فهرست
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول :کلیات پژوهش
1-1) مقدمه 3
1-2) بیان مساله 4
1-3) ضرورت و اهمیت پژوهش. 6
1-4) اهداف پژوهش 6
1 -4-1) اهداف کلی 6
1-4-2) اهداف اختصاصی . 6
1-4-3) اهداف کاربردی 6
1-5) فرضیه های پژوهش 7
1-6) قلمروپژوهش 8
1-6-1) قلمروموضوعی 8
1-6-2) قلمرومکانی 8
1-6-3) قلمروزمانی. 8
1-7) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی 8
1-8) تعریف نظری و عملیاتی مفاهیم و متغیرها. 9
1-8-1) تعاریف مفهومی 9
1-8-2) تعاریف عملیاتی. 10
فصل دوم:ادبیات وپیشینه پژوهش
2-1 ) مقدمه 13
2-2 (مبانی نظری 14
2-2-1 (خدمت. 14
2-2-2 (کیفیت 15
2-2-3 ) نقش و جایگاه کیفیت در بقای سازمان 16
2-2-4) مشتری گرایی و کیفیت. 18
2-2-5)کیفیت خدمت 21
2-2-6) کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی. 33
2-2-7) کیفیت خدمات بیمارستانی. 35
2-2-8) معرفی مدل servqual 37
2-2-9) برخی نکات تحلیلی در استفاده از مدل سروکوال 39
2-3 (پیشینه پژوهش. 40
2-3-1) پژوهش های داخلی 40
2-3-1) پژوهش های خارجی. 45
فصل سوم:روش شناسی پژوهش
3-1) مقدمه. 48
3-2) روش پژوهش 48
3-3) جامعه آماری. 48
3-4) ابزار گردآوری داده ها. 49
3-5) روایی وپایایی پرسشنامه 50
3-5-1) روایی پرسشنامه 50
3-5-2) اعتماد یا پایایی پرسشنامه. 50
3-6) روش های تجزیه و تحلیل 51
3-6-1) آمار توصیفی . 51
3-6-2) آمار استنباطی 51
3-7) نرم افزارهای مورداستفاده. 52
فصل چهارم:تحلیل داده های پژوهش
4-1) مقدمه. 54
4-2) آمار توصیفی. 54
4-3) آمار استنباطی. . 59
4-3-1) بررسی نرمال بودن توزیع نمونه. 59
4-3-2) آزمون فرضیه های پژوهش 60
4-3-2-1) آزمون فرضیه اصلی اول. . 60
4-3-2-2) آزمون فرضیه اصلی دوم. 61
4-3-2-3) آزمون فرضیه اصلی سوم 62
4-4) مدل بررسی کیفیت خدمات ارائه شده با بهره گرفتن از معادلات ساختاری. 66
فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات
5-1 ) مقدمه. 70
5-2 ) نتایج فرضیه های پژوهش 70
5-2-1 ) نتیجه فرضیه اول 70
5-2-2 ) نتیجه فرضیه دوم 70
5-2-3 ) نتیجه فرضیه سوم. 71
5-3 ) بحث و نتیجه گیری کلی. 72
5-4 ) پیشنهادات. 73
5-4-1) پیشنهادات کاربردی 73
5-4-1-1) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه اول. 73
5-4-1-2) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه دوم 73
5-4-1-3) پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم 74
5-4-2) پیشنهادات برای پژوهش های آتی 74
5-4 ) محدودیت های پژوهش 74
منابع
منابع فارسی. 75
منابع انگلیسی 79
پیوست ها 82
چکیده
موفقیت تمام سازمان ها و مؤسسات تحت تأثیرعوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آن ها رضایتمندی مشتریان است. برای استفاده از برداشت ها و نگرش مشتریان جهت ارزیابی کیفیت خدمات باید از ابزار مناسب استفاده کرد. ابزاری که غالبا در این زمینه مورد استفاده قرار می گیرد، مدل سروکوال است. در بخش خدمات بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است و از جمله واحدهایی که در ارائه خدمات درمانی به جامعه بیشترین نقش را دارا می باشد، بیمارستان ها هستند. بنابراین بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان ها اهمیت زیادی دارد. در همین راستا پژوهشگر با بهره گرفتن از مدل سروکوال به ارزیابی کیفیت خدمات بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه پرداخته است. این پژوهش کاربردی به مطالعه رابطه میان کیفیت خدمات درمانی با ادراکات و انتظارات مشتریان در پنج بعد ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی می پردازد. ابزار مورد استفاده پرسشنامه ای است که بر اساس پنج بعد فوق طراحی شده است. جامعه پژوهش مشتمل بر ترخیص شدگان بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه می باشد. برای پردازش اطلاعات و تحلیل آنها نیز از نرم افزارSPSS و Amos استفاده شده است و یافته ها نشان می دهد بین ادراکات و انتظارات مشتریان از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه، بین ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، همچنین بین بیمارستان های مورد مطالعه از نظر کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات تفاوت معناداری وجود دارد و بر اساس نتایج حاصل از این پژوهش موثرترین بعد در ارتقاء سطح کیفیت خدمات در بیمارستان های مورد مطالعه از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان، بعد تضمین می باشد. همچنین درمیان ابعاد کیفیت خدمات، بعد پاسخگویی و بعد ملموسات بر بعد قابلیت اطمینان تاثیرگذارند یعنی افزایش ادراکات مشتریان از سطوح مختلف پاسخگویی و نیز افزایش ادراکات مشتریان از سطوح مختلف ملموسات سبب افزایش کیفیت خدمات می شود .
واژگان کلیدی: کیفیت، سروکوال، ملموسات، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه
.1-1) مقدمه
امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی برخدمات پیش می رود. دیگر خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است (سهرابی و بختیاری،1386: 2). کالاها و خدمات از جمله بخش های دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می شوند (حسینی،1388: 11). در بسیاری از کشورهای صنعتی نیز بخش خدمات به عنوان بخش حاکم و مسلط اقتصادی بدل شده است (مرادی و همتی ، 1389: 1). بخش خدمات بیشترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است و با توسعه روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات هر روز سهم آن بیشتر نیز می شود (سهرابی و بختیاری،1386: 2). خدمات امروزه به عنوان بخش مهمی از اقتصاد کشورها مطرح است (کروبی و یوسفی، 1389: 66). اما با افزایش سهم خدمات، تشدید رقابت، افزایش هزینه ها، کاهش بهره وری در موسسات ارائه کننده خدمات و همچنین نگرانی های مصرف کنندگان در تنزل سطح کیفیت خدمات دریافت شده رو به فزونی گذاشته است (مرادی و همتی ،1389: 1). تسخیر بخش معظم اقتصاد به وسیله خدمات، حجم بالای فعالیت و چرخش مالی این بخش و تنوع شرکت های خدماتی از سلامت و بهداشت گرفته تا فناوری اطلاعات و از آموزش گرفته تا بسیاری رشته های دیگر، مدیران را برآن می دارد تا نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده حساس بوده و در مدیریت و ارزیابی عملکرد سازمان توجه جدی به ارزیابی کیفیت خدمات داشته باشند (سهرابی و بختیاری،1386: 2). تمایل به ارائه خدمات با کیفیت، نقش مهمی در صنایع خدماتی ایفا می نماید زیرا کیفیت خدمات رسانی برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود . در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند . نتایج تحقیقات مختلف نشان می دهد که بین کیفیت خدمات و عملکردهای مالی سازمان ارتباط مثبتی وجود دارد. در حقیقت شرکت هایی با کیفیت خدمات بالا، سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارایی های بیشتری دارند (کروبی و فیاضی،1392: 2).
هوفمن[1] و باتسون [2](1997) بیان داشته اند که ایجاد سطح بالایی از کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان را به همراه داشته و این امر نیز به نوبه خود منجر به افزایش سهم بازار و سوددهی می شود. نتیجه تحقیق اخیر کرستن [3](2010) تایید کننده تاثیر کیفیت خدمات بر موفقیت کسب و کار می باشد (مرادی و همتی ، 1389: 4).
1-2) بیان مساله
توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر، در زمره مهمترین نکاتی است که جامعۀ جهانی در عصر حاضر برای آن ها اهمیت خاصی قائل است. امروزه کیفیت را، خواستۀ مشتری تعریف می کنند و ادراکات و انتظارات مشتری را اصلی ترین عامل تعیین کننده کیفیت می دانند. مشتریان یا دریافت کنندگان خدمت، کیفیت خدمت را با مقایسۀ ادراکات و انتظارات خود از خدمت دریافت شده ارزیابی می کنند . گرونروز[4] کیفیت خدمات را مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او تعریف کرده است. پاراسورامان[5] وهمکاران معتقدند ادراکات، بیانگر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده است و انتظارات، همان خواسته های مشتری که بیانگر احساس آن ها نسبت به آن چه ارائه دهندگان خدمات باید عرضه کنند، است. کسب بازخورد از مشتریان یکی ازگام های اساسی تأمین و ارتقاء کیفیت است. بازخورد کسب شده از مشتریان کمک می کند تا مناطقی که در آن ها نیاز به بهبود مستمر وجود دارد، شناسایی شوند. اما غالباً بین شناخت مدیران از ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت و ادراکات و انتظارت واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امرموجب صدمه دیدن کیفیت خدمات می شود (رمضانیان و همکاران، 1392: 67-66). در بخش خدمات بهداشتی نیز موضوع کیفیت دارای جایگاه ویژه ای است(آقاملایی و همکاران، 1386: 173) و در طول تاریخ، پزشکان و دیگر ارائه دهندگان خدمات بهداشتی و درمانی به هر شکل دنبال ارائه مراقبت های باکیفیت بوده اند (بهادری و همکاران، 1392) چرا که اولاً این بخش با قشر وسیعی از
