است)

 

چکیده

 

بانک ها برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار به توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. بر این اساس در پژوهش حاضر به بررسی  شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر توسعه کیفی بانک رسالت در شعب بانک رسالت استان تهران پرداخته شده است. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی  – تحلیلی بوده است.این تحقیق از نوع کاربردی و از بعد زمان مقطعی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی کارکنان و مدیران شعب بانک رسالت  استان تهران  به تعداد 150 نفر و حجم نمونه برابر با 108 نفر می­باشد . نمونه گیری از نوع تصادفی ساده می­باشد و جمع آوری اطلاعات در بخش ادبیات نظری تحقیق از طریق مطالعات کتابخانه ای صورت گرفته و در بخش سنجش شاخص های تحقیق نیز از  پرسشنامه استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده آمار تحلیلی به دو صورت آمار توصیفی و استنباطی مطرح شده است. در ادامه به کمک تکنیک دلفی به اعتباربخشی عوامل مشخص شده با پرسشنامه و سپس به کمک تکنیک تصمیم گیری تاپسیس به اولویت­بندی آنها پرداخته خواهد شد. نتایج بدست آمده از تحقیق نشان داد که 25 عامل موثر بر توسعه کیفی در بانک رسالت در استان تهران  از دیدگاه صاحب نظران نسبت به بقیه عوامل از اولویت بالاتری برخوردارند و از بین آنها عامل ” ارائه خدمات با هدف حفظ و نگهداری مشتری” دارای بالاترین اولویت است .  

 

کلمات کلیدی: توسعه کیفی ، مشتری

 

فهرست مطالب

 

چکیده ز

 

فصل اول:کلیات تحقیق. 1

 

1– 1 مقدمه. 1

 

1-2 بیان مسأله. 1

 

1-3 اهداف تحقیق 4

 

1– 4 سؤالات تحقیق. 4

 

1-5 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 4

 

1-6 حدود مطالعاتی تحقیق 5

 

1-7  تعریف واژگان  کلیدی و اصطلاحات تحقیق. 5

 

1-8 مراحل انجام پژوهش  7

 

فصل دوم : مطالعات نظری 8

 

2-1 مقدمه 9

 

2 – 2 .بخش اول. 10

 

2-2-1. صنعت بانکداری. 10

 

2-2-2. مفهوم عملکرد بانک. 10

 

2-2-3  عوامل موثر بر بهبود عملکرد بانک ها 11

 

2- 2- 4 تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین . 12

 

2-2-5 . مولفه های که موجب افزایش قدرت بانک ها در جذب منابع مالی می شوند. 12

 

2-2-6 . عوامل درون سازمانی مؤثر بر جذب منابع. 15

 

2-2-7 استفاده از شاخص های CAMEL   19

 

2- 2-8 مدیریت ریسک. 21 

 

2- 2-9. بهینه گزینی 23

 

2- 2-10. ایجاد فرهنگ مشتری گرایی در بانک. 24

 

2- 2-11 .توانمند سازی منابع انسانی. 26

 

2-2- 12 الگو قرار گرفتن روسا 26

 

2- 2-13 . پیروی از استاندارهای جهانی کیفیت. 27

 

2 – 2-14 . تعریف مشتری . 27                                                                                                                                      

 

2-2- 15  مفهوم رضایتمندی مشتری. 27

 

2- 2- 16 جذب مشتریان.30

 

2- 2- 17  نظام بانکی و مشتری گرایی در ایران 31

 

2- 2-18  رضایت مشتریان و تاثیرآن درافزایش درآمد بانک 32

 

2-2- 19  اقدامات بانکها در امر بازار یابی   32

 

2-3 . تاریخچه بانک رسالت. 33

 

2- 3-1 اهداف تشکیل بانک قرض الحسنه رسالت. 34

 

2- 3-2 نمودار سازمانی بانک رسالت. 34

 

2- 3 -3 : تشکیل بانک، نام و نوع بانک، هدف، موضوع، مدت، تابعیت و مراکز اصلی بانک 35

 

2- 3 – 4  سرمایه و سهام 37

 

2- 3- 5 تغییرات سرمایۀ شرکت 38

 

2- 3- 6  مجامع عمومی. 40

 

2-3-7  هیئت مدیره 43

 

2-3-8  بازرس. 51

 

2-3-9 حساب‌های بانک. 51

 

2-3-10  انحلال و تصفیه 52

 

2-3-11  سایر موارد. 52

 

2-4 پیشینه پژوهش. 53

 

فصل سوم : روش شناسی تحقیق. 65

 

3-1 مقدمه 66

 

3-2 روش تحقیق 66

 

3-3 جامعه آماری 66

 

    3-4 نمونه آماری 67

 

    3-5  ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات. 67

 

    3-6 روایی و پایایی. 68

 

3-6-1 آلفای کرونباخ 68

 

3-7  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات. 69

 

3-8 خلاصه فصل. 69

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها. 70 

 

4-1 مقدمه 71

 

4-2 آمار توصیفی 71

 

4-2-1- مدرک تحصیلی. 71

 

4-2-2 سن 72

 

4-2-3  جنسیت . 73

 

4-2-4 وضعیت تأهل.   74

 

4-3 آمار استنباطی .        75

 

4-3-1 تکنیک دلفی                           75

 

4-3-1-1 تحلیل پاسخ های پرسشنامه 78

 

4-3-1-2 سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان بانکی. 81

 

 4-3-1-3 سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع )    84

 

4-3-2 الویت بندی معیارهای توسعه کیفی بانک رسالت با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس. 87

 

4-3-2-1 ایجاد ماتریس تصمیم ­گیری. 86

 

4-3-2-2  ایجاد ماتریس مقایسات زوجی. .87

 

4-3-2-3 بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن)  89

 

4-3-2-4  ایجاد ماتریس موزون   90

 

4-3-2-5  تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی 91

 

4-3-2-6 محاسبه فاصله از ایده­آل مثبت و منفی. 92

 

4-3-2-7 محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی 95

 

4-3-2-8 رتبه­بندی گزینه­ها. 95

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات. 98

 

5-1  مقدمه. 99

 

5 – 2 ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون 99

 

5– 3  نتیجه گیری کلی تحقیق. 99

 

5 – 4  پیشنهادات. 102

 

5 – 4 -1  پیشنهادات کاربردی 102

 

5 – 4 -2  پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 103

 

5 – 5  محدودیت های تحقیق. 103

 

پیوست. 103

 

منابع. 107

 

ترجمه چکیده به لاتین   114

 

مقدمه

 

امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مساله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایت مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. نظام بانکی نیز، که بر اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم هر کشور است و مسولیت سنگینی دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. (wang & soha,2011)

 

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

 

1-2. بیان مسأله

 

صنعت بانکداری، از جمله صنایع مهم و مطرح دنیاست و گسترش روزافزون دانش بشری در زمینه علوم الکترونیکی سبب شده است که این صنعت نیز از این دانش بهره فراوان داشته باشد. امروزه بانک ها در کشورهای پیشرفته به عنوان رهگشا، مشاور حرفه ای، متخصص در افزایش منابع مالی شرکت ها و جمع آوری و تبادل