فرایند تحول، مشکلات توأم با اختلالهای نوشتاری و تشخیص افتراقی فرایند تحول:
اگرچه نخستین نشانه های اختلال نوشتن ممکن است از آغاز آموزش مشاهده شوند اما قبل از گذشت مدت زمانی (در حدود ۱ تا ۲ سال) از آموزش نوشتن نمیتوان به تشخیص اختلال بیان نوشتاری مبادرت کرد. این اختلال میتواند در کودکان بزرگتر و بزرگسالان نیز پابرجا بماند و پیش آگهی درازمدت آن به خوبی شناخته شده نیست (DSM - IV).
مشکلات توأم: اختلالهای توأم با اختلال بیان نوشتاری معمولاً همان اختلالهایی هستند که با اختلالهای یادگیری، به طورکلی، همراهند. بدین ترتیب، دراین اختلال نیزاغلب با تضعیف روحیه، کاهش سطح حرمت خود و نارساییهایی در ظرفیتهای سازشی مواجه هستیم. همچنین این احتمال وجود دارد که اختلالهای مهار ارتباطی، تضاد ورزی همراه با برانگیزاندن دیگران، نارسایی توجه – فزون کنشی، افسردگی مهاد یا یک اختلال کژخویی در مبتلایان به اختلال بیان نوشتاری دیده شود (DSM IV).
برنینگر و ابات (۱۹۹۴) بر وجود مشکلاتی در قلمرو کنشهای اجرایی و انگیزشی تأکید کردهاند و هوپر و همکاران (۱۹۹۴) نیز نشان دادهاند که اختلال نوشتن میتواند ناشی از فقدان انگیزه، ناتوانی در مهار رفتارها یا گرایش به انزوا باشد. این مؤلفان براین باورندکه مشکلات نوشتن در مدرسه، در اغلب موارد ناراحتی و شرمساری را در پی دارد و برای مقابله با این عوامل منفی، کودکانی را که دارای نارساییهای نوشتن هستند با روی آوردن به رفتارهای نامتناسب کوشش میکنند تا ازتکالیف نوشتنی اجتناب کنند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

با توجه به پیچیدگی فرایند نوشتن و درنظر گرفتن این نکته که نوشتن، آخرین قلمرو تحول زبان در کودک است (هوپر وهمکاران، ۱۹۹۴)، شگفت انگیز نیست که نارساییهای بیان نوشتاری با نارساییهای زبان گفتاری، خواندن و حساب کردن نیز همراه باشند. اگرچه همانگونه که برنینگر (۱۹۹۴) خاطر نشان کرده است، رابطه بین این نظامهای نمادی، به هیچ وجه ثابت نیست و وجود اختلال در یک زمینه را نمیتوان با توجه به مشکلاتی در زمینه های دیگر تبیین کرد. پس این باور تقریباً عمومی که براساس آن نارساییهای زبان نوشتاری همواره با اختلال خواندن همراهند، نمیتواند مورد پذیرش قرار گیرد، بخصوص که پژوهشهای برنینگر و هارت (۱۹۹۲،۱۹۹۳) امکان مجزا بودن نظامهای خواندن و نوشتن را ثابت کردهاند و نشان دادهاند که برخی از کودکان دارای مشکلات خواندن هستند بدون آنکه در زمینۀ نوشتن مسألهای داشته باشند و برخی دیگر از آنها در نوشتن مشکلاتی دارند بدون آنکه در خواندن ناتوان باشند. اما به هرحال، همانگونه که انتظار میرود، اغلب کسانی که به اختلال بیان نوشتاری مبتلا هستند، نارساییهایی را در قلمروهای خواندن وحساب کردن نیز نشان میدهند (DSM-IV).
تشخیص افتراقی: در مورد تشخیص افتراقی این اختلال باید به همان نکاتی توجه شود که در مورد اختلالهای یادگیری متذکر شدیم. وقتی تنها با اختلال املا یا بد خطی مواجه باشیم بدون آنکه مشکلات بیان نوشتاری وجود داشته باشند نمیتوان به تشخیص اختلال اخیر مبادرت کرد. در صورتی که بد خطی، ناشی از نارسایی هماهنگی حرکتی باشد تشخیص اختلال اکتساب هماهنگی باید مورد نظر قرار گیرد (DSM-IV).
روش های ارزشیابی اختلالهای نوشتن
درحال حاضر هیچ روش بالینی منحصر به فردی برای ارزشیابی و تشخیص اختلال بیان نوشتاری در دست نیست و بنابراین باید سطح کارآمدی کودک را براساس آزمودنهای مختلف املا، رونویسی، انشا و تمرینهای ارتجالی نوشتن تعیین کرد. گرگ (۱۹۹۲؛ به نقل از تابلیب، ۱۹۹۷) عقیده دارد که برای تشخیص اختلال، باید املا، انشا (از زاویۀ نکات دستوری، چگونگی استفاده از حروف ربط و انسجام مطالب)، سازمان یافتگی کلی متن (شامل معنای نوشته، مهارتهای شناختی – اجتماعی، تفکر وانتزاع) و دستخط ارزشیابی شود.
به هرحال، بدین دلیل که آزمونهای هنجارگزینی شده در زمینۀ ارزشیابی بیان نوشتاری بسیار کمتراز آزمونهایی هستند که برای تعیین سطوح خواندن ویا حساب کردن تهیه شدهاند، درDSM-IV پیشنهاد شده است تا نارساییهای زبان نوشتاری را با مقایسۀ نمونه هایی از نوشته های فرد با سطح مورد انتظار (برمبنای سن تقویمی و بهرۀ هوشی) مشخص کنند. بنابراین، باید نمونه های متعددی از رونویسی، املا و انشای فرد در دست داشته باشیم تا بتوانیم وجود اختلال و گسترۀ آن را تعیین کنیم. مروری بر دیدگاه های مختلف در قلمرو ازشیابی اختلال بیان نوشتاری، نشان دهندۀ جریان فکری تازهای درسالهای اخیراست. سردمداران این جریان فکری (برنینگر، ۱۹۹۴؛ هوپر وهمکاران، ۱۹۹۴ و…) با توجه به مشکلات گستردهای که برای تعیین ضوابط درست تشخیص وجود دارند و همچنین کمبود روش های سنجش دقیق و قابل اعتماد فرایندهای مختلفی که در زمینۀ نوشتن درکارند، به این نتیجه رسیدهاند که شاید بهترین راه برای متمایز کردن توانایی های نوشتاری افراد، توصیف ویژگیهای کسانی باشد که خوب یا بد مینویسند.
نتایج پژوهشهای این محققان نشان میدهد که آنهایی که خوب مینویسند به وسیلۀ هدف هدایت میشوند: این گروه از افراد هدف انتقال نوشتاری را میفهمند؛ معلومات لازم برای نوشتن را در اختیار دارند یا آنکه در دستیابی به آن کوشش میکنند؛ گسترۀ افکار آنها وسیعتر است و تعداد قابل ملاحظهای از قیدها و ارتباطها را به کار میبرند؛ انسجام متون و روانی افکار در آنها دیده میشود و مدام تولید نوشتاری شان را به منظور تصحیح املا و دستور بازنگری میکنند.
از سوی دیگر، همین مؤلفان عقیده دارند که اختلال بیان نوشتاری و مشکلات واقعی افرادی که بد مینویسند، ناشی از عدم استفاده از راهبردهای درست در خلال تدوین متن است. در مقایسه با گروه نخست، نوشته های این افراد کوتاهتر و دارای جاذبۀ کمتری است؛ سازمان یافتگی متن آنها درسطح ساختار جمله ها و بندها فاقد غناست و به بازنگری املا، نشانه گذاری، صحت دستوری یا مجموعۀ متن برای افزایش وضوح آن، گرایش کمتری نشان میدهند.
علت شناسی اختلالهای نوشتن
برخلاف گسترۀ عظیم اطلاعاتی که دربارۀ زبان شفاهی و اختلالهای خواندن در دست است، معلومات ما دربارۀ علت شناسی، فرایند تحول و پیشاگهی اختلالهای زبان نوشتاری بسیار اندک است. با وجود این ماهیت چند متغیری فرایند تحول نوشتاری این نکته را القا میکند که اختلالهای زبان نوشتاری را میتوان به طیف وسیعی از علتهای زیستی، ژنتیکی، روانی – اجتماعی و محیطی نسبت داد. در واقع، اگر درنظر بگیریم که برای تدوین افکار خویشتن، فرد نخست باید به آنها نظم دهد، توالی متناسب نکته های اصلی را مشخص نماید، نسبت به درستی نوشتۀ خود از لحاظ ترکیبی و دستوری مطمئن شود و بالاخره، کلمه ها، جمله ها و تمامی متن را به کمک نظام ترسیمی ـ حرکتی به گونه ای قابل فهم بیان نماید، به خوبی میتوانیم چند علتی بودن این فرایند را تبیین کنیم.
ماهیت چند بعدی فرایند نوشتن، الگوهای علمی متعددی را نیز برای تبیین نارساییهای آن به وجود آورده است. برای مثال، گرگ (۱۹۹۱) به این نتیجه رسیده است که انواع نارساییهای آواشناختی زبان و بازیابی لغات میتوانند ضایعاتی را در جنبه های مختلف زبان نوشتاری ایجاد کنند، همانگونه که بیمهارتیهای دیداری ـ فضایی و مشکلات کنشهای اجرایی مانند سازماندهی، طرحریزی و ارزشیابی نیز چنین ضایعاتی را در پیدارند.
رلتگن (۱۹۸۵) نیز براین باور است که نارساییهای زبانشناختی، دیداری- فضایی و نظامهای حرکتی میتوانند فرایند تحول زبان نوشتاری را به گونه های مختلف، تحت تأثیر قرار دهند.
افزون بر علل شناختی، زبانشناختی و عصب – روانشناختی، واضح است که روش آموزش نوشتن نیز بر تحول کودکان مؤثر است. پیچیدگی زبان نوشتاری و ارتباط آن با عواملی مانند توانایی گفتار، توانایی خواندن و مهارتهای دیداری– حرکتی، مستلزم آن است که معلمان نه تنها شرایط لازم برای نوشتن را بدانند بلکه با محتوا، جنبه های بیانی و طرز عمل فرایند نوشتن نیز آشنا باشند، چرا که مشکلات بسیاری از کودکان ناشی از عدم تسلط معلمان بر این قلمرو است (ماش و بارکلی، ۱۹۹۶).
۲-۷-۳- اختلال ریاضی^[۴۷]
ناتوانی ریاضی بر چسب تشخیصی است که بطور عمومی برای اشاره به اختلال دررشد مهارتهای ریاضی استفاده شده است، اما منحصر به روش های محاسبه استفاده شده برای حل مسائل حساب، بازنمایی و بازیابی عبارتهای حساب از حافظه بلند مدت نیست. برای قرار گرفتن در طبقه بندی اختلال ریاضی باید عملکرد فردی درحساب اساساً زیر سن، توانایی های هوشی وتحصیلی موردانتظار باشد و همچنین این اختلال باید بطور جدی برای پیشرفت تحصیلی یا زندگی روز مره مشکل ایجاد کند. بعلاوه اختلال ریاضی نباید به علت نقایص بینایی، شنوایی، جسمی، هیجانی وشرایط نا مناسب محیطی، فرهنگی یا آموزشگاهی باشد (سادوک و سادوک، ۲۰۰۵).
۲-۸- تاریخچه و طبقه بندی تطبیقی بیماری
ناتوانی ریاضی در مقایسه با سایر ناتوانیهای یادگیری بطور کامل مورد بررسی ومطالعه قرار نگرفته است. ریسپنس^[۴۸] و وان یپرین^[۴۹] (۱۹۹۷) سیر تاریخی طبقهبندی اختلال ریاضی را طی دهه های گذشته مشخص کردهاند. در حالیکه اختلالات یادگیری مرتبط با زبان مثل اختلال گفتار در سیستمهای طبقهبندی بین المللی از سال ۱۹۵۲در DSM-I و ۱۹۵۷در^[۵۰]ICD-7 تعریف شدهاند؛ اصطلاح عقب ماندگی خاص حساب اولین بار در فصل تاخیرهای خاص رشدی، درسال ۱۹۷۵توسط راتر، شافرو شفرد^[۵۱] (۱۹۷۵) به کار رفت و سپس درسال ۱۹۷۸ در ۹ ICD- وارد گردید. III - DSM اصطلاح اختلال رشدی حساب رادرسال ۱۹۸۵ در فصل اختلالات رشدی معرفی کرد، درIV -DSM اختلال ریاضی در فصل اختلالات یادگیری مطرح گردید (به نقل از نیومارکر^[۵۲]، ۲۰۰۰).
با توجه به جداول تشخیصی ICD-10 و DSM- IV -TRطبقه بندی این دو سیستم در مورد ناتونی ریاضی با هم متفاوت است. در DSM- IV- TR ناتوانی در ریاضی (اختلال ریاضی) میتواند همراه با ناتوانیهای دیگر یادگیری باشد (هم آیندی). اما در ICD-10ناتوانی در ریاضی مجاز به هم آیندی با ناتوانیهای دیگر یادگیری نمیباشد، وگرنه باید در طبقه دیگری قرارداده شود. پس طبقهبندی DSM-IV- TR گستردهتر از ICD-10 است.
جدول شماره ۱- ملاکهای تشخیص اختلال ریاضی بر اساس DSM- IV- TR (به نقل از سادوک و سادوک، ۲۰۰۵)

جدول شماره ۲- ملاک تشخیصی ناتوانی ریاضی در ICD-10(به نقل از سادوک و سادوک، ۲۰۰۵)

میزان شیوع ناتوانی ریاضی
منظور از شیوع، تعیین و تشخیص تعداد افراد واجد یک ویژگی یا اختلال در یک گروه سنی نسبت به کل افراد مورد بررسی در یک دوره زمانی مشخص است.
عدم توافق متخصصان در تعریف ناتواناییهای خاص یادگیری و ملاکهای تشخیصی امکان تخمین دقیق تعداد افراد مبتلا به ناتوانیهای خاص یادگیری را با مشکلاتی توام میسازد به علت ماهیت میان رشتهای این اختلالات و اختلاف نظر بین متخصصاتی که به تشخیص و درمان اقدام میکنند، تعداد اختلالات موجود، ابزار استفاده شده، همآیندی و هم ابتلائی بالای اختلالات یادگیری، ناحیه جغرافیایی که نمونهگیری در آن انجام شده، این مشکلات با شدت بیشتری نمود مییابند.
تعداد کودکان مبتلا به اختلال یادگیری به دلیل زیر در حال افزایش است:
۱- به کار بردن روش های تشخیص پیشرفته
۲ - پذیرش اجتماعی این اختلال،
۳ - علاقه به طبقهبندی اختلالات یادگیری
۴- کاهش سایر خدمات درمانی (باباپور و صبحی، ۱۳۸۰).

گردش نقدی/
بدهی جاری

فعالیت

فروش خالص/
کل دارائی

دوره وصول مطالبات

دوره گردش کالا

فروش/
سرمایه در گردش

دوره واریز بستانکاران

سرمایه گذاری

نسبت کل بدهی/
حقوق صاحبان سهام

بدهی جاری/
حقوق صاحبان سهام

بدهی بلند مدت/
حقوق صاحبان سهام

نسبت مالکانه

نسبت پوشش بهره

سودآوری

سود ناخالص/ فروش

سود عملیات/ فروش

بازده فروش

بازده حقوق صاحبان سهام

بازده دارائی

۷٫۲٫ نسبت­های نقدینگی
نقدینگی عبارتست از توانایی و قدرت شرکت در بازپرداخت بدهی­های کوتاه مدت خود. اساس کاربرد این نسبت­ها بر این فرض استوار است که دارایی­ های جاری منبع اصلی شرکت برای بازپرداخت بدهی­های جاریست و مدیران شرکتها می­توانند با بهره گرفتن از این گروه نسبت­ها، قدرت بنگاه خود را در بازپرداخت بدهی­های کوتاه مدت مورد سنجش قرار دهند. علاوه بر مدیران و سهامداران شرکت، اطلاع از این گروه نسبت­ها، برای بستانکاران تجاری و وام دهندگان کوتاه مدت نیز مفید خواهد بود، چرا که اینان برای وام دهی، بیش از هرچیز وضعیت نقدینگی شرکت را مورد توجه قرار می­ دهند.نقدینگی جهت اجرای فعالیت­های واحد تجاری ضروری است، به خصوص در زمانی که شرکت با مشکلات خاصی نظیر رکود اقتصادی و یا زیانهای ناشی از آن و یا افزایش ناگهانی در قیمت مواد اولیه و یا قطعات مورد استفاده شرکت روبه رو گردد. در چنین شرایطی چنانچه شرکت فاقد نقدینگی کافی باشد مشکلات مالی جدی برای آن به وجود خواهد آمد. (برادران حسن زاده و همکاران، ۱۳۸۸).
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۸٫۲٫ معیارهای اندازه گیری نقدینگی
با توجه به دیدگاه های مختلفی که وجود دارد، شاخص های متفاوتی برای اندازه ­گیری نقدینگی شرکت ارائه شده است که ذیلاً در قالب دو دسته معیارهای سنتی و معیارهای نوین به بررسی آنها می پردازیم.
۱٫۸٫۲٫ شاخص‌‌های سنتی اندازه ­گیری نقدینگی
در شاخص­ های سنتی نقدینگی، تاکید اصلی بر این موضوع است که هر چه دارایی­ های جاری بیشتر از بدهی­های جاری باشد، وضعیت نقدینگی شرکت مطلوب­تر است. به عبارت دیگر دارایی­ های جاری صرف­نظر از ترکیب آنها نمایانگر توان پرداخت شرکت و بدهی­های جاری نیز صرفنظر از ترکیب آن، نمایانگر نیازهای نقدی شرکت است. بر اساس همین دیدگاه نسبت های جاری و آنی برای اندازه گیری وضعیت نقدینگی ارائه شده ­اند (تیموتی و اندرو، ۱۹۹۷).
نسبت جاری: عبارتست از حاصل تقسیم دارایی­ های جاری به بدهی­های جاری. این نسبت نشان­دهنده توانایی بازپرداخت بدهی­های جاری از محل دارائی­های جاری موسسه می­باشد.
نسبت سریع (آنی): نسبت سریع از تقسیم نقدترین اقلام دارائی جاری (وجوه نقد، موجودی بانک و اسناد دریافتنی) به بدهی­های جاری به­دست می ­آید. موجودی کالا به دلیل اینکه برای نقد شدن به مدت زمان طولانی­تری نیاز دارند، در این محاسبه لحاظ نمی­شوند. پیش پرداختها نیز به دلیل اینکه اصولا” به وجه نقد تبدیل نمی­شوند در این محاسبه جزء دارائی­های جاری محسوب نمی­شوند. بدیهی است که رقم بیش از یک برای این نسبت نشان­دهنده توانایی شرکت در بازپرداخت بدهی­های جاری است.
خالص سرمایه در گردش عبارت است از: دارایی جاری منهای بدهی جاری.
سایر نسبتهای نقدینگی:
نسبت وجه نقد: این نسبت از رابطه زیر محاسبه می­ شود:

امروزه فناوری اطلاعات به طور عام و اینترنت به طور خاص رسانه جدید ارتباطی بین دولت و مردم را فراهم کرده است. بنابراین دولتها تلاش می کنند تا سرویسها و خدمات خود را از طریق اینترنت در جهت تمرکز بر شهروندان ارائه نمایند. هرچند بسیاری از آنها فاقد الزامات دولت الکترونیکی از جمله زیرساخت، فرهنگ سازمانی، مهارتهای انسانی و منابع مناسب برای تبادل الکترونیکی اطلاعات هستند. دولت الکترونیکی چالشها و فرصتهای زیادی را برای تحول در فرآیندهای دولت و خود حکومت ایجاد کرده و بر تمامی وظایف دولت و سازمانها، بخشهای خصوصی و اجتماع تاثیر می گذارد و در درازمدت روش های جدیدی برای تعامل بین شهروندان و موسسات با دولت فراهم می کند. در مورد مزایای دولت الکترونیکی موارد زیادی ذکر شده است. به عنوان نمونه دولت الکترونیکی باعث می شود که دولت هوشمندتر شود. حجم آن کاهش یابد، ارائه سرویس و خدمات بهبود یابد و ابزار جدیدی برای تعامل شهروندان با دولت فراهم شود . ارتباط بهتر، شفاف سازی بیشتر و جلب اعتماد شهروندان نیز از دیگر مزایای آن است. دولت الکترونیکی حاصل استفاده از فناوری اطلاعات و مدیریت اطلاعات^[۱۵] است که با پیاده کردن در سطح دولت، از نظر کارآیی و اثربخشی سیستم های دولتی و نحوه خدمات رسانی نغییرات شگرف تجارتی ایجاد می شود که رضایت مردمی را در سطح وسیعی به دنبال خواهد داشت . با توجه به تحولات اخیر در سطح جهان یکی از بخش هایی که تحت تاثیر تحولات جهانی قرار گرفته است، بخش عمومی و سازمانهای دولتی می باشند. این تغییرات و اقدامات منجر به نوع جدیدی از روابط میان کشورها و ملت ها و تبدیل آن از حالت سنتی به دیجیتالی خواهد شد و در نتیجه ایران نیز باید با این تغییرات همگام و همراه شود و برنامه های توسعه پنج ساله و چشم انداز بیست ساله را مورد توجه قرار داده تا درفهرست کشورهای پیشرفته قرار گیرد . به عبارت دیگر، دو ضرورت مهم داخلی (دسترسی به اهداف دولت الکترونیکی) و اهداف خارجی (برقراری نظام ارتباطات و فعالیت های اجتماعی با سایر کشورها) جهت تاثیر عوامل موثر بر توسعه زیر ساختها و استقرار دولت الکترونیکی در ایران وجود دارد که می باید زیر ساخت های اساسی آن در کشور فراهم گردد .
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

گوش خدمات الکترونیکی را خدمات اطلاعاتی تعاملی تعریف می کند که از یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیکی جمع آوری شده است می تواند توسط تامین کنندگان این خدمات گردآوری و تجزیه وتحلیل شوند و به عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند و از طرفی دیگر تبادل خدمات الکترونیکی وتحویل آنها برای مشتریان، می تواند از طریق مبادله ی اطلاعات با تامین کنندگان خدمت انجام شود(Gous, 2004).
زیتامل^[۱۶] معتقد است خدمات الکترونیکی همان خدمات تحت شبکه یا وب است که از طریق اینترنت تحویل مشتریان می شود. در خدمات الکترونیکی مشتریان از طریق فناوری، مثل وب سایت هایشان با تامین کنندگان خدمات تماس برقرار می کنند(پوربابایی،۱۳۸۷).

کیفیت خدمات

کیفیت خدمات ارائه شده توسط دولت الکترونیک روز به روز دارای جایگاه کلیدی تری در علم اداره امور عمومی می شود. اطمینان از سطح خدمات مناسب به عنوان پیش شرطی برای رضایت شهروندان و پیش نیازی برای پذیرش استفاده از فناوری اطلاعات در زندگی مان می باشد. طراحی راهبردهای متمایل به کیفیت خدمات در علم اداره امور عمومی می تواند شکاف میان به کارگیری و استفاده از خدمات دولت الکترونیک را پر نماید(Buckley, 2003). ذکر تعریف شناخته شده کیفیت از نگاه استانداردهای ISO، در اینجا قابل توجه می باشد. از این منظر کیفیت به معنای « کلیه ویژگی ها و خصوصیات یک محصول یا یک خدمت که بروی قابلیت آن محصول یا خدمت برای برآورده ساختن نیازهای ذهنی و کاربردی افراد، تاثیر می گذارد» اطلاق می شود(Corradini et al., 2009).
در واقع ارائه خدمت با کیفیت به عنوان پیش نیاز موفقیت، اگر نه بقاء چنین کسب و کارهایی از دهه ۱۹۸۰ به بعد به شمار می رود. بر خلاف کیفیت کالاها که می توان آن را بصورت عینی از طریق شاخصهایی نظیر قابلیت دوام، تعداد نقائص و… شناخت؛ کیفیت خدمات ساختاری انتزاعی و مجرد دارد که نشات گرفته از ویژگی های خدمات می باشد. بنابراین در نبود معیارهای عینی، سنجش ادراکات مشتریان از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکتها، می باشد(‍Parasuraman, et al.,1988, 12-13).
بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء در محیط رقابتی کنونی به شمار می رود. در این میان کلید ارائه خدمات اثربخش به مشتریان تعیین صحیح نیازها و خواسته های مشتریان و سپس پاسخگویی به آنها به شکلی صحیح می باشد. در بخش۸٫۲٫۱ از ISO9001 آمده است که: «سازمان ها بایستی اطلاعات مربوط به ادراک مشتریان را نظارت و بررسی کنند تا اینکه بفهمند آیا سازمان نیازهای مشتری را برآورده کرده است.»( M.-H.C. l., 2003, 29)

تعریف خدمت

قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست. خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی^[۱۷] تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. این کلمه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می تواند خدمت به مشتری، تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه های ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هرچند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد(Gronroos,2000,46). با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود:
خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد؛ نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد(Kotler and Armesrang, 2000, 428). خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند(Harvey, 1998, 583). خدمت، کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می دهد (‍Perreault, 2003, 185). تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس، که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد (Palmer and cole, 1995, 34). خدمت فرآیندی است، مشتمل بر یکسری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (Gronroos, 2000, 46).
از طرفی در نوشتارهای مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولاً خدمات را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که در جدول زیر برخی از ویژگیهای کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.

جدول ۲-۱: تفاوت بین کالا و خدمات

طبقه بندی خدمات

صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد اکثر کشورهای صنعتی سلطه داشته است حتی در کشورهای در حال توسعه، سهم خدمات در استخدام و تولید ناخالص داخلی به سرعت رو به رشد است. صنایع خدماتی طیف وسیعی از فعالیت ها را شامل می شود. پیتر دویل در یک دسته بندی خدمات را در هشت طبقه طبقه بندی کرده است(Doyle, 1998, 356).

۶
۲-۲-۱-۵ ـ بهسازی موضعی
فصل۲: مروری بر مفاهیم و مبانی بهسازی لرزه ای ساختمان
در بهسازی موضعی بخشی از یک طرح بهسازی کلی مطابق بخشهای (۱-۲-۱-۱ ) تا (۱-۲-۱-۴ ) دستورالعمل بهسازیانجام می شود که به دلایلی در شرایط موجود فقط بخشی از آن اجرا میشود. در این حالت بهسازی باید به گونه ای پیش بینی و اجرا گردد که هدف بهسازی بخشهای دیگر در مراحل بعدی برآورده شود]۱[.
بهسازی موضعی باید با توجه به موارد زیر انجام شود:
۱-  بهسازی بخشی از ساختمان نباید منجر به پائین آمدن سطح عملکرد کل ساختمان شود.
۲-  بهسازی نباید منجر به نامنظم شدن یا افزایش بی نظمی ساختمان شود.
۳-  بهسازی نباید منجر به افزایش نیروهای ناشی از زلزله در اعضایی که وضعیت بحرانی تحت زلزله دارند شود.
۲-۲-۲- سطوح عملکرد ساختمان
سطوح عملکرد ساختمان بر مبنای عملکرد اجزای سازه ای و غیر سازه ای تعریف شده و به اختصار با یک شماره برای عملکرداجزای سازه ای و یک حرف برای عملکرد اجزای غیر سازه ای نشان داده می شود.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۲-۲-۲-۱- سطوح عملکرد اجزای سازه ای
سطوح عملکرد اجزای سازه ای شامل چهار سطح عملکرد اصلی و دو سطح عملکرد میانی است . سطوح عملکرد اصلی عبارتند از:
۷
الف ) سطح عملکرد ۱- قابلیت استفاده بی وقفه:
فصل۲: مروری بر مفاهیم و مبانی بهسازی لرزه ای ساختمان
این سطح عملکرد، به سطح عملکردی اطلاق می شود که پیش بینی شود در اثر وقوع زلزله مقاومت و سختی اجزای سازه ای تغییر قابل توجهی پیدا نکند و استفاده بی وقفه از آن ممکن باشد.
ب ) سطح عملکرد ۳- ایمنی جانی:
این سطح عملکرد، به سطح عملکردی اطلاق می شود که پیش بینی شود در اثر وقوع زلزله خرابی در سازه ایجاد شود، اما میزان خرابیها به اندازه ای نباشد که منجر به خسارت جانی شود.
پ ) سطح عملکرد ۵- آستانه فرو ریزش:
این سطح عملکرد، به سطح عملکردی اطلاق می شود که پیش بینی شود در اثر وقوع زلزله خرابی گسترده در سازه ایجاد گردد و اما ساختمان فرو نریزد و تلفات جانی به حداقل برسد.
سطوح عملکرد میانیعبارتند از:
ت ) سطح عملکرد ۲- خرابی محدود :
این سطح عملکرد، به سطح عملکردی اطلاق می شود که پیش بینی شود در اثر وقوع زلزله خرابی در سازه به میزان محدود ایجاد شود، به گونه ای که پس از زلزله با انجام مرمت بخشهای آسیب دیده ادامه بهره برداری از ساختمان میسر باشد.
ث ) سطح عملکرد ۴- ایمنی جانی محدود :
این سطح عملکرد، به سطح  عملکردی اطلاق  می شود که پیش بینی شود در اثر وقوع زلزله خرابی در سازه ایجاد شود، اما میزان خرابیها به اندازه ای باشد که خسارت جانی به حداقل برسد.
۸
۲-۲-۳- تحلیل خطر زلزله و طیف طراحی
فصل۲: مروری بر مفاهیم و مبانی بهسازی لرزه ای ساختمان
بر آورد پارامترهای حرکت قوی زمین برای سطوح خطر مختلف به یکی از دو روش استفاده از طیف طرح استاندارد و طیف طرح ویژه ساختگاه صورت می پذیرد. استفاده از روش اول برای مقاصد بهسازی محدود، مبنا و مطلوب بلا مانع است. برای بهسازی ویژه استفاده از روش دوم الزامی است.
۲-۲-۳-۱- تعریف سطوح خطر زلزله
برای تعیین طیف طرح شتاب سطوح خطر زلزله بصورت زیر تعریف می شود:
۱- سطح خطر –۱ :
این سطح خطر بر اساس %۱۰ احتمال رویداد در ۵۰ سال که معادل دوره بازگشت ۴۷۵ سال است، تعیین می شود. سطح خطر -۱ در استاندارد ۲۸۰۰ ایران « زلزله طرح » (DBE) نامیده شده است.
۲- سطح خطر –۲ :
این سطح خطر بر اساس %۲ احتمال رویداد در ۵۰ سال که معادل دوره بازگشت ۲۴۷۵ سال است، تعیین می شود. سطح خطر – ۲ در استاندارد ۲۸۰۰ ایران در بیشینه زلزله متحمل »(MPE) نامیده میشود.
۲-۲-۳-۲- طیف طرح استاندارد
طیف طرح استاندارد از حاصلضرب مقادیر طیف ضریب بازتاب ساختمانB و شتاب مبنای طرح A حاصل می شود.برای بدست آوردن شتاب مبنای طرح A می توان از نقشه های معتبر پهنهبندی لرزه ای که در آن میزان بیشینه شتــاب زمین برای دوره های بازگشت مختلف ارائه شده است، استفاده نمود. میــزان شتاب مربوط به « سطح خطر –۱ » با استــفاده از نقشه پهنه بندی شتــاب موجــود که در آن دوره بــازگشت ۴۷۵ ســال (%۱۰ احتمال وقوع در۵۰ سال ) درج شده باشد تعیین می گردد. برای « سطح خطر ـ۲ » در صورت نبود نقشه های پهنه بندی معتبر بایستی با انجام مطالعات لازم و تحلیل خطر ساختگاه میزان شتاب مبنای طرح بر آورد گردد. طیف ضریب بازتاب برای « سطح خطر ـ ۱ » مطابق استاندارد ۲۸۰۰ ایران برای میرایی %۵ تعیین می شود]۲[.
۹
۲-۳- مروری بر روش های تحلیلی و معیارهای پذیرش دستورالعمل مقاوم سازی
فصل۲: مروری بر مفاهیم و مبانی بهسازی لرزه ای ساختمان
در این بخش به مروری بر ضوابط کلی تحلیل، روش های تحلیل اعم از روش های خطی استاتیکی، خطی دینامیکی، غیر خطی استاتیکی، غیر خطی دینامیکی و معیارهای پذیرش اعضا در هر یک از این روشها از دید دستورالعمل مقاوم سازی می پردازیم.
۲-۳-۱- مدلسازی
۲-۳-۱-۱- فرضیات اولیه
سازه باید به صورت سه بعدی مدلسازی شود. در موارد ذکر شده در این بخش برای تحلیل های غیر خطی می توان از مدل دو بعدی نیز استفاده نمود. در صورتی که سازه دارای دیافراگم صلب باشد و اثرات پیچش در سازه ملحوظ شده باشد از مدل دو بعدی در تحلیلهای غیر خطی می توان استفاده نمود. هنگامی که سازه در تحلیل های غیر خطی دو بعدی مدل می گردد، باید برای محاسبه سختی و مقاومت اجزاء و اعضای سازه خواص سه بعدی آنها مد نظر قرار گیرد.
در تحلیل های غیر خطی، اگر اتصالات ضعیف تر و یا دارای شکل پذیری کمتر از اعضای متصل شونده باشد و یا به نحوی تخمین زده شود که با در نظر گرفتن اتصالات در مدل، نتایج حاصل بیش از ۱۰ درصد تغییر خواهد داشت، اثر آنها باید به نحو مناسب در مدل سازه منظور گردد.
۱۰
۲-۳-۱-۲- اعضای اصلی و غیر اصلی
فصل۲: مروری بر مفاهیم و مبانی بهسازی لرزه ای ساختمان

ظرفیت باربری پی ها و کاربردهای ژئوسینتتیکها

۲-۱ مقدمه

باربری نهایی پیها از دیرباز مدنظر بوده ودراین بین عوامل و پارامترهای بسیاری ازجمله پارامترهای مقاومت برشی خاک، شکل و ابعاد پی، عمق پی، شیب سطح زمین، شیب خود پی، مایل بودن و یا خروج ازمرکزیت بار، سطح آب زیرزمینی، لایه لایه بودن خاک و میزان تراکم خاک بر مقدار آن موثر میباشد. در این بین عوامل دیگری نیز وجود دارند که علی رغم موارد کم برخورد با آنها، در موقع حضور تاثیر بسیاری برظرفیت باربری نهایی پی میگذارند. از جمله این موارد میتوان به وجود حفرات زیرزمینی در خاک اشاره کرد که در صورت مجاورت با پی، یکی از عوامل تعیین کننده در ظرفیت باربری نهایی پی خواهند بود. امروزه ساخت بناهای زیرزمینی به شکل گستردهای توسعه یافته است، بطوریکه با توجه به نیازهای روزافزون بشر و با پیشرفت دانش وتکنولوژی، دامنه فعالیت انسان به زیرخاک و حتی در زیر سازه های موجود در مناطق شهری رسیده است. در این خصوص نمونه های متعددی از سازه های واقع بر روی حفره ها و تونلها وجود دارد. این حفره ها میتوانند نتیجه فعالیتهایی از قبیل اکتشاف معدن و یا حفر تونل باشند. وجود حفره در خاک باعث کاهش ظرفیت باربری پیهای سطحی نزدیک به حفره میشود که میزان این کاهش، تابع عوامل متعددی از جمله نوع خاک، تراکم، عمق مدفون حفره، خروج ازمرکزیت حفره نسبت به پی، هندسه حفره وعمق پی میباشد. بدیهی است که با وجود تفاوتهای عمدهای که در وضعیت تنشها در خاکریز پی برای حالت بدون حفره و حالت باحفره وجود دارد، به هیچ وجه نمی توان رفتار مشابهی را برای این دو حالت متصور شد. درواقع مکانیزم گسیختگی خاک در زیر پی برای این دو حالت با یکدیگر تفاوت
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

عمده ای دارد.

۲-۲- مبانی ظرفیت باربری

ظرفیت باربری نهایی(q_f) معادل حداکثر فشاری است که خاک زیر پی قادر به تحمل آن میباشد به عبارت دیگر ظرفیت باربری نهایی حداکثر فشاری است که پی میتواند به خاک منتقل نماید قبل از آنکه خاک در آستانه گسیختگی برشی قرار گیرد. ظرفیت باربری خالص پی (q_nf) حداکثر فشار خالصی است که پی میتواند به زمین منتقل نماید بدون آنکه در خاک گسیختگی بوجود آید .
( ۲ -۱) ]۲[
با تقسیم نمودن ظرفیت باربری خالص پی می توان به ظرفیت باربری ایمن(q_m) دست یافت که بر این اساس ابعاد پی تعیین می شود .
( ۲ -۲) ]۲[
با اعمال ملاحظات مربوط به نشست و تغییر مکان قائم پی می توان فشار مجاز پی ( q_a ) را به دست آورد
برای تعیین ظرفیت باربری نهایی پی به طرق مختلف می توان عمل نمود :
ـ تحلیل استاتیکی که بر مبنای روش های استاتیکی و با بهره گرفتن از پارامترهای مقاومت برشی خاک (φC,) حاصل از روش های ذیل استوار است .
الف- استفاده از نتایج حاصل از آزمایشهای آزمایشگاهی
ب- استفاده از نتایج حاصل از آزمایشهای صحرائی مثل VST , PMT , CPT , SPT
ج- استفاده از مقادیر توصیه شده در آئین نامه ها
بررسی مکانیزم های وقوع شکست برشی در خاک که در خاکهای سست ، متوسط و متراکم از نوع شکست برشی می باشد نظریه های مختلفی برای تعیین ظرفیت باربری پی ارائه شده است .

(شکل۲-۱):چگونگی وقوع شکست برشی زیر پی ( A ) شکست برشی کلی ( B ) شکست برشی موضعی ( C ) شکست برشی پانج . ]۲[

اولین رابطه فراگیر جهت تعیین ظرفیت باربری پی را ترزاقی در سال ۱۹۴۳ برای پی های سطحی با فرض شکست برشی کلی ارائه نمود .
شکل زیر چگونگی وقوع شکست برشی در زیر یک پی سطحی را نشان می دهد .

(شکل۲-۲ ): مکانیزم وقوع شکست برشی کلی زیر پی ( نظریه ترزاقی ) ]۲[

در حالت تعادل عامل ایجاد کننده گسیختگی بار وارده بر روی پی و فشار حاصل از آن و عامل مقابله با گسیختگی فشار حاصل از وزن خاک بالای تراز بار بر پی و مقاومت برشی خاک در طول سطح شکست می باشد .
باتعادل بین عوامل فوق ترزاقی رابطه زیر را برای تعیین ظرفیت باربری نهایی پی نواری شکل پیشنهاد نموده است :
این رابطه : ( ۲ -۳) +CN_C+qN_qγB Nγq_f=1/2
γ : وزن مخصوص خاک ریز پی
B : عرض پی
C : مقاومت چسبندگی خاک
q : فشار سربار ناشی از وزن خاک بالای تراز باربر پی
N_q , N_c , N_γ : ضرایب ظرفیت باربری (تابعی از زاویه اصطکاک داخلی خاک) میباشد.

۲-۳- ظرفیت باربری خاکهای حفره دار:

مطالعات انجام شده در زمینه رفتار پی ها بر روی حفرات زیرزمینی بسیار محدود می باشد Terzaghi(1943) ]2[، Baus&Wang(1983)]3[،Wang&Badie(1984) ]4[ درسالهای اخیراستفاده از مسلح کنندهها جهت افزایش ظرفیت باربری پیها تحت انواع مختلف بارگذاری اعم از استاتیکی و دینامیکی توسعه یافته است. در این میان میتوان به کارهای انجام شده توسط، Bentquent and lee(1975) ]5[، Fragaszy and lawton(1984) ]6[، (۱۹۸۶) Guiodo ]7 [ Akimusuro and Akinbolade (1981) ]8[ ، Huang and Tatsuoka (1988,1990) ]9[ .(1992) Khing et al ]10[ ، Takemura et al.(1992) ]11[ ، Omar et al.(1993) ]12[ اشاره نمود که هریک در مطالعات خود موضوع خاصی را مورد بحث و بررسی قرارداده اند .یکی از آزمایشات که بر روی ماسه متراکم انجام گرفته نتایج زیر حاصل شده است:
۱-وجود حفره بعد از یک میزان مشخص از نشست (شکل۲-۳) باعث تغیر رفتار خاک گردیده است. که این تغیر رفتار در خاک بدون حفره وجود ندارد
۲-ظرفیت باربری خاک در یک میزن مشخص نشست(شکل۲-۳)در خاک بدون حفره بسیار بیشتر از خاک حفره دار میباشد

شکل(۲-۳) منحنی های تنش- نشست برای پی واقع بر ماسه متراکم در حالت با حفره و بدون حفره]۱۰[

تحقیقات تکمیلی در خصوص ظرفیت باربری خاک های حفره دار زیر پی در فصل پیشینه تحقیق ارائه شده است.

۲-۴- تاریخچه مواد ژئوسینتتیک

سابقه تاریخی ساخت و کاربرد مواد ژئوسینتتیک به سال ۱۹۵۰ بر می گردد. در آن زمان از ورقه های تک رشته ژئوتکستایل^[۳] بافته شده به عنوان فیلتر در کنترل فرسایش در ایالت فلوریدای آمریکا استفاده میشد. باب ابرت اولین کسی بود که اولین طرحهای کاربرد مواد ژئوسنتتیک در پروژه های آب و خاک را مطرح ساخت و بدین دلیل به نام پدر “ژئوتکستایل” مشهور گردیده است]۱۳[. در اواسط دهه ۱۹۶۰، هیئت مهندسین ارتش آمریکا امکان استفاده از ژئوتکستایلهای بافته شده را به عنوان جایگزینی برای فیلترهای دانهای در سیستم کنترل فرسایش و حفاظت شیبها مورد بررسی قرار داد. این سازمان اولین معیارهای فنی طراحی ژئوتکستایلها به عنوان فیلتر را مطرح و در سال ۱۹۷۵ مجموعهای از استانداردهای فنی در این زمینه را ارائه کرد]۱۴[. در همین زمان، استفاده از ژئوتکستایلها برای حفاظت سواحل رودخانهها در هلند مطرح گشت به گونهای که اصلاح روش تا سال ۱۹۷۷ تنها برای حفاظت سواحل یک رودخانه در هلند در حدود دو میلیون متر مربع ژئوتکستایل مصرف گردید و در حال حاضر این تکنیک به عنوان روشی استاندارد و پذیرفته شده در آن کشور برای حفاظت سواحل و همچنین مقاومسازی بستر پیهای سطحی مطرح میباشد]۱۵[.
در آمریکا نیز از اواخر دهه ۱۹۷۰ کاربرد ژئوتکستایلهای تک رشتهای بافتهشده رو به افزایش گذاشت و هیئت مهندسین ارتش آمریکا استفاده از این مواد را برای فیلتر و کنترل فرسایش و تسلیح خاکهای ضعیف به صورت استاندارد رواج داد. به دنبال فعالیتهای هیئت مهندسین ارتش آمریکا و تبادل اطلاعات با مهندسین اروپایی، اولین کنفرانس ژئوتکستایلها در سال ۱۹۷۷ برگزار شد و استفاده از ژئوتکستایلها به عنوان فیلتر، زهکش، حفاظت از سواحل و تسلیح خاکهای ضعیف و با ظرفیت پایین مورد پذیرش بسیاری از کارشناسان و مهندسین قرار گرفت]۱۶[.

۲-۴-۱ توصیف کلی ژئوسینتتیکها

ژئوسینتتیکها منحصراً شامل محصولات پلیمری مصنوعی ساخته شده از الیاف تولید شده از مشتقات نفتی هستند که خاصیت اصلی آنها فساد ناپذیری در مقابل عوامل درون خاک است.
پلیمرها به شکل دانهای در مجتمعهای پتروشیمی تولید میشوند. درطی روند بعدی تولید محصول، این مواد دانهای ذوب و پس از منجمد شدن به شکل المان صفحهای، نوار و نخ در میآید. در مرحله ذوب شدن قبل از انجماد افزودنیها اضافه میشوند. این افزودنیها به منظور بهبود ویژگیهای مهندسی مطلوب مصالح پایهای مخصوصاً اصلاح حساسیت آنها اضافه میشوند. محصولات نهائی عمدتا” شامل الیافهای بافته شده و نشده، شبکه ها، حصیرها و کامپوزیتها میباشند.

۲-۴-۲ طبقه بندی ژئوسنتتیکها

ژئوسنتتیکها در پنج گروه کلی ذیل طبقه بندی میشوند :
ژئوتکستایل ها^[۴]
ژئوگریدها^[۵]
ژئوممبرین ها^[۶]
ژئونت ها^[۷]
ژئوکامپوزیتها^[۸]
* ژئوتکستایلها:
اولین و بزرگترین گروه محصولات ژئوسینتتیکها میباشد. این محصولات منسوجات متخلخل ونفوذپذیری هستند که از الیاف پلیمرها یا پلیپرویلینها ساخته میشوند. پلی پرویلینها دارای وزن مخصوص کمتر از واحد بوده که محکم و بادوام هستند. از الیافها و فیبرهای رشتهای پلیپریلین در ساخت ژئوتکستایلهای بافته شده و بافته نشده استفاده میشوند. همچنین از فیبرهای پلیاستر با مقاومت بالا نیز در ساخت ژئوتکستایل استفاده میشوند. پلی استرها وزن مخصوص بزرگتر
از واحد داشته و با داشتن مقاومت بسیار بالا با اغلب خاکهای موجود در محیط سازگار میباشند. ژئوتکستایلها ابتدا در ارتباط با کاربردهای کنترل فرسایش مطرح شده و به عنوان جایگزینی برای فیلترهای خاک دانه ای ساخته شدند.