۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
۰٫۰۲۱
پس از عملیاتی نمودن فرایند تحلیل شبکه‌ای، وزن هر کدام از ۲۲ معیار حاصل می‌گردد.
نمودار۱۲، وزن بدست آمده از تحلیل شبکه‌ای بر اساس نظر کارشناسان را نشان می‌دهد. همان‌گونه که ملاحظه می‌گردد، عامل وجود همیشگی پول در دستگاه خودپرداز بیشترین وزن و عامل تشریح کارکردها و مزایای دستگاهای خودپرداز توسط کارکنان، دارای کمترین وزن را در بین ۲۲ عامل شناسایی شده دارند.
نمودار۱۲: خروجی مدل تحلیل شبکه‌ای
۵٫۴٫ محاسبه شکاف و تعیین اولویت مولفهها در جهت انجام اقدامات اصلاحی:
در نظر گرفتن شکاف کیفیت به تنهایی نمیتواند راهگشا باشد، زیرا مولفههای کیفیت خدمات خودپردازها از نطر مراجعین اهمیت یکسانی نداشته و باید میزان اهمیت و وزن مولفهها را در ارزیابی کیفیت خدمات وارد نمود. برای میزان اهمیت و وزن مولفهها(Wi) را از خروجی ANP استفاده شده است. بر اساس معادله مدل تحلیل شکاف ، میزان اهمیت هر مولفه در میزان شکاف کیفیت همان مولفه ضرب شده تا نمره کیفیت هر مولفه بدست آید. هر چقدر نمره کیفیت مولفهای منفیتر باشد، نشاندهنده بیشتر بودن اهمیت ان بوده و ثانیا بر اساس ادراک پاسخ دهندگان، دستگاهای خودپرداز در آن مولفه نتوانستهاند انتظارات مراجعین را برآورده سازند، و بنابراین آن مولفه جهت انجام اقدامات اصلاحی اولویت بیشتری دارد. در این جدول، مولفهها در این نگاره براساس اولویت آنها جهت اقدامات اصلاحی رتبه بندی شده تا بتوانند راهگشا بانک ملت و حتی سایر بانکها و موسسات مالی صاحب دستگاهای خودپرداز، جهت انجام اقدامات اصلاحی ویا تقویتی در آن زمینه باشند.
۱٫۵٫۴٫ محاسبه شکاف و تعیین اولویت ابعاد اصلی در جهت انجام اقدامات اصلاحی
نتایج تجزیهوتحلیل آماری برای بررسی معنیداری تفاوت میانگین بین انتظارات و ادراکات مراجعین در هریک از ابعاد هفتگانه کیفیت خدمات خودپرداز، در جدول زیر آمده است.
جدول ۳۹: محاسبه شکاف و تعیین اولویت ابعاد اصلی در جهت انجام اقدامات اصلاحی
ابعاد کلی کیفیت خدمات
میانگین
شکاف
وزن
رتبه
نمره کیفیت خدمات
اولویت جهت اصلاحات
ادراکات
