فصل اول:کلیات پژوهش
1-1 مقدمه.3
1-2 بیان مسأله4
1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش6
1-4 اهداف پژوهش7
1-5 فرضیات پژوهش.8
1-6 چهارچوب مفهومی پژوهش9
1-7 قلمرو پژوهش11
1-7-1 قلمرو موضوعی.11
1-7-2 قلمرو زمانی.11
1-7-3 قلمرو مکانی11
1-8 تعریف متغیرهای پژوهش12
 
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1 مقدمه.15
2-2 بیان مسأله16
2-3 اهمیت موضوع18
2-4 پیشینه پژوهش.22
2-4-1 پیشینه داخلی.22
2-4-2 پیشینه خارجی.24
2-6 مدل مفهومی پژوهش.25
2-5-1 کیفیت سیستم هوش تجاری و نحوه استفاده از اطلاعات.32
2-5-2 کیفیت سیستم هوش تجاری و کیفیت اطلاعات.38
2-5-3 کیفیت سیستم هوش تجاری و ارزش تسهیم اطلاعات.41
2-5-4 کیفیت اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات.44
2-5-5 ارزش تسهیم اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات.47
2-5-6 نحوه استفاده از اطلاعات بر استقرار سیستم هوش تجاری در بانک.49
2-6 مدل مفهومی پژوهش.51
2-7 تحلیل مدل51
2-8 نتیجه گیری کلی52
 
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه.55
3-2 روش تحقیق55
3-3 جامعه آماری55
3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه56
3-5 روش گرد­آوری داده­ ها.57
3-6 ابزار گردآوری داده ها.58
3-6-1 نحوه امتیازبندی پرسشنامه.59
3-6-2 روایی.60
3-6-3 پایایی.62
3-7 روش­ها و ابزار­ تجزیه و تحلیل داده­ ها.63
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه.66
4-2 آمار توصیفی67
4-2-1 توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی.68
4-2-1-1 جنسیت.69
4-2-1-2 سن70
4-2-1-3 تحصیلات71
4-2-1-4 سابقه کاری72
4-2-2 آمار توصیفی متغیرهای پژوهش73
4-3 بررسی نرمال بودن داده­ها74
4-4 محاسبه همبستگی بین متغیرهای پژوهش78
4-3-1 مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه ­های پژوهش.79
4-3-1 تحلیل عاملی تائیدی80
4-3-1-5 مدل ساختاری پژوهش81
 
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1مقدمه86
5-2 تفسیر یافته های پژوهش.86
5-3 پیشنهادها اجرایی( حاصل از پژوهش)88
5-4 پیشنهادهایی برای سایر پژوهش­ها.91
5-5 محدودیت­های پژوهش.91
منابع.92
پیوست اول96
پیوست دوم.101
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول­ها
عنوان                                                                                                          شماره صفحه
جدول1-1 تعیین متغیرهای پژوهش9
جدول 3-2 مقادیر آلفای کرونباخ به تفکیک هر یک از مؤلفه ها58
جدول 4-1 توصیف نمونه آماری بر حسب جنسیت67
جدول 4-2 تفکیک نمونه آماری بر حسب سن68
جدول 4-3 تفکیک نمونه اماری بر حسب تحصیلات69
جدول 4-4 تفکیک نمونه اماری بر حسب سابقه کاری70
جدول 4-5 شاخص­های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای پژوهش.73
جدول4-6 آزمون کلموگروف – اسمیرنوف متغیرهای پژوهش74
جدول4-7 آزمون کلموگروف – اسمیرنوف متغیر های پژوهش.76
جدول 4-8 نحوه داوری میزان عددی ضریب  همبستگی.79
جدول 4-9 نتایج آزمون همبستگی.80
جدول 4-27 نام­گذاری کدهای مدل کلی پژوهش82
جدول 4-28 شاخص­های برازش مدل ساختاری پژوهش72
جدول 4-29 شاخص­های برازش مدل اصلاحی پژوهش.74
جدول 4-30 برآوردهای مدل نهایی پژوهش84
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل­ها
عنوان                                                                                                         شماره صفحه
شکل 4-1 مدل ساختاری تحقیق با ضرایب غیر استاندارد80
شکل 4-2 مدل ساختاری تحقیق با ضریب استاندارد81
شکل 4-3 مدل اصلاحی تحقیق با ضریب غیراستاندارد.82
شکل 4-4 مدل اصلاحی تحقیق با ضریب استاندارد.83
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
نمودارها
عنوان                                                                                                          شماره صفحه
نمودار 4-1 تفکیک نمونه آماری بر اساس جنسیت67
نمودار 4-2- تفکیک نمونه آماری بر اساس سن.68
نمودار 4-3  تفکیک نمونه آماری بر اساس تحصیلات.69
نمودار 4-4 تفکیک مشتریان بر اساس سابقه کار70
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
چکیده:
مدیران شرکت های خصوصی و سازمان های دولتی برای استقرار هوش تجاری اعلام نیاز میکنند، چراکه از طرق مختلف با ابزارها و فواید استقرار هوش تجاری در سازمان شان آگاه گشته اند و درک خوبی از میزان تاثیر این سیستم ها بر رشد، بقاء، مدیریت بهینه و دستیابی به اهداف سازمانی و بدست آوردن مزیت های رقابتی در بازار متلاطم موجود سازمان بدست آورده اند. هدف این پژوهش طراحی نقشه استقرار هوش تجاری در بانک می­باشد. تعداد فرضیات مورد آزمون در این پژوهش 5 فرضیه است. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش کارکنان، مدیران و کارشناسان شعب رفاه کارگران استان کرمانشاه می­باشند. روش نمونه گیری در این پژوهش تصادفی ساده می­باشد که تعداد 140 نفر به عنوان نمونه برای جمع­آوری داده­ ها انتخاب شدند. برای تجزیه تحلیل داده­ ها و آزمون فرضیات از روش تحلیل عاملی تأییدی با بهره گرفتن از نرم افزار معادلات ساختاری AMOS  نسخه­ی 22 استفاده شده است. با توجه به نتایج پژوهش کیفیت سیستم هوش تجاری بر نحوه استفاده از اطلاعات، کیفیت اطلاعات تأثیر مثبت و معنادار ولی بر ارزش تسهیم اطلاعات تأثیر نداشت. همچنین کیفیت اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات نیز تأثیر معناداری نداشت. ولی ارزش تسهیم اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات و نحوه استفاده از اطلاعات نیز بر استقرار هوش تجاری در بانک رفاه کارگران کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداری داشته است.
کلمات کلیدی: کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم هوش تجاری، ارزش تسهیم اطلاعات، نحوه استفاده از اطلاعات، استقرار هوش تجاری، بانک رفاه کارگران شهر کرمانشاه.
 
 
 
 
 

است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                          صفحه
چکیده 1
فصل اول :کلیات طرح
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسئله. 4
1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 5
1-4- مدل تحقیق 6
1-5- اهداف تحقیق 6
1-6- سؤالات تحقیق 7
1-7- فرضیه‌های تحقیق 7
1-8- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7
1-9- قلمرو تحقیق 8
1-10- ساختار تحقیق 8
فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 10
2-2- تعریف بانک. 10
2-3- صنعت بانکداری 11
2-4- سیر تکامل بانکداری در جهان. 12
2-5- سیر تکامل بانکداری در ایران. 13
2-6- انواع بانکداری در نظامهای اقتصادی 17
2-7- بانکداری الکترونیک. 18
2-8- چهار دوره تحول نظام بانکداری الکترونیک. 19
2-9- وضعیت جهان در زمینه بانکداری الکترونیک. 20
2-10- وضعیت ایران در زمینه بانکداری الکترونیک. 21
2-11- سیر تحول سامانه‌های بانک ملت. 21
2-12- زیر ساختهای بانکداری الکترونیک. 23
2-13- ابزارهای بانکداری الکترونیکی 25
2-14- سطوح بانکداری الکترونیکی 26
2-15- مزایای بانکداری الکترونیکی 27
2-16- بانکداری الکترونیک و پذیرش آن. 27
2-17- عوامل بازدارنده پیشرفت صنعت الکترونیک در مجموعه بانکی 31
2-18- راه‌حلها و راهکارهای افزایش استفاده از خدمات الکترونیکی در بانکها 33
2-19- پیشینه تحقیق 36
فصل سوم : روش‌شناسائی تحقیق
3-1- مقدمه. 40
3-2- روش تحقیق 40
3-3- جامعه آماری و روش نمونه‌گیری 41
3-3-1- جامعه آماری تحقیق 41
3-3-2- نمونه آماری تحقیق 41
3-4- روش گردآوری داده‌ها 41
3-5- ابزار گردآوری داده‌ها 42
3-6- روائی و پایائی ابزار سنجش. 43
3-6-1- روائی ابزار سنجش. 43
3-6-2- پایائی ابزار سنجش. 43
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 43
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق  
4-1- مقدمه. 45
4 ـ 2- توصـیف آماری متغیرهای جمعیت‌شناختی سؤالات پرسشنامه. 45
4 ـ 3- توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی عاملهای تحقیق 47
4 ـ 4- آزمون آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع عاملهای تحقیق 51
4 ـ 5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق) 51
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات   
5-1- مقدمه. 57
5-2- بحث و نتیجه‌گیری 57
5 -3- پیشنهادها 58
5-3-1- پیشنهادهای کاربردی در راستای نتایج تحقیق 58
5-3-2- پیشنهاداتی برای محققان آتی 60
منابع و مأخذ. 62
پیوست (1) 64
پیوست (2) 67
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                          صفحه
جدول (1-1): تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7
جدول (2-1): مقایسه بانکداری الکترونیکی و بانکداری سنتی 18
جدول (3-1): عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک. 42
جدول (3-2): پایایی پرسشنامه. 43
جدول (4-1): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت. 45
جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات. 46
جدول (4- 3): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به متغیرهای تحقیق 47
جدول (4- 4): نتایج آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف. 51
جدول (4- 5): نتیجه آزمون فرضیه 1. 52
جدول (4- 6): نتیجه آزمون فرضیه 2. 52
جدول (4- 7): نتیجه آزمون فرضیه 3. 52
جدول (4- 8): نتیجه آزمون فرضیه 4. 53
جدول (4- 9): نتیجه آزمون فرضیه 5. 53
جدول (4- 10): نتیجه آزمون فرضیه 6. 53
جدول (4- 11): انحراف معیار و میانگین عوامل شش‌گانه مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک. 54
جدول (4 – 12): رتبه‌بندی معنی‌دار بودن تفاوت در بین عوامل شش‌گانه مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک   54
 
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                                          صفحه
نمودار (2-1): نظریه عمل منطقی 28
نمودار (2-2): مدل تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده 29
نمودار (2-3): مدل پذیرش فناوری دیویس. 29
نمودار (2-4): مدل پذیرش فناوری دو دیویس و ونکاتش. 30
نمودار (2-5): مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فنآوری 31
نمودار (4‌- 1): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت. 45
نمودار (4-2): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات. 46
نمودار (4-3): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل انتظار عملکرد. 48
نمودار (4-4): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل انتظارات کارکردی 48
نمودار (4-5): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل تمایلات رفتاری (قصد استفاده) 49
نمودار (4-6): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل نفوذ اجتماعی 49
نمودار (4-7): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل امنیت و اعتماد. 50
نمودار (4-8): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل استفاده واقعی (رفتار) 50
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                                          صفحه
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق. 6
 
 
 
 
 
 

چکیده
 

با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستم ها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بنابراین تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت صورت گرفته است. پژوهش حاضر، کلیه مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل که دارای حساب سپرده‌ای بالای یک میلیون ریال می‌باشند (به تعداد 126915 نفر) در قلمرو زمانی شش ماهه دوم سال 1393 را به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می‌دهد که نمونه‌ای به حجم 383 نفر مطابق فرمول کوکران انتخاب گردید. نتایج حاصل از تحلیل فرضیه‌های تحقیق نشان داد که انتظار عملکرد، انتظارات کارکردی، تمایلات رفتاری مشتریان، نفوذ اجتماعی، امنیت و اعتماد و استفاده واقعی مشتریان از بانکداری الکترونیک بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
 
واژه‌های کلیدی: بانکداری الکترونیک، مشتری، بانک ملت، اقتصاد مبتنی بر دانایی
 
 
 

 
 
 
 
فصـل اول
کلیــات تحقیـق
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1-1- مقدمه
 

با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. به موازات گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیامدهای فناوریهای اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستم های ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات، یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید. مشتریان بانک با بهره گرفتن از خدمات بانکداری الکترونیکی می‌توانند، عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر، بانکها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعبات، از هزینه‌های عملیاتی خود می‌کاهند و سود می‌برند. با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات، و رشد روزافزون معاملات و تجارت الکترونیکی در سطح جهان، و نیاز تجارت به حضور بانکها برای نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به بخش تفکیک‌ناپذیر تجارت الکترونیک، دارای نقش اساسی در اجرای آن است به جرأت می‌توان گفت بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حسابهایشان از آن استفاده می‌کنند این کانالها عبارتند از: اینترنت، تلفن، موبایل و .  پذیرش بانکداری الکترونیک از جمله مقوله‌هایی است که طی دهه‌های اخیر، از سوی محققان بسیاری مورد توجه قرار گرفته است. از آنجایی که یکی از عوامل حیاتی تأثیرگذار بر استراتژیهای رقابتی بانکها، رفتار مشتری است، لذا بررسی عوامل مؤثر بر رفتار وی اهمیت بالایی دارد. چرا که توسعه فناوریهای جدید منوط به پذیرش آن از سوی مشتری است. تحقیق عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان تأثیر دارد را شناسایی، بررسی و رتبه‌بندی می کند. جامعه مورد بررسی در این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل می‌باشند. به این ترتیب مسئله اصلی این تحقیق بررسی عوامل محرک و بازدارنده و تأثیر وجوه مختلف آنها بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل است. از آنجا که لازم است تا در ابتدا، کلیاتی پیرامون طرح تحقیق مورد نظر ارائه شود. سعی شده است تا توضیحات مختصری در قالب بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق و . بیان شود. همچنین تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارائه شده است.
 

1-2- بیان مسئله
 

در سالهای اخیر، رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات اساسی در دنیای کسب و کار ایجاد کرده است. با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی در جریان یک دگردیسی کامل قرار گرفته است. در این میان، نهادهای مالی نیزاز این قاعده مستثنی نبوده و دستخوش تغییرات عمده‌ای در روشها و فرایندهای مدیریتی کسب و کارهای سیستم محور و مبتنی بر اطلاعات شده است (لیائو و تاوچونگ، 2012). در صنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان از طریق اینترنت پدیده در حال رشدی است و از آنجایی که مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می‌تواند پیچیدگیهای زیادی داشته باشد. در سالهای اخیر پیشرفت فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین تغییر داده و مشتریان می‌توانند به صورت شبانه‌روزی فعالیتهای بانکی خود را انجام دهند (محمودی میمند و دهکردی، 1388).
در این بین بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهای خود و نقل و انتقال وجوه بین حسابها و یا پرداخت صورت حسابهای خود از آن استفاده می‌کنند. این کانالها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه های خودپرداز است (جوادین و یزدانی، 1392). مشتریان وفادار برای بقای یک کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردارند. افق اینترنت به ویژه خدمات الکترونیکی در سراسر جهان برای کسب و کار گسترش یافته است (میسرا، 2014). مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان مزایایی نظیر صرفه‌جویی در هزینه‌ها، صرفه‌جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از منظر مؤسسات مالی نیز می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای مشتریان جدید در بازارهای هدف گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره نمود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند (هرناندز و مازون، 2013). به موازات گسترش استفاده از فناوری اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیآمدهای فناوری اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستم های ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را بصورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید (کومپئو و هیگینز، 2013). از طرفی پذیرش این نوآوریها و فناوریها وابسته به گرایشهای افراد به منظور استفاده آن و ایجاد تطابق بین فناوری و مسائل اقتصادی اجتماعی و ویژگیهای آن است (کهزادی، 1391). به همین دلیل مطالعات زیادی در حوزه پذیرش فناوری و بخصوص پذیرش بانکداری الکترونیک انجام شده است که همه مطالعاتی که انجام شده تأثیر متغیرهای محدودی را بر پذیرش بانکداری الکترونیک بر اساس مدلی بررسی کرده‌اند. ولی در تحقیق حاضر محقق درصدد بررسی جامعی در این خصوص می‌باشد تا بصورت اجمالی مشخص گردد که چه عواملی بر پذیرش بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان

فصل اول: کلیات تحقیق 2
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسأله. 4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 5
1-4- اهداف تحقیق. 6
1-5- سئوالات تحقیق. 6
1-6- تعاریف نظری متغیرهای تحقیق. 6
1-6-1- عملکرد مالی 6
1-6-2- بورس. 6
1-7- قلمرو تحقیق. 7
1-7-1- قلمرو موضوعی: 7
1-7-2- قلمرو مکانی: 7
1-7-3- قلمرو زمانی: 7
1-8- چاچوب نظری 7
فصل دوم: ادبیات تحقیق 8
2-1-مقدمه. 9
2-1- بخش اول: ارزیابی عملکرد. 10
2-1-1-تعاریف ارزیابی عملکرد مالی 10
2-1-2-دیدگاه های ارزیابی عملکرد. 11
2-1-3- ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد. 12
2-1-4- به ‌دست آوردن شاخص‌های نمایانگر از نسبت‌های مالی 12
2-1-5- فرایند ارزیابی عملکرد. 13
2-1-6-مدل ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد. 13
2-1-7-چگونگی انجام ارزیابی عملکرد. 14
2-1-8- رویکردهای موجود پیرامون معیارهای عملکرد. 14
2-1-9- معیارهای عملکرد اقتصادی 15
2-1-10-معیارهای ارزیابی عملکرد مالی شرکتها 18
2-1-10-1- معیارهای حسابداری 19
2-1-10-2- معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری 19
2-1-10-3- سود. 19
2-1-10-4-سود هر سهم(EPS) 19
2-1-10-5-نرخ رشد سود. 20
2-1-10-6-سود تقسیمی 20
2-1-10-7- جریان های نقدی آزاد (FCF) 21
2-1-10-8- نرخ بازده دارائی ها (ROA) 21
2-1-10-9- معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری و اطلاعات بازار. 21
2-1-10-10- نسبت قیمت به سود  (P/E) 22
2-1-10-11- نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری سهام. 22
2-1-10-12- نسبت Q توبین 22
2-1-11-معیارهای اقتصادی عملکرد مالی 23
2-1-13- شرکت های انبوه سازی در بورس. 24
2-2- بخش دوم: بورس. 26
2-2-1- تاریخچه بورس. 26
2-2-2- تاریخچه بورس ایران. 27
2-2-2-1-دوره نخست (1357-1346) 28
2-2-2-2-دوره دوم (1367-1358) 28
2-2-2-3-دوره سوم (1383-1368) 28
2-2-2-4-دوره چهارم (از 1384 تاکنون) 30
2-2-3-نحوه خرید و فروش سهام. 31
2-2-3-1-نحوه خرید و فروش در بازار رسمی 31
2-2-3-1-1- ساعت انجام معامله. 31
2-2-3-1-2- نحوه انجام معامله. 31
2-2-3-1-3- افتتاح حساب یا دریافت کد معاملاتی 31
2-2-3-1-4- تکمیل فرم سفارش خرید یا فروش. 31
2-2-3-1-5- ورود سفارش به سامانه معاملاتی 32
2-2-3-1-6- انجام معامله. 32
2-2-3-1-7- تسویه و پایاپای 32
2-2-3-2- نحوه انجام معاملات در تابلوی غیررسمی 33
2-3- بخش سوم: تصمیم گیری چند معیاره 34
2-3-1- مقدمه ای بر مدلهای تصمیم گیری چند معیاره (MCDM) 34
2-3-2- روش های MCDM. 34
2-3-2-1- مدلهای تصمیم گیری چند هدفه (MODM) 34
2-3-2-2- مدلهای تصمیم گیری چند شاخصه (MADM) 34
2-3-3- ویژگی‌های مشترک مسائل تصمیم‌گیری چند شاخصه. 35
2-3-4- تفاوت های مدلهای MADM و MODM. 36
2-3-5-دسته بندی مدلهای MADM. 36
2-3-6- فرایند تحلیل سلسله مراتبی 38
2-3-6-1- مشکلات AHP قطعی و لزوم استفاده از اعداد فازی 38
2-3-6-2- روش های مختلفِ AHP فازی 39
2-3-7- تکنیک های بکار رفته جهت طراحی مدل تحقیق. 40
2-3-7-1- فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی (آنایز توسعه ای) 40
2-3-7-2- تکنیک تاپسیس. 42
2-3-7-3- تکنیک ویکور. 43
2-4- بخش چهارم : پیشینه تحقیقات انجام شده 45
2-4-1- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 45
2-4-2- تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 47
فصل سوم: روش تحقیق 51
3-1- مقدمه. 52
3-2- روش تحقیق. 52
3-3- روش اجرای تحقیق. 53
3-4- جامعه و نمونه آماری 53
3-5-روش جمع‌آوری داده ها 54
3-6- ابزارهای گردآوری اطلاعات داده‌ها 54
3-7- شناسایی معیارهای ارزیابی عملکرد مالی 55
3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق. 55
3-9- متغیرهای تحقیق. 56
3-9-1- معیارهای سنتی ارزیابی عملکرد مالی 56
3-9-1-1- نرخ بازده دارایی ها  (ROA) 56
3-9-1-2- نرخ بازده حقوق صاحبان سهام (ROE) 56
3-9-1-3- سود هر سهم (EPS) 56
3-9-1-4- نسبت قیمت به سود هر سهم (P/E) 56
3-9-2- معیارهای نوین (مبتنی بر ارزش) ارزیابی عملکرد مالی 57
3-9-2-1- ارزش افزوده اقتصادی  (EVA) 57
3-9-2-2- ارزش افزوده بازار  (MVA) 59
3-9-2-3- ارزش افزوده نقدی  (CVA) 59
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته. 60
4-1- مقدمه. 61
4-2- استفاده از تکنیک AHP فازی برای تعیین اهمیت معیارهای نهایی 61
4-3-  استفاده از تکنیک تاپسیس برای رتبه بندی انبوه سازان بازار بورس ایران. 67
4-4- استفاده از تکنیک ویکور برای رتبه بندی انبوه سازان بازار بورس ایران. 71
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 76
5-1- مقدمه. 77
5-2- نتایج و یافته های تحقیق. 77
5-3- پیشنهادات حاصل از نتایج تحقیق. 78
5-4- موانع و محدودیت های تحقیق. 78
5-5- پیشنهادات مربوط به تحقیقات آتی 79
منابع و مآخذ. 80
الف)فارسی 80
ب)انگلیسی 80

فهرست جداول
 

جدول 2-1- مقایسه تکنیک های MODM و MADM 36
جدول 2-2- مقیاس های زبانی برای بیان درجه اهمیت 40
جدول 4-1- تابع عضویت متغیرهای زبانی 61
جدول 4-2. ماتریس مقایسات زوجی گروهی معیارهای مالی 62
جدول 4-3- عملکرد شرکتهای انبوه ساز بر اساس معیارهای مالی 67
جدول 4-4- ماتریس تصمیم (بی مقیاس شده) عملکرد شرکتهای انبوه ساز بر اساس معیارهای مالی 68
جدول 4-5- ماتریس تصمیم بی مقیاس وزین و راه حلهای ایده آل مثبت (A+) و منفی (A–) 69
جدول 4-6- فاصله اقلیدسی گزینه ها از راه حلهای ایده آل مثبت (d+) و منفی (d–) 70
جدول 4-7- شاخص نزدیکی نسبی 71
جدول 4-8- بالاترین و پایین ترین ارزش توابع معیار. 71
جدول 4-9- ماتریس تصمیم (بی مقیاس شده) عملکرد شرکتهای انبوه ساز بر اساس معیارهای مالی 72
جدول 4-10- ماتریس تصمیم بی مقیاس وزین عملکرد شرکتهای انبوه ساز بر اساس معیارهای مالی 73
جدول 4-11- ارزش الگوهای R و S. 74
جدول 4- 12- ارزش های نهایی محاسبه شده برای شعب بانک. 74
جدول 5-1- اوزان معیارهای مالی ارزیابی عملکرد. 77
 
 
فهرست شکل ها
شکل 2-1- طبقه بندی مدلهای MADM از نظر جبرانی و غیر جبرانی 37
شکل 2-2- مقایسه دو عدد مثلثی فازی 41
شکل 4-1- تابع عضویت متغیرهای زبانی برای مقایسات زوجی 61

چکیده
 

تفکیک، شناسایی و رتبه بندی بنگاه های با عملکرد مالی بالا نه تنها برای سرمایه گذاران بلکه برای بستانکاران، اعتبار دهندگان مالی، سهامداران و غیره نیز مسئله مهمی بشمار می رود، از اینرو تفکیک بنگاه ها بعنوان یکی از مسائل ضروری در بورس اوراق بهادار مطرح است. این تحقیق یک رویکرد تصمیم گیری چند معیاره فازی[1] برای ارزیابی عملکرد شرکتهای انبوه ساز در بورس اوراق بهادار ارائه داده است. با توجه به بررسی ادبیات موضوع، شاخصهای ارزیابی عملکرد شرکتهای حاضر در بورس اوراق بهادار مشخص گردیدند. سپس، با کسب نظر خبرگان در قالب ماتریس های مقایسات زوجی بر اساس طیف ساعتی فازی، وزن هر یک از معیارها با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی[2] محاسبه گردید. در ادامه از دو تکنیک تحلیلی پرکاربرد تصمیم گیری چند معیاره یعنی تاپسیس و ویکور برای رتبه بندی عملکرد 16 شرکت انبوه ساز استفاده گردید. نتایج نشان می دهد که بازده داراییها، قیمت به سود هر سهم، سود هر سهم، ارزش افزوده اقتصادی، ارزش افزوده نقدی، ارزش افزوده بازار و بازده حقوق صاحبان سهام به ترتیب دارای بالاترین اهمیت در ارزیابی عملکرد مالی شرکتهای بورس شناخته شدند.بعلاوه از نظر عملکرد، شرکتهای زمین ساخت آزما،محراب عمران تهران، صدرا نور،سارینا و آذرشن به ترتیب به عنوان شرکتهای دارای بهترین عملکرد شناخته شده اند.
کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، شرکتهای انبوه ساز، بورس اوراق بهادار، فرایند تحلیل سلسله مراتبی، منطق فازی، ویکور، تاپسیس.

                                                           
فصل اول
کلیات تحقیق 

 
 
 
1-1- مقدمه
پویایی در محیط‌های کسب و کار که به دلیل بروز عواملی چون رشد، سقوط اقتصادی، فزونی شدت رقابت، جهانی سازی، ادغام‌ها، ترکیب‌ها و نوآوری‌های تکنولوژیکی بوجود آمده است، قابلیت مدیران رده‌بالا را در درک به موقع و پاسخ صحیح به این تغییرات به چالش کشیده است. ناتوانی در درک به موقع تغییرات و پاسخگویی سریع به آن‌ها به افول شرکت‌ها منجر می‌شود. درهم‌تنیدگی و افزایش نیروها و عوامل تعیین‌کننده در بازار، حضور رقبای قدرتمند متعدد، همچنین تغییر بی‌وقفه و مداوم سلایق مشتریان و بالارفتن سطوح انتظارات آن‌ها، شرکت‌های خدماتی را با مخاطرات و چالش‌های عمیقی روبرو نموده است(حسنقلی‌پور و همکاران، 1391، ص 26).
شرکت‌ها برای موفقیت در بازارها و مطابقت در محیط چالشی آن به استراتژی‌های مناسبی نیاز دارند تا از مزیت رقابتی پایدار و در نهایت عملکرد بهتر نسبت به رقبا برخوردار گردند. (ابوالفضلی، 1391، ص 2). پیشرفت سریع فناوری و تغییرات محیطی وسیع، شتاب فزآینده­ای به اقتصاد بخشیده است. رقابت روزافزون بنگاه های اقتصادی دستیابی به سود را محدود و احتمال ورشکستگی را افزایش داده است.
تصمیم گیری در مسائل مالی همواره با ریسک و عدم اطمینان همراه بوده است. توسعه سرمایه گذاری از یک سو موجب جذب سرمایه های غیر کارا و هدایت آنها به بخش های مولد اقتصادی شده و از سوی دیگر، با توجه به جهت گیری سرمایه گذاران (مبتنی بر ریسک و بازده)، سرمایه گذاری ها در صنایعی هدایت خواهد شد که از سود بیشتر یا خطر کمتری برخوردار است و این امر در نهایت، سبب تخصیص بهینه منابع خواهد شد. باید گفت تصمیم گیری در زمینه خرید سهام پیچیده است.
بورس با هدایت پس اندازها و سرمایه های خرد مردم، موجب توسعه، ایجاد شغل، رونق فضای تولید و افزایش سطح رفاه عمومی می شود. یکی از مهمترین عوامل موثر بر رشد اقتصادی ایجاد پس انداز و هدایت آن به سمت سرمایه گذاری و تولید است. در ایران در سال های گذشته به دلایل مختلف از جمله اقتصاد نفتی بازار سرمایه همواره ضعیف بوده است و تنها در سال های اخیر با سیاست های اعمال شده شاهد رشد وتوسعه آن از نظر فیزیکی و جذب سرمایه هستیم.
با توجه به اینکه هدف این پژوهش « کاربرد تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت های انبوه­ سازی در بازار بورس سهام » است، لذا در این فصل ابتدا به بیان مسأله و سپس به اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب نظری، اهداف و فرضیه‌های تحقیق و تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و در نهایت به قلمرو تحقیق پرداخته شد.
1-2- بیان مسأله
به طور کلی امروزه به دنبال رقابتی شدن اقتصاد و افزایش آگاهی های عمومی از مسائل مالی و سرمایه گذاری، بازار سرمایه نگاه ها را بیشتر معطوف خود کرده است. از طرف دیگر اغلب شرکت ها به دنبال جلب رضایت سرمایه گذاران هستند و به همین منظور سعی می کنند که کالا و خدمات با کیفیت بالا و بهای تمام شده پایین تولید کنند. از این رو ارزیابی عملکرد شرکت ها با شاخص های مالی مناسب و گوناگون و همچنین اولویت بندی آنها برای سرمایه گذاران مطلوبیت ویژه ای دارد (عباسی و همکاران، 1390، ص 41).
ارزیابی عملکرد مالی با توجه به توسعه بازارها سرمایه از مهمترین موضوعات مورد توجه سهامداران، اعتباردهندگان و مدیران است، سرمایه گذاران نیز همواره تمایل دارند از میزان موفقیت مدیران در به کارگیری از سرمایه شان آگاهی یابند، به همین منظور نسبت های مالی مهمترین شاخصی است که عملکرد وضعیت مالی شرکت ها را نشان می دهد (یحیی زاده فر و همکاران، 1289ص 113). در علم اقتصاد، اکثر صاحب نظران تشکیل سرمایه را مهمترین عالم پیشرفت در هر کشوری می دانند، یکی از بهترین راه های جذب سرمایه و توسعه اقتصادی بازار بورس است. بورس اوراق بهادرا به عنوان یکی از ارکان های اصلی و اساسی بازار سرمایه در تامین مالی

چکیده
در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات آنلاین نیز فعالیت می کنند، شناخته شده است. هدف این تحقیق توسعه یک مدل از شبکه های عصبی مصنوعی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس استفاده شده است. نمونه آماری به تعداد 150 انتخاب و جمع آوری داده ها با بهره گرفتن از پرسشنامه و از مشتریان خدمات الکترونیکی بانک ملت شهرستان بابلسر استفاده شده است. روش تحلیل داده ها با بهره گرفتن از شبکه های عصبی چند لایه با تابع آموزش تانژانت هایپربولیک با الگوریتم آموزشی پیش خور برای ساخت مدل شناسایی به کار گرفته شد. نتیجه این تحقیق نشان می دهد که از مدل شبکه عصبی می توان به عنوان یک مدل کارا برای شناخت مشتریان راضی استفاده کرد.

واژه های کلیدی:
بانکداری الکترونیک، شبکه های عصبی مصنوعی، رضایت مشتری.







فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه.2
1-2- بیان مساله3
1-3- سوالات تحقیق4
1-4- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق4
1-5- اهداف تحقیق5
1-6- قلمرو تحقیق.6
1-6-1- قلمرو زمانی.6
1-6-2- قلمرو مکانی6
1-6-3- قلمرو موضوعی.6
1-7- تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات6
فصل دوم: چاچوب نظری و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه10
بخش اول: مبانی نظری بانکداری الکترونیک
2-2- بانکداری الکترونیکی.11
2-2-1- شاخه های بانکداری الکترونیک.12
2-2-1-1- بانکداری اینترنتی.12
2-2-1-2- بانکداری مبتنی برتلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن.12
2-2-1-3- بانکداری تلفنی.13
2-2-1-4- بانکداری مبتنی بر نمابر13
2-2-1-5- بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز.13
2-2-1-6- بانکداری مبتنی برپایانه های فروش.14
2-2-1-7- بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی14
2-2-2- خطای رایج در بانکداری الکترونیکی.15
2-2-3- مزایای بانکداری الکترونیکی16
2-2-4- معایب بانکداری الکترونیکی17
2-2-4-1- خطرهای امنیتی.17
2-2-4-2- ناآشنایی با فناوری17
2-2-5- پیش نیازهای بانکداری الکترونیکی18
بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری
2-3- مشتری19
2-3-1- انواع مشتری.19
2-3-2- ارزش مشتری20
2-3-3- رضایتمندی مشتری.21
2-3-3-1- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری.21
2-3-3-2- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری21
2-3-4- کیفیت خدمت23
2-3-4-1- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری23
2-3-5- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری25
2-3-6- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری26
2-3-6-1- مدل کانو.26
2-3-6-1-1- کاربردهای مدل کانو27
2-3-6-1-2- مزایای مدل کانو27
2-3-6-2- مدل فورنل.28
2-3-6-3- مدل اسکمپر28
2-3-6-4- مدل سروکوال.29
بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی
2-4- شبکه های عصبی مصنوعی.30
2-4-1- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی.30
2-4-2- مفهوم شبکه31
2-4-3- یک شبکه عصبی مصنوعی.32
2-4-4- مدل ریاضی یک سلول عصبی.33
2-4-5- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی.34
2-4-6- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها36
2-4-7- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی.38
2-4-8- پرسپترون چندلایه.41
2-4-9- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا43
2-4-10- الگوریتم پس انتشار خطا44
2-4-11- روند شبیه سازی مسائل48
2-4-12- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت.51
2-4-13- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی.54
2-4-13-1- مزایا54
2-4-13-2- محدودیت ها56
بخش چهارم: پیشینه تحقیق
2-5- پیشینه تحقیق57
2-5-1- پیشینه تحقیق در ایران.57
2-5-2- پیشینه تحقیق در خارج از کشور.61
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه.65
3-2- روش تحقیق65
3-3- جامعه آماری مورد بررسی.65
3-3-1- جامعه آماری.65
3-3-2- نمونه آماری66
3-3-3- شیوه نمونه گیری.66
3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات67
3-4-1- پرسشنامه67
3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش67
3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش67
3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش68
3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش.68
3-6- متغیرهای تحقیق69
3-6-1- متغیرهای مستقل.69
3-6-2- متغیر وابسته69
3-7- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.69
3-7-1- مدل شبکه عصبی.69
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه.74
4-2- یافته های تحقیق75
4-2-1- نتایج توصیفی.75
4-2-1-1- وضعیت جنسیت پاسخگویان75
4-2-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان76
4-2-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان.77
4-2-1-4- وضعیت درآمد پاسخگویان.78
4-2-2- یافته های استنباطی.79
4-2-2-1- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی.79
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه90
5-2- خلاصه تحقیق90
5-3- نتایج تحقیق91
5-3-1- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق.91
5-3-2- نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق.91
5-3-3- نتایج کلی92
5-4- بحث و مقایسه92
5-5- پیشنهادات کاربردی93
5-6- محدودیت های تحقیق.94
5-7- پیشنهاد برای تحقیقات آتی94
پیوست 1- خروجی برنامه.96
پیوست2- پرسشنامه.100
منابع و ماخذ
منابع فارسی103
منابع انگلیسی105
چکیده انگلیسی.107
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول2-1: مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی18
جدول2-2: ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری24
جدول2-3: خلاصه پیشینه تحقیقات داخلی.59
جدول2-4: خلاصه پیشینه تحقیقات خارجی.63
جدول3-1: نتیجه آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق.68
جدول 4-1: توزیع فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت75
جدول 4-2: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات.76
جدول 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی.77
جدول 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد78
جدول 4-5: مشخصات مربوط به معماری شبک عصبی مصنوعی79
جدول 4-6: خلاصه ای از مدل پردازش شده.80
جدول 4-7: تخمین پارامتر ها.82
جدول 4-8: مجموع مجذورات خطا.84
جدول 4-9: نتایج حاصل از اموزش شبکه عصبی.84
جدول 4-10: نتایج حاصل از تست شبکه عصبی.85
جدول 4-11: پیش بینی میزان تاثیر متغیرها86

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل2-1: انواع کانالهای خدمات بانکداری الکترونیکی14
شکل 2-2: مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری.22
شکل 2-3: روش های اندازه گیری رضایت مشتری.25
شکل 2-4: مدل کانو.26
شکل 2-5: یک نمونه عصب واقعی.33
شکل 2-6: مدل ریاضی ساده شده عصب واقعی.34
شکل 2-7: نمونه ای از شبکه سه لایه36
شکل 2-8: نمونه ای از شبکه پیش خور37
شکل 2-9: نمونه ای از شبکه پس خور.38
شکل 2-10: تابع تبدیل سیگموئید.39
شکل 2-11: یادگیری با ناظر.40
شکل 2-12: یادگیری بدون ناظر.41
شکل 2-13: پرسپترون سه لایه با اتصالات کامل42
شکل 4-1: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت.75
شکل 4-2: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات76
شکل 4-3: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی77
شکل 4-4: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد78
شکل 4-5: نمایی کلی از معماری شبکه81
شکل 4-6:پیش بینی میزان رضایت مشتری.84
شکل 4-7: پیش بینی میزان رضایت مشتری در مرحله تست شیکه عصبی.85
شکل 4-8: نمودار میزان تاثیر متغیرها86




فصل اول
کلیات تحقیق








1-1- مقدمه
از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع5/8 درصدی برخوردار بوده

است)
چکیده
   امروزه توانمندی کارکنان سازمانهای حاکمیتی مانند استانداری و فرمانداری ها با توجه به رسالت برنامه ریزی ،مدیریت و نظارت بر استان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. استانداری از جنبه معنوی به عنوان مغز متفکر یک استان در یک سیستم اجتماعی می باشند که سلولهای این مغز را کارکنان آن بر عهده دارند. لذا ارائه یک مدل بومی توانمندسازی می تواند به کارکنان جهت توانمندسازی در این دستگاه حاکمیتی کمک نماید و کارمند توانا به عنوان یک سرمایه ،نقطه قوت داخلی و اصلی برای استان، در سطح خرد و کشور ،در سطح کلان باشد.
    پژوهش حاضر با هدف کلی مدل سازی توانمندی کارکنان استانداری و فرمانداری های استان چهارمحال و بختیاری در سه بعد ساختاری ، رفتاری و محیطی با بهره گرفتن از مدل سه شاخگی مورد بررسی قرار گرفت. بر اساس مطالعه مقدماتی در مورد 30 نمونه با بهره گرفتن از پرسشنامه ، آلفای کرونباخ شاخص های ساختاری، رفتاری و محیطی به ترتیب 84/0 ،969/0 و 935/0 به دست آمد. جامعه آماری پژوهش 479 نفر از کارکنان می باشد که از طریق آزمون کوکران 185 پرسشنامه با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصافی   توزیع و جمع آوری شد. از طریق نرم افزار لیزرل مدل مفهومی پژوهش اندازه گیری شد. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اکتشافی شاخص هایی با بار عاملی کم حذف و سپس رابطه ابعاد با شاخص ها با بهره گرفتن از تحلیل عاملی اندازه گیری شد. با توجه به مقادیر کلیه ابعاد با شاخص هایی با بار عاملی بالا در سطح 99% رابطه معنی داری را نشان دادند.  همچنین  از نرم افزار اس پی اس اس  ضریب همبستگی پیرسون جهت آزمون  سوالها سنجیده شد. بین سوال  های اصلی به ترتیب با ضریب همبستگی 0.685،0.685 و 0.665 و آلفای 0.01 با توانمندی منابع انسانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. یافته های پژوهش بیانگر این است که ارتباط مناسبی بین متغیرهای مستقل مدل و توانمندسازی به عنوان متغیر وابسته وجود دارد .همچنین با بهره گرفتن از آزمون فریدمن  به ترتیب عوامل محیطی، عوامل ساختاری و عوامل رفتاری دارای اهمیت می باشند. در نهایت تحلیل عامل تاییدی مدل توانمندسازی منابع انسانی  به دلیل مقدار کای دو کم،نسبت کای دو به درجه آزادی کوچکتر از 3، آر ام اس یی ای کوچکتر از 0.05 و شاخص برازندگی  و شاخص نرم شده برازندگی بزرگتر از 90% و از آنجاکه کلیه مقادیر تی ولیو نیز معنی دار و بین 1.96 و 1.96- قرار دارند این مدل برازش بسیار مناسبی دارد و در سطح اطمینان 99% معنی دار است.
 

ه
کلید واژه: توانمندسازی کارکنان،مدل سه شاخگی، عوامل ساختاری،عوامل رفتاری، عوامل محیطی،افق 1404
 
 
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                  صفحه
چکیده.ه
فصل اول :کلیات تحقیق1
مقدمه2

بیان مساله.3
 

اهمیت و ضرورت تحقیق.5
 

هدفهای تحقیق.6
1-3-1 هدف کلی اول.6
1-3-1-1 هدف های فرعی مرتبط6
1-3-2 هدف کلی دوم7
1-3-2-1 هدف های فرعی مرتبط7
1-3-3 هدف کلی سوم.7
1-3-2-1 هدف های فرعی مرتبط7

متغیر های تحقیق8
 

سوال های تحقیق.8
1-5-1 سوال کلی اول.8
1-5-1-1 سوال فرعی مرتبط.8
1-5-2 سوال کلی دوم9
5-2-1 سوال های فرعی مرتبط9
1-5-3 سوال کلی سوم.9
1-5-3-1 سوال فرعی مرتبط.9

مدل مفهومی تحقیق10
 

قلمرو تحقیق11
1-7-1 قلمرو مکانی11
1-7-2 قلمرو زمانی11
1-7-3 قلمرو موضوعی11

واژه ها و اصطلاحات 14
فصل دوم:مبانی نظری پژوهش .15
مقدمه.16
2-1 ماهیت و مفهوم توانمندسازی16
2-2 تعاریف توانمندسازی.17
2-3 اهمیت و جایگاه توانمندسازی.21
2-4 مدلهای توانمندسازی کارکنان25
   2-4-1 مدل توانمندسازی رابینز،کرینو و فرندال.25
   2-4-2 مدل توانمندسازی وکت و مارل26
   2-4-3 مدل توانمندسازی گائو26
   2-4-4 مدل توانمندسازی گلن لاوراک.27
   2-4-5 مدل توانمندسازی مک لاگان و نل28
2-5 ابعاد توانمندسازی کارکنان.29
   2-5-1احساس شایستگی (خود اثربخشی)30
   2-5-2 احساس داشتن حق انتخاب30
   2-5-3 احساس موثر بودن(پذیرفتن شخصی نتیجه).31
   2-5-4 احساس معنی دار بودن.32
   2-5-5 احساس داشتن اعتماد به دیگران.32
2-6 تبیین ابعاد توانمندسازی کارکنان بر اساس مدل سه شاخگی.34
2-7 مولفه ها و راهکارهای توانمندسازی.35
2-8 ابعاد ساختاری مدل توانمندسازی کارکنان در سازمان مورد مطالعه.36
2-8-1 پشتیبانی ساختاری.36
2-8-2 راهبردهای سازمانی.38
2-8-3 ارتباطات سازمانی.39
2-8-3-1 جریان ارتباطات در سازمان.40
2-9 ابعاد رفتاری (محتوایی) مدل توانمندسازی کارکنان در سازمان مورد مطالعه.42
2-9-1 سبک رهبری مشارکتی42
2-9-2 تیم محوری.43
2-9-3 خلاقیت و کارآفرینی.45
2-9-3-1 خلاقیت در سازمانها45
2-9-3-2 کارآفرینی در سازمانها.47
2-9-4 تعهد و حمایت مدیران49                                                                           
2-9-4-1 تعهد مدیران در توانمندسازی49
2-9-4-2 حمایت مدیران در توانمندسازی.50
2-10 ابعاد محیطی (زمینه ای) مدل توانمندسازی کارکنان در سازمان مورد مطالعه. 50
2-10-1 اسناد بالا دستی51
2-10-1-1 سند چشم انداز 1404.51
2-10-1-2 برنامه ششم توسعه اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی.53
2-10-2 پویایی محیطی.55
2-10-3 زیرساخت های فناورانه57
2-11 مدل مفهومی نهایی طرح58
2-12 تبیین و تشریح ابعاد مدل.59
2-12-1 مبانی نظری پژوهش59
2-12-2 مبانی نظری پیمایش نیاز سنجی60
2-12-3 پیمایش نیازسنجی و بهسازی کارشناسان61
2-13 مبانی عملیاتی پژوهش.62
2-13-1 سابقه تحقیقات در خارج کشور62
2-13-2 سابقه تحقیقات در داخل کشور65
2-14 تاریخچه استانداری چهارمحال و بختیاری68
2-14-1 وزارت کشور68
2-14-2 استانداری68
2-14-2-1 استانداری چهارمحال و بختیاری.69
2-14-2-2 استاندار.69
2-14-3 فرمانداری.70
       2-14-3-1 فرماندار.71
2-14-4 بخشداری و دهیاری.71
فصل سوم:روش شناسی تحقیق.73
مقدمه74
3-1 نوع روش تحقیق74
3-2 جامعه آماری تحقیق74
3-3 نمونه و روش نمونه گیری75
3-4 روش و ابزار گردآوری داده ها.75
3-4-1 پرسشنامه.75
3-4-2 روایی پرسشنامه76
3-4-2 پایایی پرسشنامه76
3-4-2-1 محاسبه ضریب آلفای کرونباخ شاخص زمینه سازهای ساختاری76
3-4-2-2 محاسبه ضریب آلفای کرونباخ شاخص زمینه سازهای رفتاری.77
3-4-2-3 محاسبه ضریب آلفای کرونباخ شاخص زمینه سازهای محیطی77
3-5 روش های تجزیه و تحلیل داده ها.77
3-5-1 تحلیل عاملی.77
3-5-2 آزمون ضریب همبستگی پیرسون78
3-5-3 آزمون تحلیل فریدمن79
فصل چهارم: یافته های پژوهش .80   مقدمه.81
4-1 آمار توصیفی81
4-1-1 جنسیت.81
4-1-2 وضعیت تاهل82
4-1-3 میزان سن83
4-1-4 میزان تحصیلات.84
4-1-5تجربه کار.85
4-2 آمار استنباطی.86
4-2-1 تحلیل عاملی تاییدی.86
4-2-1-1 تحلیل عاملی تاییدی عوامل ساختاری86
4-2-1-2 تحلیل عاملی تاییدی عوامل رفتاری89
4-2-1-3 تحلیل عاملی تاییدی عوامل محیطی92
4-3 آزمون ضریب همبستگی پیرسون (سوال ها).95
4-3-1 سوال کلی اول.95
4-3-1-1 سوال فرعی اول.96
4-3-1-2 سوال فرعی دوم96
4-3-1-3 سوال فرعی سوم.97
4-3-2 سوال کلی دوم.98
4-3-2-1 سوال فرعی چهارم98
4-3-2-2 سوال فرعی پنجم99
4-3-2-3 سوال فرعی ششم99
4-3-2-4 سوال فرعی هفتم.100
4-3-3 سوال کلی سوم.101
4-3-3-1 سوال فرعی هشتم101
4-3-3-2 سوال فرعی نهم.102
4-3-3-3 سوال فرعی دهم103
4-3-4 آزمون ضریب همبستگی پیرسون (کلی).103
4-4 تحلیل عاملی تاییدی مدل توانمندسازی نیروی انسانی استانداری.104
4-5 آزمون تحلیل واریانس فریدمن107
فصل پنجم: نتایج، راهکارها و پیشنهادهای تحقیق.109
مقدمه.110
5-1 تلخیص یافته ها.110
5-2 مقایسه با تحقیقات دیگر111
   5-2-1 مقایسه این تحقیق با تحقیقات دیگر به صورت کلی.111
   5-2-2 مقایسه این تحقیق با تحقیقات دیگر به صورت جزئی112
5-3 تحلیل و بحث.125
5-4 پیشنهادها.126
   5-4-1 پیشنهادهای مرتبط با سوال ها.127
      5-4-1-1 پیشنهاد در بعد ساختاری توانمندسازی127
      5-4-1-2 پیشنهاد در بعد رفتاری (محتوایی) توانمندسازی127
     5-4-1-3 پیشنهاد در بعد محیطی (زمینه ای) توانمندسازی 128
5-4-2 پیشنهادها و راهکارهای کلی.129
5-4-2 پیشنهاد به محققان آینده129
5-5 محدودیت های تحقیق.130
پیوست131
منابع.152