- عدم نقص قوانین مقررات
- عدم رفتار خلاف شئون پلیس
مؤلفه
راهنمای مدل
۳-۵ یافته­های جانبی
علاوه بر مؤلفه­ های برشمرده شده که از مدل­ها کیفیت احصاء­شده تعدادی از پاسخ­گویان جامعه نمونه با توجه به عوامل انگیزشی کارکنان مثل حقوق مکفی، پاداش مناسب در قبال کمیت و کیفیت کار، تفویض اختیارات تأکید داشتند. معتقد بودند؛ علاوه بر مشتریان باید به خواست کارکنان ارائه­دهنده خدمات ترافیکی نیز توجه شود. اهمیت دادن به نیاز کارکنان بر کیفیت خدمات راهور تأثیرگذار باشد. زیرا تا زمانی کارکنان از لحاظ مادی و معنوی تأمین نباشند، نمی­ توان انتظار چندانی در ارائه خدمات با کیفیت را داشت. آنان بر مؤلفه­ های زیر تأکید داشتند.
۱- حقوق کارکنان راهور باید مناسب باشد.
۲- کارکنان راهور از لحاظ معیشتی باید تأمین باشند.
۳- کارکنان راهور در قبال ارتقاء کیفیت خدمات باید از سوی سازمان پاداش مناسب دریافت نمایند.
۴- پلیس راهور باید با توجه به نیاز سازمانی جهت ارتقاء سطح تحصیلی کارکنان خود اقدام نماید.
۵- کارکنان خدماتی راهور برای ارائه خدمات باید اختیارات کافی داشته باشند.
(( اینجا فقط تکه ای از متن درج شده است. برای خرید متن کامل فایل پایان نامه با فرمت ورد می توانید به سایت feko.ir مراجعه نمایید و کلمه کلیدی مورد نظرتان را جستجو نمایید. ))

۶- اضافه کار کارکنان راهور باید متناسب با میزان کار و به­موقع پرداخت شود.
۷- کارکنان راهور نباید، دغدغه تنبیهات از سوی مافوق داشته باشند.
۴-۵ دانش افزایی سهم علمی پژوهش
انتظار می­رود پژوهش حاضر در ابعاد زیر به پیشرفت دانش در حوزه مدیریت کیفیت خدمات در پلیس کمک کرده باشد.
۱- ارائه مدلی که به­ طور جامع ابعاد مدیریت کیفیت خدمات در پلیس را در برگرفته است و می ­تواند در ارتقای کیفیت خدمات ترافیکی به مردم کمک نماید.
۲- بومی نمودن ابعاد برگرفته از مدل­های کیفیت؛
۳- ارائه بینش جدید به مدیران و پژوهش­گران حوزه خدمات پلیس به­ ویژه پلیس راهور؛
۴- از ویژگی بسیار مهم مدل حاصله از این پژوهش آن است که علاوه بر جدید بودن به­واسطه آن­که ترکیبی از مدل­های مختلف مدیریت کیفیت خدمات است (به­عبارت دیگر از همه مدل­ها بهره گرفت، ولی مثل آنها نیست)، متناسب با سازمان راهور است. همچنین دو بعُد، حفظ ارزش­های اسلامی و مقبولیت اجتماعی است که برای اولین بار در مدل کیفیت خدمات به­عنوان ابعادی از کیفیت منظور شده است که در هیچ­یک از مدل­های دیگر وجود ندارد.
۵-۵ محدودیت­های پژوهش
علی­رغم نقش این پژوهش در توسعه مدل­های مدیریت کیفیت خدمات، محدودیت­هایی نیز بر نتایج آن به­شرح زیر وارد است.
۱- با توجه به این­که یکی از ابـزار جمع­آوری اطلاعات در این تحقیق پرسش­نامه بود، تلاش زیادی برای استاندارد­سازی پرسش­نامه انجام شد، به­گونه ­ای که بخشی از پرسش­نامه­ ها از طریق مصاحبه حضوری نیز تکمل شد. ولی معایب ماهیتی که به پرسش­نامه به­عنوان ابزار جمع­آوری اطلاعات وارد است، در این تحقیق نیز مصداق دارد.
۲- همانند اغلب مطالعات مبتنی بر روش­های مدل­سازی ساختاری، یافته­های این تحقیق نیز مبتنی بر مدل­های کیفیت و تجربیات افـراد نسبتاً محدودی به­دست آمـد، لذا ممکن است قدرت تعمـیم­پذیری تحقیق را با محدویت­هایی مواجه نماید.
۳- پژوهش حاضر در سطح راهور ناجا و تهران بزرگ انجام شد. تعمیم برخی از یافته این پژوهش برای سنجش کیفیت خدمات راهور در شهرهای کوچک همراه با احتیاط و اصلاح عمل شود.
۶-۵ پیشنهادها
الف) راه­کارهای پیشنهاد برای مدیران
۱- یافته­های این پژوهش می ­تواند نقش بسزایی در استقرار TQM در پلیس راهور داشته باشد. با توجه به این­که ابعاد و مؤلفه­ های مدل مدیریت کیفیت خدمات راهور حاصله از این تحقیق با تحلیل عاملی تأییدی و نظر خبرگان سازمانی مناسب تشخیص داده شد. پیشنهاد می­گردد؛ پلیس راهور از مدل مذکور برای سنجش کیفیت خدمات خود بهره ­برداری نماید.
۲- بر اساس ابعاد و مؤلفه­ های مدل تأییدشده با تحلیل عاملی اصلاحات لازم در بخش­های خدماتی و عملیاتی پلیس راهور جهت ارتقاء سطح کیفیت به­عمل آید.
۳- با توجه به این­که در بُعد قابلیت اعتماد، عمل نمودن پلیس راهور به وعده انجام کار در موعد مقرر، بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت. پیشنهاد می­گردد؛ پارامترهای اعتمادسازی در برنامه ­های پلیس راهور در اولویت قرار گیرد.
۴- با عنایت به این­که در بُعد ظاهر فیزیکی مؤلفه­ های “زیبایی ظاهر فیزیکی ساختمان­ها و آراستگی کارکنان راهور” بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت. پیشنهاد می­ شود؛ پلیس راهور برنامه استانداردسازی اماکن پلیس راهور را با تأکید بر زیباسازی مورد توجه قراردهد و جهت آراستگی ظاهری کارکنان سهمیه لباس سازمانی را متناسب با مأموریت­ها تأمین نماید. همچنین مؤلفه­ های مذکور را اساس ارزیابی بُعد ظاهر فیزیکی کیفیت خدمات راهور قرار دهد.
۵- با توجه به این­که در بُعد اطمینان دادن مؤلفه­ های “داشتن تخصص انجام کار و توانمندی کارکنان در تغییر باور شهروندان نسبت به خدمات پلیس راهور” بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت. پیشنهاد می­ شود؛ ضمن آن­که مؤلفه­ های مذکور جزء پارمترهای اساسی سنجش بُعد قابلیت اطمینان قرار گیرد. جهت استمرار بهبود کیفیت خدمات راهـور در هدایت و مدیریت ترافـیک و رسیدگی به تصادفات، آموزش تخصصی کارکنان و مهارت­ های شخصی و سازمانی آنان با بهره­ گیری از مراکز علمی درون سازمانی و برون سازمانی در برنامه ­های سالانه پلیس راهور مورد توجه قرار گیرد.
۶- با توجه به این­که در نتیجه تحلیل عاملی بُعد رفتاری، مؤلفه­ های “تلاش کارکنان راهور برای حل مشکل ارباب­رجوع و مساعدت همیشگی به ارباب­رجوع” بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت. پیشنهاد می­ شود؛ مؤلفه­ های مذکور جزء اولویت ارزیابی کیفیت خدمات “بُعد رفتاری” قرار گیرد.
۷- با توجه به این­که در بُعد کیفیت رفتاری، مدیران ارشد بر متعادل­سازی کنترل­های سازمانی، آموزش و ارتقاء فرهنگی و اصلاح رفتاری ارباب­رجوع، مسائل معیشتی کارکنان و متناسب­سازی حجم کاری کارکنان راهور تأکید داشتند. پیشنهاد می­ شود. پلیس راهور “کنترل­های سازمانی” در بُعد رفتاری را بر اساس مؤلفه­ های مدل حاصل از این تحقیق تنظیم نمایند. برنامه ­های انگیزشی را جهت ارتقاء معیشت و روحیه کاری کارکنان تقویت نماید.
۸- با توجه به این­که در بعُد پاسخ­گویی به شهروندان مؤلفه­ های، “سرعت در ارائه خدمات راهور و پذیرش مسئولیت اعمال خود بدون پنهان­کاری"، بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت. لذا پیشنهاد می­گردد؛ مؤلفه­ های مذکور در ارزیابی بُعد پاسخ­گویی شهروندان با اولویت مورد توجه پلیس راهور قرار گیرد.
۹- با توجه به این­که در بُعد پاسخ­گویی قانونی مؤلفه­ های “عدم نقض قوانین و مقررات و روش­های سازمانی توسط کارکنان راهور و گزارش سریع تخلفات به سلسله مراتب"، بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفتند. پیشنهاد می­گردد؛ مؤلفه­ های فوق در بُعد پاسخ­گویی قانونی به­عنوان مؤلفه­ های اصلی سنجش کیفیت خدمات راهور مورد توجه قرار گیرد.
۱۰- با توجه به این­که در بُعد موقعیت (دسترسی) مؤلفه­ های “تعامل پست الکترونیکی شهروندان برای دریافت خدمات راهور و دریافت خدمات از طریق اداره پست” بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت. لذا پیشنهاد می­گردد؛ پلیس ضمن منظور نمودن مؤلفه­ های مذکور به­عنوان شاخص­ های اصلی سنجش کیفیت خدمات راهور در بُعد موقعیت (دسترسی)، با کاهش مکانیزم­ های کنترلی و فراهم آوردن بسترهای الکترونیکی به­تدریج مراجعه حضوری شهروندان برای دریافت خدمات از راهور را حذف یا کاهش دهد.
۱۱- در بُعد الزامات عملکردی مؤلفه­ های “مناسب بودن ابعاد ظاهری محصولات و زیبایی ظاهری رنگ محصولات راهور” بیش از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفت. بنابراین پیشنهاد می­گردد؛ مؤلفه­ های مذکور در بُعد الزامات عملکردی جهت سنجش کیفیت خدمات راهور در اولویت قرار گیرد.
۱۲- با عنایت به این­که در بُعد فن­آوری اثربخش مؤلفه­ های “بالا بودن دقت و سرعت ماشین آلات” بیشتر از سایر مؤلفه­ ها مورد تأییـد قرار گرفتند. پیشنهاد می­گردد؛ مؤلفه­ های مذکور در سنجش کیفیت خدمات راهور از بُعد فن­آوری مورد توجه مسئولان راهور واقع شود. از فن­آوری پیشرفته در ارائه خدمات ترافیکی استفاده گردد.
۱۳- با توجه به این­که بُعد مشروعیت و مقبولیت بیشترین بار عاملی را در ابعاد کیفیت تأییدشده در این تحقیق داشته است، لذا پیشنهاد می­گردد؛ این بُعد با اولویت در سنجش کیفیت خدمات راهور مورد توجه برنامه­ ریزان خدمات ترافیکی پلیس راهور قرار گیرد. در این بُعد به مؤلفه­ های"اطلاع­رسانی، تعامل بدون تبعیض و بر اساس قانون و تلاش برای ارتقای فرهنگ ترافیکی شهروندان"، بیشتر از سایر مؤلفه­ ها توجه شود.
۱۴- در بُعد حفظ ارزش­های اسلامی مؤلفه­ های “منظم و منضبط بودن کارکنان راهور در خدمات و رفتار مؤدبانه و مهربانانه همراه با رأفت اسلامی با شهروندان"، بیشتر از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفتند. بنابراین پیشنهاد می­گردد؛ مؤلفه­ های مذکور که برگرفته از رهنمودهای مقام معظم رهبری نیز می­باشد، به­عنوان شاخص­ های اصلی سنجش کیفیت خدمات راهور مورد توجه مدیران راهور قرار گیرد.
۱۵- در بُعد سازگاری فرهنگی مؤلفه­ های “پرهیز از هر گونه رفتار خلاف هنجار عمومی و احترام به باورها و اعتقادات شهروندان” بیشتر از سایر مؤلفه­ ها مورد تأیید قرار گرفتند. پیشنهاد می­ شود؛ مؤلفه­ های مذکور جز شاخص­ های اصلی سنجش کیفیت خدمات راهور از بُعد سازگاری فرهنگی پلیس راهور مورد استفاده قرار گیرد.
ب) پیشنهاد برای پژوهش­گران بعدی
۱- در تحلیل عاملی بُعد حفظ ارزش­های اسلامی، مؤلفه “داشتن محاسن (ریش) در حد متعارف توسط کارکنان” مورد تأیید قرار نگرفت. با عنایت این­که عملاً اکثر کارکنان مرد راهور در حد متعارف سازمانی دارای ریش هستند، پیشنهاد می­گردد؛ در زمینه کیفیت سیمای مطلوب کارکنان مرد پلیس راهور تحقیق انجام شود.
۲ - بر اساس مدل حاصله از این تحقیق کیفیت خدمات پلیس راهور ناجا مورد سنجش قرار گیرد.
۳- با توجه نتیجه مصاحبه با مدیران ارشد در خصوص “معیارهای متفاوت واحدهای نظارتی در کنترل کیفیت رفتاری کارکنان راهور برای تعامل با ارباب­رجوع"، پیشنهاد می­ شود؛ درباره الگوی مناسب نظارت بر کیفیت رفتاری کارکنان پلیس راهور با شهروندان (ارباب­رجوع) تحقیق علمی شود.
۴- با توجه به نتایج حاصل از تحلیل عاملی تأییدی بُعد کیفیت خدمات الکترونیکی از لحاظ بار عاملی، نسبت به سایر ابعاد تأییدشده در این تحقیق در مرتبه سوم قرار دارد. ولی نتایج مصاحبه با مدیران ارشد محدودیت­های امنیتی را مانع گسترش (E- SQ)، در بستر اینترنت در راهور می­دانند. پیشنهاد می­ شود؛ چگونگی توسعه خدمات الکترونیکی راهور با حفظ ملاحظات امنیتی مورد مطالعه قرار گیرد.
۵- با توجه به نتایج حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد و ادبیات تحقیق، در کیفیت خدمات مشتریان (شهروندان) نیز نقش دارند. خدمات راهور نیز بر اساس قانون به شهروندان ارائه می­ شود. با توجه به چالش­های رفتاری مطرح شده، توسط مصاحبه شوندگان پیشنهاد می­گردد؛ درباره شیوه ­های تسری قانون­مداری و فرهنگ ترافیک در بین شهروندان تحقیق علمی صورت گیرد.
۶- با عنایت به نتایج تحلیل عاملی تأییدی این تحقیق موقعیت از ابعاد کیفیت خدمات راهور است. ولی نتایج حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد، نشان­گر آن بود که اماکن خدمات و عملیات ترافیکی راهور در وضع موجود بر اسـاس معیارهای دسترسی شهروندان ساماندهی نشدند. لذا توصیه می­ شود؛ در خصوص مکان­ یابی اماکن خدمات­دهی راهور بر اساس دسترسی شهروندان مورد مطالعه علمی صورت گیرد.
۷- با توجه به این­که از اهداف اساسی کیفیت خدمات پلیس راهور کاهش تصادفات، سوانح ترافیکی و سلامت شهروندان در ترافیک است. پیشنهاد می­ شود؛ تأثیر مدیریت کیفیت خدمات بر کاهش تصادفات رانندگی مورد بررسی علمی قرار گیرد