1-1)مقدمه 2
1-2 )بیان مسئله 3
1-3 )اهمیت و ضرورت تحقیق  7
 1-4 )اهداف تحقیق 8
1-5 )چهارچوب نظری تحقیق. 8
1-6 ) فرضیه های تحقیق. 9
1-7 )تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق . 9
1-8 )قلمرو تحقیق. 14
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق. 15
2-1 )مقدمه 15
2-2  ) تعریف عملکرد سازمانی 16
2-2-1 ) سیر تاریخی مطالعه تفکر مبتنی بر عملکرد. 17
2-2-2 ) ابعاد عملکرد سازمانی .18
2-2-3) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی. 20
2-2-4) اهمیت عملکرد سازمانی 21
2-2-5 )ارزیابی عملکرد و مدلهای سنجش آن 22
2-3) تعریف مدل کسب وکار. 28
2-3-1) ابعاد مدل کسب و کار.29
2-3-2) چهارچوبهای توصیف  مدل کسب وکار 31
2-3-3 )الگوهای طراحی کسب وکار 34
2-3-4 )نوآوری در مدل کسب وکار. 40
2-3-5 )الگوهای کسب وکار کارایی محور. 47
2- 4 )پیشینه تحقیق. 48
فصل سوم : روش اجرای تحقیق. 52
3-1 )مقدمه 52
3-2 )فرایند اجرای تحقیق. 52
3-3 )روش تحقیق. 52
3-4 )نمونه و جامعه آماری 53
3-5 )روش ها و ابزار جمع آوری داده ها. 54
3-6 )روایی و پایایی ابزار اندازه گیری . 55
3-7 )روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها . 57
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها 58
4-1 )مقدمه 58
4-2 ) توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 59
4-3 ) توصیف متغیرهای تحقیق.60
4-4 )آزمون فرضیه ها.62
فصل پنجم : نتایج تحقیق و پیشنهادات69
5-1 )مقدمه.69
5-2 ) نتایج آمار توصیفی70
5-3 ) نتایج آمار استنباطی.73
5-4 ) پیشنهادات بر اساس یافته ها و فرضیه های تحقیق.74
5-5) محدودیت های تحقیق.75
5-6 )پیشنهادات برای تحقیقات آتی.75
منابع فارسی76
منابع انگلیسی.80
چکیده:
تحقیقات مدیریتی بر اهمیت نقش الگوهای کسب و کار در ارتقای عملکرد سازمانی تاکید دارد . در سالهای اخیر شاهد رقابتی تر شدن عرصه کسب و کار در صنایع مختلف بوده ایم . بنابر نظر محققان عرصه کسب و کار ، دستیابی به جایگاه رقابتی مناسب برای یک شرکت ، تنها با کمک یک الگوی مناسب کسب و کار امکان پذیر است . یک مدل کسب و کار موفق ، نشان دهنده یک راه بهتر نسبت به گزینه های موجود می باشد که می تواند ارزش بیشتری را به یک گروه مجزا از مشتریان پیشنهاد کرده و منافع بیشتری را به شرکت بازگرداند . از آنجا که مطالعات نظری و تجربی بسیار اندکی در زمینه ی عوامل موثر بر عملکرد شرکتها در بخش صنایع تولیدی صورت گرفته است در پژوهش حاضر ، رابطه بین الگوهای کسب و کار نوآوری محور و کارایی محور و عملکرد شرکت ، در شرکتهای فعال صنایع غذایی و فلزی بررسی شده است . داده ها از طریق پرسشنامه از 151 شرکت فعال صنایع غذایی و فلزی در شهرکهای صنعتی استان گیلان جمع آوری شده اند . روش تحقیق به کار گرفته شده در این پژوهش ، ضریب همبستگی پیرسون می باشد . نتایج تحقیق نشان می دهد که الگوهای کسب و کار نوآوری محور و کارایی محور با عملکرد شرکت رابطه معناداری دارد و به نظر می رسد در این خصوص تغییر در الگوی کسب و کار ،عملکرد را به میزان بالایی متاثر می کند .
کلمات کلیدی : عملکرد شرکت ، الگوی کسب و کار نوآوری محور ، الگوی کسب و کار کارایی محور

1-1 ) مقدمه
یکی از اهداف اصلی مدیران از سود آور نمودن سازمان ها، حداکثر کردن عملکرد[1] بلند مدت آنها است.  درتعریفی که هو[2] (2008) عرضه کرده است عملکرد سازمان شاخصی است جهت اندازه گیری چگونگی تحقق اهداف سازمان یا موسسه. عملکرد سازمانی[3] یکی از مهمترین موضوعات در پژوهش های رشته مدیریت محسوب می شود . اکثر مدیران و رهبران سازمانی بدنبال ارتقا و بهبود عملکرد سازمانهای خویش هستند . عملکرد سازمانی پدیده ی پیچیده ای است، که شاید ساده ترین تعبیر برای آن را بتوان مجموعه فعالیتهای مربوط به دستیابی به اهداف سازمان دانست. به این ترتیب اندازه گیری عملکرد سازمانها باید با توجه به شاخص های مناسب گیرد . شاخص های رضایت کارکنان ، رضایت مشتریان ، کارایی ، اثربخشی سازمان و نتایج مالی و بازار نمونه هایی از شاخص های عملکردی است (اکبری، 1392،ص 68) . سازمان با عملکرد برتر ، سازمانی است که در یک دوره زمانی بلندمدت از راه توانایی انتخاب دستورالعمل متناسب با تغییرات و واکنش سریع ، ایجاد ساختارمدیریت منسجم و هدفمند ، بهبودمستمرقابلیتهای کلیدی و همچنین رفتارمناسب باکارکنان به عنوان اصلی ترین دارایی ، به نتایجی بهترازسازمانهای همتراز دست یابد (عیسی خانی،1385،ص25) . مسلماً سازمانها برای متعالی شدن و بهبود عملکرد خود ، نیازمندطرح ریزی وعملیاتی کردن برنامه های ساختار یافته هستند.  به عبارت دیگرسازمانها برای رویا رویی با دنیای پرتلاطم اطراف خود نیازمند  ساز و کاری هستند تا به حرکت آنها جهت دهد و درمسیرچشم انداز سازمان هدایت کند .
الگوی کسب وکار نوآور [4]و کارایی محور[5] می تواند عملکرد سازمان را بهبود بخشد ( برتل ، 2012،ص 87) . نوآوری فرآیندی مفهومی است که تعاریف زیادی درباره‌ آن می‌شود و ارزش آن اغلب مورد غفلت قرار می‌گیرد . بسیاری از صاحب نظران کسب‌وکار گمان می‌کنند که نوآوری امری اتفاقی است که به یک فرد الهام می‌شود . برخی دیگر نیز گمان می‌کنند که نوآوری نیازمند داشتن مجموعه‌ای از مهارت‌های خاص است و در اختیار عده‌ کمی از افراد قرار دارد . حال که نوآوری فرآیندی است که تمامی افراد یک سازمان می‌توانند آن را بفهمند . نوآوری در هر کدام از سطوح سازمانی می‌تواند و باید رخ دهد . امروزه سازمان‌ها باید اهمیت نوآوری را درک کنند . اگر هر یک از عوامل و زمینه‏های انجام حالت مطلوب ، به درستی یافت نشود و یا یکی از موانع پیش آید ، نتیجه دلخواه از کار مورد نظر به دست نمی‏آید(عیسی خانی،1385،ص28) . کارایی، یک مفهوم کمی است و اصولاً به میزان رضایت مشتری یا میزان دستیابی به اهداف مورد نظر اشاره دارد. کارایی درواقع نسبتی است که برخی از جنبه های عملکرد واحدها را با هزینه هایی که بر انجام آن عملکرد متحمل شده مقایسه می کند.  کارایی‌ به ‌معنای‌ کمترین‌ زمان‌ یا انرژی‌ مصرفی‌ برای‌ بیشترین‌ کاری‌ که‌ انجام‌ شده‌ است. سطح‌ افزایش‌ کارایی‌ مستقیماً‌ به‌دست‌ مدیران‌ سپرده‌ شده‌ است. افزایش‌ کارایی‌ موجب‌ ارتقا بهره وری‌ و کمک‌ موثر در نیل‌ به‌ اهداف‌ سازمانی‌ خواهد شد (ابطحی ، 1375 ،ص 22 ) . الگوی کسب و کار کارایی محور موجب تسهیل کردن شرایط معامله و کاهش دادن هزینه ها و شفاف کردن معامله برای شرکا می شود . الگوی کسب و کار نوآوری محور منجر به برتری اولین ابتکار از طریق در اختیار گیری دارایی و ایجاد هزینه های متغیر خریدار می شود . اگر شرکتی بتواند قبل از  دیگر رقبای خود از الگوی کسب و کار نوآوری محور استفاده کند می تواند مشتریان جدید جذب کند و در بازار به شهرت برسد  ( برتل ، 2012، ص88) .

) بیان مسئله
شرکت ها همواره در جستجوی بهبود سهم بازار ، افزایش سود ، و دستیابی به مزیت رقابتی نسبت به رقبای خود هستند . برای رسیدن به این اهداف ، توجه به کارایی و اثر بخشی (بهره وری ) و همچنین عملکرد در هر سازمانی از اهمیت فراوانی  برخوردار است . همان طورکه سازمان ها هرچه بیشتر به سمت بکارگیری از فن آوری های نوین و شبکه های ارتباطی روی می آورند ، راه هایی را برای کاربری اطلاعات ، ارائه بهتر خدمات و تولید خود می یابند . این قابلیت ها است که منجر به اثر بخشی و سودآوری بیشتر سازمان خواهد شد . در یک نگاه عملکرد سازمانی بیانگر میزان دستیابی سازمان به اهداف بازاری و مالی است ( رجب زاده و دیگران ، 1389 ،ص 59) . به اشتباه بسیاری بر این باورهستند که عملکرد عبارت از سودآوری سازمان است .  واقعیت این است که عملکرد شرکت بسته به نوع سازمان ، تفکرات مدیریت ،  فلسفه ی وجودی و رسالت سازمان ، شرایط محیطی و موارد بیشمار دیگری مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرد . ازاین رو ازشاخصها ومعیارهای متعددی برای این منظور استفاده می شود (کفاش پور، 1388 ، ص117) .  درک مفهوم علمی عملکرد در این زمینه از اهمیت زیادی برخوردار است . هو ( 2011) معتقد هستند ، عملکرد سازمانی مجموعه ای از اقدامات است که سطح استفاده بهینه از منابع و امکانات را برای نیل به اهداف ، با شیوه ای اقتصادی و بهره ور امکانپذیر می کند . در این خصوص ، شرکت های صنایع فلزی و غذایی  جامعه آماری تحقیق مورد مطالعه قرار می گیرند . شرکتهایی که با داشتن امکانات فراوان هنوز در ارائه خدمات و کالاها از سرعت و نوآوری لازم برخوردار نیستند . این مورد زمانی جدی تر می شود که مدیران این شرکت ها بدانند ، علیرغم فعالیتی که دارند باید به مشتریان خود نه تنها در سطح استان بلکه در سطح کشور پاسخگو باشند. بررسی نتایج عملکرد در شرکت های تولیدی کشور نشان داده است که ، اگر چه عملکرد و نتایج آن برای مدیران مهم است ، اما پژوهش های مستقل ارزیابی ، متغیر عملکرد را در این شرکت ها پر مسئله می دانند( رحیمی ، 1385 ،ص41 ) .     
رول استادز[6] (1998) بیان می کند که عملکرد شرکت ، ناشی از روابط هفت شاخص است که عبارتند از:  اثربخشی: انجام کاردرست در زمان درست- کارایی: مربوط به فرایند تبدیل است- کیفیت: نشاندهنده مفهوم گسترده تری است وشامل سیستم های عرضه کنندگان ، منابع درون داد ، فرایندتبدیل ، تولید واقعی و سیستم های کیفیت دریافتی مشتری می شود- بهره وری : نسبت بین جریانات درون داد وبرون داد بهره وری است- محیط کاری : محیطی است که سازمان در آن فعالیت می نماید و از آن تأثیر پذیرفته وبرآن تأثیرمی گذارد- ظرفیت نوآوری : این ظرفیت عنصری کلیدی برای اطمینان از رقابت پذیری بلندمدت است- سودآوری: هدف بهینه کسب و کارسودآوری است  . عملکرد برتر در عرصه رقابت مستلزم ترکیب اثربخش همه عناصرداخلی سازمان است . این ترکیب سازمان را قادر می سازد که با تغییر سریع ترجیحات مشتریان و عوامل پویای بازار هماهنگ شود. هامبرگ و همکاران[7] (1999) جنبه های مختلف سنجش عملکرد را شامل سودآوری ، سهم بازار ، رضایت مشتری و وفق پذیری می دانند.  نتایج حاصل از پژوهش  های گوناگون نشان می دهند شرکتهایی که قادر به تشخیص سهم بازار و رشد فروش هستند و وضعیت سود آوری بازارشان را بهبود می بخشند ، می توانند به عملکرد بالاتری دست یابند  (حاجی پور،1391،ص66)  . عملکرد شرکت پدیده ای مرکزی در مطالعات کسب وکار است . با این حال ، آن را نیز پدیده ای پیچیده و چند بعدی می دانند . عملکرد را می توان به عنوان مشخص کننده توانایی شرکت برای ایجاد نتایج قابل قبول و اقدامات دانست ( قراخانی ، 1391، ص 37 ) . در این تحقیق عملکرد از 2 بعد مالی و بازار مورد بررسی قرار داده شده است . عملکرد بازار بر دو شاخص حفظ مشتری و جذب مشتری جدید تمرکز دارد و عملکرد مالی نیز بر سهم بازار و رشد فروش متمرکز می باشد . از جمله عوامل مرتبط با عملکرد شرکت الگوهای کسب و کار است که در پژوهش حاضر از دو بعد الگوی کسب و کار نوآوری محور و الگوی کسب و کار کارایی محور به مطالعه آن می پردازد  (برتل[8] ، 2012،ص87) .
از نظر آمیت و زات[9] (2001) مدل کسب وکار ، طراحی محتوای معامله و ساختار  شرکت را نشان می دهد ، تا به ایجاد ارزش از طریق بهره برداری از فرصت های کسب و کار جدید برسد . مدل همیشه از واقعیت ساده سازی می کند و این به درک اصول کسب وکار  یا برنامه ریزی کردن نحوه دیدگاه کسب و کار آینده کمک می کند (برتل ، 2012،ص87) . هزینه معامله ، زیر بنای اصلی موضوع طرح الگوی کسب و کار کارایی محور را تشکیل می دهد . شرکتها با طرح الگوی کسب و کار کارایی محور قصد افزایش کارایی معامله در بین شرکای تجاری خود از طریق کاهش هزینه معامله را دارند . شرکت با اجرای الگوی کسب و کار کارایی محور سعی در کاهش هزینه های عملیاتی خود در جهت بهبود عملکرد شرکت دارد (برتل ، 2012،ص88) . همچنین به کارگیری طرح الگوی کسب و کار نوآوری محور ، طرفین معامله را به روش های جدید متصل می کند و یا طرفین معامله با روش های جدید و نوآور آشنا می شوند . در انجام این روش شرکت ها انواع جدیدی از معاملات را طراحی می کنند که به نوبه ی خود به نوآوری در مدل کسب و کار می انجامد. طرح الگوی کسب و کار نوآوری محور از طریق معرفی روش های جدید به منظور هدایت معاملات اقتصادی ارزشمند می باشد  (برتل ،2012،ص88 ) .
تحقیق حاضر با بهره گیری از مطالعات برتل (2012) به بررسی رابطه  بین الگوی کسب وکار کارآیی محور والگوی کسب وکار نوآوری محور بر عملکرد شرکت می پردازد  . براساس آنچه که مورد مطالعه قرارگرفت می توان چنین بیان نمود که هر دو بعد الگوی کسب وکارکارآیی محور والگوی کسب وکارنوآوری محور می توانند بر عملکرد شرکتها تاثیر داشته باشند که این تاثیرات درقالب2 فرضیه مورد بررسی و آزمون قرارخواهد گرفت.  با در نظر گرفتن این مطالب ، میتوان مدل مفهومی تحقیق را بصورتی که درشکل ارائه شده است ، تبیین نمود  .متغیرمستقل دراین پژوهش ، الگوی کسب وکار کارآیی محور و الگوی کسب وکار نوآوری است  و متغیروابسته نیز عملکرد شرکت است . همچنین در این مطالعه متغیر سن ، اندازه شرکت و نوع صنعت بعنوان متغیر کنترل در نظر گرفته شده است .
این مطالعه بمنظور بررسی نقش الگوی کسب وکار در عملکرد شرکتهای فعال در شهرکهای صنعتی استان گیلان انجام می شود ، برای سنجش عملکرد دو بعد عملکرد مالی و عملکرد بازار و همچنین الگوی کسب وکار نیز از دو بعد الگوی کسب وکار کارآیی محور و الگوی کسب وکار نوآور سازمان مورد استفاده قرار می گیرد .
سوال اصلی تحقیق آیا بین الگوهای کسب و کار با عملکرد شرکتهای فعال شهرک های صنعتی استان گیلان رابطه ای وجود دارد ؟

اهمیت وضرورت تحقیق
هالیکیاس[1] (2012 ) معتقد است که هدف تمام شرکتها دستیابی به بهترین نوع عملکرد است و شرکتهای تولیدی نیز از این امر مستثنی نیستند . اهمیت تحقیق در این نکته نهفته است که شناخت درست الگوی کسب وکار می تواند موجب ارتقاء عملکرد شرکت و بهبود وضعیت در ارائه خدمات و کالاها به مشتریان و رقبا را به همراه داشته است (جمشیدی نژاد، 1392،ص 5) . با توجه به اینکه الگوی کسب وکار شرکتها یکی از ابزارهای مهم و موثر  برای دستیابی به اهداف عملکردی است ، سعی بر بررسی عملکرد شرکتهای صنایع فلزی و غذایی فعال شهرک های صنعتی استان گیلان از دید الگوی کسب وکار شرکت شده است.
درون هر سازمانی دو دسته قابلیت وجود دارد یک دسته از قابلیتها بطور ذاتی در درون سازمان وجود دارند و دسته دیگر در شرایط پویای محیطی ایجاد می شوند. روابط بین این قابلیتها پیچیده بوده و ترکیب پیچیده ای در یک سازمان نوپا ایجاد می کند ، هدف این مطالعه رابطه بین الگوهای کسب و کار بر عملکرد شرکت هاست و بدلیل اینکه در جامعه آماری ارتباط بین الگوهای کسب و کار بر عملکرد شرکتها و ابعاد آن کمتر به بحث گذاشته شده است، انتظار می رود با انجام چنین تحقیقی نه تنها به بدنه ادبیات موجود در حد امکان افزوده شود ، بلکه به جامعه آماری کمک کنیم تا از طریق اجرای الگوهای کسب و کار در جریان فعالیت های خدماتی خود منجر به بهبود عملکرد شرکت ها شده و راهکارهایی را ارائه نماید .  طرح الگوی کسب و کار کارایی محور به فعالیتهای شرکت به منظور کاهش هزینه های معاملات از طریق الگوی کسب و کار اشاره دارد . الگوی کسب و کار کارایی محور با کاهش پیچیدگی ابهام و یا عدم تقارن اطلاعات در بین شرکاء الگوی کسب و کار و با کاهش هزینه های هماهنگی و ریسک های معاملاتی ارزش ایجاد می کند (برتل ،2012، ص88) . مدلهای کسب وکار مبتنی بر نوآوری ، اقدام به نوآوری در محتوا  (کالا ،خدمات و اطلاعات مبادله) ، ساختار (سازکار و شرکای مبادله و مسیرهای ارتباط) و شکل نظارتی مبادله ها (جریان و فرایندهای نظارت بر جریان اطلاعات ، منابع ، محصولها) می کنند . بنابراین می توان گفت که تأکید منبع خلق ارزش در این مدل بر ایجاد ارزش جدید است و رویکردآن نیز برون نگر است (برتل ، 2012،ص 90) .
1-4) اهداف تحقیق
اهداف این تحقیق عبارتند از :
1-توصیف الگوی کسب وکار نوآور محور ،  الگوی کسب وکار کارآیی محور و عملکرد شرکت
2-تعیین رابطه بین الگوی کسب وکار  نوآوری محور  و عملکرد شرکت های فعال در شهرکهای صنعتی استان گیلان
3–تعیین رابطه بین الگوی کسب وکار کارآیی محور و عملکرد شرکت های فعال در شهرکهای صنعتی استان گیلان
1-5)چارچوب نظری تحقیق
چهارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش بر آن استوار می شود . این چهارچوب شبکه ای است منطقی ، توصیفی و پرورده مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه ، مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند ، چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را  روشن می کند ، نظریه هایی را که مبنای این روابط هستند می پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند . هما ن گونه که بررسی پیشینه مبنای چهارچوب نظری را تشکیل می دهد یک چهار چوب نظری خوب نیزدر جای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران،1390،ص 94) .
مدل تحلیلی مورد استفاده در این پژوهش بر گرفته از تحقیقی است که توسط برتل و همکاران (2012) ارائه گردیده است . این مدل برای درک عوامل تاثیرگذار بر عملکرد طراحی شده و پژوهشگر این الگو را در شرکتهای فعال در صنایع غذایی و فلزی شهرک های صنعتی استان گیلان مورد آزمون قرار می دهد . این مدل شامل سه بعد است . بعد اول عوامل موثر بر عملکرد شرکت است که الگوی کسب وکار نوآوری محور و کارآیی محور را در بر می گیرد . الگوی کسب وکار از دیدگاه مدیریت در مورد آنچه مشتریان می خواهند اشاره دارد و اصطلاح نسبتاً جدیدی است که نه تنها به رضایت مشتریان توجه دارد به کاهش هزینه های عملیاتی نیز کمک می کند . بعد اول شامل نوآوری و کارآیی در مدل کسب و کار است . بعد دوم عملکرد است که از چگونگی استفاده از الگوی کسب وکار متاثر  می شود . این شامل رشد و فروش بیشتر ، افزایش در آمد یا بهبود در خدمات رسانی است . بعد سوم شامل متغیرهای تعدیلگر نوع صنعت، اندازه و سابقه شرکت  است . اندازه از نظر تعداد پرسنل در این تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد ، دیدگاه مبتنی بر مدل استدلال می کند که هنگامی که یک شرکت بزرگ می شود به دلیل استفاده بیشتر از منابع جهت سود بردن از فرصت ها می تواند اثرات متفاوت بر عملکرد داشته باشد . مقالات موضوعی درباره اثر سابقه شرکت بر عملکرد نشان می دهد که شرکت های جوان نسبت به شرکت های قدیمی سریعتر رشد می کنند ، لذا مدل برای سابقه نیز کنترل می شود و از آنجا که صنایع غذایی و فلزی در کشور تمایل به رشد و نوآوری دارند نوع صنعت نیز بعنوان متغیر کنترل در نظر گرفته شده است ، بنابراین دراین تحقیق ابتدا رابطه بین الگوهای کسب وکار نوآوری محور و کارآیی محور بر عملکرد مورد بررسی قرار می گیرد ، و تاثیر متغیرهای کنترل را در این رابطه در نهایت به آزمون خواهد گذاشت .
1-6) فرضیه های این تحقیق عبارتند از :
با توجه به اینکه در تحقیق حاضر قصد برآن بود که رابطه بین الگوی کسب وکار نوآوری محور و کارایی محور بر عملکرد شرکت بررسی شود ، فرضیه های ذیل طراحی

فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه. 3
1-2) بیان مساله. 4
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-4) مدل مفهومی تحقیق 7
1-5) هدف تحقیق 8
1-6) فرضیه های تحقیق 8
1-7) تعریف متغیرها 9
1-8) قلمرو تحقیق 10
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
2-1) مقدمه. 12
2-2) مفهوم عملکرد سازمانی 13
2-3) ارزیابی عملکرد سازمانی 14
2-4) ابعاد عملکرد سازمانی 15
2-4-1) عملکرد مشتری 16
2-4-2) عملکرد مالی. 16
2-5) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی 17
2-5-1) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی. 17
2-5-2) بازارگرایی و عملکرد سازمانی. 18
2-5-3) عوامل محیط خارجی. 18
2-6) مدیریت کیفیت جامع. 18
2-7) تاریخچه مدیریت کیفیت جامع. 23
2-8) مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات. 24
2-9) ابعاد مدیریت کیفیت جامع. 25
2-10) عوامل موفقیت مدیریت کیفیت جامع. 27
2-11) بازارگرایی 30
2-12) دیدگاه های مربوط به بازارگرایی 33
2-12-1) دیدگاه تصمیم گیری از نظر شاپیرو (1988) 33
2-12-2) دیدگاه هوشمندی بازار از نظر کوهلی و جاورسکی (1990) 34
2-12-3) دیدگاه فرهنگی از نظر نارور و اسلاتر (1990) 35
2-12-4) دیدگاه کانون استراتژیک از نظر روکرت (1992) 35
2-12-5) دیدگاه مشتری گرایی از نظر دشپند (1993) 36
2-12-6) دیدگاه ترکیبی از نظر لافرتی و هالت (1999) 37
2-12-7) رویکرد قابلیت های سازمانی از دیدگاه دی (1994) 37
2-12-8) رویکرد فرهنگ سازمانی چند لایه از دیدگاه هامبورگ و پفلسر (2000) 38
2-13) نتایج بازارگرایی 38
2-14) محیط خارجی 39
2-15) پیشینه تجربی 40
2-15-1) مطالعات انجام شده در داخل کشور. 40
2-15-2) مطالعات انجام شده در خارج از کشور. 45
فصل سوم: روش تحقیق
3-1) مقدمه. 49
3-2) روش تحقیق 49
3-3) جامعه آماری 49
3-4) روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه. 49
3-5) روش گردآوری داده ها و اطلاعات. 51
3-6) ابزار گردآوری اطلاعات. 51
3-7) اعتبار یا روایی ابزار تحقیق 53
3-8) اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق 53
3-9) معرفی تکنیک های آماری 54
فصل چهارم: تجزیه تحلیل و اطلاعات
4-1) مقدمه. 56
4-2) آمارتوصیفی متغیرها 56
4-2-1) فراوانی جنسیت پاسخگویان. 56
4-2-2) فراوانی تحصیلات پاسخگویان. 57
4-2-3) فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان. 57
4-2-4) خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. 58
4-3) آمار استنباطی 59
4-3-1) آزمون نرمال بودن متغیرها 59
4-3-2) آزمون مدل اندازه گیری 60
4-3-3) آزمون مدل ساختاری 63
4-3-4) بررسی فرضیه های تحقیق. 68
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 72
5-2) بحث در نتایج توصیفی داده های تحقیق 72
5-2-1) توصیف داده های مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان. 72
5-2-2) توصیف داده های مربوط به وضعیت تاهل پاسخ دهندگان. 72
5-2-3) توصیف داده های مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 73
5-3) نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها و مقایسه نتایج 73
5-3-1) نتیجه گیری از فرضیه اول. 73
5-3-2) نتیجه گیری از فرضیه دوّم 74
5-3-3) نتیجه گیری از فرضیه سوّم 75
5-3-4) نتیجه گیری از فرضیه چهارم 76
5-3-5) نتیجه گیری از فرضیه پنجم 76
5-3-6) نتیجه گیری از فرضیه ششم 77
5-4) جمع بندی و پیشنهادات. 77
5-5) ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آینده 79
5-6) محدودیت های تحقیق 79
منابع و مأخذ 80
پیوست 86

چکیده
 

عملکرد فرآیندی مستمر و منعطف است، که مدیران و افرادی که در اداره ی شرکت مدیران را یاری می‎رسانند به دنبال انجام بهترین عملکرد از طریق انجام کارها در کنار یکدیگر و دستیابی به نتایج مورد نظر هستند. از سوی دیگر، هدف مدیریت کیفیت جامع ایجاد یک سیستم و نظام مدیریتی است که از بروز نارسایی ها و مشکلات در چرخه عملکرد سازمان و مؤسسه جلوگیری می کند تا در نهایت رضایت مشتریان بدست آید. بر همین اساس تحقیق حاضر به دنبال شناخت رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی با عملکرد سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی در شرکت های بیمه استان گیلان بود. جامعه آماری این تحقیق شامل 835 نمایندگی شرکت های بیمه (در قالب 12 شرکت بیمه) بود. با بهره گرفتن از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی 264 نمایندگی بیمه در سطح استان گیلان به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. این تحقیق از شش فرضیه اصلی تشکیل شد. اطلاعات لازم برای آزمون فرضیه های تحقیق از طریق پرسشنامه استاندارد وانگ و همکاران (2012) جمع آوری گردید. بمنظور تحلیل داده ها، تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار PLS مورد استفاده قرار گرفت. در نهایت یافته ها نشان داد که بین مدیریت کیفیت جامع با عملکرد سازمانی، بین بازارگرایی با عملکرد سازمانی و بین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. از سوی دیگر نقش عوامل محیط خارجی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی و ارتباط بازارگرایی و عملکرد سازمانی مورد تایید قرار نگرفت. همچنین نتایج تحلیل نشان داد که بازارگرایی در ارتباط میان مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی نقش واسطه­ای ندارد. در نهایت، با توجه به نتایج بدست آمده پیشنهادات تحقیق ارائه گردید.
واژگان کلیدی: مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی، عوامل محیط خارجی، عملکرد مالی و عملکرد مشتری.

1-1) مقدمه
 

در عصر حاضر تحولات شگرف دانش مدیریت، توجه به مفهوم عملکرد سازمانی[1] را به امری اجتناب ناپذیر تبدیل نموده است؛ به گونه ای که عدم توجه به این امر در ابعاد مختلف سازمان را مانند استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی ها؛ به عنوان یکی از چالش های اصلی سازمان قلمداد می­نمایند. هر سازمان جهت آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت های خود به ویژه در محیط های پیچیده و پویا به بررسی دقیق عملکرد خود نیاز دارد، به علاوه فقدان وجود نظام تشخیص، نظارت و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می­گردد که یکی از پیامدهای اصلی آن کهولت و نهایتاً افول سازمان است. بروز پدیده افول سازمانی ممکن است به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. حال آنکه مطالعات نشان می­دهد فقدان نظام کسب بازخورد از عملکرد سازمانی امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می‎نماید (عادلی، 1384، ص125). امروزه وضعیت حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، و رقابت‎های فشرده، سازمان ها را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. یکی از این راهبردها، مدیریت کیفیت جامع[2] است که اجرای راهبردهای حیاتی هر سازمان را تضمین می کند. در واقع، برنامه تغییر از لایه‎های بالای سازمان شروع و به لایه های پایین سازمان منتقل می شود و چنانچه بطور مناسب در سازمان بکار گرفته شود، موجب ارتقای انعطاف پذیری سازمان، افزایش مشارکت کارکنان، کاهش هزینه ها، افزایش رضایت مشتریان و کارکنان و در نهایت، تعالی کسب و کار می شود. مدیریت کیفیت جامع با وعده ی کسب نتایج برتر، در بین روش های گوناگون از جایگاه خاصی برخوردار است (ناظمی و همکاران، 1389، ص184) چرا که تمرکز آن بر بهبود مستمر فرآیندها در سازمان، جهت فراهم ساختن ارزش مشتری برتر و برآورده کردن نیازهای مشتریان می باشد. علاوه بر ان، برآورده نمودن نیازهای مشتریان مستلزم تمرکز عملیات سازمان بر درک، تسهیم و پاسخگویی به مشتریان از طریق مفهوم بازاریابی است. سازمان‎هایی که مفهوم بازاریابی را می پذیرند و آن را بکار می گیرند سازمانهای بازارگرا نامیده می شوند (Wang & et al, 2012:p121). در واقع یکی از ویژگی های سازمان های پیشرو و رقابت پذیر، برخورداری از شایستگی‎های بازارگرایی[3] و توجه و تاکید آن ها بر خواسته های بازار و مشتریان است و در مقابل ویژگی بارز سازمان‎های غیر رقابت پذیر، عدم توجه به شرایط بازارها و مشتریان می باشد (دیوانداری و همکاران، 1387، ص40). می توان گفت که سازمان های بازارگرا در حفظ و نگهداری مزیت رقابتی برتر، موفق ظاهر شدند (Wang & et al , 2012:p122).  بنابراین مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی می توانند یک استراتژی سازمانی ارزشمند جهت کسب مزیت رقابتی، از طریق پاسخگویی به محیط رقابتی سازمان باشند. مزیت رقابتی نیز می‎تواند موجب تقویت عملکرد سازمانی گردد (Sittimalakorn & Hurt , 2004:p26) به این ترتیب مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی به اثربخشی و کارایی سازمان کمک می کنند. از این رو مطالعه حاضر به بررسی تاثیر توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش عوامل محیط خارجی می پردازد.

1-2) بیان مساله
 

بهبود عملکرد سازمانی در ابعاد مختلف، از مهمترین دغدغه های سازمان ها اعم از تولیدی و خدماتی  است. افزایش عملکرد سازمانی هم از حیث بقای سازمان در محیط رقابتی و هم از حیث سودآوری و توسعه کسب و کار حائز اهمیت است. بمنظور ارتقای عملکرد سازمانی، راهکارها و متغیرهای زیادی مورد استفاده و آزمون قرار گرفته است که شاید یکی از رایج ترین آن ها، کیفیت و نحوه مدیریت بوده است (Nambisan, 2013:p932). عملکرد سازمانی یکی از مهم ترین سازه های مورد بحث در پژوهش­های مدیریتی است و بدون تردید مهمترین معیار سنجش موفقیت در شرکت های تجاری به حساب می آید. شاخص های عملکرد سازمانی را می توان به دو دسته ذهنی و عینی تقسیم نمود. شاخص های عینی عملکرد سازمانی، به شاخص هایی اطلاق می شود که به صورت کاملاً واقعی و براساس داده های عینی قابل اندازه گیری باشد. از جمله شاخص های عینی عملکرد سازمانی می توان به شاخص های سودآوری نظیر بازده دارایی، بازده حقوق صاحبان سهام، بازده سرمایه گذاری، و سود هر سهم بازده سهام، اشاره نمود. شاخص های ذهنی عملکرد سازمانی بیشتر شاخص هایی را شامل می شود که برمبنای قضاوت گروه های ذینفع سازمان شکل می گیرد. از جمله این شاخص ها می توان به رضایت مندی مشتری، رضایت مندی کارکنان، موفقیت در ارائه محصولات جدید و غیره اشاره نمود (ابزری و دیگران، 1388، ص28). به منظور سنجش عملکرد کسب و کار از هفت شاخص و در قالب دو دسته عملکرد بازاریابی و عملکرد مالی استفاده شده است. عملکرد بازاریابی شامل: بازگشت مشتری، رضایت مشتری و اعتماد. عملکرد مالی شامل: بازگشت سرمایه، بازگشت فروش، رشد فروش و سهم بازار (دیواندری و همکاران، 1387، ص42). از این رو، مباحثی چون مدیریت کیفیت جامع، بازارگرایی و عوامل محیط خارجی را می توان به عنوان عوامل مرتبط با عملکرد سازمانی در نظر گرفت.
 امروزه یکی از مهمترین مسائل پیش روی سازمان ها نه تنها فراهم کردن محصولات و خدمات با کیفیت است، بلکه حفظ مشتریان و بقاء یافتن در محیط های پرتغییر نیز می باشد (مجیبی و دیگران، 1391، ص70). نقش و جایگاه کیفیت در عملکرد شرکت و موفقیت در بازار، بطور گسترده ای پذیرفته شده است. در این راستا به منظور تلاش در جهت بهبود کیفیت، رویکردهای متعددی برای مدیریت کیفیت و بهسازی مداوم مورد توجه قرار گرفته است و به این ترتیب مفهوم مدیریت کیفیت جامع توسط محققان ارائه گردیده است. مدیریت کیفیت جامع مجموعه ای از اصول کیفیت و ارزشها است که یک ساختار سازمانی برای حمایت ازبهبود کیفیت اثربخش ایجاد می کند؛ مجموعه ای جامع از مفاهیم و ابزارها را به وجود می آورده و اقدامات لازم را به اجرا در می آورد. به منظور اجرای مدیریت کیفیت جامع، باید به صورت جزئی از سیستم مدیریتی سازمان درآید. به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیر هم افزایی در جهت تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار منجر می شود (خنیفر و حیدرنیا، 1385، ص89). وانگ و همکاران (2012) مولفه های مدیریت کیفیت جامع را در قالب تمرکز بر مشتری، همکاری درونی/بیرونی، بهبود مستمر، رهبری، رضایت کارکنان، آموزش و مدیریت فرآیند مطرح نمودند (Wang & et al , 2012:p127).  
بازارگرایی مجموعه ای از رفتارهای پاسخگویی و پیشگامی سازمانی است که سازمانها بر عهده می گیرند تا مشتری محور باشند به این ترتیب آن ها به صورتی پیوسته و فعال با بهره گرفتن از دانش، تجربه و فرصت‎های موجود در بازار تمام تلاش خود را بکار می گیرند تا با ایجاد نوآوری در محصول و فرآیند، نیازها و خواسته های آشکار و پنهان مشتریان خود را برطرف کنند. نارور  و اسلاتر[4] (1990) بازارگرایی را از نظر ساختاری و مفهومی به سه جزء مشتری گرایی، رقیب گرایی و هماهنگی میان وظیفه ای تقسیم نموده‎اند. مشتری گرایی به درک صحیح مشتریان هدف جهت ایجاد ارزش برتر برای آن ها اطلاق می شود. به این ترتیب شرکت ها باید زنجیره ارزش مشتریان را به درستی درک کنند. رقیب گرایی به تلاشی گفته می‎شود که شرکت ها نقاط قوت و ضعف رقبای بالفعل و بالقوه کلیدی خود را بدانند و از ظرفیت ها و استراتژی های بلند مدت آنها آگاهی داشته باشند. هماهنگی میان وظیفه ای، بکارگیری هماهنگ منابع انسانی و سرمایه ای سازمان در ایجاد ارزش برتر برای مشتریان هدف است. به عبارت دیگر، بیان می دارد که ایجاد ارزش برای مشتری تنها وظیفه واحد بازاریابی نیست بلکه به همان نسبت، مابقی گروه ها یا بخش ها نیز می‎باید در جهت ایجاد ارزش همکاری کنند. بنابراین هر نقطه ای در زنجیره ارزش مشتری فرصتی برای ایجاد ارزش برای مشتری فراهم می کند. همچنین هر شخصی و در هر وظیفه ای، توانایی بالقوه مشارکت در ایجاد ارزش برای مشتری را دارد (مدهوشی و دیگران، 1391، ص118). آنها همچنین اندازه گیری شان از بازارگرایی را توسعه داده و تصحیح کردند و همبستگی آن را با عملکرد بررسی نمودند. نتایج آنها به وسیله ی فرضیه هایی حمایت شد که بازارگرایی یک تعیین کننده ی مهم سوددهی تجاری است (Narver& slater, 1990).
عوامل محیط خارجی متغیر، نامشخص و پیچیده هستند. به این ترتیب و می توانند مشکلات و مسائلی را برای سازمان ها ایجاد کنند. هر سازمانی با نادیده گرفتن عوامل محیطی، آشفتگی و تلاطمی برای خود بوجود می آورد. رقابت یک عامل کلیدی از عوامل محیطی است. ابعاد عوامل محیط خارجی عبارتند از: تلاطم بازار، تلاطم فنی و شدت رقابت. تلاطم یا آشفتگی بازار بیانگر میزان تغییرات در ترکیب و ترجیحات مشتریان است. در این حالت مدیران باید به سرعت محصولات و خدمات خود را توسعه دهند. آشفتگی یا تلاطم فنی میزان تغییرات تکتولوژی را نشان می دهد. سازمان های فنی پیشرفته می توانند از طریق تداوم بخشیدن به بهبود و توسعه محصولات و خدمات و همچنین مدیریت فرآیند پیشرفته، در رقابت پیشرو باقی بمانند. هنگامی که تلاطم فنی، آشفتگی بازار و شدت رقابت کم باشد، سازمان ها می توانند از طریق توجه به رضایت مشتری، بر مزیت رقابتی تمرکز کنند. با این حال، با توجه به افزایش سطح تداوم فنی، آشفتگی بازار و شدت رقابت، شرکت ها باید برای حفظ مزیت رقابتی، علاوه بر برآورده ساختن نیازهای آشکار مشتریان، بدنبال برآورده ساختن نیازهای پنهان آنها نیز باشند (Wang & et al , 2012:p126).  
صنعت بیمه با برخورداری از مجموعه وسیع نیروی انسانی و شبکه گسترده ای از شعب، نمایندگی ها و سایر ارکان بیمه ای، می تواند نقش بسیار با اهمیتی در توسعه اقتصادی کشور ایفا کند. شرکت های بیمه همانند تمامی شرکت های خدماتی دیگر نیز برای کسب سودآوری و کسب سهم مناسب بازار بایستی به مشتریان خود توجه نمایند. این شرکت ها بایستی کیفیت خدمات خود را افزایش دهند و انتظارات مصرف کنندگان را از خدمات درخواستی برآورده نمایند و در نتیجه به عملکرد مورد دلخواه خود برسند. زیرا آنچه که شرکتهای بیمه ارائه می کنند در واقع خدمات ناملموسی است که به ارتباط بین مشتری و کارمند برمی‎گردد. بنابراین جمع آوری و بررسی اطلاعات درباره ی مشتریان و رقبا برای ایجاد برنامه های مربوط به مدیریت کیفیت و بازارگرایی حیاتی است، آنها به یک شرکت کمک می کنند تا نیازهای مشتریان خود را درک کنند و به همان اندازه استراتژیهای رقابتی، فعالیتها و تهدیدها را درک کنند (Im et al, 2008:p864). حال پرسش اصلی تحقیق بدین شرح است که : با توجه به نقش عوامل محیط خارجی توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی بر عملکرد سازمانی چه تاثیری می گذارد؟

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
 

بهبود مستمر عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم هم افزایی[5] ایجاد می کند که می تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شود. دولت ها و سازمان ها و مؤسسات تلاش های پیش برنده‎ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون سنجش و ارزیابی عملکرد سازمانی امکانپذیر نیست. همچنین صاحبنظران و محققین معتقدند که توجه به عملکرد موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل های سازمانی است و تصور سازمانی که شامل ارزیابی و اندازه گیری عملکرد نباشد، دشوار است (رحیمی، 1385، ص 36).
سازمان ها برای متعالی شدن و رسیدن به سازمانی با عملکرد بالا، به طرح ریزی و عملیاتی کردن برنامه‎های ساختار یافته نیاز دارند. به عبارت دیگر، سازمان ها برای رویارویی با دنیای پرتلاطم اطراف خود نیازمند سازوکاری هستند تا به حرکت آن ها جهت دهد و در مسیر چشم انداز سازمان هدایت کند (بیاضی و دیگران، 1388، ص50). تغییرات و دگرگونی های محیطی و رشد روزافزون رقابت در عرصه های تجارت به علاوه افزایش لحظه ای انتظارات مشتریان بر اهمیت کیفیت افزوده است. مدیریت کیفیت جامع بعنوان فلسفه مدیریت بطور گسترده به رسمیت شناخته شده و به شعاری کلیدی تحت عنوان تلاش سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی در بازارها مبدل گشته است. TQM  برای برآورده ساختن نیازهای مشتری و ارائه ارزش برتر به آنان، بطور مستمر بر بهبود فرآیند در درون سازمان ها تمرکز می کند (کفاش پور و همکاران، 1389، ص74). از سوی دیگر بازارگرایی قلب بازاریابی مدرن امروزی به حساب می آید. با افزایش روز افزون رقابت، تبدیل بازارهای محلی به جهانی وتنوع نیازها و خواسته های مشتریان و تنوع فرهنگی و اجتماعی در بازارهای مختلف نیاز روز افزون به بازارگرایی احساس می شود. هر چه سازمان ها بتوانند شناخت بیشتری از نیازهای مشتریان و همچنین فعالیتهای رقبا و عوامل تاثیر گذار بر شرایط بازار به‌دست آوردند و این اطلاعات را در کلیه سطوح سازمان پراکنده کنند، از توانایی بیشتری برای بقا در بازار رقابتی برخوردار خواهد بود حال این پژوهش قصد دارد تا به بررسی ارتباط میان توانمندی در اجرای مدیریت کیفیت جامع و بازارگرایی و عملکرد شرکت های بیمه با توجه به نقش تعدیل گر عوامل محیط خارجی بپردازد.

1-4) مدل مفهومی تحقیق
 

در این تحقیق با توجه به ادبیات پ‍ژوهش و مطالعات صورت گرفته توسط وانگ و همکاران (2012) مدل مفهومی زیر مطرح می گردد.

هدف تحقیق

آلن و می یر جهت اندازه گیری تعهد سازمانی وپرسشنامه اخلاق کار که توسط یوسف مورد بررسی قرار گرفت.
نتایج این پژوهش حاکی از وجود رابطه معنی دار بین نگرش اخلاق و روابط بین فردی به عنوان مولفه های اخلاق کاراسلامی با مولفه های تعهد سازمانی،تعهد هنجاری وتعهد مستمر بوده است.
واژگان کلیدی: اخلاق کار اسلامی، تعهد سازمانی، روابط بین فردی، نگرش اخلاقی
فهرست مطالب:
عنوان صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق(شامل طرح تحقیق) 1
1-1- مقدمه 2
1-2- بیان مساله 3
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق 6
1-4- اهداف تحقیق 7
1-5- سوالات تحقیق 8
1-6- فرضیات تحقیق 8
1-7- تعاریف مفهومی 9
1-8- تعاریف عملیاتی 9
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 10
2-1- مقدمه 11
2-2- مبانی نظری تحقیق 11
2-2-1- اخلاق اسلامی کار 11
2-2-2- ارزشها و کار 13
2-2-3- اصول اخلاقی اسلام در بعد اخلاقی کار 13
2-2-4- اخلاق کار در اسلام 14
2-2-5- تفاوت اخلاق کار اسلامی با اخلاق کار پروتستانی 16
2-2-6- کار از دیدگاه قرآن مجید 17
2-2-7- مروری بر آیات و روایات مربوط به کار 18
2-3- تعهد و انواع آن 23
2-3-1- تعاریف تعهد سازمانی 25
2-3-2- ضرورت توجه به تعهد سازمانی 30
2-3-3- کانون های تعهد 30
2-3-4- دیدگاه های رایج در مورد تعهد سازمانی 38
2-5- پیشینه تحقیق 46
2-5-1- تحقیقات داخلی 46
2-5-3- تحقیقات خارجی 50
2-6- چهارچوب نظری تحقیق 61
3- فصل سوم روش تحقیق 62
3-1- مقدمه 62
3-2- روش تحقیق 63
3-3- جامعه آماری تحقیق 63
3-4- شیوه نمونه گیری 64
3-5- شیوه و ابزارهای گردآوری داده ها و ارتباط آن با مدل تحقیق 64
3-6- ویژگی های فنی پرسش نامه 64
3-7- فنون تحلیل داده ها 67
فصل چهارم: یافته های تحقیق(شامل یافته های توصیفی و آزمون فرضیات) 68
4-1- مقدمه 69
4-2- تحلیل داده های جمعیت شناختی 69
4-2-1- جنسیت 69
4-2-2- نوع و شغل 70
4-3- تجزیه و تحلیل استنباطی 71
4-3-1- بررسی فرض نرمال بودن داده ها 71
4-4-2- آزمون فرضیات 72
4-4-3- آزمون فرضیه 72
4-4-4-1- آزمون فرضیه دوم 75
4-4-4-2- آزمون فرضیه سوم 77
4-4-4-3- آزمون فرضیه چهارم 78
4-4-4-4- آزمون فرضیه پنجم 80 50
4-4-4-4- آزمون فرضیه ششم 81
4-4-4-4- آزمون فرضیه هفتم 82
4-5- آزمون سوالات تحقیق 84
فصل پنجم: جمع بندی و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات 86
3-5-1- تشکیل کمپلکس بروموپیروگالول رد با کاتیون وانادیوم(IV) به 52
5-1- مقدمه 87
5-2- بررسی و تحلیل نتایج 87
5-3- پیشنهادات تحقیق 92
5-3-1- پیشنهاد به مدیران 92 66
5-3-2- پیشنهاد برای تحقیقات آینده 94
5-4- محدودیت های تحقیق 95
فهرست منابع 96
منابع فارسی 96
منابع انگلیسی 98
مقدمه:
اخلاق را مجموعه‌ای از صفات روحی و باطنی انسان تعریف کرده‌اند که به صورت اعمال و رفتاری که از خلقیات درونی انسان ناشی می‌شود، بروز ظاهری پیدا می‌کند و بدین سبب گفته می‌شود که اخلاق را از راه آثارش می‌توان تعریف کرد. استمرار یک نوع رفتار خاص، دلیل بر آن است که این رفتار یک ریشه درونی و باطنی در عمق جان و روح فرد یافته است که آن ریشه را خلق و اخلاق می‌نامند.دامنه اخلاق را در حد رفتارهای فردی تلقی می‌کنند، اما رفتارهای فردی وقتی که در سطح جامعه یا نهادهای اجتماعی تسری پیدا می‌کند و شیوع می‌یابد، به نوعی به اخلاق جمعی تبدیل می‌شود که ریشه‌اش در فرهنگ جامعه می‌دواند و خود نوعی وجه غالب می‌یابد که جامعه را با آن می‌توان شناخت(قراملکی[1]، 1387). امروز در تجزیه و تحلیل رفتار سازمان ها، پرداختن به اخلاق و ارزش های اخلاقی یکی از الزامات است. نماد بیرونی سازمان ها را رفتارهای اخلاقی آنها تشکیل می‌دهد که خود حاصل جمع ارزش های گوناگون اخلاقی است که در آن سازمان ها، ظهور و بروز یافته است.
در شرایط کنونی رعایت نشدن برخی معیارهای اخلاقی، نگرانیهای زیادی را در بخشهای دولتی و غیردولتی به وجود آورده است. سقوط معیارهای رفتاری در بخش دولتی، پژوهشگران را واداشته تا در جستجوی مبناهای نظری در این رابطه بوده تا بتوانند مسیر مناسب اجرایی آن را فراهم سازند. لذا یکی از عمده ترین دغدغه های مدیران کارآمد در سطوح مختلف، چگونگی ایجاد بسترهای مناسب بـرای عوامل انسانی شاغل در تمام حرفه ها است تا آنها با حس مسئولیت و تعهد کامل به مسایل در جامعه و حرفه خود به کار بپردازند و اصول اخلاقی حاکم بر شغل و حرفه خود را رعایت کنند.
بر اساس آنچه که گفته شد، اخلاق بر تعهد سازمانی و شغلی افراد تاثیرات بالقوه ای دارد و با کاهش فساد اداری راه را برای توسعه سلامت سازمانی هموار می سازد. بنابراین در تحقیق حاضر سعی بر آن است تا رابطه اخلاق سازمانی را بر تعهد سازمانی کارکنان دانشگاه پیام نور شیرازمورد بررسی قرار دهد.
1-2- بیان مساله:
با توجه به اینکه امروزه بسیاری از سازمان ها و شرکت ها در تلاشند تا به حداکثر بهره وری قابل حصول دست یابند، مهم است که مدیران درک بهتری از عوامل موثر برنگرشهای کارکنان و رفتار آنان داشته باشند. اهمیت روز افزون مسئله درک کارکنان و توجه به خواسته های آنان به جهت تقویت بازده رفتاری و روانی آنان باعث شده است که سازمانها گزینه هایی(مثل تسهیم کارکنان در سود، وقت کاری شناور، شفافیت در برنامه ها و دستورالعمل ها و.) را به کارکنانشان ارائه نموده تا به کارکنان بگویند که نسبت به آنها تعهد دارند. این گزینه های ارائه شده می تواند شکل دهنده ابعادی از جو سازمانی(مثل جو اخلاقی و جو حمایتی) باشد. بنابراین ارزیابی اینکه آیا این جو سازمانی به عنوان تعهد سازمان به فرد توانسته است در کارکنان نتایج مثبت روانی و رفتاری( مثل تعهد سازمانی) ایجاد نمایند یا خیر، مهم است.
یکی از مهمترین پیامدهای مطلوب رفتاری برای هر سازمانی بی شک تعهد سازمانی کارکنان آن سازمان می باشد. حجم وسیع فساد های اداری گزارش شده، غیبت ها، ترک خدمت، عدم رعایت مقررات سازمانی و وجود عارضه های سازمانی بسیار، همه و همه اشاره به این دارد که تعهد کارکنان به سازمان تاثیر بسیار زیادی را بر حفظ داراییهای سازمان و به طور کلی بر موفقیت سازمان دارد. به همین دلیل، بحث تعهد سازمانی نیز در مطالعات اخیر محققان داخلی و خارجی مورد توجه زیادی قرار گرفته است. تعهد سازمانی تحت عنوان حالتی روانی تعریف شده است که کارمند را به سازمان متصل ساخته و احتمال ترک شغل را در آن کاهش می دهد(آلن و می یر[2] ،1990). در یک نگاه کلی بایستی عنوان نمود که سهم پژوهش های انجام شده در کشورمان در رابطه با تاثیر متغیر های سازمانی بر تعهد سازمانی بسیار کم است وحجم عمده ای از پژوهش های موجود در زمینه تعهد سازمانی برتاثیر و رابطه متغیر های فردی مرتبط و یا موثر بر تعهد سازمانی متمرکز شده اند و شاید اساسی ترین ویژگی های فردی سهیم در شکل گیری تعهد سازمانی متغیرهایی همچون حیطه کنترل ( روتر[3]،1996) یا سبک وابستگی(بولبی[4]،1969) باشند و تحقیقات در زمینه تاثیر مولفه های اخلاق سازمانی بر پیامد های رفتاری کارکنان(مثل تعهد سازمانی) کم است
در عصر حاضر که مدیران با تنوع ارزشی و فرهنگی در محیط کار مواجه هستند، مدیریت اخلاق از جایگاه و اهمیت والایی برخوردار است. اخلاق و ارزشهای شغلی در چند دهه گذشته مورد توجه محققان قرار گرفته است. این ارزش ها و رفتارها به علت نقش حیاتی که در بدست آوردن نتایج مثبت مانند ایجاد انگیزش در کارکنان(هاکمن[5]،1971)، تعهد(می یر[6]، 1989)، رضایت شغلی(گرپورت و پیترسون[7]،1990)، اخلاق و عملکرد شغلی(براون[8]، 1996)، رفتار شهروندی(دیفندورف[9]، 2002) بهتر می شوند، در تمام حوزه های تحقیقاتی و کاربردی در مباحث نظری و سازمانی مهم و قابل تامل و توجه می باشد. توجه به اخلاق کار و ارزش های شغلی در نظام سلامت و جلوگیری از کارهای غیراخلاقی و غیر مسئولانه، یکی از مهمترین دغدغه های نظام سلامت در جهان، بخصوص در کشورهای در حال توسعه محسوب می شود. بسیاری از رفتارها و اقدامات مدیران و کارکنان، متأثر از ارزشهای اخلاقی بوده، این بدان معناست که رفتار افراد در محیط های کاری ریشه در اخلاق آنها دارد. عدم توجه به اخلاق کار در مدیریت سازمانها، در جوامعی مانند ایران که از یک سو دارای ارزشهای اخلاقی غنی اسلامی بوده، از سوی دیگر با کشورهای پیشرفته فاصله قابل توجهی دارند، می‌تواند معضلاتی بزرگ برای سازمانها به وجود آورد. به علاوه با افزایش انتظارات اجتماعی از سازمانها، جوامع نسبت به مسائلی مانند محیط کاری، حقوق زنان، کودکان، اقلیتها، معلولان، برابری استخدام و کاهش نیروی انسانی، حساس‌تر شده‌اند. بی‌توجهی سازمانها به این حقوق و عدم رعایت اصول اخلاقی در برخورد با ذی‌نفعان بیرونی، می‌تواند مشکلاتی را برای سازمان ایجاد کند و مشروعیت سازمان و اقدامات آن را زیر سوال قرار داده، در‌نتیجه سود و موفقیت سازمان را تحت تأثیر قرار دهد. اخلاق کار نادرست، علاوه بر انکه بر نگرش افراد نسبت به شغل، سازمان و مدیران موثر بوده، می‌تواند بر عملکرد فردی، گروهی و سازمانی تاثیرگذار باشد.
سازمان ها با ایجاد و طراحی یک مدل از اخلاق کار می توانند اخلاقیات را در محیط کار مدیریت کنند. برنامه های اخلاق به سازمان ها کمک می کنند تا بتوانند در شرایط آشفته عملکرد اخلاقی خود را حفظ کننــد. امروزه اخلاق کار یکی از زمینه های علمی مدیریت به شمار می رود که دارای رویکردی برنامه ای و ابزارهای عملی است. با تکیه بر اصول اخلاقی و طراحی و تبین آن، مدیران سازمان ها قادر می شوند تا درست تصمیم بگیرند و راه درست را از نادرست تشخیص داده و در انجام وظایف خود نظیر تصمیم گیری، ارزشیابی، نظارت، تشویق و تنبیه بدون وجود یک نظام اخلاقی در سازمان نمی توانند با قاطعیت عمل کنند.اگراخلاق در سازمان وجود داشته باشد، کار کردن شیرین و توأم با رضایت شغلی و احساس رضایتمندی و خود شکوفایی از یک سو و رضایت مردم و پیشرفت امور و شکوفایی کار از دیگر سو میشود(احمد[10]، 2008). بیشتر افراد بالغ در سطح متوسطی از پیشرفت اخلاقی قرار دارند. این افراد بسیار تحت نفوذ همکاران قرار میگیرند و از قوانین و رویه های سازمانی پیروی می کنند. در واقع این افرادکسانی هستند که به مراحل بالایی از پیشرفت نائل شده اند و به حقوق دیگران احترام میگذارند. مرکز کنترلی یک مشخصه شخصیتی واحدی است که افراد را درباره ی رویدادهای زندگیشان مسئول می داند. نتایج پژوهش ها مشخص کرده است که اشخاص با موضع بیرونی شخصیت، آنچه را که در زندگیشان اتفاق می افتد، وابسته به شانس و اقبال می دانند و احتمالا در قبال پیامدهای رفتارشان احساس مسئولیت کمتری دارند و بیشتر به نفوذ عوامل خارجی متکی هستند. در مقابل افراد با موضع درونی برای قضاوت در مورد درستی یا نادرستی رفتار و هدایت رفتار خود به استاندارد های درونی متکی هستند(هانگتینتون[11]، 2005). خطرناک ترین رویداد انسانی انحطاط اخلاقی و شکسته شدن مرزهای اخلاقی است که در این صورت هیچ چیز در امان نخواهد ماند و سازمان ها به اهداف عالیه خود نخواهند رسید، و این امر در امور اداری از جایگاه خطیر و و یژه ای برخوردار است. زیرا وقتی انسان از محدوده فردی خارج می شود و در پیوند با دیگر انسان ها قرار میگیرد و این پیوند شکل سازمانی می یابد، اگر اخلاق نیک حاکم بر روابط انسانی نباشد، رخدادهای فاجعه آمیز چندین برابر می شود(لطیف[12]، 2007). به همین دلیل است که والاترین ملاک در هر سازمان متخلق بودن افراد به اخلاق انسانی است. التزام به اخلاق در سازمان نوعی اعتماد بوجود می آورد که خود سرمایه ای اجتماعی و ارزشمند است و موفقیت بلندمدت سازمان های مربوطه را تضمین می نماید(یوسف[13]، 2001). از سوی دیگر بسیاری از ناملایمات مربوط به سازمان ها به عدم التزام اخلاقی کارگزاران بر می گردد. اگر چه ترسیم فرضیه به صورت استاندارد در این گونه نوشته ها دشوار به نظر می رسد ولی در این پژوهش به دنبال تبیین این امر هستیم که التزام به اخلاق به طور کلی و اخلاق اسلامی به صورت خاص در راستای موفقیت، بهبود و کارآمدی امور اقتصاد ی حرکت می کند(وبر[14]، 2002).
بسیاری از مطالعات نیز نشان دهنده آن هستند که عدالت سازمانی متغیری مرتبط و موثر بر تعهد سازمانی است.
در این راستا هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش ابعاد اخلاق کار در ارتقاء تعهد سازمانی و روابط میان متغیرهای معرفی شده است.
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق:
در بیان ضرورت و اهمیت تحقیق حاضر چند نکته اساسی قابل تامل است. نخست آنکه در مورد نقش اخلاق کار اسلامی در توسعه تعهد سازمانی در کشورمان تحقیقات چندانی صورت نگرفته است و انجام تحقیق حاضر بر غنای تحقیقات موجود خواهد افزود. دوم آنکه نقش عدالت سازمانی به صورت واسطه ای مورد بررسی قرار گرفته است و با توجه به اینکه در آموزه های دینی ما نیز بر عدالت تاکید زیادی شده است درک نحوه تاثیر و تاثر اخلاق و عدالت می تواند در درک بسیاری از جنبه ها و پیامدهای عدالت و اخلاق برای سازمان ها موثر باشد.
با توجه به دامنه وسیع فساد اداری و بی توجهی به اخلاق در سازمانها و کارکنان و همچنین تاثیر اخلاق بر توسعه رفتارها و بروندادهای مثبت سازمانی جا دارد تحقیقاتی از این دست انجام گیرد تا به خوبی نحوه تاثیر و تاثر اخلاق و بروندادهای مطلوب شغلی و سازمانی (مثل تعهد سازمانی) را بر یکدیگر سنجیده و با کشف روابط بین آنها گامهایی اساسی در جهت توسعه اخلاق سازمانی و کسب و کار برداشته شده و علل و پیامدهای رفتار اخلاقی با دید دقیق تری مورد مطالعه قرار دهیم. تحقیق حاضر از این جهت نیز جالب توجه است که عدالت سازمانی را به عنوان سازه ای مرتبط و موثر بر تعهد سازمانی در قالب یک مدل علی مورد بررسی قرار می دهد.
1-4- اهداف تحقیق
هدف اصلی:
هدف اصلی تحقیق بررسی رابطه ابعاد اخلاق کار اسلامی بر تعهد سازمانی کارکنان دانشگاه پیام نور شیراز می باشد.
اهداف فرعی:
بررسی رابطه اخلاق کار اسلامی و تعهد سازمانی کارکنان دانشگاه پیام نور شیراز
بررسی رابطه نگرش اسلامی به کار و تعهد عاطفی در کارکنان دانشگاه پیام نور شیراز
بررسی رابطه نگرش اسلامی به کار و تعهد هنجاری در کارکنان دانشگاه پیام نور شیراز
بررسی رابطه نگرش اسلامی به کار و تعهد مستمردر کارکنان دانشگاه پیام نور شیراز
بررسی رابطه روابط بین فردی و تعهد عاطفی در کارکنان دانشگاه پیام نور شیراز
بررسی رابطه روابط بین فردی و تعهد هنجاری در کارکنان دانشگاه پیام نور شیراز
بررسی رابطه روابط بین فردی و تعهد مستمردر کارکنان دانشگاه پیام نور شیراز
1-5- سوالات تحقیق
سوال اصلی:
با توجه به مقدمات مطرح شده پژوهش حاضر در صدد آن است که به این سوال اصلی پاسخ دهد که آیا رابطه ی معنی داری بین مولفه های اخلاق کار اسلامی وتعهد سازمانی وجود دارد؟
1-6- فرضیات تحقیق:
فرضیه اصلی تحقیق:
بین اخلاق کار اسلامی و تعهد سازمانی کارکنان دانشگاه پیام نور شیراز رابطه معنا دار وجود دارد.
بین نگرش اسلامی به کار و تعهد عاطفی در کارکنان دانشگاه پیام نور شیراز رابطه معنا دار وجود دارد.

چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه. 3
1-2) بیان مسأله. 4
1-3) ضرورت و اهمیت تحقیق 6
1-4) اهداف تحقیق 7
1-5) چارچوب نظری تحقیق 7
1-6) فرضیه های تحقیق 9
1-7) تعریف نظری متغیرهای اصلی تحقیق 9
1-7-1)  هوش هیجانی 9
1-7-2) تعارض. 9
1-7-3) خلاقیت 9
1-8) تعریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق 9
1-8-1) هوش هیجانی 9
1-8-2) تعارض. 10
1-8-3) خلاقیت 10
1-9) قلمرو تحقیق 11
1-9-1) قلمرو موضوعی 11
1-9-2) قلمرو زمانی 11
1-9-3) قلمرو مکانی 11
فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق
بخش اول: تعارض
2-1-1) مقدمه. 14
2-1-2) تعاریف و مفاهیم. 14
2-1-3) سطوح تعارض. 15
2-1-4) انواع تعارض. 15
2-1-5) سبکهای تعارض. 16
2-1-5-1) انعطاف‌پذیری 16
2-1-5-2) اجتناب 17
2-1-5-3) رقابت‌جویی 17
2-1-5-4) حل مسئله‌ی مشارکتی 17
2-1-5-5) مصالحه. 17
2-1-6) دیدگاه های تعارض. 18
2-1-7) عوامل منجر به تعارض. 19
2-1-7-1) تعارض عاطفی 19
2-1-7-2) تعارض اساسی 20
2-1-7-3) تعارض سود. 20
2-1-7-4) تعارض ارزشها 20
2-1-7-5) تعارض هدف 20
2-1-8) منابع تعارض. 20
2-1-8-1) تعارض اقتصادی 20
2-1-8-2) تعارض ارزش. 21
2-1-8-3) تعارض قدرت 21
2-1-9) کاربردهای تعارض. 22
2-1-9-1) شناخت ایجاد تعارض. 22
2-1-9-2) کاربرد تعارض به عنوان امنیت برای حفظ گروه 22
2-1-9-3) تعارض پیوستگی گروهی را افزایش میدهد؛ 22
2-1-9-4) تعارض قدرت افراد و گروه ها را میآزماید. 22
2-1-9-5) انرژی حرکت تعارض. 22
2-1-10) فرایند تعارض. 22
2-1-10-1)  گام I : مخالفتهای بالقوه یا ناسازگاری 22
2-1-10-2)  گامII: بروز تعارض. 23
2-1-10-3)  گام III: نیت 24
2-1-10-4)  گام IV: رفتار. 24
2-1-10-5)  گام V: رهآورد. 25
2-1-11) تعارض سازنده در مقابل تعارض مخرب 25
2-1-12) تاثیرات مثبت و منفی تعارض. 26
2-1-13) هوش هیجانی و تعارض. 27
بخش دوم: هوش هیجانی
2-2-1) مقدمه. 29
2-2-2) تعاریف و مفاهیم هوش هیجانی 30
2-2-3) تاریخچه هوش هیجانی 31
2-2-4) ابعاد هوش هیجانی 34
2-2-5) تفاوت هوش هیجانی و بهره هوشی 36
2-2-6) نظریه های هوش هیجانی 37
2-2-6-1) نظریه های هوش هیجانی 37
2-2-6-2) نظریه های های توانایی 37
2-2-6-3) نظریه های ترکیبی 38
2-2-7) مدل های هوش هیجانی 38
2-2-7-1) مدل توانایی مایر و سالووی ( 1997) 38
2-2-7-2) مدل ترکیبی گلمن (1995) 40
2-2-7-3) مدل ترکیبی بار-آن (1997) 41
2-2-7-4) مدل هوش هیجانی دولویکس و هیگس. 44
2-2-8) هوش هیجانی در سازمان و مدیریت 45
2-2-9) کاربردهای هوش هیجانی در محیط 46
2-2-10) تقویت هوش هیجانی 47
2-2-11) جمع بندی تئوری های هوش هیجانی 47
2-2-12) ویژگی مدیر با هوش هیجانی 48
2-2-13) رابطه هوش هیجانی و عملکرد. 50
بخش سوم: خلاقیت
2-3-1) مقدمه. 53
2-3-2) تعاریف و مفاهیم خلاقیت 53
2-3-3) سطوح خلاقیت 55
2-3-4) دیدگاه ها در مورد افراد خلاق. 56
2-3-5) عوامل موثر بر خلاقیت 56
2-3-6)  مدلهای خلاقیت 60
2-3-6-1) الگوی کشش بازار. 60
2-3-6-2) الگوی فشار فناوری 60
2-3-6-2) الگوی تلفیقی 61
2-3-7) فرایند خلاقیت 62
2-3-8) خلاقیت سازمانی و عوامل کلیدی موثر در موفقیت آن از دیدگاه صاحب نظران. 65
2-3-9) تفاوت خلاقیت با نوآوری 68
2-3-10) تکنیکهای خلاقیت و نوآوری 70
2-3-11) ویژگی‌های سازمان خلاق. 76
2-3-12) نقش مدیر در پرورش خلاقیت 76
2-3-13) هوش هیجانی و خلاقیت 77
بخش چهارم: پیشینه تحقیق
2-4-1) پیشینه مطالعاتی داخل کشور. 80
2-4-2) پیشینه مطالعاتی خارج از کشور. 82
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه. 86
3-2) روش تحقیق 86
3-2-1) جامعه و نمونه آماری 86
3-3) روش و ابزار جمعآوری داده ها 87
3-3-1) پرسشنامه هوش هیجانی 87
3-3-2) پرسشنامه خلاقیت 87
3-3-3) پرسشنامه تعارض. 88
3-4) روایی و پایایی ابزار اندازهگیری 88
3-4-1) روایی 88
3-4-2) پایایی 88
3-5) روش تجزیه و تحلیل داده ها 89
3-6) آزمون نرمالیته. 89
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق
4-1) مقدمه. 91
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 92
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق 97
4-4) فرضیه‎های تحقیق 103
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 106
5-2) نتایج آمار توصیفی 106
5-2-1) توصیف پاسخ دهندگان. 106
5-2-2) توصیف متغیر هوش هیجانی 106
5-2-3) توصیف متغیر خلاقیت 106
5-2-4) توصیف متغیر تعارض. 107
5-3) نتایج آزمون فرضیه‎ها 107
5-4) پیشنهادات در راستای نتایج تحقیق 108
5-5) محدودیتهای تحقیق 109
5-6) پیشنهاداتی برای محققین آینده 109
منابع و مأخذ. 111
پیوست ها 117

چکیده
 

هدف کلی این تحقیق بررسی ارتباط هوش هیجانی با تعارض و خلاقیت است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده­ ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، کارکنان اداره آموزش و پروش استان گیلان  با تعداد 1568 نفر است. با توجه به نرمال بودن جامعه آماری، حداقل حجم نمونه از طریق فرمول کوکران به تعداد 308 نفر محاسبه شده، که در ادامه کار محقق به تعداد 350 پرسشنامه در میان کارکنان با بهره گرفتن از روش نمونه برداری تصادفی توزیع نمود که در نهایت تعداد 310 پرسشنامه قابل قبول که بتوان از طریق آن داده­ ها را تجزیه و تحلیل نمود جمع­آوری شد. با تجزیه و تحلیل داده­ ها مشخص گردید در سطح 95% اطمینان بین هوش هیجانی و خلاقیت ارتباط مثبت و همچنین بین هوش هیجانی و تعارض ارتباط منفی وجود دارد.
 کلمات کلیدی: هوش هیجانی، خلاقیت، تعارض، اداره کل آموزش و پروش استان گیلان  

1-1) مقدمه
 

در طلیعه قرن جدید که سازمان­ها با محیط رقابتی جهانی مواجه­اند، همواره نیاز به تغییرات ریشه­ای و خلاقیت­های کاری احساس می­شود، نیروی رقابتی جهانی، سازمان­های امروزی را مجبور کرده است که بعد از دهها سال پیگیری روش­ها و رویه­های کاری ثابت خود، روش­های کاری جدید را در پیش بگیرند، به گونه­ای که سازمان­ها، دارای ثبات کاری نیستند و از نوعی ثبات نسبی برخوردارند. اداره سازمان­های عظیم و پیشرفته مرهون زحمات مدیران لایق، مطلع و باکفایتی است که با به کارگیری دانش و فنون مدیریت در انجام این امر مهم توفیق یافته­اند (هادوی،1392). که مهمترین ویژگی سازمان­های آن، عدم اطمینان، پیچیدگی، جهانی سازی و تغییرات فزاینده تکنولوژیکی است. لذا مهمترین دغدغه اکثر سازمان­ها، تدوین و پیاده سازی استراتژی­هایی است که موفقیت و بقای آنها را در شرایط متحول و پیچیده محیطی، تضمین نماید. آنچه که سازمانهای عصر حاضر به شدت به آن نیازمندند تا بتوانند در بازارهای پویا و پیچیده امروزی جایگاهی داشته باشند و برای خود کسب مزیت رقابتی نمایند، توان تولید محصولات و خدمات جدید و منحصربه­فرد و قابل رقابت در بازارهای متغیر امروزی است. واین امر میسر نمی گردد مگر با نوآوری و خلاقیت مدیران و نیز تأثیر مدیران بر پرورش خلاقیت کارکنان که با کمک یکدیگر در جهت رشد و بالندگی سازمان خود بکوشند (مهدوی­مزده-ضرغامی؛1391). پرواضح است استراتژی کسب و کار هر سازمان که جهت دهنده در این زمینه می­باشد نقش مهمی در رسیدن سازمان به وضع مطلوب در بین رقبا دارد، و چنانچه بیان شد خلاقیت و نوآوری نیز نقش اثرگذاری بر بهبود وضعیت سازمان و حفظ و بقاء بلندمدت آن و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان دارد (2012؛Torka et al ). از طرفی دیگر افراد با مهارت‎های هوش هیجانی بالا به سرعت و به سادگی ذهن خود را آرام و شفاف می­سازند و به این ترتیب راه را برای دسترسی به بینش درونی و ایده­های خلاق به روی خود می­گشایند. کارکنانی که از هوش هیجانی قوی­تر برخوردارند، از نظر اجتماعی متعادل، شاد و سرزنده­اند و هیچ نگرانی ندارند، احساسات خود را به طور مستقیم بیان می کنند و در امور تحصیلی خلاق و نوآور هستند (هاشمی، 1392).
از مواردی که اهمیت هوش هیجانی را در کار نشان می­دهد، استفاده از اختلاف و تنوع نظرها و به عبارت دیگر تعارضات و فشارها برای پیش­برد و موفقیت سازمان است. مدیری که هوشیاری هیجانی بالایی دارد، به راحتی و به سرعت منابع تعارض را شناسایی و از آن در جهت افزایش اثربخشی سازمان استفاده می­ کند. حل موفقیت آمیز تعارضات، منوط به در نظر گرفتن احساسات تمام افراد است. زمانی یک راه حل مطلوب بدست می­آید که افراد با هم در تماس مستقیم باشند، مهارت­های اساسی هوش هیجانی نظیر گوش دادن و تایید را آموخته باشند (Afzalur – Climent, 2013).
 1-2) بیان مسأله
سال­های اخیر، تلاش­های وسیعی به وسیله بسیاری از سازمان­ها برای ترغیب افراد خود به خلاقیت انجام گرفته است. خلاقیت لازمه و پیش درآمد توسعه و پیشرفت و تعالی یک سازمان و جامعه است و آگاهی از فنون و تکنیک­های آن ضرورتی اجتناب­ناپذیر برای مدیران و کارکنان سازمان است. امروزه سازمان­هایی موفق هستند و می­توانند در دنیای پررقابت ادامه حیات بدهند که دائماً افکار و اندیشه­های جدید را در سازمان کاربردی کنند و این امر توسط مدیران و کارکنان خلاق امکان پذیر است. معیار اساسی موفقیت یک نظام در این است که چقدر افراد بافکر و خلاق تربیت می­ کند و به تعبیری مدیر خوب را کسی می­دانند که تفکر و چگونگی استفاده از اطلاعات را به کارکنان یاد دهد و آنها را خلاق بار آورد (Fiest,2013). دانشمندان علوم اجتماعی برخلاف اقتصاددانان، علت پایین بودن رشد اقتصادی را نه تنها در کمبود سرمایه و منابع مالی، بلکه عمدتاً در ضعف خلاقیت در برخی از جوامع می­دانند­(شجاعی؛1387). ضعف خلاقیت در سازمان­های خدماتی و آموزشی می ­تواند منجربه کاهش کیفیت خدمات، کاهش بازده مفید، ایجاد رقابت غیرمنصفانه، عدم دستیابی به مزیت رقابتی، ناکافی بودن مهارت­های مدیریتی، کاهش ارتباطات افقی و مواردی از این دست شود (گلستان هاشمی،1390). در واقع تمام علوم و فنون و هنرها و به­طور کلی همه دستاوردها و تمدن انسان، محصول خلاقیت و نوآوری است (رسولی و همکاران؛1391). در این عرصه، اهمیت خلاقیت به وضوح قابل مشاهده است زیرا اگر این نیرو که در واقع منبع اصلی مولد انرژی در سازمان است با بی توجهی روبرو شده و یا سرکوب شود سازمان هر روز ضعیف­تر شده و چرخ­های آن یکی پس از دیگری از حرکت بازخواهد ایستاد بنابر این عامل کلیدی و آنچه که هم اکنون در جهان در کانون توجه سازمان و جوامع بشری قراردارد این منبع عظیم نیروی انسانی است و مهارت مدیران در شناسایی رفتار و شخصیت افراد و برخورد مناسب با آن که همان مهارت انسانی و ارتباطی محسوب می‎شود درایجاد فضای مناسب ظهور خلاقیت وپرورش نیروهای انسانی خلاق، دارای اهمیت بسیار زیادی می باشد (Fiest,2013).
خلاقیت توانایی شخص در ایجاد ایده ها، نظریه ها، بینش های اشیای جدید و بازسازی مجدد در علوم و سایر زمینه ها است که بوسیله متخصصان به عنوان پدیده ای ابتکاری و از لحاظ علمی، زیبایی شناسی و اجتماعی با ارزش قلمداد می­گردد.
از سوی دیگر در جوامع امروزی تعارض موضوعی است که اندیشه انسان را بیش از هر مسئله دیگری به خود مشغول کرده است و این امر در همه سازمان­ها به صورت­های گوناگونی مانند تعارض بین رئیس و مرئوس، کارفرما و کارگر، تعارض بین همکاران و حتی تعارض درون­فردی وجود دارد. تفاوت­های ادراکی، شخصیتی، اعتقادی، سیاسی و مانند آن از یک طرف و استنباط­های مختلف در مورد هدف­های فردی، سازمانی و جامعه از سوی دیگر، تعارضات گوناگونی را در محیط­های دسته­جمعی ایجاد می­ کند (مظفری و همکاران؛1391). هنگامی که تعارض موجب شکاف عمده در داخل سازمان می­شود، به ناچار وقت و کوششی را که باید صرف بهره­وری بیشتر نمود، باید برای حل تعارض به کار برد. وجود بیش از حد تعارض در سازمان­های آموزشی باعث ناکامی در رسیدن به اهداف شخصی و سازمانی می­شود که این به نوبه خود منجربه کاهش عملکرد و بهره­وری است(فیضی و همکاران؛1390). پژوهش­ها نشان داده­اند که مدیران سازمان­ها یک چهارم وقت خود را صرف برخورد با تعارض می­ کنند و مدیران آموزشی تقریبا نصف وقت خود را به این امر می­پردازند و این در حالی است که مدیران معمولا نسبت به تعارض نگرش منفی داشته و سعی در سرکوب آن دارند اما دانشمندان علوم رفتاری هدف سیستم مدیریتی موفق را ایجاد سطح مناسبی از تعارض می­دانند. بنابراین تعارض از جمله مواردی است که مورد توجه محققان قرار گرفته است و از این رو مطالعه آن مورد اهمیت است که مدیران و کارکنان سازمان­ها وقت زیادی را صرف آن می­ کنند (کردنوقابی و همکاران؛1390). تعارض عبارت است از منازعه آشکار میان حداقل دو نفر به گونه­ای که یکی احساس می­ کند کمبود امکانات، ناسازگاری اهداف و دخالت افراد دیگر مانع رسیدن فرد به اهداف او می‎شود (Lewis, 2011). تعارض شامل سه بعد سرخوردگی، تعارض هدف و تعارض نقش است (Suliman,2012).
سلیمان و الشیخ (2007) در مطالعه­ای، به این نتیجه رسیدند که یکی از عوامل مرتبط با خلاقیت و تعارض، هوش هیجانی است. آن­ها بیان کردند که شواهد موجود نشان می­دهد که هوش به تنهایی موفقیت در سازمان یا زندگی را توضیح نمی­دهد بلکه احساسات در موفقیت سازمان نقش کلیدی ایفا می­ کنند (Suliman- Al sheikh,2007). مدیران با بهره گرفتن از توانایی­های هوش هیجانی می­توانند بصورت موثر و کارآمد تعارضات سازمان را کاهش یا بنحوی از آن در جهت افزایش کارایی و اثربخشی سازمان بهره گرفته و رسیدن به اهداف سازمان را تسریع و تسهیل نمایند(اسحقی؛1391). همچنین محققان استدلال کرده­اند که هوش هیجانی می‎تواند عملکرد سازمانی را با توجه به خلاقیت کارکنان بهبود بخشد (Suliman- Al sheikh,2007). از نظر گلمن هوش هیجانی توانایی سازماندهی احساسات خود و دیگران، خود انگیزشی و مدیریت احساسات و روابط با دیگران تعریف شده است (Sawitri – Laksmi Riani,2012).

(1997)، اعتیاد به کار اسپنز و رابینز (1992)، تعهد سازمانی آلن و مایر (1990) و فرسودگی شغلی مسلش و جکسون (1981) بود. روایی پرسشنامه ها توسط متخصصان از جمله استاد راهنما تایید شد. با محاسبه ضریب آلفای کرونباخ، پایایی پرسشنامه های پاداش اجتماعی برابر 87/0، اعتیاد به کار برابر 85/0، تعهد سازمانی برابر 88/0 و فرسودگی شغلی برابر 87/0 محاسبه شد که نشان داد از پایایی مناسبی برخوردار هستند. روش تجزیه و تحلیل داده ها استفاده از روش های آمار توصیفی (محاسبه فراوانی، درصد فراوانی، میانگین و انحراف معیار) و آمار استنباطی (آزمون ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیونی) از طریق برنامه نرم افزاری SPSS 20  بود. یافته ها نشان داد که بین پاداش اجتماعی و ابعاد آن (حمایت سرپرستان و حمایت همکاران) با اعتیاد به کار و تعهد سازمانی رابطه معنادار مثبت وجود دارد. اما بین پاداش اجتماعی و ابعاد آن با  فرسودگی شغلی کارکنان رابطه معنادار منفی وجود دارد. تحلیل رگرسیونی نیز نشان داد که  که 8/23 درصد از اعتیاد به کار کارکنان توسط متغیرهای حمایت سرپرستان و حمایت همکاران از ابعاد پاداش اجتماعی قابل پیش بینی است. 2/27 درصد از تعهد سازمانی کارکنان توسط متغیرهای حمایت همکاران و حمایت سرپرستان از ابعاد پاداش اجتماعی قابل پیش بینی است و 2/24 درصد از فرسودگی شغلی کارکنان توسط متغیرهای حمایت سرپرستان و حمایت همکاران از ابعاد پاداش اجتماعی قابل پیش بینی است.
واژگان کلیدی: پاداش اجتماعی، اعتیاد به کار، فرسودگی شغلی، تعهد سازمانی.

فهرست مطالب
عنوان                                                                                               صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه 2
1-2) بیان مسأله. 3
1-3) اهمیت و ضرورت پژوهش. 4
1-4) اهداف پژوهش 6
    1-4-1) هدف کلی 6
    1-4-2) اهداف ویژه 6
1-5) سوال های پژوهش. 6
1-6) فرضیه های پژوهش. 6
1-7) متغیرهای پژوهش 7
1-8) تعاریف واژه ها و اصطلاحات 7
   1-8-1) تعاریف مفهومی(نظری) 7
   1-8-2) تعاریف عملیاتی(عملی). 7
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1) مقدمه 11
2-2) پاداش اجتماعی 12
2-2-1) مفهوم پاداش. 12
2-2-2) انواع پاداش 13
2-2-3) دلایل ارائه پاداش 14
2-2-4) مدیریت پاداش. 15
2-2-5) مبانی پاداش 15
2-2-6) سیستم های پاداش . 16
2-2-7) مفاهیم اخلاقی مدیریت پاداش استراتژیک. 17
2-2-8) پاداش کل و ارتقای انگیژش وعملکرد 19
2-2-9) مفهوم پاداش اجتماعی. 20
2-3) اعتیاد به کار 21
2-3-1) مفهوم اعتیاد به کار. 21
2-3-2) تعاریف اعتیاد به کار 24
2-3-3) خودشیفتگی . 28
2-3-4) انواع اعتیاد به کار 29
2-3-5) پیامدهای اعتیاد به کار 30
2-3-6) پرکاری در برابر اعتیاد به کار 31
2-3-7) نشانه های افراد معتاد به کار. 31
2-3-8) راه کارهای درمانی. 32
2-3-9) اعتیاد به کار وکیفیت زندگی  33
2-4) تعهد سازمانی. 34
2-4-1) مفهوم تعهد سازمانی 34
2-4-2) سه نگرش عمده تعهد سازمانی. 35
2-4-3) دیدگاه های نظری تعهد سازمانی. 35
2-4-4) دیدگاه های نظری عوامل موثر بر تعهد سازمانی 37
2-5) فرسودگی شغلی. 37
2-5-1) مفهوم فرسودگی شغلی 37
2-5-2) رویکردهای مختلف نسبت به فرسودگی شغلی 38
2-5-3) عوامل پیش سندرم فرسودگی شغلی 42
2-5-4) علایم هشدار دهنده فرسودگی شغلی. 45
2-5-5) عوامل موثر در فرسودگی شغلی 47
2-5-6) ویژگی های افراد مستعد فرسودگی. 48
2-5-7) شیوه های مقابله با فرسودگی شغلی 48
2-5-8) راهبردهای سازمانی مقابله با فرسودگی شغلی 49
2-6) پیشینه پژوهش 50
2-6-1) پژوهش های انجام شده درداخل کشور 50
2-6-2) پژوهش های انجام شده در خارج از کشور 53
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه .         57
3-2) روش پژوهش 57
3-3) جامعه آماری .57
3-4) حجم نمونه و روش نمونه گیری 57
3-5) روش های گردآوری اطلاعات . 57
3-6) ابزار اندازه گیری داده ها 58
3-7) روایی. 60
3-8) پایایی 60
3-9) روش تجزیه و تحلیل داده ها 61
فصل چهارم: یافته های تحقیق
4-1) مقدمه 64
4-2) تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها .  65
4-3) تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها  69
فصل پنجم: جمع­بندی و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات
5-1) مقدمه 80
5-2) خلاصه پژوهش. 80
5-3) یافته های پژوهش 81
5-4) بحث و نتیجه گیری. 82
5-5) محدودیت های پژوهش. 86
5-5-1) محدودیت های در اختیار پژوهشگر. 86
5-5-2) محدودیت های خارج از اختیار پژوهشگر 86
5-6) پیشنهاد های پژوهش. 86
5-6-1) پیشنهادهایی بر اساس نتایج پژوهش 86
5-6-2) پیشنهادهایی بر اساس تجارب پژوهشگر 88
5-6-3) توصیه به پژوهشگران آینده 88
منابع     90

بیان مسأله
     امروزه، به دلیل جهانی شدن بازار ها و افزایش رقابت، سازمان ها از تیم، به منزله ابزاری قدرتمند، برای حل مشکلات سازمانی و ایجاد هم افزایی بین منابع انسانی استفاده می کنند (آقاجانی و رضایی، 1393).
     کارکنان، بیشتر از گذشته درباره زندگی کاری خود فکر می کنند و نگران هستند. آن ها شغل مطمئن، دراز مدت و ارضا کننده می خواهند. کارمندان اغلب حرفه خود را با امید و انتظاراتی ویژه برای رسیدن به بالاترین سطح در سازمان شروع می کنند و اکثر آن ها به پیشرفت خود، رسیدن به قدرت، کسب بالاترین مسئولیت ها و پاداش ها اهمیت می دهند (خائف الهی، 1391).
     به زعم آن ها، پاداش اجتماعی به دریافتی های ارزشمندی اطلاق می شود که فرد از تعامل با دیگران در محیط کار به دست می آورد، نظیر حمایت همکاران، سرپرستان و مدیران. پاداش اجتماعی موجب برآورده شدن نیازهای امنیت، احترام و تعلق می شود. با توجه به تعریف فوق، منطقی است که حمایت همکاران تیمی و رهبر تیم را پاداش اجتماعی بنامیم (آرمسترانگ[1]، 2010).
     بسیاری از افراد کار را پرستش می کنند و اعتقاد دارند این کار است کـه به آن ها زندگی                می بخشد، با کار کردن به بلوغ می رسند و با کار هم می میرند. اما برخی اوقات کار چنان با اهمیت می شود که به عنوان خدای فرد قرار می گیرد تا جایی که فرد بدون آن نمی تواند زندگی کند، به عبارتی دیگر، به کار اعتیاد پیدا می کند. اعتیاد به کار، اعتیادی است که برای شخص می تواند لذت بخش یا خسته کننده و مشکل ساز باشد. عده ای این حالت را یک بیماری می دانند که در دسته اختلالات و سواس گونه قرار می گیرد. مشکل این است که این افراد اعتقاد دارند که اگر کار نکنند، دنیا بر سرشان خراب خواهد شد. آنها لزوماً عاشق کار خود نیستند یا کوششی برای رسیدن به مدارج بالا از خود نشان نمی دهند. اگر شخصی تصور کند که خودش تنها کسی است که می تواند این کار بخصوص را انجام دهد، به احتمال زیاد یک معتاد به کار به شمار می آید. هر چند که اکثر موارد اعتیاد به کار در یک شغل با درآمد بالا، معتاد به کار همراه است، اما این حالت ممکن است در کسانی که به طرز افراطی به ورزش، موسیقی، هنر و مانند آن می پردازند، هم صدق کند (بورک[2]، 2006).
     موفقیت سازمان ها و محیط های کاری بستگی کامل به استفاده کارآمد از منابع نیروی انسانی بر پایه علوم رفتاری دارد و این چالشی است که به گونه ای فزآینده سرپرستان، مدیران و                دست اندرکاران امـور کار و سازمان را به خود مشغول کرده است. بدون شک شرایطی نیز که در آن         می کوشیم کاری را انجام دهیم، می تواند بر کارآمدی و سرعت کوشش های مان اثر بگذارد. زمانی که به انجام دادن کاری مشغول هستیم، محیط بلافصل به اندازه توانایی واقعی ما برای انجام دادن آن مؤثر است. در میان عواملی که می توانند رفتار کارکنان را تحت تأثیر قرار دهند، شرایط فیزیکی محیط کار بارزتر از همه عوامل اند. بسیاری مواقع کارکنان پزشکی بسیاری از تصمیم گیری های حیاتی درباره سیاست عملیاتی را اتخاذ می کنند که بالا بودن تعهد آن ها به سازمان در اتخاذ تصمیمات می تواند مؤثر باشد. لذا تعهد سازمانی و عوامل مؤثر بر آن اهمیت دو چندان می یابد (تای[3]، 2008).
     محیط های درمانی همواره گرفتار طیف وسیعی از عوامل استرس زا نظیر مواجه با بیماری های شدید و مرگ بیماران، حجم زیاد کار و ابهام نقش می باشند. عواملی مانند شیفت کاری، استفاده ناکافی از توانایی های شخصی، زیاد بودن حجم کار، تبعیض در میزان دستمزد، مبهم بودن آینده شغلی، رابطه با همکاران، وضعیت کیفی ابـزار آلات و احتمال خطر جسمی و کمی حجم کار در یک محیط کار پرتکرار و یکنواخت در ایجاد فرسودگی شغلی دخالت دارند (میرهاشمی، 1385).
با توجه به موراد فوق پژوهش حاضر در پی پاسخگویی به این سوال است که آیا بین پاداش اجتماعی با اعتیاد به کار، تعهد سازمانی و فرسودگی شغلی کارکنان بیمارستان حضرت امام خمینی)رض( ساری رابطه وجود دارد؟

اهمیت و ضرورت پژوهش
    کارکنان ارزشمندترین دارایی سازمان ها هستند. این نیروی انسانی است که با برخورد مناسب           می تواند مثبت و در جهت اهداف سازمان و یا در صورت عدم هدایت، در خلاف جهت اهداف سازمان گام بردارد. از این رو شناخت رفتار نیروی انسانی در مدیریت اهمیت ویژه ای دارد.     البته این شناخت و نگهداری از منابع انسانی صرفا نگهداشتن افراد در سازمان نیست، بلکه جوش دادن آن ها با سازمان و ایجاد همبستگی متقابل فرد و سازمان است. چه بسا افرادی کـه سال ها در سازمان می مانند ولی عامل ماندن آن ها اجبار است و در این صورت نه تنها باری از دوش سازمان برنمی دارند بلکه اگر فرصت پیدا کنند بار سنگینی بر دوش سازمان می گذارند. پس برای افزایش روحیه و رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان لازم است به برطرف ساختن نیازهای آنان در محیط کار توجه شود (رهنمای رودپشتی و محمود زاده، 1387).
     وقتی فردی به عضویت یک تیم کاری در می آید، سه نوع تعامل شکل می گیرد که می تواند بر رفتار اعضا و اثربخشی تیم اثرگذار باشد، تعامل عضو تیم با سازمان؛ تعامل عضو با سرپرستان، تعامل عضو با سایر همکاران. محققان بر آنند که اعضای تیم بین حمایتی که از سازمان دریافت می کنند با حمایتی که از سرپرستان یا سایر کارکنان و همکاران، دریافت می کنند، تمییز قائل  می شوند و هر یک از این منابع حمایتی آثار متفاوتی به همراه خواهد داشت. همان گونه که کارکنان یک ارتباط مبادلاتی و دو جانبه با سازمان شکل می دهند، می توان انتظار داشت که با تیم خود نیز چنین ارتباطی را شکل دهند. یعنی، وقتی یک عضو تیم متوجه حمایت سرپرست و سایر همکاران تیمی نسبت به خود شود نگرش وی نسبت به تیم (تعهد تیمی) تغییر می یابد و به گونه ای عمل می کند که منافع تیم و سازمان تأمین شود (بیشاپ و همکاران[4]، 2000).
      به طور کلی می توان گفت که نیروی انسانی کارآمد، شاخص عمده برتری یک سازمان نسبت به سازمان های دیگر است. وجود نیروی انسانی متعهد، وجهه سازمان را در اجتماع مهم جلوه داده و زمینه را برای رشد و توسعه سازمان فراهم می کند. بنابراین، کارکنان متخصص، وفادار، سازگار با ارزش ها و اهداف سازمانی، دارای انگیزه قوی، متمایل و متعهد به حفظ عضویت سازمانی، از نیازهای اصلی و بسیار ضروری هر سازمانی می باشد. زیرا، سازمان به کارکنانی نیازمند است که فراتر از شرح وظایف مقرر و معمول خود به کار و فعالیت بپردازند. وجود چنین نیروهایی در هر سازمان ضمن کاهش غیبت، تأخیر و جابجایی، باعث افزایش چشمگیر عملکرد سازمان، نشاط روحی کارکنان و تجلی بهتر اهداف متعالی سازمان و نیز دست یابی به اهداف فردی خواهد شد. عدم احساس تعهد و تعهد سطح پایین، نتایج منفی را برای فرد و سازمان به دنبال دارد (اسچافلی و همکاران[5]، 2009).
     با توجه به اینکه مشابه این پژوهش در جامعه آماری مورد بررسی در این پژوهش انجام نشده است و یا دست کم نتایج پژوهش های انجام شده در اختیار سایر پژوهشگران قرار نگرفته است، انجام پژوهش ضروری به نظر می رسد. از سویی در این پژوهش ضمن تشخیص فاصله بین وضع موجود و مطلوب فرآیند شغلی کارکنان بیمارستان حضرت امام خمینیرض، شیوه های ارتقای اثربخشی عملکرد کارکنان و راهکارهایی جهت بهبود وضعیت کارکنان بیمارستان های دولتی به منظور توسعه منابع انسانی، پیشنهاد می گردد. امید است تا مسئولان و برنامه ریزان آموزشی بتوانند مشکلات کارکنان شاغل را برطرف و وضعیت شغلی آن ها را بهبود بخشند.
1-4) اهداف پژوهش
1-4-1) اهداف اصلی :
تعیین رابطه پاداش اجتماعی با اعتیاد به کار، تعهد سازمانی و فرسودگی شغلی کارکنان بیمارستان حضرت امام خمینی(رض) ساری.
1-4-2) اهداف ویژه:

تعیین رابطه بینپاداش اجتماعی با اعتیاد به کار کارکنان .
 

تعیین رابطه بینپاداش اجتماعی با تعهد سازمانی کارکنان .
 

تعیین رابطه بینپاداش اجتماعی با فرسودگی شغلی کارکنان .
 

تعیین توان پیش بینی اعتیاد به کار کارکنان توسط پاداشاجتماعی.
 

تعیین توان پیش بینی تعهد سازمانی کارکنان توسط پاداشاجتماعی.
 

تعیین توان پیش بینی فرسودگی شغلی کارکنان توسط پاداشاجتماعی.
1-5) سؤال های پژوهش:

آیا بینپاداش اجتماعی با اعتیاد به کار کارکنان رابطه وجود دارد؟
 

آیا بینپاداش اجتماعی با تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد؟
 

آیا بینپاداش اجتماعی با فرسودگی شغلی کارکنان رابطه وجود دارد؟
 

آیا پاداشاجتماعی توان پیش بینی اعتیاد به کار کارکنان را دارد؟
 

آیا پاداشاجتماعی توان پیش بینی تعهد سازمانی کارکنان را دارد؟
 

آیا پاداشاجتماعی توان پیش بینی فرسودگی شغلی کارکنان را دارد؟
1-6) فرضیه های پژوهش:

بینپاداش اجتماعی با اعتیاد به کار کارکنان رابطه وجود دارد.
 

بینپاداش اجتماعی با تعهد سازمانی کارکنان رابطه وجود دارد.
 

بینپاداش اجتماعی با فرسودگی شغلی کارکنان رابطه وجود دارد.
 

پاداشاجتماعی توان پیش بینی اعتیاد به کار کارکنان را دارد.
 

پاداشاجتماعی توان پیش بینی تعهد سازمانی کارکنان را دارد.
 

پاداشاجتماعی توان پیش بینی فرسودگی شغلی کارکنان را دارد.
 
1-7) متغیرهای پژوهش
الف) متغیر پیش بین: پاداش اجتماعی
ب) متغیر ملاک: اعتیاد به کار، تعهد سازمانی و فرسودگی شغلی
ج) متغیر کنترل:  کارکنان بیمارستان حضرت امام خمینی(رض)  ساری.