عوامل موثر بر بی ­تفاوتی سازمانی در قالب یک مدل مفهومی ارائه گردید. روش جمع­آوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه بوده است. با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تائیدی و معادلات ساختاری و با بهره گرفتن از روش آموس گرافیک مدل مورد نظر مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفت و در نهایت عوامل موثر بر بی ­تفاوتی سازمانی شناسایی گردید. نتایج تحقیق نشان میدهد در چهار بعد عوامل ساختاری، فردی، مدیریتی و انگیزشی بی ­تفاوتی سازمانی وجود دارد.
واژگان کلیدی: بی ­تفاوتی سازمانی، عوامل فردی، عوامل ساختاری، عوامل انگیزشی، عوامل مدیریتی.
 
 
 
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                                  شماره صفحه
فصل اول10
مقدمه. 10
1-1. تشریح مسئله و بیان موضوع. 10
1-2.  ضرورت و اهمیت موضوع. 13
1-3. اهداف تحقیق 14
1-4. سؤالات تحقیق 15
1-5. فرضیه‏های تحقیق 15
1-6. جامعه و نمونه آماری 15
1-7. روش تحقیق 15
1-8. روش جمع آوری اطلاعات. 15
1-9. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 16
1-10. جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق 16
1-11. کاربرد تحقیق 16
1-12.  تعریف واژه‏ها و اصطلاحات. 16
فصل دوم .20
مقدمه. 19
2-1. مفهوم پدیده بی ­تفاوتی 20
2-2. نظریه های روانشناسی و مدیریت منابع انسانی مرتبط با بی ­تفاوتی سازمانی 25
2-2- بی ­تفاوتی سازمانی 27
2-2-1 نشانه­ های بی ­تفاوتی 32
2-2-2. عوامل بروز بی ­تفاوتی در کارکنان. 34
2-4. کارکنان بی­تفاوت. 38
2-5 پیشینه­ی تحقیق 43
فصل سوم.48
مقدمه. 47
3-1. روش تحقیق 47
3-2. فرایند اجرای تحقیق 47
3-3. مدل اندازه ­گیری بی ­تفاوتی سازمانی 48
3-4. فرضیه ­های تحقیق 53
3-5. اهداف تحقیق 54
3-6. جامعه آماری 54
3-6-1. نمونه گیری 55
3-6-2.  حجم نمونه. 55
3-7 روشها و ابزار گردآوری اطلاعات. 56
3-8. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 59
تحلیل عاملی 62
فصل چهارم.67
مقدمه. 66
4-1. تحلیل توصیفی داده­ ها 66
4-2- اندازه ­گیری بی ­تفاوتی سازمانی 67
4-3 اندازه ­گیری ابعاد بی ­تفاوتی 68
فصل پنجم79
مقدمه. 78
آزمون فرضیه ­ها 78
پیشنهادات. 84
پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 86
منابع 87
  پیوست ها.93
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

مقدمه
 

یکی از شاخصهای برتری هر سازمان نسبت به سازمانهای دیگر نیروی انسانی می باشد. نیروی انسانی مسئولیت پذیر، سازگار با اهداف و ارزشهای سازمان و متمایل به حفظ عضویت سازمانی که حاضر باشد فراتر از وظایف مقرر، خلاقانه تلاش کند، می ­تواند عامل مهمی در اثربخشی سازمانی باشد. وجود چنین نیرویی در سازمان توام با سطوح بالاتر عملکرد می باشد و وجهه سازمان را در اجتماع مناسب جلوه داده و زمینه را برای رشد و توسعه فراهم می آورد.

 

1-1. تشریح مسئله و بیان موضوع
 

امروزه در بین سازمانها، از منابع انسانی بعنوان منبع اصلی زاینده مزیت رقابتی و ایجاد کننده قابلیت‌های اساسی سازمان، و بعبارتی مهمترین سرمایه هر سازمان یاد می‌شود و همین عامل حیاتی است که در تعامل با سایر متغیرهای سازمانی به سازمان معنا و مفهوم می‌بخشد. امروز بسیاری از سازمان‌ها بیش از پیش از کارکنان خود می‌خواهند در دنیای مدام در حال تغییر امروز که رقابت در آن شدیدتر، انتظارات مشتری بالا و تأکید بیشتری بر کیفیت می‌شود؛ خلاق بوده، اظهار نظر نموده و مسئولیت بیشتری بپذیرند (کویین و اسپریتزر، 1997). سازمان‌ها نیاز به کارکنانی دارند که به چالشهای محیطی پاسخگو بوده و از تسهیم اطلاعات و دانش خود هراسی نداشته باشند و در مورد اعتقادات خود و اعتقادات تیمی شان ثابت قدم باشند.
بنابراین داشتن کارکنان توانمند، مشتاق و وفادار به سازمان نیازمند شناخت نیازهای آنان در همه زمینه­ها می­باشد. هرزبرگ[1] معتقد است که انگیزش شغلی تحت تأثیر عوامل درونی و خارجی می­باشد. عوامل انگیزشی درونی (ذهنی) از انجام کار ناشی شده و موجب رضایتمندی فرد می­شوند، مثل موفقّیت، پیشرفت، قدردانی و ماهیت کار و عوامل خارجی عمدتاً با محیط و زمینه شغل ارتباط دارند و کارکنان را در سازمان ابقا می­ کنند و شامل خط و مشی و مقررات و شرایط محیط کار، حقوق و دستمزد، روابط شخصی با هم ردیفان و امنیت شغلی می‎شود. هرزبرگ بر پایه­ی بررسی­های به عمل آمده، متوجه شد که کارکنان تجارب ‎خشنود کننده‎ی خود را متاثر از عواملی می­دانستند که بیش­تر با نفس و محتوای درونی کار مربوط می­شد. این عوامل؛ عوامل انگیزشی نامیده شد و تجارب ناخشنود کننده نشات گرفته از عواملی که با ماهیت کار آنان چندان ارتباطی نداشت، عوامل بهداشتی اصطلاح گردید، که عوامل بیرونی در به وجود آمدن این تجارب سهم بسیار مهمی داشتند (کشاورز، سید تقوی، 1390).
ویژگی­هایی مثل مدیریت و سیاست شرکت، سرپرستی، روابط بین افراد، شرایط کاری و حقوق به عنوان عوامل بهداشتی شناخته شده ­اند. هنگامی که این عوامل در وضعی مناسب باشند، افراد ناراضی نخواهند بود؛ ولی آن­ها کاملا راضی هم نخواهند بود. اگر بخواهیم وسیله‎ی انگیزش افراد در سازمان فراهم آوریم و موجب تحریک آن­ها شویم، باید روی مساله پیشرفت، شناخت و کسب شهرت، ماهیت کار، مسئولیت و رشد تاکید نماییم. این­ها ویژگی­هایی هستند که موجب می­شوند فرد به پاداش­های درونی برسد. هرزبرگ این نکته را متذکر می­شود که حقوق و دستمزد عمدتا نقش یک عامل بهداشتی دارد ولی ویژگی یک عامل انگیزشی را نیز نشان می‎دهد (حصاری، 1391).
متاسفانه در سازمان­های ایرانی آنگونه که شایسته است به مباحث انگیزشی کارمندان توجه نمی‎شود که این باعث کم شدن انگیزه کارمندان و در نتیجه کم کاری آنان، بی ­تفاوتی و در نهایت کاهش بازده سازمان و افزایش هزینه خواهد شد و همین امر یکی از دلایل ایجاد فاصله بین کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه است. به عنوان مثال در برخی از شرکت­های آمریکایی و اروپایی، با بهره گرفتن از ابزار بیوریتمولوژی، وضعیت فیزیکی، احساسی و روحی- روانی کارکنان از طریق واحد توسعه منابع انسانی پیش‌بینی و برای روزهایی که احتمالا کارمندان از وضعیت مناسبت فیزیکی، روحی و احساسی برخوردار نباشند، بدون اطلاع آن­ها، مرخصی (با حقوق) صادر می‌شود تا کارکنان در منزل به استراحت بپردازند. این یعنی ارج نهادن به بزرگترین دارایی سازمان (دانایی فرد و همکاران، 1389).
از سوی دیگر، به نظر میرسد یکی ار مسائلی که در حال حاضر گریبانگیر بیشتر سازمانهای دولتی در ایران شده است، مسئله ایجاد بی ­تفاوتی در کارکنان می­باشد (رائیجی، 1387). بی ­تفاوتی انگیزه کار و تلاش را از آنها می­گیرد و بالطبع کارکنان بی­تفاوت، سازمان بی­تفاوت را شکل می­ دهند. کارکنان بی­تفاوت تعهد کمتری نسبت به سازمان دارند و در نتیجه تاثیر مستقمی و منفی بر عملکرد سازمان می­گذارد (اسلامی، 1387). افرادی که دچار این پدیده می­شوند، به آینده توجهی ندارند، زیرا در نظر آنها حال، گذشته و آینده تفاوتی باهم ندارند (دانایی­فر، 1390). بی ­تفاوتی سازمانی عامل مخربی در سازمان و نوعی بحران خاموشی، سقوط آرام و تخریب مستمر و بدون صداست (اسلامی ، 1387) که خلاقیت  ریسک­پذیری را سرکوب می­ کند ( شاهین پور و مت، 2007). بی ­تفاوتی در کار در هر سطحی از هر سازمانی در جهان وجود دارد، چرا که جزئی از سرشت و غریزه طبیعی انسان است (بیرد، 2008). در  سطح سازمانی افرادی که علاقه­ شغلی نداشته باشند، به تدریج در کار خود دچار فرسودگی شغلی و در نهایت بی ­تفاوتی می­شوند (بهداد، 1381). کندکاری کارکنان سازمان­ها در ایران گریبان­گیر تعدادی از سازمان­های دولتی و بعضی از سازمان­های خصوصی و غیردولتی است. سکوت و دلسردی کارکنان به سرنوشت و برنامه ­های سازمان و درک و تفاهم موثر بین کارکنان و مدیریت زنگ خطری برای کاهش عملکرد سازمانی است که در سطح کلان تر به کل جامعه آسیب می­رساند.
حالتی را که وقوع یا عدم وقوع پدیده­های پیرامونی و مشخصا تحقق یا عدم تحقق اهداف سازمانی (موفقیت با شکست سازمان)  برای یک عضو یا گروهی از اعضا تفاوت نکند «بی­­تفاوتی سازمانی» نامیده­اند (Danaee fard et al, 2011).
ساختار سازمانی باعث می­شود که قدرت دست تعداد معدودی متمرکز شود و فردی که در آخرین حلقه زنجیره فرماندهی قرار می­گیرد تابع دستورات بوده و این امر منجر به بی­علاقگی فرد و کاهش قابلیت انعطاف او می­شود (حریری و همکاران، 1392).
در دنیای سازمان بی ­تفاوتی ویژگی افرادی است که به مشاغل کسل کننده و تکراری اشتغال دارند و در محیط کار خود به این واقعیت تسلیم می­شوند که چندان امیدی برای بهبود و پیشرفت وجود ندارد. بی ­تفاوتی کارکنان نسبت به مسائل سازمان، در ایران گریبان­گیر اکثر سازمانهای دولتی و بعضی سازمانهای غیر دولتی است. بی ­تفاوتی نوعی انحراف از وضعیت متعادل در سازمان است. در مدیریت بحران نیز، بحران را انحراف از وضعیت تعادل تعریف کرده­اند. پس شاید بتوان بی ­تفاوتی را نیز نوعی بحران نامید. اگر به بی ­تفاوتی مانند دیگر عوامل بحران زا از قبیل: کاهش نقدینگی، یا عدم فروش کالای تولید شده و مواردی از این دست، توجه شود، می­توان به آن بعنوان یک عامل تخریبی در سازمان نگاه کرد. بی ­تفاوتی را شاید بتوان یک بحران خاموش، سقوط آرام و تخریب مستمر و بدون صدا نام نهاد. نگرش این چنینی به موضوع بی ­تفاوتی با توجه به اینکه تأثیر زیادی بر سیستم های مختلف در سازمان، بخصوص بر تولید دارد، بسیار جای تأمل است (Mahmoodi et al, 2012). سکوت و دلسردی کارکنان به سرنوشت و برنامه ­های سازمان و درک و تفاهم موثر بین کارکنان و مدیریت زنگ خطری برای کاهش عملکرد سازمانی است که در سطح کلان­تر به کل جامعه آسیب می­رساند. یکی از دلایل کند کاری، بی ­تفاوتی سازمانی است. در واقع، روح بی ­تفاوتی در رفتار کارکنان، انگیزه­ی کار و تلاش را از آنان می­گیرد و در پی کارکنان بی­تفاوت، سازمان بی­تفاوت شکل می­گیرد (Keefe, 2003).
از آنجایی که وزارت نفت نقش بسیار مهمی در توسعه اقتصادی کشور دارد و نیروی انسانی متخصص و مسئولیت پذیر نفت یکی از عوامل توسعه و پیشرفت صنعت نفت میباشد و این صنعت بیش از سایر صنایع به منابع انسانی متکی است. لذا در این تحقیق سعی بر آن است عوامل موثر بر بی تفاوتی نیروی انسانی در این صنعت شناسایی شود و راهکارهای برون رفت از این بحران شناسایی گردد.

 

1-2.  ضرورت و اهمیت موضوع
 

بی تفاوتی سازمانی، با محدود کردن اثربخشی تصمیم‌گیری‌های سازمانی و فرایندهای تغییر در ارتباط است. مشکلی هم که اکنون گریبان‌گیر اکثر سازمان‌هاست، این است که بیشتر سازمان‌ها از بی تفاوتی کارکنان خود رنج می‌برند. زمانی که چنین اتفاقی رخ می‌دهد، کیفیت تصمیم ­گیری و انجام تغییر  و کارایی کاهش می‌یابد. همچنین بی تفاوتی سازمانی با جلوگیری از بازخور‌منفی مانع تغییرات و توسعه سازمانی موثر می‌شود، از این رو سازمان توانایی بررسی و تصحیح خطاها را نخواهد داشت (حقیقی،1391).
در حالیکه با توجه به قرائن و شواهد می‌توان حضور بی ­تفاوتی را در سازمان‌ها احساس کرد ولیکن تاکنون پژوهش‌های علمی زیادی درباره نحوه شکل گیری آن صورت

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مندرجات
  عنوان                                                                         صفحه

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

فصل اول: کلیات تحقیق
 
1- 1. مقدمه
2
1- 2. اهمیت و ضرورت تحقیق
2
1- 3. تشریح و بیان مسئله
3
1- 5. فرضیه ها
4
1-5-1 فرضیه های اصلی
4
1-5-2 فرضیه های فرعی
4
1- 6. اهداف تحقیق
4
1-6-1. هدف اصلی
4
1-6-2. اهداف فرعی
4
1- 7.  متغیر های تحقیق
5
1-7-1. تعاریف صوری متغییر ها
5
1-7-2. تعاریف عملیاتی متغیر ها
6
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
 
2-1. مقدمه
10
 2-2.تاریخچه  بازاریابی کتاب
10
2-3 . بخش سوم: مبانی نظری مرتبط با موضوع تحقیق
11
2-3-1. بازاریابی
11
2-3-5. آمیخته بازاریابی
12
2-3-8.عوامل نوین در آمیخته بازاریابی
12
2-3-9. رفتار مصرف کننده
13
2-3-10. رفتار خرید مصرف کننده
14
2-3-11.گرایش خریدار
15
2-3-12ارتباط بین رفتار خریدار و آمیخته بازاریابی                                               
17
2-3-13انواع تصمیم گیری های خرید مصرف کننده
19
2-3-14.عوامل تعیین کننده سطح درگیری مصرف کننده
20
2-3-15. تبلیغات در بازار
2-3-11.چاشنی‌های فروش
21
23
2-3-24. قیمت کتاب
25
2-3-26. روش های بازاریابی کتاب
.1-21-3-2 برگزاری نمایشگاه:
.2-21-3-2ایجاد نوآوری در روش­های توزیع و فروش کتاب                                                                                      
2-3-21-2-1. کتاب‌فروشی­ها
2-3-21-2-2.فروش اینترنتی                                                                                                                                       
2-3-21-4. تبلیغات یا آگهی‌های تجارتی                                                                                                                   
2-3-21-5. فهرست­های ناشران                                                                                                                                    
2-3-21-6. معرفی و نقد و بررسی کتاب                                                                                                                      
2-3-21-6-1. نشریه‌ها                                                                                                                                                  
2-3-21-6-2. برنامه‌های رادیویی و تلویزیونی                                                                                                            
2-3-21-6-3. وبلاگ                                                                                                                                                  
2-3-21-6-4. مراکز فرهنگی و کتابخانه‌های عمومی                                                                                                
2-3-21-6-5. وضعیت ظاهری کتاب                                                                                                                         
2-3-21-7. هدایای تبلیغاتی                                                                                                       
2-3-21-8.برگزاری جشن رونمایی                                                                                                                              
2-3-21-9. پوستر                                                                                                                   
2-3-21-10. ارسال رایگان کتاب                                                                                                                                
2-3-21-11. سایت­های ناشران                                                                                                                                    
2-3-21-12. اهدای جوایز مختلف به کتاب­ها                                                                                                           
2-3-21-13. اقتباس­های ادبی
2-4. بررسی پژوهش‌های انجام شده مرتبط با موضوع مورد پژوهش
32
32
32
32
32
33
33
33
33
33
34
34
34
34
34
34
35
35
35
35
2-4-1. تحقیقات خارجی
36
2-4-2. تحقیقات داخلی
37
  فصل سوم: روش تحقیق
 
3-1. مقدمه
44
3-2. روش تحقیق
44
3-3. جامعه مورد مطالعه
44
3-4. قلمرو تحقیق
44
3-4-1.قلمرو موضوعی
44
3-4-2.قلمرو مکانی
45
3-4-3.قلمرو زمانی
45
3-5.نمونه و روش نمونه گیری
45
3-6 ابزار گردآوری دادها
45
3-7 روش جمع آوری اطلاعات و داده ها
46
3-8. روش تجزیه تحلیل اطلاعات و داده ها
46
.3-9. تکنیک های آزمون داده ها
47
3-9-2آزمون میانگین یک جامعه
47
3-9-2 .آلفای کرونباخ
47
.3-9-3 .آزمون فریدمن
67
3-10. روایی و پایایی پرسشنامه
47
  3-10-1. روایی پرسشنامه
47
3-10-2. پایایی پرسشنامه   
48
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
 
4-1. مقدمه
51
4-2.  تحلیل آمار توصیفی
51
4-3. تحلیل آمار استنباطی
58
4-4. یافته های جانبی پژوهش
64
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
 
5-1. مقدمه
73
5-2. نتیجه گیری فرضیات
73
5-2-9. نتایج حاصل از آزمون فریدمن
77
5-2-10. نتیجه گیری کلی
77
5-3. پیشنهادهای کاربردی مرتبط با فرضیات
77
5-4. پیشنهاداتی برای پژوهشهای آینده
79
.5-5محدودیت های تحقیق:
79
      فهرست منابع
پیوست الف : پرسشنامه
پیوست ب : فهرست کتاب فروشی های مشهد
پیوست ج : خروجی های نرم افزار                    
94
 
 
فهرست جداول
  عنوان                                                                                                                                                            صفحه
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 
 
2-2. پنج معیار گرایش خریدار
17
2-3 . ویژگی های تصمیمات مختلف خرید
20
2-4 . خلاصه پیشینه تحقیق
41
3-1 . پرسشنامه
46
4-1 . توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان
51
4-2 . توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات و پاسخ دهندگان
52
4-3 . توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان
53
4-4 . جدول فراوانی مربوط به میزان درآمه پاسخ دهندگان
54
4-5 . توزیع فراوانی تعداد فرزندان پاسخ دهندگان
55
4-6. توزیع فراوانی پاسخ دهندگان به هریک از گروه های کتب کودک و نوجوان
56
4-7 . توزیع فراوانی پاسخها به هریک از سوالات پرسشنامه براساس طیف لیکرو
57
4-8. نتایج آزمون کدلمدگروف اسمیرنوف
58
4-9. آزمون میانگین یک جامعه آماری(گروه الف)
65
4-10. آزمون میانگین یک جامعه آماری(گروه ب)
66
4-11. آزمون میانگین یک جامعه آماری(گروه ج)
67
4-12. آزمون میانگین یک جامعه آماری(گروه د)
68
4-13. آزمون میانگین یک جامعه آماری(گروه ه)
69
4-14. رتبه ها
71
5-1. نتایج فرضیات
73
 
فهرست نمودار
  عنوان                                                                                                                                                      صفحه
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4-2 . نمودار توزیع درصه فراوانی مربوط به میزان تحصیلات و پاسخ دهندگان
52
4-3. توزیع درصد فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان
53
4-4 . توزیع درصد فراوانی میزان درآمد پاسخ دهندگان
54
4-5 . توزیع درصد فراوانی تعهد فرزندان پاسخ دهندگان
55
4-6 . توزیع درصد فراوانی تمایل پاسخ دهندگان به هریک از گروه های کتب کودک و نوجدان
56
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 

 

فهرست اشکال
 
  عنوان                                                                                                                                    صفحه
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2 . مدل رفتار خرید مصرف کننده
15
2-2 . ارتباط بین رفتار خرید مصرف کننده و آمیخته بازاریابی
18
2-3 . استراتژی بازاریابی
29
چکیده
امروزه در کنار فروش و عرضه کالاهای سنتی و مواد طبیعی و مصرفی، کالاها و خدمات فرهنگی نیز جایگاه اقتصادی ویژه‌ای دارند و ناشران به عنوان تولیدکنندگان یکی از شاخص‌ترین اقلام فرهنگی یعنی کتاب به استفاده از روش‌های بازاریابی نیاز دارند. با توجه به اهمیت موضوع، مطالعات کاربردی در زمینه کتب کودک و نوجوان باید مورد توجه قرار گیرد و برای حل این معضل، اولین قدم، شناخت انتظارات و نیازهای مشتریان می‌باشد و می‌توان با تحقق بخشیدن به این انتظارات باعث رونق فروش محصول و سوددهی اقتصادی این صنعت شد.
در این پژوهش به شناسایی عوامل مؤثر بر میزان خرید کتب کودک و نوجوان و استراتژی‌های مطلوب بازاریابی آن، پرداخته شده است که این عوامل شامل تبلیغات، میزان روابط عمومی، خرید حضوری، اجرای بازاریابی مستقیم، توزیع کتاب، قیمت کتاب و کیفیت کتاب می باشد. روش تحقیق استفاده شده در این پژوهش توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد.
جامعه مورد مطالعه کتاب فروشی های سطح شهر شهر مشهد می‌باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری طبقه و در هرطبقه به صورت تصادفی استفاده شده است.که  با توجه نامحدود بودن جامعه آماری با بهره گرفتن از فرمول مربوط به جامعه نامحدود 420 پرسشنامه منتشر شد که تعداد 400 تا برای تحلیل مناسب بوده که با بهره گرفتن از روش های آماریمورد تحلیل قرار گرفت. نتایج بدست آمده در پژوهش حاضر نشان از مؤثر بودن فرضیه از 8 فرضیه تدوین شده شامل چاشنی های فروش، قیمت، کیفیت، تبلیغات، روابط عمومی، فروش حضوری، بازاریابی مستقیم،توزیع بوده و براساس نتایج پژوهش تبلیغات بر خرید کتب کودک موثر نمی­باشد.
واژگان کلیدی
کتب کودک و نوجوان ، کیفیت ، چاشنی های فروش ، فروش حضوری ، قیمت، توزیع 
 
 
 

 

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
1-1 مقدمه. 3
2-1 بیان مساله. 4
3-1 چارچوب نظری تحقیق. 6
4-1 متغیر های پژوهش : 9
5-1 چارچوب اجرایی تحقیق. 9
6-1 اهداف تحقیق. 10
1-6-1هدف اصلی: 10
2-6-1اهداف فرعی : 10
7-1سوال اصلی تحقیق : 11
8-1اهمیت و ضرورت تحقیق : 11
9-1روش تحقیق : 11
10-1 قلمرو تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی) : 12
13-1 تعاریف متغیرها و اطلاعات بکار رفته در تحقیق: 14
1-13-1 تعاریف نظری: 14
2-13-1 تعاریف عملیاتی : 15
1-2 مقدمه. 17
2-2خدمات. 17
1-2-2طبقه بندی خدمات : 18
2-2-2کیفیت خدمات : 18
3-2-2 کیفیت خدمات بانکی : 19
4-2-2 ابعاد کیفیت خدمات: 20
5-2-2 ارزیابی کیفیت خدمات: 21
6-2-2مقیاس کیفیت خدمت ( مقیاس سرو کوال ) 21
7-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمت 22
3-2 مشتری و مشتری مداری. 23
1-3-2 مفهوم مشتری. 23
2-3-2شناخت مشتری. 23
1-2-3-2کسب و ادغام اطلاعات. 23
2-2-3-2 ایجاد بانک اطلاعاتی یا پروفایل مشتری. 24
3-2-3-2 طبقه بندی مشتریان هر بخش بر مبنای پتانسیل و قابلیت سودآوری. 24
3-3-2 مشتری مداری : 24
4-3-2منافع مورد انتظار مشتری. 25
5-3-2 معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان: 26
4-2 رضایت و رضایتمندی : 27
1-4-2ماهیت روابط با مشتری: 29
2-4-2رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت : 32
3-4-2 چرا راضی نگه داشتن مشتری اهمیت دارد؟ 33
5-2 نتایج رفتاری : 34
1-5-2رفتار مصرف کننده : 34
2-5-2 نیات رفتاری مصرف کننده 35
3-5-2دیدگاه تاثیر رفتاری : 36
4-5-2تصمیم به خرید: 36
5-5-2رفتار پس از خرید: 37
6-5-2پاسخ های رفتاری حاصل از رضایتمندی : 37
7-5-2نتایج رفتاری حاصل از رضایت مندی مشتریان در بانکها: 40
8-5-2 وفاداری. 42
1- 8-5-2ایجاد وفاداری در مشتریان. 43
2- 8-5-2رضایت و وفاداری مشتریان زمینه ساز سودآوری سازمان. 45
9-5-2 کانالهای ارتباطی. 45
1-9-5-2 کانالهای بانکداری الکترونیک: 49
2-9-5-2اینترنت بانک 49
3-9-5-2 فاکتورهایی که در بحث بانکداری الکترونیک بر میزان رضایت مشتری تاثیر می گذارند: . 50
4-9-5-2عوامل موثر بر رضایت مشتریان در بانکداری بر خط. 54
6-2 بخش بندی مشتریان. 56
1-6-2 مبانی بخشبندی مصرفکنندگان خدمات مالی. 58
1-1-6-2مبانی قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 59
2-1-6-2 مبانی قابل مشاهده ویژه محصول. 60
3-1-6-2 مبانی غیر قابل مشاهده مبتنی بر مشتری. 60
4-1-6-2 مبانی غیر قابل مشاهده ویژه محصول. 61
7-2 مروری بر مطالعات انجام گرفته. 61
1-7-2 مطالعات انجام شده در خارج از کشور 61
2-7-2مطالعات انجام شده در داخل کشور 63
1-شناسائی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک کشاورزی. 63
2- رابطه رضایتمندی مشتری با رهبری کارآمد ( اثربخش ‌) ؛ آزمایش یک مدل در بانکهای ایرانی. 63
3- طراحی الگوی سنجش رضایتمندی مشتریان بانک ملت در راستای اجرای راهبرد مشتری مداری. 64
4-طراحی و تدوین راهبرد ( استراتژی ) جامع بازاریابی بانک ملت، فاز پنجم : بررسی وضعیت مشتریان بانک ملت و دیگر بانکهای تجاری و بررسی دلایل نارضایتی مشتریان و علل ترک مشتریان بانک 65
5- گزارش نظر سنجی از مشتریان بانک رفاه در زمینه کیفیت. 66
6- گزارش نظر سنجی از متقاضیان خدمات بانکهای تجاری کشور در زمینه کیفیت خدمات. 66
7- تعیین ویژگیها و اندازه گیری رضایت مشتریان ( بانک توسعه صادرات ) 66
8- بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریات از خدمات بانک تجارت. 66
9- بررسی عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک در ایران. 67
10- بررسی مقایسه ای رضایت مشتریان بین بانکهای پارسیان و صادرات در شهر تهران. 67
11- بررسی و سنجش کیفیت خدمات در بانک پارسیان و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان. 68
12- بررسی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان حوزه خدمات بانکی براساس مدل کارا ( بررسی موردی : بانک اقتصاد نوین ) 68
13- بررسی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک و بررسی تاثیر آن بر رضایت مشتریان در بانک سپه. 68
خلاصه تحقیقات انجام گرفته در خارج و داخل کشور 69
تحقیقات داخلی : 76
1-3 مقدمه. 82
2-3 فرایند تحقیق. 82
چارچوب اجرایی تحقیق 3-3. 82
4-3جامعه آماری. 83
5-3 تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری. 83
6-3 معیارهای ورود به مطالعه: 84
7-3 روشها و ابزار جمعآوری داده ها 84
8-3 فرایند اجرایی پژوهش 85
1-8-3بخش کیفی. 85
2-8-3 بخش کمی. 85
9-3روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 85
10-3 تحلیل عاملی داده های پژوهشی. 85
1-10-3 تحلیل عامل اکتشافی (EFA) : 86
2-10-3 تحلیل عاملی تأییدی (CFA) : 86
11-3مدل سازی معادلات ساختاری. 87
1-11-3مراحل مدلسازی معادلات ساختاری. 88
1-1-11-3 تدوین مدل. 88
2-1-11-3 تشخیص مدل. 89
3-1-11-3برآورد مدل. 89
4-1-11-3 آزمون مدل ( ارزیابی مدل) 89
5-1-11-3تشخیص مجدد مدل. 91
12-3 تجزیه و تحلیل روایی و پایایی. 91
1-12-3تجزیه و تحلیل روایی : 91
2-12-3 تجزیه و تحلیل پایایی ( Reliability ) 92
13-3 روایی سازه 93
1-13-3روایی همگرا 94
2-13-3اعتبار همگرا 95
14-3 شاخص های برازش مدل. 95
15-3تحلیل خوشهای. 96
16-3ملاحظات اخلاقی : 97
1-4مقدمه : 100
2-4 توصیف نمونه پژوهش 100
3-4 یافتههای اصلی پژوهش 103
1-3-4تحلیل عاملی اکتشافی. 103
2-3-4تحلیل عاملی تاییدی. 110
4-5 خوشهبندی مشتریان بر اساس منافع مورد انتظار 117
4-5-1 تحلیل خوشهای. 117
4-5-2 نتایج تحلیل خوشهای. 118
1-3-5-4 توصیف خوشه اول. 123
2-3-5-4 توصیف خوشه دوم 124
3-3-5-4توصیف خوشه سوم 125
4-3-5-4توصیف خوشه چهارم 126
5-3-5-4 توصیف خوشه پنجم. 126
تحلیل مسیر 7-4. 133
1-7-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد منافع مورد انتظار مشتریان بر رضایت. 133
8-4تحلیل مسیر تاثیر ابعاد 8 گانه منافع بر روی رضایت و تاثیر آن بر نتایج رفتاری مشتریان. 137
1-5 مقدمه. 142
2-5 اهداف پژوهش : 143
1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 143
2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 143
3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 144
3-5 نتایج : 144
4-5 هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 145
1-4-5) بانکداری الکترونیک: 145
2-4-5 تخصص و تعهد کارکنان: 146
3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 146
4-4-5 امنیت: 146
5-4-5 گسترش خدمات: 147
6-4-5 خدمات جانبی: 147
7-4-5 مشاوره: 147
8-4-5 سود محوری: 147
5-5 نتیجه تحقیق حاضر : 148
6-5 مقایسه نتیجه تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 148
1-5 مقدمه. 151
2-5 اهداف پژوهش : 152
1-2-5هدف اول: تعیین ابعاد مختلف منافع مشتریان بر اساس شاخصهای مطرح شده در پرسشنامه. 152
2-2-5هدف دوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از شاخصها بر ابعاد شناسایی شده 152
3-2-5هدف سوم: بررسی میزان تاثیر هر یک از ابعاد شناسایی شده بر روی منافع مشتریان. 153
3-5 نتایج : 154
4-5 هشت عامل تاثیر گذار بر رضایت. 154
1-4-5) بانکداری الکترونیک: 154
2-4-5 تخصص و تعهد کارکنان: 155
3-4-5 اخلاق و برخورد مناسب: 155
4-4-5 امنیت: 155
5-4-5 گسترش خدمات: 156
6-4-5 خدمات جانبی: 156
7-4-5 مشاوره: 156
8-4-5 سود محوری: 156
5-5 نتیجه تحقیق حاضر : 157
6-5 مقایسه نتیجه تحقیق حاضر با تحقیقات مشابه انجام شده در سایر کشورها : 157
7-5موانع و محدودیت های تحقیق: 160
8-5 پیشنهادات تحقیق : 160
9-5 پیشنهادهایی برای پژوهشهای بعدی: 161
منابع و مآخذ. 162
منابع فارسی : 162
منابع لاتین : 165

چکیده :
در فرایند جلب رضایت مشتری مهمترین گام شناسایی انتظارات مشتری است. یکی از معضلات سازمانها از جمله بانکها عدم آشنایی با نیازهای مشتریان است.شناسایی نیازهای مشتری برای شروع هر کسب و کاری ضروری است زیرا یک سازمان نمی­تواند به نیازها و خواسته های مشتری توجه کند و بدان وسیله ارزش ایجاد کند، مگر اینکه بطور واضح آنچه را که مشتریان میخواهند را درک کند. این تحقیق به شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان هدف بانک سپه در سطح استان قزوین و نیز به بررسی تاثیر این نیازها بر رضایت مشتری و نتایج رفتاری حاصل از آن می پردازد .بدین منظور 340 نفر از مشتریان هدف بطور تصادفی انتخاب و پرسشنامه ای که بر اساس مصاحبه اولیه انجام گرفته با 30 نفر از مشتریان هدف و بومی سازی شاخص های بدست آمده از مقالات خارجی ، تهیه شده بود، بین آنها توزیع گردید .این پرسشنامه دربرگیرنده 33 شاخص است که شامل هشت بعد : تخصص و تعهد کارکنان ، گسترش خدمات ، اخلاق و برخورد مناسب ، خدمات جانبی ، سود محوری ، بانکداری الکترونیک ، امنیت در انجام امور بانکی و مشاوره می باشد . برای بررسی دقیق تر منافع مورد انتظار مشتریان، از تحلیل خوشه ای برای دسته بندی مشتریان استفاده شده است. جهت محاسبه روایی پرسشنامه ، سوالات مربوطه بین 20نفر از کارشناسان خبره بانک با تحصیلات کارشناسی ارشد به بالا توزیع و امتیازات حاصله بررسی و بر اساس فرمول لاوشه شاخص­هایی که امتیاز قابل قبول کسب کردند در پرسشنامه گنجانده شدند و برای محاسبه پایایی سوالات نیز، پرسشنامه بین 30 نفر از مشتریان هدف توزیع و نتایج از طریق آلفای کرونباخ محاسبه شد که بالاتر از 0.6 بدست آمد . نتایج تحقیق نشان می­دهد که از نظر مشتریان بانکداری الکترونیک در رتبه

 

توسعه قابل توجه اطلاعات و فناوری ، حرکت به سمت ارتباطات بازاریابی شخصی شده را تسریع بخشیده است. یکی از شیوه های این نوع بازاریابی ، ارسال تبلیغات پیام کوتاه  می باشد که طی سال های اخیر بین اهالی تجارت و جوانان محبوبیت بالایی پیداه کرده است. ارسال پیام کوتاه همچنین یک روش بازاریابی است که در صورت آگاهی از عوامل موثر در اثربخشی آن می توان از این ابزار به صورت بهینه در جهت ارتقا سازمان و رونق کسب و کار استفاده کرد بخصوص در گردشگری که ویژگیهای منحصر این ابزار تبلیغاتی شامل دسترسی  دایم ، تعامل دو طرفه ، ارسال فوری پیام، سطح پوشش بالا و فراوانی رویت، ایجاد پایگاه داده ها ، خوانده شدن پیام،  دارا بودن قابلیت های سیستم اطلاعاتی جغرافیایی  و سیتم اطلاعاتی مکانی   میتوان از آن بعنوان کانال بازاریابی شخصی  و بازاریابی ویروسی حداکثر استفاده را برد. 
علیرغم نفوذ بالای تبلیغات پیام کوتاه و رشد مستمر آن در چند سال اخیر در کشور و استفاده روز افزون شرکتها از این ابزار تبلیغاتی ، به طور کلی موفقیت این ابزار به پذیرش آن توسط مشتریان بستگی دارد. با این وجود ، پژوهشهای محدودی در این حوزه صورت گرفته است و نتایج بدست آمده نیز متفاوت ودر بین کشورها و نمونه های آماری مختلف ، غیر یکسان هستند . لذا با وجود فراوانی استفاده از این ابزار در سالهای اخیر در کشور لزوم شناسایی عوامل موثر بر اثر بخشی این تبلیغات از دیدگاه مصرف کنندگان ایرانی مشهود می باشد. در این راستا این پژوهش به شناسایی و الویت بندی عوامل موثر در اثر بخشی تبلیغات پیامکی (sms) بر مشتریان آژانسهای گردشگری شهر همدان پرداخته است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان آژانسهای مسافرتی شهر همدان می باشد از آنجاییکه جامعه آماری نامحدود می باشد, برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد 415 پرسشنامه بین مشتریان آژانسها توزیع گردید و در نهایت حجم نمونه 384 نفر حاصل گردید. ابزار تحقیق پرسشنامه میباشد . تحقیق حاضر از حیث هدف ، یک تحقیق کاربردی و روش تحقیق آن توصیفی- تحلیلی است  برای سطوح تجزیه و تحلیل آماری در این تحقیق از نرم افزار SPSS به فراخور استفاده شده است . همچنین براساس ماهیت و نوع داده ها برای شناسایی عوامل از تحلیل عاملی و برای سنجش میزان اهمیت هر کدام از عاملها و مولفه های پرسشنامه از مقیاس 5 امتیازی لیکرت استفاده شده است . برای اولویت بندی عوامل موثر از آزمون فریدمن در این پژوهش استفاده شد. نتایج حاصل از این تحقیق بیانگر این است که نگرش نسبت به تبلیغات پیامکی،آشنایی مشتریان با برند تبلیغ شده، شخصی سازی تبلیغات پیامکی بر مبنای زمان، مکان و ترجیحات مشتری، کسب اجازه از مشتریان قبل از ارسال تبلیغات پیامکی و بکارگیری محتوای پیام مناسب بر پاسخ مشتریان به تبلیغات پیامکی تاثیر دارد.  همچنین نتایج تحقیق نشان داد که خصوصیات دموگرافیک ( سن، جنس، تحصیلات و شغل ) افراد بر پاسخ آنها به تبلیغات پیامکی اثر ندارد .
واژگان کلیدی : تبلیغات موبایل , بازاریابی موبایل , سرویس پیام کوتاه (sms )
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                       صفحه
     
فصل اول : کلیات تحقیق                  
1-1. مقدمه          1
1-2. بیان مسئله.          3
1-3. ضرورت و اهمیت          4
1-4. اهداف تحقیق.          6
1-5. فرضیات تحقیق.           6
1-6. سوالات  تحقیق.          7
1-7. . مشکلات و محدودیت های تحقیق          7 
1-8. ساختار کلی پایان نامه           7
1-9. تعریف واژگان کلیدی .           7
 
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1. مقدمه        9
2-2. بازاریابی سیار.       10
2-2-1. ویژگیهای تلفن همراه از منظر بازاریابی.       11
2-2-2. مفهوم تبلیغات.       13
2-2-3. رسانه های سنتی تبلیغات        14
2-2-4. طبقه بندی تبلیغات موبایلی.        15
2-2-5. تبلیغات پیامکی       17
2-2-6. پاسخ به تبلیغات پیامکی.      22
2-2-7. عوامل موثر بر اثر بخشی و پذیرش تبلیغات پیامکی       23
2-2-7-1. بکار بردن مفهوم بازاریابی بر مبنای اجازه.      23
2-2-7-2. شخصی سازی      26
2-2-7-2-1. شخصی سازی بر اساس مکان.      26
2-2-7-2-2. شخصی سازی بر اساس زمان .      27
2-2-7-2-3. شخصی سازی براساس ترجیحات مشتری.      28
2-2-7-3. خصوصیات دموگرافیک        29
2-2-7-4. گرایشات فرهنگی       30
2-2-7-5. کاربرد پذیری یا سودمندی        32
2-2-7-6. رعایت حریم شخصی.      36
2-2-7-7. اعتبار تبلیغات و آشنایی با برند      38
2-3. تئوریها و مدلهای ارائه شده برای تبلیغات موبایلی.      39
2-3-1. مدل پارک و همکارانش     42
2-3-2. مدل ریتی پنت و همکارانش.      45
2-3-3. مدل اسکارل و همکارانش      48
2-4. پیشینه تحقیق.      52
2-4-1. تحقیقات خارجی. .     52
2-4-2. تحقیقات داخلی .      58
2-5. چارچوب مفهومی تحقیق.      63
 
فصل سوم : روش تحقیق
3-1. مقدمه .     68
3-2. روش تحقیق     68
3-3. جامعه آماری .     69 
3-4. نمونه آماری     69  
3-5. ابزار سنجش .    69
3-6. روایی پرسشنامه.    71
3-7. پایایی پرسشنامه.    72
3-8. تجزیه و تحلیل داده ها .    73
فصل چهارم:  تجزیه و تحلیل داده ها
4-1. مقدمه    75
4-2. تحلیل  توصیفی     75
4-2-1. توصیف جمعیت شناختی      75
4-2-2. جنسیت پاسخ دهندگان .     76
4-2-3. سن پاسخ دهندگان .     76
4-2-4. شغل پاسخ دهندگان     77
4-2-5.  تحلیل توصیفی پاسخ های پاسخ دهندگان      78
4-2-5-1. نظرات پاسخ دهندگان در مورد همراه داشتن تلفن همراه در تمام طول روز   78
4-2-5-2. تعداد پیامک های ارسالی در هفته    79
4-2-5-3.  علت استفاده از پیامک  80
4-2-5-4. نظرات پاسخ دهندگان در مورد محتوای پیامک تبلیغاتی   81
4-2-5-5. رتبه بندی نظرات پاسخ دهندگان در مورد محتوای پیامک تبلیغاتی    81
4-2-5-6.  نگرش پاسخ دهندگان نسبت به پیامک های تبلیغاتی.   82
  4-2-5-7.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص کسب اجازه قبل از ارسال پیامک های تبلیغاتی .     82
4-2-5-8.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص شخصی سازی پیامک های تبلیغاتی    83
 
4-2-5-9. واکنش پاسخ دهندگان در خصوص آشنایی با برند    83
 
4-2-5-10. واکنش پاسخ دهندگان به هنگام دریافت پیامک های تبلیغاتی      84
 
4-2-5-11.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص ترغیب پیامک های تبلیغاتی به خرید     84  
 
4-2-5-12.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص ارسال پیامک های تبلیغاتی به دیگران.      84 
4-2-5-13. نظرات پاسخ دهندگان در خصوص ترغیب پیامک های تبلیغاتی به خرید.       84
4-2-5-14.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص احتمال خرید محصولات تبلیغ شده از طریق پیامک     84    
4-3. تحلیل استنباطی و آزمون فرضیات      85 
4-3-1. فرضیات پژوهش       85
4-3-2. نتیجه گیری       94
فصل پنجم :  نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1.  مقدمه .      96
5-2. یافته های تحقیق         96
5-3.  بحث و نتیجه گیری .        97 
5-4.  محدودیت های تحقیق       100   
5-5.  پیشنهادات .       100
5-6 . پیشنهادات برای تحقیقات آینده .       101
 
6 .    فهرست منابع        103

 

پیوست ها
6-1. پیوست اول : نمودارها .       107
6-2. پیوست دوم : پرسشنامه آنلاین      113 
6-3.  پرسشنامه  شخصی .     118
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                       صفحه
2-1. مقایسه تبلیغات رسانه ها  .        14
2-2.  طبقه بندی تبلیغات موبایل  .        16
2-3.  نرخ پاسخ به تبلیغات در صبح          27
2-4.  نرخ پاسخ به تبلیغات در بعد از ظهر         28
2- 5 .  نرخ پاسخ توسط گروه های سنی مختلف به پیام های تبلیغاتی موبایلی       30
2-6 .  خلاصه ای از مدلها و تئوری های مرتبط با بازاریابی بر مبنای اجازه پیامک .        39
2- 7.   خلاصه پیشینه تحقیق          60
2- 8 .   متغیرها و سازه های مدل مفهومی تحقیق          65
3- 1. متغیر ها و سوالات مربوطه          70
3-2.  متغیر ها و آلفای کرونباخ مربوطه . .        73
4- 1.  توزیع فراوانی سطح تحصیلات بر حسب جنس          75
4-2.  توزیع فراوانی سن برحسب جنس          76
4-3.  توزیع فراوانی شغل بر حسب جنس .          77
4-4.  توزیع فراوانی همراه داشتن تلفن همراه در تمام طول روز .         78
4-5.  توزیع فراوانی تعداد پیامک های ارسالی در هفته بر حسب جنس        79
4-6.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص علت استفاده از پیامک بر حسب فراوانی .       80
4- 7.  رتبه بندی دلایل استفاده از پیامک بر اساس میانگین .      81
4-8.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص محتوای پیامک تبلیغاتی بر حسب فراوانی      81
4-9. رتبه بندی محتوای پیامک بر اساس میانگین . .     82
4-10.  نگرش پاسخ دهندگان نسبت به پیامک تبلیغاتی بر حسب فراوانی       82
4-11.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص کسب اجازه قبل از ارسال پیامک های تبلیغاتی بر حسب فراوانی      83            
4-12.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص شخصی سازی پیامک های تبلیغاتی بر حسب فراوانی        84
4-13.   نظرات پاسخ دهندگان در خصوص آشنایی با برند.     84
4-14.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص واکنش به تبلیغات پیامکی .     85
4-15.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص تعداد پیامک های تبلیغاتی در روز بر حسب فراوانی         84
4-16.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص ترغیب پیامک های تبلیغاتی به خرید       84
4-17.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص ارسال پیامک های تبلیغاتی به دیگران .        86
4-18.  نظرات پاسخ دهندگان در خصوص احتمال خرید محصولات تبلیغ شده از طریق پیامک          87
4-19.  نتایج ضریب همبستگی پیرسون در مورد فرضیه اول .        87
4-20.   تاثیر نگرش بر پاسخ مشتریان .         88
4-21 .  مقایسه نظرات پاسخ دهندگان با مشاغل متفاوت در خصوص پاسخ به پیامک های تبلیغاتی          89
4-22.  مقایسه میانگین نظرات پاسخ دهندگان با تحصیلات متفاوت در خصوص پاسخ به پیامک های تبلیغاتی       90
4-23.  مقایسه میانگین نظرات پاسخ دهندگان در سنین مختلف در خصوص پاسخ به پیامک های تبلیغاتی       91
4-24.  مقایسه میانگین نظرات پاسخ دهندگان مرد و زن در خصوص پاسخ به پیامک های تبلیغاتی .      92
4-25.  نتایج ضریب همبستگی پیرسون در مورد فرضیه ششم .      93
4-26.  تاثیر آشنایی با برند بر پاسخ مشتریان .       93
4- 27.  نتایج ضریب همبستگی پیرسون در مورد فرضیه هفتم        94
4-28.  تاثیر شخصی سازی بر پاسخ مشتریان         95
4-29.  نتایج ضریب همبستگی پیرسون در مورد فرضیه هشتم         95
4- 30.  تاثیر ارسال تبلیغات بر مبنای اجازه بر پاسخ مشتریان .         96
4-31.  نتایج ضریب همبستگی پیرسون در مورد فرضیه نهم .        97
4-32.  تاثیر محتوای پیام بر پاسخ مشتریان .        97
4-33. تاثیر نگرش، شخصی سازی، ارسال تبلیغات برمبنای اجازه و محتوای پیام بر پاسخ مشتریان .        98
5-1.  یافته های تحقیق و پیشنهادات .      105
 
 
 
فهرست شکل ها
عنوان                                                                                       صفحه
2-1. مدل تحقیق ریتی پنت و همکارانش   .        44
2-2. مدل تبلیغات پیامکی موفق اسکارل و همکارانش.        46
2-3. چارچوب مفهومی تحقیق  .          63
4-1. فراوانی سطح تحصیلات بر حسب جنس .          108
4-2.  فراوانی سن بر حسب جنس .          109
4-3. فراوانی شغل بر حسب جنس .          110
4-4 .  فراوانی پاسخ های همراه داشتن تلفن همراه در تمام طول روز          111
4- 5. فراوانی تعداد پیامک های ارسالی در هفته .         112
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول کلیات تحقیق .2
1-1مقدمه.3
1-2بیان مسأله.4
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق8
1-4 اهداف تحقیق.11
1-5 سؤالات تحقیق12
1-6 فرضیات تحقیق.13
1-7 قلمرو تحقیق .13
1-8 روش تحقیق .14
1-9 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی .15
فصل دوم ادبیات تحقیق
2-1مقدمه .17
2-2مفهوم بانکداری الکترونیک .19
2-3 تعاریف بانکداری الکترونیک .23
2-4 تقسیم بندی دوره های بانکداری الکترونیکی 25
1-2-4)دوره اول – اتوماسیون پشت باجه 25
2-2-4) دوره دوم – اتوماسیون جلوی باجه .26
3-2-4)دوره سوم – متصل کردن مشتریان به حسابها 26
4-2-4)دوره چهارم – یکپارچه سازی سامانه ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی 26
2-5تاریخچه بانکداری الکترونیکی در جهان .27
2-6 بانکداری الکترونیکی در ایران .28
2-7انواع بانکداری الکترونیک 29
1-2-7 بانکداری خانگی .29
2-2-7 بانکداری از راه دور .29
3-2-7بانکداری اینترنتی 29
4-2-7 تلفنبانک .30
5-2-7بانکداری از طریق تلویزیون کابلی 30
6-2-7دستگاه خودپرداز 31
2-8 سطوح بانکداری الکترونیک 32
1-2-8 بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری).32
2-2-8 بانکداری الکترونیکی بین بانکی 32
2-9امنیت در بانکداری الکترونیکی .33
2-10اجزای سازنده بانکداری الکترونیک .35
1-2-10 مشتریان الکترونیکی 36
2-2-10 بانکها .37
3-2-10بافت محیطی .37
2-11 مدل فراسبز در استفاده از خدمات الکترونیک بانکی .39
1-2-11 عوامل فناورانه .39
2-2-11عوامل زیر ساخت .40
3-2-11عوامل اجتماعی و فرهنگی .41
4-2-11عوامل سازمانی .42
5-2-11عوامل بوم شناختی مشتری .42
6-2-11عوامل رقابتی 43
2-12عوامل مؤثر بر اعتماد مشتریان در بانکداری الکترونیکی .43
2-13عوامل موثر بر اعتماد در بانکداری الکترونیک .45
1-2-13)ابعاد فردی 45
2-2-13)ابعاد سازمانی 46
3-2-13)ابعاد اعتماد به سیستم 46
4-2-13)ابعاد وب سایت46
5-2-13)ابعاد تعاملی46
6-2-13)ریسک درک شده.46
7-2-13نفوذ اقتصاد – اجتماعی.47
8-2-13خود کارآمدی.48
2-14عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی48
2-15بانکداری الکترونیک و حفظ مشتریان51
2-16روش های مختلف بانکداری الکترونیکی مصرف کننده در سطح مشتری52
2-17عوامل موثر بر قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی.54
2-18بررسی عوامل تاثیر گذار بر پذیرش بانکداری الکترونیکی55
1-2-18)تاثیر آموزشهای مقدماتی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی.56
2-2-18)تاثیر سهولت استفاده از تکنولوژی بر پذیرش بانکداری الکترونیکی.58
3-2-18)تاثیر خودکارآمدی کامپیوتری بر پذیرش بانکداری الکترونیکی.59
4-2-18)تاثیر مرکز کنترل بر پذیرش بانکداری الکترونیکی60
2-19بسترهای بانکداری الکترونیکی.61
1-2-19)بسترهای نرم افزاری.61
2-2-19)بسترهای سخت افزاری63
3-2-19)بسترهای مخابراتی.67
4-2-19) بسترهای حقوقی.67
2-20مزایای بانکهای صددرصد اینترنتی.69
2-21معایب بانک های صددرصد اینترنتی.70
2-22 اصول مدیریت ریسک برای بانکداری الکترونیک.71
1-2-22مراقبت مدیریت و هیأت مدیره.72
2-2-22کنترل های ایمنی73
3-2-22مدیریت ریسک حقوقی و شهرتی73
2-23سند چشم انداز بیست ساله و دولت الکترونیک74
2-24رویکردهای متفاوت به دولت الکترونیک76
1-2-24)رویکرد انکار(غفلت).76
2-2-24)رویکرد جداسازی(خودکارسازی).76
3-2-24)رویکرد پرستش(شیفتگی).76
4-2-24)رویکرد یکپارچه سازی( ادغام)77
2-25مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی در ایران78
1-2-25) جنبه داخلی78
2-26چالشهاو راهکارهای توسعه بانکداری الکترونیک در چارچوب سند چشم انداز81
2-27موانع فرهنگی و اجتماعی و آموزشی در گسترش بانکداری الکترونیکی84
2-28ساختار سیستم بانکداری الکترونیک.86
2-29مؤلفه هایی ایجاد کننده افزایش قدرت بانک ها در جذب منابع مالی.86
1-2-29فناوری اطلاعات و ارتباطات86
2-2-29مهارت های نیروی انسانی.87
3-2-29تنوع خدمات بانکی87
4-2-29کیفیت خدمات بانکی.88
5-2-29رضایت مشتریان از کارکنان بانک.88
6-2-29مطلوبیت محیط داخلی بانک.89
7-2-29مطلوبیت محل استقرار مکانی بانک.89
2-30 مدل مفهومی تحقیق90
بخش دوم: پیشینه تحقیق91
الف) پیشینه داخلی.91
ب)پیشینه خارجی.98
فصل سوم روش تحقیق
3-1مقدمه103
3-2 جامعه آماری و نمونه آماری تحقیق104
3-3 روش وابزارجمع آوری اطلاعات.105
3- 4متغیرهای تحقیق.106
3-5بررسی پایایی ابزار اندازه گیری106
3-6بررسی روایی ابزار اندازه گیری107
3-7تجزیه و تحلیل داده ها109
فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته ها
4-1 مقدمه.111
4-2آمار توصیفی .112
4-3 اطلاعات مربوط به خصوصیات جامعه آماری .117
4-3-1)تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها117
4-3-1-1)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه اول118
4-3-1-2)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه دوم119
4-3-1-3)وضعیت سوالات مربوط به شاخصهای متغیر مستقل فرضیه سوم120
4-3-1-4)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه چهارم120
4-3-1-5)وضعیت سوالات مربوط به شاخص های متغیر مستقل فرضیه پنجم.122
بخش دوم :بررسی استنباطی یافته های پژوهش124
4-1)آزمون فرضیه های تحقیق124
4-1-1)آزمون فرضیه اول124
4-1-2)آزمون فرضیه دوم125
4-1-3)آزمون فرضیه سوم126
4-1-4)آزمون فرضیه چهارم127
4-2) نتایج آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها.131

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1مقدمه 133
5-2خلاصه روند تحقیق 133
5-3 نتایج تحقیق .135
1-5-3) نتایج تحقیق بر اساس اطلاعات نظری و منابع کتابخانه ای تحقیق .135
2-5-3 )نتایج تحقیق بر اساس از یافته های توصیفی و استنباطی .136
5-4)تحلیل یافته ها وارائه پیشنهادات به تفکیک فرضیات 138
1-5-4) بررسی فرضیه اول و ارائه پیشنهادات 139
2-5-4 بررسی فرضیه دوم و ارائه پیشنهادات .140
3-5-4 بررسی فرضیه سوم و ارائه پیشنهادات 141
4-5-4بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات 143
5-5-4 بررسی فرضیه چهارم و ارائه پیشنهادات .144
5-5 مقایسه نتایج تحقیق با نتایج سایر تحقیقات 145
5-6محدودیتهای تحقیق .146
5-7پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی .146
فهرست منابع
منابع فارسی.147
منابع غیر فارسی.151
ضمائم(پرسشنامه)157
چکیده لاتین.176

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول4-1: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک جنس112
جدول 4-2: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک سن.113
جدول 4-3: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک مقطع تحصیلی114
4-4: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک پست سازمانی115
جدول 4-5: توزیع فراوانی و درصد نمونه آماری به تفکیک تجربه کاری.116
جدول 4-6فراوانی، درصد و میانگین سوالات مربوط به تغییر مهارتهای رفتاری و فنی.118
جدول 4-7 فراوانی،درصد ومیانگین سوالات مربوط به بعد یکپارچه سازی عملیات وفرآیندهای فعلی وجدید119
جدول 4-8 فراوانی،درصدومیانگین سوالات مربوط به مولفه های توجه به نوآوریها وایده های منبعث120
جدول 4-9فراوانی،درصد و میانگین سوالات مربوط به مولفه های اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان.121
جدول 4-10 فراوانی،درصدومیانگین سوالات مربوط به مولفه های توجه به نوآوریها وایده های منبعث.122
جدول 4-11 فراوانی،میانگین؛ دامنه ؛ انحراف معیار و واریانس سوالات پرسشنامه123
جدول 4-12:آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر مهارتهای رفتاری و فنی کارکنان125
جدول 4-13 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر یکپارچه سازی عملیات وفرآیندها.126
جدول 4-14 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر توجه به نوآوریها وایده ها.127
جدول 4-15 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر اطلاع رسانی (آموزش) به مشتریان129
جدول 4-16 : آزمون تی تک نمونه ای برای بررسی میانگین متغیر ایجاد امنیت خاطرواعتمادسازی130
جدول 4-17رتبه بندی متغیرها بر اساس آزمون فریدمن.131

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1: توزیع فراوانی به تفکیک جنس.112
نمودار 4-2: توزیع فراوانی به تفکیک گروه های سنی113
نمودار 4-3: توزیع فراوانی به تفکیک مقطع تحصیلی.114
نمودار 4-4: توزیع فراوانی به تفکیک پست سازمانی.115
نمودار 4-5: توزیع فراوانی به تفکیک پست سازمانی.116

چکیده:
با توجه به رویکرد رقابتی بانکها می بایست به سمتی حرکت کنند که نسبت به خدمات سنتی ارزش افزوده بیشتری را ایجاد و نیز تقاضای روزافزون مشتریان را در برآورده کردن نیازهای متنوع و جدیدشان پاسخگو باشند.هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر توسعه بانکداری الکترونیک(مطالعه موردی:شعب بانک سپه شهر بوشهر) است.این تحقیق بر اساس هدف از نوع کاربردی و از نظر ماهیت و روش از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی می باشد.نمونه آماری پژوهش 144 نفر از مدیران وکارکنان بانک سپه درسطح شهر بوشهر طی شش ماهه اول سال 93می باشند. در تجزیه و تحلیل داده ‏ها به منظور تجزیه و تحلیل هر مولفه و شاخصهای مربوط به آن از پرسشنامه استاندارد برگرقته از مقالات ملک اخلاق و همکاران(1391)؛صالحی صدقیانی و فروغی(1386) و کوشکی(1388) بهره برداری گردید در بخش آمار توصیفی و بررسی سؤال­های جمعیت شناختی از تکنیک­هایی نظیر مد؛ میانه؛ میانگین، انحراف معیار، محاسبه فراوانی و در بخش استنباطی جهت تعیین ارتباط بین متغیرهای فرضیات این پژوهش از آزمون t تک نمونه ای و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها استفاده شد.در نهایت بر اساس تحلیل نرم افزار SPSS نتایج حاکی از تایید تمام فرضیات بود.

کلمات کلیدی: بانکداری الکترونیک، توسعه ، بانک سپه،شهر بوشهر