاهیم بنیادین در قالب معیارها 90
2-34. منطق رادار و فرآیند کلی ارزیابی در مدل تعالی سازمانی 92
بخش دوم : پیشینه تحقیق 94
الف) تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور 94
ب) تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور 95
فصل سوم : روش تحقیق 100
3-1. مقدمه 101
3-2. نوع و روش تحقیق 101
3-3. جامعه آماری 101
3-4. نمونهی آماری و شیوهی نمونهگیری 102
3-5. ابزار گردآوری دادهها 103
3-6. روایی و پایایی ابزار 105
3-7. شیوهی گردآوری اطلاعات 108
3-8. روش تجزیه و تحلیل آماری 109
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل دادههای تحقیق 111
4-1. مقدمه 112
4-2. یافتههای مربوط به ویژگیهای جمعیت شناختی جامعه مورد مطالعه 112
4-3. یافتههای مربوط به ویژگیهای جمعیت شناختی آزمودنیها 116
4-4. یافتههای مربوط به فرضیههای تحقیق 125
4-5. یافتههای جانبی 137
فصل پنجم : بحث، تفسیر و نتیجه گیری 145
5-1. مقدمه 146
5-2. خلاصه تحقیق 146
5-3. تبیین فرضیهها و مقایسه با نتایج تحقیقات قبلی 148
5-4. محدودیتهای تحقیق 158
5-5. نتیجهگیری 158
5-6. پیشنهادهایی مبتنی بر تحقیق 160
5-7. پیشنهادهایی برای پژوهشهای آینده 162
منابع و مآخذ 163
پیوستها
چکیده:
مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی، به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار سیستمها در سازمانهای مختلف به کار گرفته میشوند و با بکارگیری این مدلها، ضمن اینکه یک سازمان میتواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامههای بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد, میتواند عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه با بهترین آنها در صنعت نیز مقایسه کند. این مدلها میآموزند که برتری سازمانها یک برداشت تئوریک و نظری نیست، بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهدهای است که مبتنی بر شواهد بوده و میبایست پایداری و دوام داشته باشد. یک سازمان، زمانی میتواند به برتری دست یابد که توجه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد.
محقق در این پژوهش با عنوان ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی EFQM؛ کارکنان دارای مدارک تحصیلی لیسانس و بالاتر در شرکت پتروشیمی خوزستان را به عنوان جامعه آماری خود برگزید که تعداد آنها در جامعه مورد مطالعه 186 نفر است. براساس فرمول تعیین حجم نمونه (مناسب برای دادههای کیفی)، نمونهای آماری به تعداد 64 نفر تعیین گردید. از آنجا که محقق پیشبینی عدم عودت تعدادی از پرسشنامهها را نمود. حجم نمونه را به 77 نفر افزایش، که پس از توزیع و جمعآوری پرسشنامهها که به روش تصادفی طبقهای انجام گردید، تعداد 67 پرسشنامه عودت گردید. پس از تجزیه و تحلیل دادهها با بهره گرفتن از نسخه شانزدهم spss و آزمونهای آماری نظیر کلموگروف- اسمیرنف؛ آزمون نسبت، تست فریدمن، آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) و همچنین استفاده از رویکرد امتیازدهی پرسشنامهای مدل EFQMو منطق RADARنتایج زیر حاصل گردید. براساس ارزیابی حاصله وضعیت شرکت پتروشیمی خوزستان از نظر معیارها/ متغیرهای مشتری، جامعه و نتایج کسب و کار مطلوب نمیباشد و از منطر معیار/ متغیر کارکنان مطلوب میباشد. براساس رتبهبندی انجام شده متغیرهای مورد سنجش به ترتیب شامل: 1- نتایج کارکنان (میانگین رتبه3.62؛ امتیاز مکتسبه 46.87)؛ 2- نتایج جامعه (میانگین رتبه2.52؛ امتیاز 12.41)؛ 3- نتایج مشتریان (میانگین رتبه 2.13؛ امتیاز 60.78)؛ 4- نتایج کسبوکار (میانگین رتبه 1.72؛ امتیاز 46.91) و مجموع امتیاز حوزه نتایج براساس مدل 195 امتیاز تعیین گردید. همچنین براساس نتایج آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) تفاوت معنیداری بین میانگین نمرات جوامع مختلف (از لحاظ مدرک تحصیلی و سمت) وجود ندارد.
کلمات کلیدی:ارزیابی عملکرد، مدل EFQM، منطق RADAR، مفاهیم بنیادین.
1-1. مقدمه
پرواضح است که «شناخت»، پایه و اساس هر حرکتی است. بدیهی است که در «مدیریت» نیز، «شناخت» مقدمه اصلاح و بهبود است. اما نکته اینجاست که مادام که «موضوع بررسی» و صورت مسئله کوچک باشد (مانند مدیریت یک پروژه کوچک و یا اداره یک سازمان کوچک چند نفره)، مشاهده مستقیم مناسبترین راهکار ممکن برای شناخت است. اما زمانی که مسئله مدیریت یک سازمان بزرگ و اصلاح و بهبود مستمر آن مطرح است، کسب «شناخت» صحیح از وضع موجود، محیط و تواناییها و ناتواناییهای سازمان، به صورت امری خطیر جلوهگر میشود. راهحل، تعریف شاخصهایی است که در دیدرس چشمان مدیر قرار گیرند و نمایانگر ضعفها و قوتها باشند.
تقریباً همه فنون و ابزارهایی که در سالهای اخیر برای ارتقاء سطح مدیریت و کیفیت عرضه شدهاند مانند سازمان استاندارد جهانی[1]، فرایندهای کنترل آماری[2]، شش سیگما، کارت امتیاز متوازن[3]، و . مستقیماً و به طور ضمنی روشهایی برای شناخت و ارزیابی هستند. برخی از این روشها بخشینگر بوده و مثلاً تنها به محصول میپردازند و یا بر فرایند خاصی تمرکز دارند و برخی دیگر داعیه شمول و فراگیری دارند. تمایل به استفاده از «نظام جامع» برای ارزیابی و بهبود، در سه دهه گذشته، پیوسته افزایش یافته و «جامعیت یک نظام» و یا عدمجامعیت آن معرکه آراء شد.
