چکیده
با توجه به تغییرات سریع محیط و نیاز شدید سازمان ها برای رویارویی با این تغییرات در جهت حفظ مزیت رقابتی خود در مقابل رقبا، سازمان ها دیدگاه های سنتی وظیفه مدار را پاسخگوی نیازهای خود نیافتند و به مرور به سمت فرآیند مداری حرکت نمودند چرا که یکی از رویکردهای جدیدی که به سازمان ها در راه رقابت یاری رسانده است، رویکرد فرآیندگرایی و مدیریت مبتنی بر فرآیند است. با این دیدگاه بحث فرآیندهای کسب وکار و موضوعات مرتبط با آن جزء موضوعات کلیدی است که در جهت بهبود عملکرد سازمان ها قابل بحث و مطالعه می باشد. یکی از موضوعات مهم در ارتباط با فرآیندهای کسب وکار بحث یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار و سنجش میزان یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار در سازمان ها می باشد. مطالعه نظرات اندیشمندان این حوزه بیانگر آن است که هر یک از این اندیشمندان به یک سری از ابعاد یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار در سازمان ها پرداخته اند، از این رو تا به حال چارچوبی فراگیر از ابعاد مطرح در یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار و نیز شاخص هایی معتبر جهت ارزیابی میزان یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار ارائه نشده است. بنابراین هدف این پژوهش ارائه چارچوبی جهت ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار می باشد. روش پژوهش برای ارائه چارچوب ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار در این مطالعه شامل مطالعات کتابخانه ای و میدانی می باشد. بدین صورت که با بهره گرفتن از روش متاسنتز(فراترکیب) به بررسی و تجزیه و تحلیل و ترکیب عوامل به دست آمده از مرور مقاله های انتخابی مورد نظر پرداخته می شود و چارچوب اولیه استخراج می گردد، سپس به منظور بومی سازی و تکمیل چارچوب جهت استفاده سازمان های ایرانی از نظرات خبرگان و کارشناسان بهره گرفته شده است. پس از تحلیل اطلاعات جمع آوری شده در این مرحله، چارچوب اولیه اصلاح گردید و بدین ترتیب چارچوب نهایی ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار ارائه شد. در مرحله بعد به منظور انجام مطالعه موردی و آزمون چارچوب تهیه شده در عمل، ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب و کار در شرکت خدمات انفورماتیک راهبر در دستور کار قرار گرفت. فرآیندهای کلیدی این شرکت به تفکیک واحدهای سازمانی شناسایی شده و میزان یکپارچگی در سطح کل و در سطح هر واحد با بهره گرفتن از پرسش نامه سنجیده شده است. پاسخ دهندگان به پرسش نامه مالکان فرآیندها و یا خبرگان آن حوزه فرآیندی بوده اند. در پایان، نتایج به دست آمده با بهره گرفتن از آزمون های مختلف آمار استنباطی تجزیه و تحلیل و مقایسه شده است. نتایج به دست آمده توانایی چارچوب ارائه شده را در توصیف ، تحلیل و ارزیابی و مقایسه یکپارچگی فرآِیندها نشان می دهد.
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش 2
1-1- مقدمه 2
1-2- بیان مسئله 3
1-3- ضرورت پژوهش 3
1-4- اهداف پژوهش و علت انتخاب موضوع 6
1-5- پرسش های پژوهش 6
1-6- جنبه های نوآوری پژوهش 7
1-7- قلمرو زمانی و مکانی پژوهش 7
1-8- روش پژوهش 8
1-9- ساختار پایان نامه 8
1-10- تعریف واژگان کلیدی 9
1-11- نتیجه گیری 9
فصل دوم: ادبیات پژوهش 11
2-1- مقدمه 11
2-2- بخش اول: فرآیند کسب وکار 14
2-2-1- تعاریف 15
2-2-2- مدل های فرآیندی 18
2-2-3- عناصر تشکیل دهنده فرآیندها 22
2-2-4- دسته بندی فرآیندها 23
2-2-5- چارچوب نهایی اجزاء فرآیندهای کسب و کار 24
2-3- بخش دوم: یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار 28
2-3-1- تعاریف 28
2-3-2- عوامل زمینه ساز یکپارچگی فرآیندها 31
2-3-3- دسته بندی یکپارچگی فرآیندها 35
2-3-4- یکپارچگی فرآیندها در زنجیره تأمین 37
2-3-5- مدیریت زنجیره تأمین 37
2-3-6- یکپارچه سازی زنجیره تأمین 38
2-3-7- یکپارچگی فرآیندی زنجیره تأمین 41
2-4- بخش سوم: پیشینه پژوهش 44
2-4-1- نظرات آوبرت، وندن بوش و میگنرات سال 2003 44
2-4-2- نظرات برنت،وندن بوش و آوبرت سال 2009 44
2-4-3- نظرات موتچلر و بومیلر سال 2005 45
2-4-4- نظرات چن سال 2007 46
2-4-5- نظرات هاوسلادن و بچهیم در سال 2004 47
2-4-6- نظرات راوت و باساوارجی سال 2003 49
2-4-7- نظرات جانگ، چوی و همکاران سال 2010 49
2-4-8- نظرات علی و سوه سال 2006 49
2-4-9- نظرات موریسون، منزیس و دیگران سال 2009 50
2-4-10- نظرات کیم سال 2006 50
2-4-11- نظرات اچ وال بی و تینیکنز سال 2010 51
2-5- بخش چهارم: تدوین چارچوبی جهت ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب و کار با بهره گرفتن از روش متاسنتز 52
2-5-1- تعریف متاسنتز ( فراترکیب ) 52
2-5-2- ضرورت انجام متاسنتز 53
2-5-3- چگونگی انجام متاسنتز- گام های متاسنتز 53
2-6- نتیجه گیری 76
3- فصل 3: روش شناسی پژوهش 78
3-1- مقدمه 78
3-2- نوع پژوهش 79
3-2-1- روش پژوهش 80
3-2-2- روش گردآوری اطلاعات 81
3-2-2-1- مطالعات کتابخانه ای 81
3-2-2-2- نظرسنجی خبرگان از طریق پرسش نامه و مصاحبه 82
3-3- روایی و پایایی پرسش نامه 83
3-3-1- پایایی ( قابلیت اعتماد ) پرسش نامه 83
3-3-2- اعتبار ( روایی ) پرسش نامه خبرگان 84
3-4- روش گردآوری اطلاعات مطالعه موردی 85
3-5- جامعه آماری 85
3-6- نمونه آماری 86
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها 86
3-7-1- آزمون دو جمله ای با نرم افزار SPSS 87
3-7-2- آزمون t تک نمونه ای با بهره گرفتن از نرم افزار Spss 88
3-7-3- آزمون کولموگروف با بهره گرفتن از نرم افزار Spss 88
3-7-4- آزمون کوکران 89
4- فصل 4: تجزیه و تحلیل اطلاعات 91
4-1- مقدمه 91
4-2- بخش اول: مطالعات میدانی ( بررسی نظرات خبرگان، کارشناسان) 92
4-3- آمار استنباطی، ویژگی های جمعیت شناسی خبرگان شرکت کننده در پژوهش 93
4-3-1- روایی و پایایی پرسش نامه 96
4-4- آمار تحلیلی بر نظرات خبرگان 97
4-4-1- تحلیل سوالات بسته بر اساس آزمون دو جمله ای 97
4-4-2- تحلیل سوالات باز پرسش نامه و نتایج حاصل از مصاحبه خبرگان 101
4-5- چارچوب نهایی پس از نظرسنجی خبرگان 102
4-6- بخش دوم: انجام مطالعه موردی ( شرکت خدمات انفورماتیک راهبر) 104
4-6-1- آمار توصیفی – اطلاعات جمعیت شناسی 104
4-6-2- آمار تحلیلی 111
4-6-2-1- محاسبه ضریب پایایی پرسش نامه مطالعه موردی 111
4-6-2-2- پرسش اول: یکپارچگی اجزاء فرآیندی ( فعالیت، منابع، ورودی/خروجی، هدف، زمان، فناوری، قوانین و ذینفعان ) در واحدهای مختلف سازمانی به چه میزان است ؟ 111
4-6-2-3- پرسش دوم: یکپارچگی اجزاء فرآیندی ( فعالیت، منابع، ورودی/خروجی، هدف، زمان، فناوری، قوانین و ذینفعان ) در کل سازمان به چه میزان است ؟ 124
4-6-2-4- پرسش سوم: یکپارچگی فرآیندی در واحدهای مختلف سازمانی به چه میزان است؟ 126
4-6-2-5- پرسش چهارم: یکپارچگی فرآیندی در سازمان به چه میزان است؟ 128
5- فصل 5: نتیجه گیری و پیشنهادها 131
5-1- مقدمه 131
5-2- یافته های پژوهش 132
5-3- یافته های حاصل از ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب و کار در شرکت خدمات انفورماتیک راهبر 135
5-4- پیشنهادها کاربردی به شرکت خدمات انفورماتیک راهبر 138
5-5- مقایسه یافته های پژوهش با نتایج دیگر پژوهش ها 140
5-6- محدودیت های پژوهش 140
5-7- پیشنهادهای پژوهشی 141
فهرست منابع فارسی 143
فهرست منابع خارجی 144
پیوست ها 150
1-1- مقدمه
در دنیای کنونی، سازمانی شانس بقا دارد که سازوکارهای لازم برای آگاهی سریع از تغییرات محیطی را داشته و توانایی پاسخگویی سریع به آن ها را نیز دارا باشد. سازمان ها به مرور زمان و در اثر تجربه دریافته اند که رویکرد وظیفه‌ای در کسب و کار، انعطاف و پویایی را از بین می برد. سازمان های وظیفه مدار نمی‌توانند در برابر تغییرات محیطی از خود انعطاف نشان داده و با محیط سازگار شوند. رویکردی که در مقابل رویکرد وظیفه ای به سازمان ها پیشنهاد می شود، رویکرد فرآیندی است.
فرآیند[1] با ساده ترین تعریف عبارت است از مجموعه ای از فعالیت های مرتبط یا تأثیر گذار که ورودی را به خروجی تبدیل می کند و اهدافی را در جهت رساندن ارزش افزوده به مشتری دنبال می کند و مدیریت فرآیند یک روش سیستماتیک برای سازماندهی و بهبود مستمر فرآیندهای سازمان است.
در ادامه بحث فرآیند گرایی به موضوع یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار[2] پرداخته می شود، تا کنون در حوزه یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار پژوهش های زیادی صورت گرفته است اما در کمتر پژوهشی به این مقوله به عنوان یک دید همه جانبه پرداخته شده است.
این فصل به معرفی موضوع پژوهش و تشریح کلیات آن اختصاص دارد. در این راستا مسئله اصلی پژوهش که تدوین چارچوبی جهت ارزیابی یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار می باشد تبیین شده و مواردی نظیر بیان مسئله، ضرورت پژوهش، اهداف و پرسش پژوهش تشریح شده است.
1-2- بیان مسئله
علیرغم اینکه بسیاری از سازمان ها به اهمیت رویکرد فرآیند محوری و مدیریت فرآیندی در کسب وکار خود پی برده اند و سعی کرده اند تا مسئله فرآیند محوری را با انجام اقدامات و پروژه های مختلف در این زمینه پیاده سازی نمایند، بسیاری از این اقدامات کارآئی لازم را نداشته است. این امر دلایل زیادی دارد که یکی از مهم ترین آن ها عدم توجه کافی به مسئله یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار در سازمان چه در سطح کیفی و چه در سطح کمی می باشد. از طرف دیگر گام اول در حرکت به سمت یکپارچگی فرآیندها، شناخت وضع موجود و تشخیص فرآیندهای غیریکپارچه از یکپارچه و تعیین اولویت های سازمان برای بهبود فرآیند هاست . انجام این گام نیازمند آن است که مدل و چارچوبی برای سنجش و ارزیابی میزان یکپارچگی در دسترس باشد. با بررسی حوزه یکپارچگی فرآیندهای کسب و کار پژوهشگر مشاهده نمود که تاکنون راهکار تئوری و عملی فراگیر و جامعی برای این امر تدوین نگردیده است و هر یک از صاحب نظران این حوزه به مقوله ای خاص از یکپارچگی فرآیندی پرداخته اند، بدین منظور شناسایی و ارزیابی متمرکز شاخص های مؤثر در یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار در قالب یک چارچوب واحد به عنوان مسئله این پژوهش در دستور کار قرار گرفته است.
1-3- ضرورت پژوهش
اندیشمندان وکارگزاران مدیریت برای بهبود عملکرد سازمان ها، درجهت نوآوری های مختلف از جمله مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر، تحول سازمانی، تعیین اندازه صحیح سازمان ها اقدام کرده اند. هدف مشترک تمامی این رویکردها، تغییر نحوه انجام کارها به منظور بهبود عملکرد سازمانی بوده است. در این میان یکی از نوآوری های مدیریتی که به سرعت متداول شده است، جهت گیری فرآیند کسب وکار است.
با توجه به رویکرد اثبات شده فوق و با قبول حرکت روزافزون سازمان ها به سمت فرآیند محوری کردن امور و با مطالعه مراجع مختلف می توان به مقوله یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار به عنوان گامی حیاتی در تدوین سیاست های سازمانی اشاره داشت چرا که هر سازمان مجموعه ایست از فرآیندهای مختلف که هر یک با دریافت ورودی ها و خروجی های مشخص درصدد رسیدن به هدفی معین، تعریف و پیاده سازی شده اند و یک سازمان گرچه مجموعه ایست از فرآیندهایی در حوزه های مختلف اما هدف نهایی تمامی این فرآیندها تحقق اهداف سازمانی می باشد از جمله ارائه خدمت و یا تولید محصولی مشخص، بنابراین واضح است که نگاه خرد به هر فرآیند یا مجموعه فرآیند نگاه کاملی نخواهد بود و می بایست دیدگاه فرآیندی را در سازمان به سمتی بردکه بر مجموعه فعالیت های فرآیند محورانه سازمان تمرکز داشته باشد و این چیزی جز تعریف یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار در سازمان نیست.
رویکرد فرآیندی مزایای زیادی را با خود وارد سازمان خواهد کرد که از آن جمله می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
چابکی[3] سازمان
ارتقاء عملکرد
کاهش تغییرات
تشخیص فعالیت های با ارزش افزوده و پشتیبان
شفاف سازی مسئولیت های سازمانی
پایه ای برای ایجاد سیستم های مدیریت
بهبود ارتباطات و قادر ساختن سازمان به یادگیری و ایجاد درک مشتری
پایه ای برای تحلیل و بهبود از طریق شناسایی علت ها و معلول ها
ایجاد تمرکز بر فعالیت های بحرانی و شناسایی شاخص های عملکرد
امکان پیش بینی اینکه چه کارهایی، چرا و چگونه ممکن است که با شکست مواجه شوند.
کاهش رابط ها
فرآیندهای کمتر
حلقه های بازگشتی کوتاه تر
کاهش تنوع فرآیند ها
کاهش ظرفیت های مورد نیاز
کاهش زمان عملیاتی
جریان اطلاعاتی کارآ
بهبود سطح کیفیتی
بهبود کیفیت نگهداری
مدیریت سرمایه ( منابع ) مؤثر
وجود چنین مزایایی در بحث فرآیند محوری سازمان نشان دهنده اهمیت این بحث در سازمان هاست. لذا امروزه برای بقا و موفقیت باید رویکرد فرآیندی داشت و باید بر عملکرد فرآیندها و مدیریت و بهبود آن ها تمرکز نمود.
از طرفی با مطالعه نظرات اندیشمندان این حوزه مشخص گردید هر کدام از صاحب نظران در مقوله هایی خاص به بیان یکپارچگی فرآیندهای کسب وکار اشاره کرده اند و با توجه به دامنه وسیع این موضوع نیاز به تدوین چارچوبی که ارائه دهنده مجموع نظرات این صاحب نظران باشد، ضروری می نمود. همچنین نیاز سازمان ها به اندازه گیری میزان یکپارچگی فرآیندهای کسب وکارشان در جهت پی بردن به نقاط ضعف و قوت خود ایجاب می کند تا عوامل دخیل در یکپارچگی فرآیندی با رویکردی قابل ارزیابی ارائه شود.
