اولین و شاید مهمترین تعهد سازمانی بر مشتری تأکید دارد. مدیران ممتاز می کوشند به مشتریان خدمت مفید ارائه دهند. مدیران از دو طریق عمده تعهد خود را نسبت به مشتری نشان می دهند: انجام خدمت و ایجاد اهمیت برای وی.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲ - تعهد نسبت به سازمان:
دومین تعهد مدیریت بر سازمان تأکید دارد. مدیر مؤثر، خود تصویرگر افتخار سازمان خویش است . مدیر این تعهد را به گونه ای مثبت به سه طریق نشان می دهد. خوش نام کردن سازمان ، حمایت از مدیریت رده بالا و عمل کردن براساس ارزشهای اصلی سازمان.
۳ - تعهد نسبت به خود:
سومین تعهد تکیه بر شخص مدیر دارد. مدیران ممتاز تصویری قوی و مثبت ازخویش برای دیگران رقم می زنند. آنها در همه موقعیتها به عنوان قدرتی قاطع عمل می کنند. این تعهد را با خدمت به خود و یا خودپرستی نباید اشتباه کرد. تعهد به خود شامل استقلال^[۷۴]( خودمختاری )، تثبیت مقام خود و قبول انتقاد سازنده می باشد.
۴ - تعهد نسبت به مردم:
چهارمین تعهد مدیریت بر کار تیمی^[۷۵] اعضای گروه تأکید دارد. مدیران ممتازنسبت به کسانی که برای آنها کار می کنند ایثار^[۷۶] نشان می دهند. این عمل به استفاده مدیرازشیوه صحیح رهبری به منظور کمک به افراد در حصول توفیق در انجام وظایفشان اشاره دارد. تمایل مدیر به صرف وقت و انرژی و کار روزانه با زیردستان نشان دهنده تعهد مثبت او نسبت به مردم است. اجزای تشکیل دهنده این تعهد شامل علاقه مندی مثبت ، ارائه بازخورد و ترغیب ایده های نوآورانه میباشد.
۵ - تعهد نسبت به وظیفه (تکلیف):
پنجمین تعهد مدیریت بر وظایفی^[۷۷] تکیه دارد که باید انجام گیرند. مدیران موفق به وظایفی که مردم انجام می دهند معنا می بخشند. آنان برای زیردستان کانون توجه و جهت را تعیین کرده ، انجام موفقیت آمیز تکالیف را تضمین می کنند.
چنین تعهدی زمانی عملی است که اصالت و صحت هدف، سادگی و گرایش به آن حفظ گردیده و باعث مهم جلوه دادن تکلیف یا وظیفه گردد. در صورتی که این پنج تعهد به طور مستمر انجام گیرند کلید مؤثر مدیریت خواهند بود. مدیر حلقه اتصال اصلی میان هریک از تعهدات است. مدیر ممتاز ضمن اعمال دیدگاه های خود، نباید این پنج تعهد رااز نظر دور داشته باشد. مدیر ممتاز در مورد روند پیشرفت و حمایت از تعهدات مرکز ثقل این فرایند است. مدیر با قبول مسئولیت شخصی و اجرای امور در مقام نیرویی مثبت می تواند قویاً در سازمان برافراد، وظایف و مشتریان تأثیر بگذارد. این مدیران نسبت به مشتری، سازمان، وظایف کلیدی خو ودیگر افراد تعهد ایجاد می کنند. معنای این سخن آن است که برای هر تعهدی باید نگرشهای مناسب به وجود آورد و علاقه مثبت نشان داد. این کار وظیفه تک تک افراد بوده و تنها به عنوان وظیفه مدیر تلقی نمی گردد. مدیر ممتاز باید خود را به معیارهای این پنج تعهد نزدیک کرده و با هماهنگی دیگران برای ایجاد آنها به تلاش و کوشش بپردازد. به وجود آمدن تعهدات ، به کمک فداکاری و خدمت انجام می گیرد. وقتی مدیر ممتاز نسبت به زیردستان خود به طور واقعی وفادار باشد زیردستان نیز نسبت به وظایف خود گذشت و تعهد نشان می دهند.
ابعاد تعهد سازمانی:
تعهد سازمانی دارای ابعاد متفاوتی است که توسط صاحبنظران ارائه شده و در طی تحقیقات انجام شده، توسعه یافته است. در بررسی های اولیه، تعهد سازمانی دارای دو بعد رفتاری و نگرشی بوده است، سپس دو بعد مستمر و عاطفی به آن افزوده شده است. این دیدگاه از تعهد، دیدگاه چند جانبه^[۷۸] نامیده می شود. Allen & Meyer: 1991)
مایر وآلن در مطالعات خود در ارتباط با تعهد سازمانی یک مدل سه بعدی ارائه داده اند که عبارت است از:
تعهد عاطفی^[۷۹]، تعهد تکلیفی وتعهد مستمر

• • تعهد عاطفی شامل وابستگی عاطفی کارکنان، تعیین هویت با سازمان و فعالیتهای سازمانی است.

• • تعهد تکلیفی شامل احساسات افراد مبنی بر ضرورت ماندن در سازمان است.

• • تعهد مستمر ناشی از درک افزایش هزینه های از دست رفته در یک سازمان است (هزینه های از دست رفته به عنوان مثال می تواند مخارج یک فعالیت یا پروژه باشد که قابل بازگشت نیست. مثل هزینه هایی که در صنعت صرف حفر چاه می شود ولی به نفت نمی رسند.) بنابراین اگر کسی دارای تعهد مستمر باشد نسبت به افزایش چنین هزینه هایی حساس خواهد بود. (اشرفی، ۱۳۷۴)

همزیسکی و بوکانان^[۸۰] در ۱۹۹۱، اظهار می دارند که تعهد هنجاری، مستمرو عاطفی را نه به عنوان انواع خاص تعهد بلکه به عنوان اجزاء تشکیل دهنده آن در نظر گرفت. برای مثال یک فرد می تواند هم به ماندن در سازمان وهم به باقی ماندن در سازمان احساس تمایل شدید داشته باشد ولی احساس تکلیف و وظیفه کمی نسبت به ماندن در سازمان داشته باشد. در مقابل فرد دیگری ممکن است تمایل کم، نیازی حد واسط و الزامی شدید به باقی ماندن در سازمان خود احساس کند. یکی از نتایج ضمنی چنین نگرشی نسبت به تعهد این است که می­توان انتظار داشت که اجزاء مختلف تعهد تأثیر تعاملی بر رفتار خواهند داشت.
اما به طور کلی ابعاد تعهد سازمانی را در غالب دو دیدگاه زیر تشریح می کنیم:
الف. دیدگاه دو بعدی
ب. دیدگاه سه بعدی
۱- دیدگاه دو بعدی
مورو^[۸۱] با جمع آوری نتایج تحقیقات دیگران چندین تعریف و روش برای مطالعه تعهد سازمانی ذکر کرده است. میدی و استیرز و پورتر این روشها را در دو بخش به نامهای تعهد رفتاری و تعهد اعتقادی یا نگرشی طبقه بندی کرد. گرچه این طبقه بندی در دهه هشتاد صورت گرفته است اما میتوان بسیاری از تحقیقات مربوط به تعهد سازمانی را در قالب آن گنجاند.
الف) تعهد رفتاری^[۸۲]: بعد رفتاری اولین بعد تعهد است که بیش از سایر ابعاد مورد توجه بوده است. در این بعد بیشتر به علل ترک خدمت و افزایش غیبت پرداخته می شود و بطور کلی به معنای قصد و نیت کارکنان به ماندن در سازمان است.
مزایای بررسی بعد رفتاری بر سایر ابعاد بویژه در رابطه با قصد ماندن یا ترک خدمت و انفصال شغلی آن است که راستی و درستی دلایل ترک خدمت از جانب کارکنان را مشخص می کند ودیگر اینکه استفاده ازاطلاعات عادی برای تعیین علت ترک خدمت نمی تواند مشخص کننده ارادی بودن علت مزبورباشد و سرانجام امکان دارد عوامل بیشمار دیگری در تصمیم به ترک خدمت وجود داشته باشد که در غیر اینصورت قابل شناسایی نیستند. بر اساس موارد فوق به این نتیجه می رسیم که بعد رفتاری از آنجا اهمیت دارد که دارای نقش پیشگیری کننده در کاهش تعهد شغلی و سازمانی کارکنان می باشد. دیدگاه رفتاری به مدیران این توان را میدهد که به شیوه مناسبی عوامل کاهش یا از بین برنده تعهد را پیش بینی و پیشگیری نمایند. همچنین سلانسیک^[۸۳]، شول^[۸۴] و دیگران تعهد را بر حسب یک حلقه رفتاری تعریف کرده اند و معتقدند تعهد یک حالت درونی است که فرد به وسیله اعمالش مقید شده و از طریق این اعمال متعهد می شود .
از اینرو دیدگاه رفتاری بر ابزار عالی تعهد متمرکز می گردد. سابقه کار و عملکرد مطلوب افراد مثالهایی از تعهد رفتاری در سطح عالی می باشند.
ب) تعهد نگرشی یا اعتقادی^[۸۵]: یکی از مهمترین شاخصهای پیش بینی کننده رفتارمیباشد. منظور از تعهد نگرشی، داشتن تعهد به ارزشها و اهداف سازمان و سازگاری با آنهاست. تعهد نگرشی حاکی از طرفداری کارکنان از سازمان، تمایل زیاد به عضویت در آن و تمایل بسیار کمتر به ترک خدمت است. بنابراین همانطور که تعهد رفتاری بیشتر شاخص پیش بینی ترک خدمت بود. تعهد نگرشی بیشتر جنبه دراز مدت و ماندگار داشته و بیشتر توجه به اهداف و ارزشهای سازمان است بنابراین تعهد نگرشی و تعهد رفتاری بطور کلی می توانند پیش بینی کننده رفتار فرد باشند.
درمورد مقوله تعهد دانشمندان زیادی اظهار نظر نموده اند از جمله:
بوکانان^[۸۶] تعهد را وابستگی مؤثر فرد به اهداف وارزشهای سازمان و نقش فرد در ارتباط با اهداف و ارزشهای یاد شده به سازمان صرف نظر از ارزش ابزاری آن تعریف کرده است.
همچنین از نظر مودی تعهد عبارت است از حالتی که در آن یک شخص هویت سازمانی خودش را با یک سازمان بخصوص و اهداف آن تعیین می کند و مایل است در عضویت سازمان بماند تا در جهت نیل به اهداف آن بکوشد. واینر^[۸۷] معتقد است تعهد مجموع فعالیتهای عالی برای حرکت در راهی است که به اهداف و علایق سازمان و فرد منتهی می شود.
با توجه به مطالب ذکر شده هر دو دیدگاه رفتاری واعتقادی به چهار مشخصه عمومی برای تعهد سازمانی افراد اشاره دارند که عبارتند از:

1. 1. درونی کردن^[۸۸] اهداف و ارزشهای سازمان

1. 1. وابستگی به شغل سازمانی

1. 1. تمایل به ماندن در سازمان برای یک دوره طولانی به منظور خدمت به اهداف و ارزشهای موجود

1. 1. رضایت از شغل در جهت نیل به اهداف و ارزشهای سازمان بدون انتظار دستیابی به اهداف سودآور فردی

1. 1. تمایز بین دیدگاه های نگرشی و رفتاری در تحقیقاتی که در این زمینه انجام گرفته بخوبی مشهود است. در دیدگاه نگرشی تحقیقات بطور عمده در جهت شناسایی عوامل ایجاد کننده تعهد و نیز پیامد ها و نتایج حاصل از تعهد انجام می شود حال آنکه در دیدگاه رفتاری پژوهشها ابتدا در جهت شناخت شرایط ایجاد کننده رفتاروتکرار آن و همچنین شناسایی اثرات آن رفتار بر تغییر نگرش افراد تمرکز می یابد. شکل های( ۲-۱) و (۲-۲) مبانی اساسی دیدگاه های نگرشی و رفتاری را نشان می دهند. (خاکی، ش۵، ص ۱۹۶)

شرایط
حالت روانی
رفتار
شکل ۲-۱): مبانی اساسی دیدگاه نگرشی(خاکی، ش۵، ص ۱۹۶)
رفتار
رفتار
حالت روانی
شرایط(نظیر انتخاب و تکرار پذیری)
شکل ۲-۲): مبانی اساسی دیدگاه رفتاری(خاکی، ش۵، ص ۱۹۶)
۲- دیدگاه سه بعدی:
دیدگاه دوم در رابطه با تعهد سازمانی مدل سه بعدی است که توسط مایروآلن ارائه گردید. با توجه به نتایج حاصل از تحقیقات انجام شده میتوان تعهد سازمانی را در سه بخش تعهد عاطفی، تعهد مستمر و تعهد هنجاری طبقه بندی کرد.
تعهد عاطفی: تعهد عاطفی تعلق عاطفی و احساسی فرد به سازمان است. در این حالت فرد به این دلیل در سازمان می‏ماند که به رسالت وجودی (مأموریت)، ارزشها و اهداف آن احساس و نگرش مثبت دارد. فرد در سازمان می‏ماند تا این اهداف و ارزشها را که بدان باورعمیق دارد برآورده سازد. کارکنانی که تعهد عاطفی بالاتری دارند، به ارزشها بیشترپایبندند وخود را نسبت به تحقق اهداف سازمان متعهد می بینند. (Sinclair, et al., 2006)