است)

 

چکیده

 

بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار به توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. بر این اساس در پژوهش حاضر به بررسی  شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر توسعه کیفی بانک رسالت در شعب بانک رسالت استان تهران پرداخته شده است. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی  – تحلیلی بوده است.این تحقیق از نوع کاربردی و از بعد زمان مقطعی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی کارکنان و مدیران شعب بانک رسالت  استان تهران  به تعداد 150 نفر و حجم نمونه برابر با 108 نفر می­باشد . نمونه گیری از نوع تصادفی ساده می­باشد و جمع آوری اطلاعات در بخش ادبیات نظری تحقیق از طریق مطالعات کتابخانه ای صورت گرفته و در بخش سنجش شاخص های تحقیق نیز از  پرسشنامه استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده آمار تحلیلی به دو صورت آمار توصیفی و استنباطی مطرح شده است. در ادامه به کمک تکنیک دلفی به اعتباربخشی عوامل مشخص شده با پرسشنامه و سپس به کمک تکنیک تصمیم گیری تاپسیس به اولویت­بندی آنها پرداخته خواهد شد. نتایج بدست آمده از تحقیق نشان داد که 25 عامل موثر بر توسعه کیفی در بانک رسالت در استان تهران  از دیدگاه صاحب نظران نسبت به بقیه عوامل از اولویت بالاتری برخوردارند و از بین آنها عامل ” ارائه خدمات با هدف حفظ و نگهداری مشتری” دارای بالاترین اولویت است .  

 

کلمات کلیدی: توسعه کیفی ، مشتری

 

فهرست مطالب

 

چکیده ز

 

فصل اول:کلیات تحقیق. 1

 

1– 1 مقدمه. 1

 

1-2 بیان مسأله. 1

 

1-3 اهداف تحقیق 4

 

1– 4 سؤالات تحقیق. 4

 

1-5 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 4

 

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق 5

 

1-7  تعریف واژگان  کلیدی و اصطلاحات تحقیق. 5

 

1-8 مراحل انجام پژوهش  7

 

فصل دوم : مطالعات نظری 8

 

2-1 مقدمه 9

 

2 – 2 .بخش اول. 10

 

2-2-1. صنعت بانکداری. 10

 

2-2-2. مفهوم عملکرد بانک. 10

 

2-2-3  عوامل موثر بر بهبود عملکرد بانک ها 11

 

2- 2- 4 تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین . 12

 

2-2-5 . مولفه های که موجب افزایش قدرت بانک ها در جذب منابع مالی می شوند. 12

 

2-2-6 . عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع. 15

 

2-2-7 استفاده از شاخص های CAMEL   19

 

2- 2-8 مدیریت ریسک. 21 

 

2- 2-9. بهینه گزینی 23

 

2- 2-10. ایجاد فرهنگ مشتری گرایی در بانک. 24

 

2- 2-11 .توانمند سازی منابع انسانی. 26

 

2-2- 12 الگو قرار گرفتن روسا 26

 

2- 2-13 . پیروی از استاندارهای جهانی کیفیت. 27

 

2 – 2-14 . تعریف مشتری . 27                                                                                                                                      

 

2-2- 15  مفهوم رضایتمندی مشتری. 27

 

2- 2- 16 جذب مشتریان.30

 

2- 2- 17  نظام بانکی و مشتری گرایی در ایران 31

 

2- 2-18  رضایت مشتریان و تاثیرآن درافزایش درآمد بانک 32

 

2-2- 19  اقدامات بانکها در امر بازار یابی   32

 

2-3 . تاریخچه بانک رسالت. 33

 

2- 3-1 اهداف تشکیل بانک قرض الحسنه رسالت. 34

 

2- 3-2 نمودار سازمانی بانک رسالت. 34

 

2- 3 -3 : تشکیل بانک، نام و نوع بانک، هدف، موضوع، مدت، تابعیت و مراکز اصلی بانک 35

 

2- 3 – 4  سرمایه و سهام 37

 

2- 3- 5 تغییرات سرمایۀ شرکت 38

 

2- 3- 6  مجامع عمومی. 40

 

2-3-7  هیئت مدیره 43

 

2-3-8  بازرس. 51

 

2-3-9 حساب‌های بانک. 51

 

2-3-10  انحلال و تصفیه 52

 

2-3-11  سایر موارد. 52

 

2-4 پیشینه پژوهش. 53

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق. 65

 

3-1 مقدمه 66

 

3-2 روش تحقیق 66

 

3-3 جامعه آماری 66

 

    3-4 نمونه آماری 67

 

    3-5  ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات. 67

 

    3-6 روایی و پایایی. 68

 

3-6-1 آلفای کرونباخ 68

 

3-7  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات. 69

 

3-8 خلاصه فصل. 69

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها. 70 

 

4-1 مقدمه 71

 

4-2 آمار توصیفی 71

 

4-2-1- مدرک تحصیلی. 71

 

4-2-2 سن 72

 

4-2-3  جنسیت . 73

 

4-2-4 وضعیت تأهل.   74

 

4-3 آمار استنباطی .        75

 

4-3-1 تکنیک دلفی                           75

 

4-3-1-1 تحلیل پاسخ های پرسشنامه 78

 

4-3-1-2 سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان بانکی. 81

 

 4-3-1-3 سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع )    84

 

4-3-2 الویت بندی معیارهای توسعه کیفی بانک رسالت با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس. 87

 

4-3-2-1 ایجاد ماتریس تصمیم ­گیری. 86

 

4-3-2-2  ایجاد ماتریس مقایسات زوجی. .87

 

4-3-2-3 بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن)  89

 

4-3-2-4  ایجاد ماتریس موزون   90

 

4-3-2-5  تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی 91

 

4-3-2-6 محاسبه فاصله از ایده­آل مثبت و منفی. 92

 

4-3-2-7 محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی 95

 

4-3-2-8 رتبه­بندی گزینه­ها. 95

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات. 98

 

5-1  مقدمه. 99

 

5 – 2 ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون 99

 

5– 3  نتیجه گیری کلی تحقیق. 99

 

5 – 4  پیشنهادات. 102

 

5 – 4 -1  پیشنهادات کاربردی 102

 

5 – 4 -2  پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 103

 

5 – 5  محدودیت های تحقیق. 103

 

پیوست. 103

 

منابع. 107

 

ترجمه چکیده به لاتین   114

 

مقدمه

 

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایت مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز، که بر اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم هر کشور است و مسولیت سنگینی دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. (wang & soha,2011)

 

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

 

1-2. بیان مسأله

 

صنعت بانکداری، از جمله صنایع مهم و مطرح دنیاست و گسترش روزافزون دانش بشری در زمینه علوم الکترونیکی سبب شده است که این صنعت نیز از این دانش بهره فراوان داشته باشد. امروزه بانک ها در کشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفه ای، متخصص در افزایش منابع مالی شرکت ها و جمع آوری و تبادل

 

است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                    شماره صفحه

 

چکیده                                                                                                                1

 

فصل اول:(کلیات پژوهش)

 

1-1-مقدمه                                                                                                                 3     

 

1-2-بیان مسأله                                                                                                            4

 

1-3-اهمیت وضرورت تحقیق                                                       7

 

1-4-اهداف تحقیق                                                    8

 

1-5-سؤالات تحقیق                                             8

 

1-8-قلمروپژوهش                                                         9

 

1-9-تعریف واژگان وواژگان کلیدی                                            9

 

فصل دوم:ادبیات وپیشینه تحقیق

 

2-1-مقدمه                                                         13

 

2-2-تقسیم بندی یا طبقه بندی انواع بیمه                                13

 

2-3-تاریخچه بیمه در جهان                                     21

 

 2-4-بیمه در جهان امروز                                            22 

 

2-5-تاریخچه بیمه در ایران                                          24                                                                                                          

 

2-6-آمیخته های بازاریابی خدمات                                    25

 

2-7-اثرات اجتماعی واقتصادی تبلیغات                                                 42

 

2-8-مزایای تبلیغات                                               44

 

2-9-بازار های بیمه                                               46

 

2-10-انواع بازارهابه لحاظ نوع مشتریان                                    49

 

2-11-معیارهای ارزیابی خدمات بیمه                                    50

 

2-12-عناصر شیفتگی وعلاقه مند شدن به خدمات بیمه                            51

 

2-13 –بیمه به مثابه خدمت                                                   56

 

2-14 -بازاریابی بیمه                                            59

 

2-15-رضایت بیمه گذار                                            65

 

2-16-رضایت مشتری ومصرف کننده                                    66

 

2-18-پیشینه تحقیق                                          70

 

فصل سوم:روش تحقیق

 

3-1-مقدمه                                                   76

 

3-2-روش تحقیق                                          76

 

3-3-روش ها وابزارهای گردآوری داده ها                                     82

 

3-4-فرآیند تحقیق                                           84 

 

3-5-جامعه ونمونه آماری                                          85

 

3-6-روش نمونه گیری                                              86

 

3-7-روایی پرسشنامه                                               87

 

3-8 پایایی پرسشنامه                                             92

 

3-9-روش تحلیل داده ها                                       94

 

3-10-مراحل اجرای تحلیل عامل اکتشافی                                94

 

3-11-تحلیل فریدمن                                              96

 

فصل چهارم:یافته های پژوهش

 

4-1-مقدمه                                                98

 

4-2-آمار توصیقی                                          99

 

4-3-آمار استنباطی                                        115

 

4-4-تحلیل عاملی اکتشافی به منظور شناخت متغیرهای مکنون                          115

 

4-5-تحلیل عاملی اکتشافی برای عوامل درونی                             117

 

4-6-تحلیل عاملی تائیدی متغیر های پژوهش                          127

 

4-7-تحلیل عاملی تائیدی ابعاد وسازه ها                                130

 

فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات

 

5-1-مقدمه                                               137

 

5-2-بررسی نتایج تحقیق در بخش توصیفی                             138

 

5-3-نتایج حاصل از تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها                     140

 

5-4-بحث وپیشنهادات در مورد نتایج تحقیق                         142

 

5-5-پیشنهادات برای تحقیقات آتی                             144

 

5-6-محدودیت های تحقیق                                  145

 

چکیده:

 

خدمت به مشتری از مهم ترین مسائل سازمان هاست. هیچ سازمانی نمی تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه بتواند به تعداد کافی مشتریان را جذب و برای خود نگه دارد. تلاش در این راه در حالی که هر روز رقابت سخت تر و شدیدتر می شود ذهن مدیران سازمان ها را مشغول کرده است. شرکت های بیمه نیز در این رقابت به دنبال کسب بازار بیشتر و تکیه بر مزیتهای رقابتی هستند، تحقیق حاضر با هدف شناسایی ورتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان در شاغلین استان مرکزیانجام شده است. روش پژوهش حاضر توصیفی پیمایشی است با توجه به حجم نامحدود جامعه آماری از فرمول کوکران نمونه ای به حجم 384 نفر انتخاب شد و با توجه به احتمال ریزش پرسشنامه ها و جبران بی پاسخی ها تعداد بیشتری پرسشنامه به روش قضاوتی (هدفمند) پخش شد که در نهایت 360 پرسشنامه سالم مورد تحلیل قرار گرفت، برای تجزیه و تحلیل داده ها و شناسایی عوامل موثر از تحلیل عاملی اکتشافی و برای رتبه بندی عوامل، از آزمون فریدمن با بهره گرفتن از نرم افزار اس پی اس اس و تحلیل عاملی تائیدی برای تحلیل مدل اندازه گیری با نرم افزار لیزرل استفاده شده است، نتایج تحلیل به شناسایی عوامل “تسهیلات و خدمات”،” جبران خسارت” و” تبلیغات” منجر شدند

 

کلید واژه: بیمه گذار، تسهیلات و خدمات، جبران خسارت، تبلیغات

 

       1-1-مقدمه:

 

 خطر یا ریسک[1] به عنوان یک پدیده زیانبار از ابتدای خلقت انسان همواره و همیشه با او بوده است. به طوری که انسان را به تفکر و تعمق برای پیدا کردن راه­حلهای مناسب برای پیشگیری از این خطرها و یا در صورت واقع شدن این خطرات کاهش دامنه خسارت ناشی از آنها وادار نموده است. البته تمام راه­حلهایی را که آن زمان بشر پیدا کرده بود از طریق آزمایش و خطا بود.

 

امروزه مفهوم ریسک از آن جهت حائز اهمیت می باشد که ریسک پدیده ای مهم در زندگی در دنیای مدرن است و خصوصیات زندگی بشری را تحت الشعاع قرار می دهد (اسلوویک[2]، 2000). بدین جهت بشر از ابتدای وجود، چه در فضای خانواده و چه در فضای خارج از خانواده دارای نیازهایی است، یکی از این نیازها تامین حس رقابت می باشد رقابت با همنوع، بازار، شرکت و .، این نیاز اگرچه جزء نیازهای بدوی در تاریخ زندگی بشری[3] نمی باشد اما در تمام سطوح فردی و سازمانی از مهم ترین نیازهاست که به پشتیبانی و حمایت وابستگی دارد (هاوکس[4]، 1998). مشتری به عنوان عنصری سازمانی مطرح می باشد که حمایت از آن توسط سازمان امری حیاتی است، مشتری همواره ریسک کم[5] و سود بالا[6] را در هر محیطی ترجیح می دهد (فرنل[7] و همکاران، 2006). در دنیای پر رقابت امروز، دستیابی به جایگاه مناسب در بازار سخت و دشوار است و برای داشتن یک موقعیت پایدار در بازار، ارائه خدمات با کیفیت برتر به مشتریان به خصوص (شرکت­های موجود در صنعت بیمه) به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار مطرح شده است (ناصحی فر و حق بیان،1387).

 

از طرفی در شرکت های بیمه، مشتریان افرادی هستند که در قبال پرداخت یا کسر منافع مالی، منافع مالی مطلوب را نیاز دارند، بدین ترتیب استراتژی سازمان می بایست با توجه به نیازهای مشتری که در طول بازه زمانی بلند مدت مشاهده کرده اند مورد استناد قرار گیرد (برتلاند و نویل[8]، 1988). لذا توجه به این منابع انسانی[9]، از اهمیت درخور توجهی برخوردار است و جذب آنها در سازمان دارای اهمیت خواهد بود.

 

1-2-بیان مسأله:

 

خدمت به مشتری از مهم ترین مسائل سازمان هاست. هیچ سازمانی نمی تواند به حیات خود ادامه دهد مگر آنکه بتواند به تعداد کافی مشتریان را جذب و برای خود نگه دارد. تلاش در این راه در حالی که هر روز رقابت سخت تر و شدیدتر می شود ذهن مدیران سازمان ها را مشغول کرده است. یکی از این راه ها افزایش کیفیت خدمات ارئه شده به مشتریان است (حاجیها و محمدی دیانی، 1389). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت نقش مهمی در صنعت بیمه دارد چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری شرکت های بیمه امری حیاتی و ضروری محسوب می شود (سیدجوادین و کیماسی،1384). همانطور که می دانیم حق بیمه قیمتی است که در قبال دریافت خدمات بیمه ای پرداخت می شود، عواملی نظیر قیمت، کیفیت مالی[10] خدمات ارائه شده (کیفیتی که بیمه شونده خواستار آن در قبال پرداخت/کسر مالی می باشد)، تبلیغات و رضایت از خدمات بیمه از عوامل مهم در جذب بیمه گذار می باشند (قانی[11]، 2005، کامینز و دانزن[12]، 1997).

 

     درایران به طور عمده دونوع بیمه درمان وجود دارد که عبارت از بیمه اجباری وبیمه اختیاری است.  بیمه اختیاری  عبارت  از پوشش هزینه های مازاد  درمان  که  از عهده  بیمه   خدمات  درمانی خارج  است وطی قراردادی باشرکت بیمه ،مؤسسات  کارکنان خود را نسبت به هزینه  مازاد درمان  بیمه  می کنند  .(هادی پور، 1390،ص23) . مشکل موجود در جذب شاغلین آموزش وپرورش استان مرکزی  در  بیمه  تکمیلی این  است که  تقریبا ( 25% آنهادر سال 93) و (17%در سال 92) و (08%درسال 91 )   و  (13%در سال 90) و (19%در سال 89) از بیمه تکمیلی استفاده نکرده اند که از بین آنان تعدادی  بیمه های  دیگر را ترجیح می دهند و یا آنکه توانایی خرید بیمه تکمیلی را نداشته اند. (جدول شماره 1)

 

    جدول شماره 1-1: مقایسه آمار بیمه طلائی(تکمیلی درمان ) شاغلین استان مرکزی طی 5 سال بر اساس اطلاعات اداره کل آموزش وپرورش استان مرکزی

 

   مشکلات دیگر درجذب نشدن فرهنگیان  استان مرکزی : حذف بیمه دندان‌پزشکی  در بیمه تکمیلی از سال  93و کاهش اعتبار سر  فصل  رفاه  فرهنگیان  در بودجه ۹۳  آموزش و پرورش و پرداخت نشدن  مابه التفاوت بیمه از سوی آموزش و پرورش است که در سال 93 موجب منعقد نشدن قرار داد با بیمه ایران پس از چهار سال متوالی همکاری گردید.

 

معمولا فرد بیمه شونده، عامل مهم یا به عبارتی مهم ترین عاملی که به طور کلی در انتخاب شرکت سازمان بیمه مد نظر قرار می دهد، کیفیت است، در مورد بیمه تکمیلی درمان و بیمه های مشابه، کیفیت خدمات مرتبط با سلامتی، کیفیت خدمات درمان[13] و پرستاری[14] بسیار حائز اهمیت است.

 

آموزش و پرورش در استان مرکزی و مهم ترین کارکنانش که فرهنگیان محترم به شمار می آیند، نیاز به بیمه های تکمیلی درمان را به عنوان مهم ترین نیاز احساس می کنند، از سوی دیگر شرکت های بیمه نیز به دنبال جذب بیمه گذاران می باشند تا بواسطه آن بتوانند بیشترین منفعت را دریافت کنند در این بین برای جذب فرهنگیان می بایست به سلایق آنها توجه شود و بیمه اعطایی از طرف این شرکت ها، می بایست متناسب با جایگاه رفیع فرهنگیان باشد، عواملی نظیر کیفیت، قیمت مناسب، خدمات مطلوب و . می تواند بر جذب هر چه بیشتر فرهنگیان در آموزش وپرورش استان مرکزی موثر باشد.

 

هدف تحقیق حاضر شناسایی عواملی است که بواسطه آنها بیمه تکمیلی استان مرکزی، بتواند بیمه گذاران بیشتری را جذب کند، و به وسیله استفاده از این عوامل، رضایت بیشتر شاغلین آموزش و پرورش را فراهم آورد.

 

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق:

 

نیاز به تأمین شدن امری غریزی است و انسان از دیرباز همواره در جستجوی تأمین احتیاجات جسمی، اقتصادی، اجتماعی و . خود بوده است (اسلوویک، 2000). امروزه تمامی سازمان­های تجاری از جمله شرکت بیمه به این مفهوم اساسی دست یافته­اند که برای رسیدن به اهداف خود باید رضایت مشتریان خود را در بالاترین حد ممکن جلب نمایند (کراسبی و استفنز[15]،1987)، زیرا که بر اثر کسب رضایت آنها، فروش و سودشان افزایش می­یابد. بیمه­گذاران علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت شرکت­های بیمه محسوب       می شوند، از این رو یکی از رسالت­ها یا مأموریت­های اصلی شرکت بیمه، تامین نیازهای بیمه­گذاران از طریق عرضه خدمات بیمه­ای با کیفیت­ بالاتر به آنان است تا از طریق برآورده ساختن این نیازها، رضایت بیمه­گذاران را تأمین نماید.

 

 ضرورت رضایت مشتریان و بیمه­گذاران از بیمه­های مختلف، این تحقیق را در جهت شناسایی و بررسی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران سوق داده است تا متغیر های تاثیر گذار  را بررسی  واولویت بندی کرده تا بتوان برای از بین بردن مشکلات مطرح شده در بخش بیان مسئله اقدامات لازم را انجام داد.

 

1-4-اهداف تحقیق:

 

شناسایی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان
 

رتبه بندی عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان
1-5-سؤالات تحقیق:

 

عوامل موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان کدامند؟
 

اهمیت هر یک از عوامل شناسایی شده موثر بر جذب بیمه گذاران بیمه های تکمیلی درمان به چه میزان می باشد؟
1-6-قلمرو پژوهش :

 

قلمرو موضوعی: این تحقیق در حیطه مدیریت منابع انسانی، رفتار سازمانی و مباحث مرتبط با بیمه         می باشد.

 

قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این تحقیق، استان مرکزی می باشد.

 

قلمرو زمانی: این تحقیق در بازه زمانی 6 ماهه(تیر ماه 93 لغایت آذر93) به انجام رسیده است.

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

عنوان                                                                                                                                     شماره صفحه

 

چکیده .1

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

1-1مقدمه .3

 

1-2بیان مسأله .3

 

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق .5

 

1-4 اهداف تحقیق .6

 

1-5 سؤالات تحقیق .7

 

1-6 قلمرو تحقیق .7

 

1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق .7

 

1-6-2 قلمرو زمانی تحقیق .7

 

1-6-3 قلمرو موضوعی تحقیق .7

 

1-7 تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات تحقیق .7

 

1-8 مراحل انجام پژوهش .9

 

1-9 مدل مفهومی تحقیق.10

 

فصل دوم: مطالعات نظری

 

2-1 مقدمه12

 

2-2 سلامت اداری13

 

2-2-1 مفهوم سلامت. 13

 

2-2-2 تعاریفی از سلامت .13

 

2-2-3 سلامت سازمانی چیست .14

 

2-2-4 مقدمه ای بر سلامت اداری 15

 

2-2-5 تعریف چند واژه پیرامون نظام اداری سالم. .17

 

2-2-6 ویژگی های سازمان ونظام اداری سالم .18

 

2-2-6-1 دیدگاه‌های مطرح شده 20

 

2-2-7 ویژگی های سازمان ونظام اداری ناسالم 23

 

2-2-8 عوامل تسهیل کننده سلامت نظام اداری24

 

2-2-9 عوامل تهدیدکننده سلامت نظام اداری 25

 

2-2-9-1 عوامل بیرونی تهدید کننده سلامت نظام سازمانی26

 

2-2-9-2 عوامل درونی تهدید کننده سلامت نظام سازمانی .27

 

2-2-10 روش های بررسی عوامل تهدید کننده سلامت نظام اداری .27

 

2-2-10-1 روش اول : علل  ناکارآمدی نظام اداری .27

 

2-2-10-2 روش دوم : استفاده از تکنیک کیپنر و تریکو28

 

2-2-11 مقدمه ای بر فساد اداری . 30

 

2-2-12 فساد اداری چیست 31

 

2-2-13 تعاریف و بیان دیدگاه ها در مورد فساد اداری 33

 

2-2-14 بیان دیدگاه های در رابطه با عوامل فساد اداری 37

 

2-2-15 سطوح مختلف فساد اداری 38

 

2-2-15-1 فساد اداری در سطح بین‌الملل 38

 

2-2-15-2 فساد اداری در رابطه با دولت و بخش‌های غیردولتی 38

 

2-2-16 انواع فساد 39

 

2-2-16-1 انواع فساد اداری. 39

 

2-2-16-2 انواع فساد مالی 39

 

2-2-17 اختلاس 41

 

2-2-18 عوامل و دلایل مؤثر بر ایجاد فساد 41

 

2-2-18-1 علل اصلی یا ریشه‏ها 42

 

2-2-18-2 عوامل تسهیل‏کننده. 43

 

2-2-19 آثار و پیامدهای وجود و استمرار فساد اداری. 46

 

2-2-20 روش های مبارزه با فساد اداری. 48

 

2-2-20-1 راهکارهای سازمانی. 50

 

2-2-20-2 راهکارهای فرهنگی و اجتماعی 51

 

2-2-20-3 راهکارهای سیاسی. 51

 

2-2-20-4 راهکارهای اقتصادی. 52

 

2-2-21 عوامل مؤثر بر سلامت اداری. 52

 

2-2-21-1 تمرکززدایی در سطح دولت 52

 

2-2-21-1-1 انواع عدم تمرکز . 53

 

2-2-21-1-2 مشارکت و تمرکز زدایی 56

 

2-2-21-1-3 مشارکت کارکنان در تصمیمات و امور سازمانی. 57

 

2-2-21-1-4  مشارکت شهروندان در نظام اداری 58

 

2-2-21-1-5  توانمندسازی و عدم تمرکز 59

 

2-2-21-1-6 توانمند سازی در بخش دولتی 60

 

2-2-21-1-7 توانمند سازی مدیران، گروه‌ها و سازمان‌های محلی 61

 

2-2-21-1-8  توانمندسازی شهروندان. 62

 

2-2-21-2  نزدیک‌سازی سطوح قدرت در درون نظام اداری (کاهش سلسله مراتب)  62

 

2-2-21-3  کوچک‌سازی دولت. 63

 

2-2-21-4  دولت الکترونیک . 65

 

2-2-21-5 مشارکت های مردمی. 66

 

2-2-21-6 پاسخگویی و شفافیت. 67

 

2-2-21-7 ترویج فرهنگ خود کنترلی 68

 

2-2-21-8  افزایش آگاهیهای مردمی و ترویج اخلاق درسازمانها. 69

 

2-2-21-9  گزینش ، انتصاب و عزل و نصب ها. 69

 

2-2-21-10   جامعه  شناسی و توجه به درون مایه های کارکنان 70

 

2-2-21-11 ارشاد و راهنمایی . 70

 

2-2-21-12 کم کردن استرس در کارکنان سازمانها و ادارات 70

 

2-2-21-12-1 عوامل استرس زای محیط کار 71

 

2-2-21-12-2  تاثیر فشارهای  ناشی از ویژگی های نقش بر استرس شغلی. 73

 

2-2-21-12-3  پیامدهای استرس. 74

 

2-2-21-12-4  راه های مقابله با استرس. 75

 

2-2-21-13  ارائه یک نظام اداری قابل اطمینان . 75

 

2-2-21-14 نظارت بر ادارات برای تحقق سلامت اداری 76

 

2-2-21-15 رفتارهای مدیریتی برای ایجاد سلامت اداری. 77

 

2-2-22 مؤلفه های سلامت سازمانی و اداری 78

 

 2-3 تاریخچه سازمان راه و شهرسازی 80

 

2-4 پیشینه پژوهش. 88

 

2-4-1  مروری بر تحقیقات داخلی. 88

 

2-4-2  مروری بر تحقیقات خارجی. 92

 

فصل سوم: روش تحقیق

 

3-1 روش تحقیق .96

 

3-2 روش تحقیق 97

 

3-3 جامعه آماری، نمونه آماری و روش نمونه‌گیری 97

 

3-4  ابزار سنجش تحقیق. 98

 

3-5  روایی وپایایی پرسشنامه. 99

 

3-5-1  روایی (اعتبار) 99

 

3-5-2  پایایی (قابلیت اعتماد) 99

 

3-6  روش آماری تجزیه و تحلیل داده­ ها. 100

 

3-6-1  آمار توصیفی. 100

 

3-6-2  آمار استنباطی. 101

 

3-6-3  روش تجزیه و تحلیل داده­ ها 101

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

 

4-1 مقدمه‏ 103

 

4-2 تحلیل توصیفی 103

 

4-2-1 جنسیت 103

 

4-2-2 سن. 104

 

4-2-3 مدرک تحصیلی 105

 

است)

 

فهرست مطالب

 

چکیده 1

 

کلمات کلیدی 1

 

1.1. مقدمه 4

 

1.2. بیان مسأله 4

 

1.3. سؤالات تحقیق 5

 

1.3.1. سؤالات اصلی 7

 

1.3.2. سؤالات فرعی 7

 

1.4. اهداف تحقیق 5

 

1.5.1. اهداف اصلی 6

 

1.5.2. اهداف فرعی 6

 

1.5. روش کار و تحقیق 7

 

1.6.1. روش تحقیق 7

 

1.6.2. جامعه و نمونه آماری 7

 

1.6.3. قلمرو تحقیق 8

 

1.6. تعاریف عملیاتی وازگان کلیدی و متغیرهای تحقیق 9

 

1.8.1. عوامل خدماتی 9

 

1.8.2. عوامل مالی 9

 

1.8.3. عوامل ارتباطی و انسانی 9

 

1.8.4. عوامل و شرایط فیزیکی 9

 

1.8.5. عوامل وابستگی سازمانی: 9

 

2.1. مقدمه 11

 

2.2. تاریخچه بانکداری درایران 12

 

2.2.1. تاریخچه بانک ها 12

 

2.2.2. پیدایش بانکداری 14

 

2.3. تاریخچه بانک ملت 15

 

2.4. ساختار سازمانی بانک ملت 16

 

2.5. منابع تأمین مالی بانکها درایران 18

 

2.5.1. حقوق صاحبان سهام 18

 

2.5.2. بدهی ها 18

 

2.6. ساختار سرمایه بانکها 21

 

2.7. اقلام ساختار سرمایه بانک 23

 

2.7.1. بدهیها 23

 

2.7.2. سرمایه بانک 24

 

2.8. ساختار مطلوب سرمایه بانک 26

 

2.9. رابطه سپرده قانونی و اوراق قرضه با هزینه های تامین منابع مالی 27

 

2.9.1. هزینه سپرده قرض الحسنه جاری 27

 

2.9.2. هزینه سپرده قرض الحسنه پس انداز 28

 

2.9.3. هزینه سپرده سرمایه گذاری (کوتاه مدت، ویژه، بلندمدت) 28

 

2.9.4. هزینه سایر سپرده ها و سایر بدهیها 28

 

2.10. منابع درآمد بانک ها 28

 

2.11. عوامل مؤثر بر تجهیز منابع مالی بانک ها طبق سایر مدل‌ها 33

 

2.11.1. نقش عامل رضایت مشتریان از سازمان در جذب منابع مالی 33

 

2.11.2. نقش عامل اعتماد پذیری مشتریان در جذب منابع مالی بانک ها 34

 

2.11.3. نقش عامل رضایت مشتریان از توانمندی کارکنان در جذب منابع مالی 35

 

2.11.4. نقش عوامل سرمایه فیزیکی درجذب منابع مالی بانک ها 36

 

2.11.5. نقش عامل تنوع خدمات بانکی در جذب منابع مالی 36

 

2.12. عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع مالی 36

 

2.12.1. عوامل خدماتی 37

 

2.12.2. عوامل مالی 38

 

2.12.3. عوامل ارتباطی و انسانی 38

 

2.12.4. عوامل و شرایط فیزیکی 40

 

2.12.5. عوامل وابستگی سازمانی 40

 

2.13. شاخص های مهم در تأمین و تجهیز منابع مالی بانک 41

 

2.13.1. اسلامی بودن (بانکداری بدون ربا) 41

 

2.13.2. پایدار بودن 42

 

2.13.3. رقابتی بودن 42

 

2.13.4. قابل توسعه (منعطف) بودن 43

 

2.13.5. مبتنی بر انتفاع عمومی جامعه بودن 43

 

2.14. پیشینه تحقیق 44

 

2.14.1. مطالعات خارجی 44

 

2.14.2. مطالعات داخلی 44

 

2.15. مدل مفهومی تحقیق 45

 

3.1. مقدمه 49

 

3.2. روش تحقیق 49

 

3.3. متغیرهای تحقیق 50

 

3.3.1. متغیرهای مستقل 50

 

3.3.2. متغیرهای وابسته 51

 

3.4. نحوه اندازه‌گیری متغیرها 51

 

3.4.1. سؤالات پرسشنامه 51

 

3.4.2. روایی 51

 

3.4.3. پایایی 52

 

3.5. قلمروی تحقیق 52

 

3.5.1. قلمروی موضوعی 52

 

3.5.2. قلمروی مکانی 53

 

3.5.3. قلمروی زمانی 53

 

3.6. جامعه و نمونه آماری 53

 

3.7. روش های تحلیل اطلاعات 54

 

3.8. شرح مختصری از تصمیم گیری چند معیاره و تکنیک‌های تاپسیس و آنتروپی 55

 

3.8.1. تصمیم گیری چند معیاره 55

 

3.8.2. روش آنتروپی 55

 

3.8.3. تکنیک تاپسیس 57

 

4.1. مقدمه 60

 

4.2. تجزیه و تحلیل توصیفی داده‌های جمعیت‌شناختی 60

 

4.3. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ جنسیت 61

 

4.4. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ تحصیلات 62

 

4.5. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ گروه سنی 63

 

4.6. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ سابقه کار 64

 

4.7. وضعیت پاسخ‌دهندگان از لحاظ سِمَت 65

 

4.8. تجزیه و تحلیل توصیفی ابعاد و مؤلفه‌های اصلی تحقیق 66

 

4.8.1. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص اسلامی بودن (بانکداری بدون ربا) 67

 

4.8.2. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص پایدار بودن 68

 

4.8.3. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص رقابتی بودن 70

 

4.8.4. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص قابل توسعه (منعطف) بودن 71

 

4.8.5. آمار توصیفی ابعاد تحقیق از لحاظ شاخص مبتنی بر انتفاع عمومی جامعه بودن 73

 

4.9. اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر منابع مالی در سطح ابعاد و مؤلفه‌های تحقیق 74

 

4.9.1. تعیین اوزان هر یک از شاخص‌ها به روش آنتروپی در سطح ابعاد 74

 

4.9.2. اجرای تکنیک تاپسیس و اولویت‌بندی گزینه‌ها در سطح ابعاد 75

 

4.9.3. تعیین اوزان هر یک از شاخص‌ها به روش آنتروپی در سطح مؤلفه‌ها 78

 

4.9.4. اجرای تکنیک تاپسیس و اولویت‌بندی گزینه‌ها بر اساس شاخص‌ها 79

 

4.10. آزمون میانگین یک نمونه آماری (One-Sample T-Test) 85

 

5.1. مقدمه 88

 

5.2. تجزیه و تحلیل سؤالات تحقیق 88

 

5.3. خلاصه نتایج تحلیل توصیفی تحقیق 89

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

چکیده 1

 

فصل اول : کلیات تحقیق 2

 

1-1. مقدمه 3

 

1-2.  تعریف موضوع وبیان مسئله 4

 

1-3. ضرورت و اهمیت پژوهش 7

 

1-4.  اهداف پژوهش 8

 

1 -4-1.  اهداف کلی پژوهش 8

 

1-4-2.  اهداف فرعی پژوهش 8

 

1-5. هدف کاربردی تحقیق 8

 

1-6. سوال های پژوهش 9

 

1-6-1.  سوال اصلی 9

 

1-6-2.  سوال های فرعی 9

 

1-7. جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق 10

 

1-8. قلمرو تحقیق 10

 

1-8-1.  قلمرو موضوعی 10

 

1-8-2.  قلمرو مکانی تحقیق 10

 

1-8-3.  قلمرو زمانی تحقیق 10

 

1-9.  تعریف مفاهیم و واژگان اختصاصی طرح 11

 

1 -9-1.  ارزیابی 11

 

1-9-2.   ارزیابی عملکرد 11

 

1-9-3. ارزیابی عملکرد کارکنان 12

 

1-9-4.  مدیریت عملکرد 12

 

1-9-5.  شاخص 12

 

1-10 . سازمان 13

 

1-11.  روش تجزیه و تحلیل 13

 

فصل دوم:  مبانی نظری و پیشینه تحقیق 14

 

2-1.  مقدمه 15

 

2-2.  مروری بر پیشینه تحقیق 16

 

2-3. مروری بر تاریخچه سیستم های ارزیابی عملکرد 17

 

2-4.  تفاوت مابین مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد کارکنان 18

 

2-5.  مفهوم ارزشیابی عملکرد 19

 

2-6.  اهمیت ارزشیابی عملکرد 22

 

2-7.  اهداف ارزشیابی عملکرد 24

 

2-8. نقش ارزیابی عملکرد: 27

 

2-9. اجزای مهم ارزیابی عملکرد 27

 

2-10. عوامل موثر در تعیین نوع سیستم ارزیابی عملکرد : 28

 

2-11. ویژگیهای ضروری یک سیستم ارزیابی : 28

 

2-12. مزایای ارزیابی عملکرد 29

 

2-13.  معایب مدیریت عملکرد 33

 

2-14.  عواملی که بر روی عملکرد یک فرد مؤثرند 33

 

2-15.  دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد 35

 

2-16.  فرایند ایجاد و به کارگیری سیستم های ارزیابی عملکرد 37

 

2-17.  ویژگیهای سیستم مدیریت عملکرد مطلوب 37

 

2-18. معیارهای ارزیابی عملکرد 39

 

2-19. رویکردها و روش های ارزشیابی عملکرد 42

 

2-20.  انواع دسته بندیهای ارزیابی عملکرد 44

 

2-21.  مدلهای ارزیابی عملکرد 45

 

2-22. کدام روش ارزیابی عملکرد را انتخاب کنیم؟ 51

 

2-23. عوامل محدود کننده ارزیابی عملکرد کارکنان 52

 

2-24.  خطاهای بالقوه در سیستم‌های ارزشیابی عملکرد 55

 

2-25. دلایل مخالفت اغلب سازمانها با ارزیابی عملکرد 57

 

2-26. فرهنگ سازی و آموزش 58

 

2-27. موانع و مشکلات ارزشیابی کارکنان: 60

 

2-28. موانع و محدودیت های ارزیابی عملکرد: 61

 

2-29. محدودیت در رتبه بندی و نمره ارزشیابی : 64

 

2-30.  راه حلهایی جهت کاهش موانع و مشکلات ارزشیابی 65

 

2-31. عوامل و ویژگیهای موثر بر اثربخشی سیستم‌های ارزشیابی عملکرد 68

 

2-32.  کاربردهای ارزیابی عملکرد کارکنان 70

 

2-33.  فرایند ارزیابی عملکرد 71

 

2-34.  آشنایی با دوره ارزشیابی و تعداد جلسات ارزشیابی 75

 

2-35.  مدل مفهومی تحقیق 77

 

فصل سوم:  روش تحقیق 78

 

3-1. مقدمه 79

 

3-2. روش تحقیق 79

 

3-3. دسته بندی روش‌های تحقیق 80

 

3-3-1. دسته بندی روش‌های تحقیق بر اساس هدف 80

 

3-3-2. دسته بندی روش‌های تحقیق بر اساس نحوه گردآوری داده‌ها 80

 

3-4. جامعه و نمونه آماری 81

 

3-4-1. جامعه آماری 81

 

3-4-2. نمونه ، حجم  و  شیوه نمونه گیری 81

 

3-5 . روش و ابزار گردآوری و سنجش داده‌ها 82

 

3-6.  روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها 82

 

فصل چهارم:  تحلیل یافته‌ها 83

 

4-1.   مقدمه 84

 

4-2.  یافته های توصیفی 84

 

4-2-1.  ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه آماری 84

 

4-2-2.  توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان بر اساس جنسیت 85

 

4-2-3.  توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان بر اساس حوزه فعالیتی 86

 

4-2-4.  توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان بر اساس درجه تحصیلات 87

 

4-2-5.  توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان بر اساس گروه سنی 88

 

4-2-6.   توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان بر اساس سابقه خدمت 89

 

4-3.  پایایی ابزار در ابعاد موانع ارزیابی عملکرد سازمان 90

 

4-4.  بررسی وضعیت توزیع نرمال متغیرهای ابعاد موانع ارزیابی عملکرد سازمان 91

 

4-5.  بررسی وضعیت برابری واریانس‌ها 92

 

4-5-1.  بررسی وضعیت برابری واریانس‌ها در متغیر موانع ارزیابی از بعد اداری ساختاری 92

 

4-5-2.  بررسی وضعیت برابری واریانس‌ها در متغیر موانع ارزیابی از بعد قانون و مقررات 95

 

4-5-3.  بررسی وضعیت برابری واریانس‌ها در متغیر موانع ارزیابی از بعد روانی و عاطفی 97

 

4-5-4. بررسی وضعیت برابری واریانس‌ها در متغیر موانع ارزیابی عملکرد کارکنان 99

 

4-6. سؤالات اصلی تحقیق 100

 

4-6-1 . سؤال اصلی اول تحقیق: 100

 

4-6-2. سؤال اصلی دوم تحقیق: 112

 

4-7.  سؤالات فرعی تحقیق 116

 

4-7-1. سؤال فرعی اول: 116

 

4-7-2.  سؤال فرعی دوم: 119

 

4-7-3.  سؤال فرعی سوم: 121

 

4-7-4.  سؤال فرعی چهارم: 123

 

4-7-5. سؤال فرعی پنجم: 124

 

4-8 . مقایسه متغیرهای ابعاد موانع ارزیابی عملکرد کارکنان 125

 

فصل پنجم:  نتیجه‌گیری و پیشنهادات 127

 

5-1. مقدمه 128

 

5-2. تحلیل یافته ها و نتایج سؤالات اصلی تحقیق 128

 

5-3. تحلیل یافته ها و نتایج سؤالات فرعی تحقیق 129

 

5-3-1. سؤال فرعی اول 129

 

5-3-2 . سؤال فرعی دوم 131