عنوان                                                    صفحه  

 

چکیده                                               1

 

فصل اول :  کلیات پژوهش                                   2  

 

1-1. مقدمه                                                       3

 

1-2. بیان مسأله                                         4

 

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق انتخاب موضوع تحقیق                  6

 

1-4. اهداف تحقیق                                     10

 

1-5. سؤال‏های تحقیق                                       10

 

1-6. فرضیه‏های تحقیق                                      11

 

1-7. چارچوب نظری تحقیق                                   11

 

1-8. قلمرو تحقیق                                     12

 

1-8-1. قلمرو مکانی تحقیق                                 12

 

1-8-2. قلمرو زمانی تحقیق                                 12

 

1-8-3. قلمرو موضوعی تحقیق                                13

 

1-9. شرح واژه‏ها و اصطلاح‏های به کار گرفته شده در تحقیق              13

 

1-9-1. تعریف مفهومی متغیرهای تحقیق                           13

 

1-9-2. تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق                               14

 

1-10. فرایند اجرای تحقیق                                 16

 

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق                              17

 

بخش اول : 1. ارزیابی عملکرد 2. کیفیت 3. مدل‏های تعالی                          18

 

2-1. مقدمه                                          18

 

2-2. اهمیت ارزیابی و مدیریت عملکرد                           19

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                    صفحه

 

2-3. آشنایی با مفهوم ارزیابی عملکرد                              22

 

2-4. مفهوم و ماهیت مدیریت عملکرد                                    23

 

2-5. هدف مدیریت عملکرد                                  24

 

2-6. مدیریت عملکرد به عنوان یک فرآیند                       25

 

2-7. نحوه ارتباط بین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد                   26

 

2-8. معیارهای ارزیابی عملکرد سازمان                               27

 

2-9. اهداف، کاربردهای و انواع ارزیابی عملکرد                         27

 

2-10. شاخص‏های ارزیابی عملکرد سازمان‏ها                        28

 

2-11. اصول ارزیابی عملکرد                               30

 

2-12. روش‏های ارزیابی عملکرد                                  31

 

2-13. فرآیند ارزیابی عملکرد                                         32

 

2-14. مزایای ارزیابی عملکرد سازمان                           32

 

2-15. کیفیت                                          33

 

2-16. اصول سیستم مدیریت کیفیت                                    34

 

2-17. گام‏های پیاده‏سازی سیستم مدیریت کیفیت                         34

 

2-18. رابطه بین گام‏های اجرائی سیستم مدیریت کیفیت و اصول مدیریت کیفیت        35

 

2-19. ابعاد کیفیت                                   36

 

2-20. سازمان متعالی                                      43

 

2-21. مسیر رو به تعالی در سازمان                             44

 

2-22. نقش و اهمیت مدل در تعالی سازمان                        44

 

2-23. کلیات مدل‏های تعالی                                 45

 

2-24. سیرتکاملی مدلهای سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت                 45

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                    صفحه

 

2-25. انواع مدل‏های تعالی سازمانی                             48

 

2-26. تاریخچه بنیاد مدیریت کیفیت اروپا و مدل تعالیEFQM               52

 

2-27. مدل تعالی سازمانی در ایران                             54

 

2-28. مدل سرآمدی EFQM در یک نگاه                            55

 

2-29. مفاهیم بنیادین                                            55

 

2-30. تشریح مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل تعالی سازمانی                57

 

2-31. معیارها و امتیاز آنها در مدل تعالی سازمانی                      65

 

2-32. تشریح معیارها و زیر معیارها در مدل تعالی سازمانی                                          66

 

2-33. یکپارچه‏سازی مفاهیم بنیادین در قالب معیارها                  90

 

2-34. منطق رادار و فرآیند کلی ارزیابی در مدل تعالی سازمانی                 92

 

بخش دوم :  پیشینه تحقیق                                  94

 

الف) تحقیقات انجام گرفته در خارج از کشور                         94

 

ب) تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور                              95

 

فصل سوم :  روش تحقیق                                100

 

3-1. مقدمه                                          101

 

3-2. نوع و روش تحقیق                                    101

 

3-3. جامعه‏ آماری                                    101

 

3-4. نمونه‏ی آماری و شیوه‏ی نمونه‏گیری                                     102

 

3-5. ابزار گردآوری داده‏ها                               103

 

3-6. روایی و پایایی ابزار                                105

 

3-7. شیوه‏ی گردآوری اطلاعات                                108

 

3-8. روش تجزیه و تحلیل آماری                                109

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                    صفحه

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‏های تحقیق                      111

 

4-1. مقدمه                                          112

 

4-2. یافته‏های مربوط به ویژگی‏های جمعیت شناختی جامعه‏ مورد مطالعه            112

 

4-3. یافته‏های مربوط به ویژگی‏های جمعیت شناختی آزمودنی‏ها               116

 

4-4. یافته‏های مربوط به فرضیه‏های تحقیق                        125

 

4-5. یافته‏های جانبی                                     137

 

فصل پنجم : بحث، تفسیر و نتیجه گیری                               145

 

5-1. مقدمه                                          146

 

5-2. خلاصه‏ تحقیق                                     146

 

5-3. تبیین فرضیه‏ها و مقایسه با نتایج تحقیقات قبلی                    148

 

5-4. محدودیت‏های تحقیق                                158

 

5-5. نتیجه‏گیری                                                 158

 

5-6. پیشنهادهایی مبتنی بر تحقیق                                         160

 

5-7. پیشنهادهایی برای پژوهش‏های آینده                             162

 

منابع و مآخذ                                       163

 

پیوست‏ها     

 

چکیده:

 

مدل‏های تعالی سازمانی یا سرآمدی، به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم‏ها در سازمان‏های مختلف به کار گرفته می‏شوند و با بکارگیری این مدل‏ها، ضمن اینکه یک سازمان می‏تواند میزان موفقیت خود را در اجرای برنامه‏های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قرار دهد, می‏تواند عملکرد خود را با سایر سازمان‏ها به ویژه با بهترین آنها در صنعت نیز مقایسه کند. این مدل‏ها می‏آموزند که برتری سازمان‏ها یک برداشت تئوریک و نظری نیست، بلکه به دست آوردن و ارائه نتایج ملموس و قابل مشاهده‏ای است که مبتنی بر شواهد بوده و می‏بایست پایداری و دوام داشته باشد. یک سازمان، زمانی می‏تواند به برتری دست یابد که توجه خود را به تمامی ابعاد معطوف دارد.

 

محقق در این پژوهش با عنوان ارزیابی عملکرد شرکت پتروشیمی خوزستان براساس مدل تعالی EFQM؛ کارکنان دارای مدارک تحصیلی لیسانس و بالاتر در شرکت پتروشیمی خوزستان را به عنوان جامعه آماری خود برگزید که تعداد آنها در جامعه مورد مطالعه 186 نفر است. براساس فرمول تعیین حجم نمونه (مناسب برای داده‏های کیفی)، نمونه‏ای آماری به تعداد 64 نفر تعیین گردید. از آنجا که محقق پیش‏بینی عدم‏ عودت تعدادی از پرسشنامه‏ها را نمود. حجم نمونه را به 77 نفر افزایش، که پس از توزیع و جمع‏آوری پرسشنامه‏ها که به روش تصادفی طبقه‏ای انجام گردید، تعداد 67 پرسشنامه عودت گردید. پس از تجزیه و تحلیل داده‏ها با بهره گرفتن از نسخه شانزدهم spss و آزمون‏های آماری نظیر کلموگروف- اسمیرنف؛ آزمون نسبت، تست فریدمن، آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) و همچنین استفاده از رویکرد امتیازدهی پرسشنامه‏ای مدل EFQMو منطق  RADARنتایج زیر حاصل گردید. براساس ارزیابی حاصله وضعیت شرکت پتروشیمی خوزستان از نظر معیارها/ متغیرهای مشتری، جامعه و نتایج کسب و کار مطلوب نمی‏باشد و از منطر معیار/ متغیر کارکنان مطلوب می‏باشد. براساس رتبه‏بندی انجام شده متغیرهای مورد سنجش به ترتیب شامل: 1- نتایج کارکنان (میانگین رتبه3.62؛ امتیاز مکتسبه 46.87)؛ 2- نتایج جامعه (میانگین رتبه2.52؛ امتیاز 12.41)؛ 3- نتایج مشتریان (میانگین رتبه 2.13؛ امتیاز 60.78)؛ 4- نتایج کسب‏وکار (میانگین رتبه 1.72؛ امتیاز 46.91) و مجموع امتیاز حوزه نتایج براساس مدل 195 امتیاز تعیین گردید. همچنین براساس نتایج آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA) تفاوت معنی‏داری بین میانگین نمرات جوامع مختلف (از لحاظ مدرک تحصیلی و سمت) وجود ندارد.

 

کلمات کلیدی:ارزیابی عملکرد، مدل EFQM، منطق RADAR، مفاهیم بنیادین.

 

   1-1. مقدمه

 

پرواضح است که «شناخت»، پایه و اساس هر حرکتی است. بدیهی است که در «مدیریت» نیز، «شناخت» مقدمه اصلاح و بهبود است. اما نکته اینجاست که مادام که «موضوع بررسی» و صورت مسئله کوچک باشد (مانند مدیریت یک پروژه کوچک و یا اداره یک سازمان کوچک چند نفره)، مشاهده مستقیم مناسب‏ترین راهکار ممکن برای شناخت است. اما زمانی که مسئله مدیریت یک سازمان بزرگ و اصلاح و بهبود مستمر آن مطرح است، کسب «شناخت» صحیح از وضع موجود، محیط و توانایی‏ها و ناتوانایی‏های‏ سازمان، به صورت امری خطیر جلوه‏گر می‏شود. راه‏حل، تعریف شاخص‏هایی است که در دیدرس چشمان مدیر قرار گیرند و نمایانگر ضعف‏ها و قوت‏ها باشند.

 

تقریباً همه فنون و ابزارهایی که در سال‏های اخیر برای ارتقاء سطح مدیریت و کیفیت عرضه شده‏اند مانند سازمان استاندارد جهانی[1]، فرایندهای کنترل آماری[2]، شش سیگما، کارت امتیاز متوازن[3]، و . مستقیماً و به طور ضمنی روش‏هایی برای شناخت و ارزیابی هستند. برخی از این روش‏ها بخشی‏نگر بوده و مثلاً تنها به محصول می‏پردازند و یا بر فرایند خاصی تمرکز دارند و برخی دیگر داعیه شمول و فراگیری دارند. تمایل به استفاده از «نظام جامع» برای ارزیابی و بهبود، در سه دهه گذشته، پیوسته افزایش یافته و «جامعیت یک نظام» و یا عدم‏جامعیت آن معرکه آراء شد.