تعهد عملی مشتریان و مردم از تولیدات، خدمات و سامانه های موجود در مؤسسات مختلف.
میزان استفاده:
سطح کاربردی هر چیزی (مانندسطح قابلیت به کارگیری خدمات فنی خاص در مخابرات)
3- (جرالدزالتمن، رضایتمندی در خدمات مخابراتی 1386ص103)
مشترکان:
مجموعه اعضای استفاده کننده خدمات ویا تولیدات یک شرکت.
مشترکان تلفن ثابت:
همه اعضای استفاده کننده مراکز تلفن ثابت مخابراتی.
مشترکان تلفن همراه ارتباطات سیّار:
همه اعضای استفاده کننده تلفن همراه و ارتباطات سیّارمخابراتی.
مشترکان اینترنت:
همه اعضای استفاده کننده خدمات وارتباطات اینترنتی یا بزرگراه های اطلاعاتی یک جامعه اعم ازکشور، استان و….
توسعه :
توسعه در لغت به معناى پیشرفت اقتصادی و اجتماعی ویا «گسترش و وسعت بخشيدن» است ؛ وسعت بخشيدن هر چيزى، ضمن آنكه در درون خود بار ارزشى و فرهنگى را به همراه دارد. توسعه در معناى ساده، تلاشى براى بهبود زندگى در ابعاد درآمد ، ساخت هاى نهادى، اجتماعى، عادات و رسوم و عقايد مردم مى‏باشد و به قول پروكفيلد فرآيند عامى است به سوى اهداف رفاهى. توسعه يك فرآيند است نه ايستا، لذا مفهوم توسعه در يك روند و جنبش جاى مى‏گيرد.⁴(دانشگاه تربیت مدرس کتابچه همایش جامعه شناسی. درسال1371،ص12 )
توسعه خدماتی:
گسترش سرویس های گوناگون قابل ارائه به مشتریان.
توسعه زیرساختی:
گسترش بسترهای فنی یک سامانه.
توسعه کیفیّت ارتباط تلفن ثابت:
گسترش همه جانبه محتوایی و کیفی سامانه های ارتباطی تلفن ثابت که عمدتاً به تلفن های دیجیتالی اطلاق می شود.
توسعه کیفیّت تلفن همراه ارتباطات سیّار:
گسترش همه جانبه محتوایی و کیفی ارتباطی تلفن همراه یا ارتباطات سیّار با بکار گیری نسل های جدید تلفن همراه.
4- (دانشگاه تربیت مدرس کتابچه همایش جامعه شناسی. درسال1371،ص12 )
توسعه کیفیّت دفاتر خدماتICT :
گسترش ارائه انواع سرویس ها و خدمات مخابراتی در نمایندگی های دارای مجوّز مخابرات و وزارت ارتباطات و فناوری ارتباطات و اطلاعات.
فصل دوم
مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول:
2-1-1- مقدمه
بررسی تطبیقی نقش توسعه فناوری نوین خدمات ارتباطی و مخابراتی در جذب رضایتمندی مشترکان از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برای مرتفع نمودن چالش های موجود در جذب رضایتمندی مشتریان نیاز به تلاش مضاعف مسئولان، ومتولیان ومتخصصان ارتباطات مخابراتی را در توسعه و ارتقاء زیر ساخت های لازم و بهره گیری از پیشرفته ترین تجهیزات و سیستم های مخابراتی نوین از جمله مراکز دیجیتال، شبکه فیبر نوری، ارتباطات دیتا، تلفن های کارتی، سرویس های تلفن ثابت نسل های جدید ارتباطات سیّار، اینترنت پر سرعت، ارتباطات ماهواره ای، ارتباطات متنوع روستایی و سایر خدماتی جدید با بهره گرفتن از تولیدات و صنایع مخابراتی و به کار گیری منابع نسبتاً غنی انسانی در کشور و استان مازندران را می طلبد.

لذا نتایج حاصل از اندازه گیری رضایت مشتری به صورت ملی در بسیاری کشورها، راه را برای یافتن بهترین ها و متعالی ترین سازمان ها هموار ساخته است و معیارهای اتخاذ تصمیمات استراتژیک به منظور ارزیابی و بهبود وضعیت رقابتی را به سادگی فراهم نموده است. ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد و چه در سطح کلان مزایای خود را برای کشورهای توسعه یافته به اثبات رسانده است. در سطح خرد هر یک از مشتریان با بهره گرفتن از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در امر خرید کالاهای اساسی خویش می باشند و در سطح کلان، این شاخص تبدیل به شاخصی جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخص ها از جمله تولید ناخالص ملی شده است. در کشورهای توسعه یافته نیز تلاش فراوان در بخش پژوهش و تحقیقات به منظور بهبود درک عملی از اندازه گیری رضایت مشتری همواره صورت می گیرد.
2-1-2- مرورى بر ادبیات و پیشینه تحقیق
امروزه و در تمدّن جديد، پيدايى يك حادثه خاص در يك نقطه ، حوادث زنجيره‏اى وسيعى را در سطوح مختلف در ديگر نقاط جهان پديد مى‏آورد كه عامل اصلى آن وسعت شعاع ارتباطى از سويى و سرعت ارتباط از سوى ديگر است. باتوجه به بسط دامنه و زمينه‏هاى ارتباط در جهان ما، مى‏توان گفت كه فرآيند ارتباط در برگيرنده زمينه‏هايى از رفتار انسانى است كه از مدتها قبل مورد توجه سياستمداران ، انسان گرايان و مبلغين بوده است به طوری که بسیاری از دانشمندان عصر کنونی را “عصر ارتباطات واطلاعات" نامیده اند.
بنابراين مى‏توان گفت كه بشر امروز به همه كره تعلق دارد و هر حوزه جغرافيايى ، منطقه و يا جزء و محله‏اى از اين سياره به شمار مى‏رود. اين واقعيت بر همه ابعاد جوامع امروزى مؤثر است و هيچ پديده‏اى نيست كه فارغ از آن و بدون تأثير پذيرى در قبال آن باقى بماند.
به همين جهت است كه در دنياى ما حوادث، خاص جغرافياى محدود نيستند بلكه در عرصه جهان طنين مى‏افكنند. از همين روست كه مك لوهان (Maclowhan) سخن از «ارتباطات جهانى» مى‏راند و همسايگى همه ملل را در خانواده امروز جهان مطرح مى‏سازد.
در دنياى وسايل ارتباط جمعى همه ساكنان كره زمين در كنار يكديگرند ، عضو يك قبيله يا يك خانه مى باشند ، دوران فاصله ها پايان يافته است و شاهد انفجار زمان و مكان هستيم.⁵ (رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دكتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26)
الوين تافلر جامعه شناس برجسته امريكايى نظريه ارتباطات جهانى مك لوهان را خط بطلان مى‏كشد و بر اين اعتقاد است كه نظام نوين رسانه هاى جهانى به جاى همگن سازى سياره‏ ما، يعنى كارى كه رسانه هاى قديمى موج دومى انجام دادند، تنوع را عميق تر مى‏سازد.⁶ (رجوع شود به كتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهيندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589)
بنابراين جهانى شدن به معناى همگنى نيست. به جاى ارتباطات جهانى واحد، بر خلاف پيش‏بينى مك لوهان، احتمالا” شاهد چندگانگى كاملا” متفاوت جهانى خواهيم بود. همه آنها به نظام جديد رسانه ها وصل خواهند بود اما همگى سخت مى‏كوشند تا هويت فرهنگى و قومى و ملى يا سياسى خود را حفظ كنند يا ارتقاء بخشند. در جاى ديگر هم تافلر تأكيد دارد كه نخستين و معمولترين انتقادى كه امروزه مى‏شنويم اينست كه رسانه هاى جديد جهانى جهان را همگن خواهد ساخت اما شكست نظريه “بازاريابى جهانى ” نشان مى‏دهد كه اين نگرانى بى مورد است. رسانه هاى انبوه، قويترين آثار همگن سازى خود را وقتى داشتند كه تنها كانالهاى معدود و رسانه هاى مختلف اندكى وجود داشت و لذا پيامگيران حق انتخاب چندانى نداشتند.
5- رجوع به جامعه شناسى ارتباطات ، نوشته دكتر باقر ساروخانى ،انتشارات مؤسسه اطلاعات ، چاپ هفتم ، تهران 1377 ، صص 27 و 26
6- رجوع شود به كتاب جابجائى در قدرت، ترجمه شهيندخت خوارزمى ،تهران 1370 ، ص 589
در آينده وضعيتى عكس آن حاكم خواهد شد، در حالى كه ممكن است محتواى هر برنامه خوب يا بد باشد، اما مهمترين محتواى جديد همه برنامه ها وجود خود تنوع است. جابجايى از فضاى رسانه‏اى با حق انتخاب كم با فضايى با حق انتخاب زياد، معانى ضمنى فرهنگى و سياسى دارد.
از سويى، دوره جديد حيات بشرى را عصر انفجار اطلاعات وارتباطات نام نهاده‏اند. تنوع و كثرت اطلاعات، انسان امروز را در وضعيتى بغرنج قرار داده است. به اعتبارى، بشر در محاصره اطلاعات گرفتار شده است. البته اطلاعات و داده‏هاى عرضه شده، امكان بهره‏ورى اساسى تر و تصميم‏گيرى منطقى‏تر را فراهم ساخته است بطوريكه مجريان و كارگزاران جوامع امروزى برنامه ريزى و تصميم‏گيرى بدون فناوری اطلاعات وارتباطات را امرى محال تلقى مى كنند. در واقع سهم اطلاعات - به عنوان عنصر و محور اصلى فناوری ارتباطات واطلاعات - بيش از هر عاملى، خود را نشان داده و جزء مهمترين اركان تصميم گيرى ها در جوامع جديد خواهد بود.
از سوى ديگر، به واقع مى توان دريافت كه پيشرفت حيرت‏انگيز تكنولوژي هاى ارتباطى و اطلاعاتى همراه با گسترش صنايع كامپيوتر و كاربرد هاى آن در زمينه مخابرات از جمله شبكه هاى اطلاع رسانى وضعيتى را به وجود آورده تا عصر فرداى ما را متفاوت از امروز بسازند به طوريكه هر روز شاهد تحول و دگرگونی توسعه ارتباطات وفناوری اطلاعات باشيم. انديشمندان علوم انسانى از اين فرايند تحت عنوان “انقلاب اطلاعات وارتباطات ” ياد مى كنند.
توصيف همه اين ويژگى ها، نشانگر ايجاد يك وحدت و انسجام الزامى ميان كليه افراد بشر با وجود تنوع قومى و فرهنگى خواهد بود كه مجموعه علوم ارتباطات پايه گذار، محرك و پشتيبان آن در حال و آينده خواهد بود. بدينسان عنوان دهكده كوچك جهانى، خانه واحد جهانى يا هر مفهومى تقريب با اين مفاهيم در جامعه مبتنى بر شبكه هاى منسجم و گسترده اطلاع رسانى همراه با فناورى هاى پيشرفته ماهواره‏اى و رايانه‏اى يك امر دور از ذهن تلقى نمى‏شود بلكه در حقيقت به مرور زمان با تشديد نياز به آگاهى و تنوع افكار جهت بهبودى حيات و رفع حوائج روزمره و پيشرفت خيره كننده اين تكنولوژى، مفاهيم فوق صحت مى‏يابند.
شایان ذکر است کلیات موضوع تحقیق مورد نظر سابقه ای نسبتاً طولانی در سازمانها به ویژه شرکت مخابرات ایران دارد و طی دهه اخیر در شرکت مخابرات استان مازندران نیز انجام پذیرفت لیکن یک پژوهش جامع دانشگاهی هنوز در این خصوص به عمل نیامد.
2-1-3- چارچوب نظری(تئوریک)
این تحقیق انجام گرفته مبنی بر توسعه و رضایتمندی مشتریان را نگارنده به صورت تطبیقی اسنادی و کتابخانه ای مورد بررسی قرار می دهد. و با بهره گرفتن از دید گاه های متخصصان، صاحبنظران و مدیران ارشد و کارشناسان خدوم حوزه ارتباطات کشور و استان مازندران و نیز از طریق جمع آوری اسناد وفیش برداری و داده های شرکت مخابرات بوده به طوریکه طی سال های اخیر با توسعه زیر ساخت های فناوری ارتباطات و اطلاعات سیستم آنالوگ به تکنولوژی سیستم دیجیتال مبدل گشته و کیفیت این خدمات تاثیرات اجتماعی و رضایتمندی مشتریان آن از اهداف اولیه این اثر می باشد.
بررسی تطبیقی و اسنادی می توان توسعه کیفیت خدمات نوین مخابراتی استان در جذب رضایتمندی مشترکان را متغیًرمستقل و رضایتمندی را متغیّر وابسته نام برد.
متغیّر های مخابراتی شامل فناوری های نوین ارتباطات و اطلاعات از جمله بخش های زیر ساختی فیبر نوری، تلفن همراه، ثابت و دیتا مانند اینترنت و اینترانت به عنوان کارکرد آنها در حوزه های اجتماعی و مشتری مداری مورد بررسی قرار می گیرد. تغییر و تحول در زندگی بشر راه پر پیچ و خمی را پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید، شدت و سرعت در تحول است، و تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است. وجود رقابت های سخت در عرصه های گوناگون بقای جوامع و سازمان ها را متلاطم و نیازمند توانمندی های خاص آن کرده است. ارائه دائمی و فزاینده کالاها و خدمات نو نتیجه این رقابت ها و نشان دهنده تلاشی مستمر برای این بقاست.
مشتریان با ارزیابی چهار آرایه به سراغ آن سازمان می آیند و یا دور می شوند ؛ قیمت، کیفیت، زمان و نوآوری بهتر در محصولات و خدمات. هرچه توان سازمانی در ارائه این مولفه ها بیشتر باشد، به همان میزان بازار بیشتری در دست آن سازمان خواهد بود و خدمات آن سازمان برای مشتریان زیباتر و جذاب تر خواهد بود، تبلور بخشیدن به این آرایه ها تلاشی سنگین در همه فرآیندها را می طلبد. نقطه آغاز این بنا درک صحیح نیاز بازار و مشتریان است و نقطه پایان آن تامین خواسته ها و برآوردن این نیازها و روند رو به کمال آن است.

« قطعا خدا هدایت نمی کند کسی که دروغگو و بسیار نا سپاس است.»
خداوند متعال در این آیه بیان می فرماید که هدایت الهی شامل انسان دروغگو نمی شود لذا با نظر به این نکته و این که خداوند دروغگو را همردیف کافر آورده است می توان خباثت کذب را از نظر شریعت اسلام معلوم داشت.

۳-۱-۲. روایات

در روایات معصومین علیهم السلام نیز به مسئله کذب زیاد پرداخته شده است و با مراجعه به آن ها به راحتی جایگاه آن در بین گناهان و پلیدی آن مشخص می شود. برای نمونه امام حسن عسگری علیه السلام در یک بیان نورانی می فرمایند:

« جُعِلَتِ الْخَبَائِثُ فِی بَیْتٍ، وَ جُعِلَ مِفْتَاحُهُ الْکَذِب‏ »^[۱۰۰]
« همه ی پلیدی ها در خانه ای جمع است و کلید آن دروغ است.»
لذا بنابر این روایت با دروغ راه برای خبائث بعدی نیز باز می شود و طبیعتاً چنین انسانی در دنیا نیز روی سعادت را نمی بیند. در روایتی دیگر امام علی علیه السلام فرمودند: دروغ را از مصادیق خیانت به شمار می آورند و می فرمایند : «الکِذبُ خِیانَۀٌ»^[۱۰۱] خیانت ضد امانت است و انسان امین از آسایشی در زندگی برخوردار است که انسان خائن چنین نیست.
دروغگو چون به دروغ گفتن عادت کرده است خیلی راحت دروغ می گوید و از انجام این فعل باکی ندارد و برایش سخت نیست. امام صادق علیه السلام در مورد نشانه های دروغگو فرمودند:
« إِنَّ آیَهَ الْکَذَّابِ بِأَنْ یُخْبِرَکَ خَبَرَ السَّمَاءِ وَ الْأَرْضِ وَ الْمَشْرِقِ وَ الْمَغْرِبِ فَإِذَا سَأَلْتَهُ عَنْ حَرَامِ اللَّهِ وَ حَلَالِهِ لَمْ یَکُنْ عِنْدَهُ شَیْ‏ء »^[۱۰۲]
«نشانه درروغگو این است که به تو از آسمان و زمین و مشرق و مغرب خبر می دهد و هر گاه از حرام خدا و حلالش از او بپرسی چیزی ندارد که بگوید.»

۳-۱-۳. بدترین نوع دروغ

در مورد نکوهش دروغ اخبار زیادی رسیده است اما از بدترین انواع دروغ، دروغ بر خدا و رسول و ائمه علیهم السلام است ، مثلاً حدیثی به دروغ نقل کند و به معصومین نسبت دهد^[۱۰۳]. حضرت باقر علیه السلام به ابو نعمان فرمودند:« لَا تَکْذِبْ عَلَیْنَا کَذِبَهً فَتُسْلَبَ الْحَنِیفِیَّه »^[۱۰۴] «یک دروغ هم از قول ما مگو، زیرا که آن دروغ تو را از دین حنیف اسلام خارج می کند.»

۳-۱-۴. انگیزه های دروغ

دروغ مانند سایر صفات رذیله سرچشمه های متفاوتی دارد که در اینجا به برخی از این ها اشاره می شود:^[۱۰۵]
۱. ضعف ایمان و اعتقاد به خدا: اگر دروغگو به علم و قدرت خدا و وعده های او ایمان داشته باشد برای رسیدن به اموال دنیا و جاه و مقام دروغ نمی گوید و از فقر نمی ترسد و مقام و قدرت را از خدا می داند و متوسل به دروغ نمی شود. امام باقر علیه السلام فرمودند: « جَانِبُوا الْکَذِبَ فَإِنَ‏ الْکَذِبَ مُجَانِبُ الْإِیمَان‏ »^[۱۰۶] «از دروغ کناره گیری کنید چرا که دروغ از ایمان جداست»
۲. یکی دیگر از سرچشمه های دروغ احساس ضعف شخصیتی و حقارت نفس است. اینگونه افراد برای پوشاندن ضعف خود متوسل به دروغ می شوند. پیامبر صلی الله علیه و آله فرمودند:« لایَکذِبُ الکَاذِبُ الّا مِن مَهانۀِ نَفسِه عَلیهِ»^[۱۰۷] « کسی دروغ نمی گوید مگر به خاطر بی ارزش بودن خودش درنظر خویش»
حسد، تکبر، خودبرتربینی و دشمنی نسبت به افراد سرچشمه های دیگر دروغ میباشند. منافقان نیز برای پوشاندن چهره ی واقعی خود به دروغ متوسل می شوند.

۳-۱-۵. راه علاج دروغ

اگر انسان به خدا و پیامبر صلی الله علیه و آله و روز قیامت ایمان دارد باید از دروغ بپرهیزد و راه علاجش آن است که به سراغ ریشه های دروغگویی برود و آن ها را درمان کند و بعد در آیات و روایاتی که در مورد نکوهش کذب رسیده فکر کند و بداند اگر آن را ترک نکند به هلاک ابدی گرفتار می شود و همچنین در سرنوشت دروغگویان و فواید صدق و راستی بیندیشد و همیشه قبل از سخن گفتن و عمل کردن فکر کند. و اینکه بداند شخص دروغگو پست و ذلیل و خوار می شود و کسی به سخن او اعتنا نمی کند و عزت انسان از بین می رود و رسوا می شود.^[۱۰۸]

۳-۲. غیبت

غیبت از صفات زشت و ناپسند به شمار می رود و یکی از بدترین گناهان کبیره است. کبیره بودنش را به واسطه ی عذابی که در قرآن کریم و روایات بر آن تأکید شده است متوجه می شویم.خداوند در سوره ی نور می فرماید:« آنان که دوست مى‏دارند که در میان اهل ایمان، کار منکرى را اشاعه و شهرت دهند آن ها را در دنیا و آخرت عذاب دردناک خواهد بود و خدا مى‏داند و شما نمى‏دانید.» ^[۱۰۹] اشاعه ی فحشا نیز غالباً از طریق غیبت یا تهمت است و قرآن نمی گوید کسانی که اشاعۀ فحشا می کنند بلکه می گوید کسانی که اشاعه فحشا را دوست دارند و لذا تأکید قرآن بر این مسأله بسیار است. همچنین زشتی این گناه به قدری است که خداوند متعال آن را همانند خوردن گوشت مردۀ برادر دینی شمرده است: »^[۱۱۰]
در روایات مختلفی به تعریف غیبت اشاره شده است و ما در اینجا به روایتی از امام صادق علیه السلام اکتفا می کنیم. این امام عزیز می فرمایند:«غیبت آن است که دربارۀ برادر مسلمانت چیزی بگویی که خداوند آنرا مستور داشته است.»^[۱۱۱] با توجه به این روایت، غیبت عبارت است از بیان کردن نقاط ضعف و معایب پنهانی دیگران در هنگامی که آنان حضور ندارند بطوریکه اگر افراد مورد نظر از محتوای این سخنان آگاه شوند ناراحت می شوند. مرحوم شیخ انصاری از بعضی از بزرگان علما نقل کرده است که اجماع و اخبار معصومین - علیهم السلام – دلالت دارد بر این که حقیقت غیبت آن است که از دیگری در پشت سرش چیزی را بگویی که اگر بشنود ناراحت بشود.^[۱۱۲]
اینک به بررسی مختصر غیبت در آیات و روایات می پردازیم :

۳-۲-۱. آیات قرآن

خدواند متعال در سوره حجرات با تشبیه غیبت به خوردن گوشت مرده، نهایت زشتی و قباحت غیبت را بیان می دارد:
« یَأَیهُّا الَّذِینَ ءَامَنُواْ اجْتَنِبُواْ کَثِیرًا مِّنَ الظَّنّ‏ِ إِنَّ بَعْضَ الظَّنّ‏ِ إِثْمٌ وَ لَا تجََسَّسُواْ وَ لَا یَغْتَب بَّعْضُکُم بَعْضًا أَ یُحِبُّ أَحَدُکُمْ أَن یَأْکُلَ لَحْمَ أَخِیهِ مَیْتًا فَکَرِهْتُمُوهُ وَ اتَّقُواْ اللَّهَ إِنَّ اللَّهَ تَوَّابٌ رَّحِیم »^[۱۱۳]
«اى کسانى که ایمان آورده‏اید! از بسیارى از گمانها بپرهیزید، چرا که بعضى از گمانها گناه است و هرگز (در کار دیگران) تجسّس نکنید و هیچ یک از شما دیگرى را غیبت نکند، آیا کسى از شما دوست دارد که گوشت برادر مرده خود را بخورد؟! (به یقین) همه شما از این امر کراهت دارید تقواى الهى پیشه کنید که خداوند توبه‏پذیر و مهربان است! »
شاید یکی از دلایل اینکه قرآن کریم غیبت کردن را به خوردن گوشت مرده برادر تشبیه کرده، این باشد که وقتی غیبت در غیاب افراد صورت گیرد و آن افراد در جلسه حضور نداشته باشند مانند مردگانی هستند که نمی توانند از خودشان دفاع کنند.^[۱۱۴]
قرآن مجید با ذکر این مثال به تحریک وجدان و فطرت انسان ها در برابر این گناه می پردازد به همین دلیل جمله را با سؤال شروع می کند تا خود انسان ها پاسخ دهند و تأثیر آن قویتر شود «آیا هیچ یک از شما دوست دارد گوشت برادر مردۀ خود را بخورد؟»^[۱۱۵]
۳-۲-۲. روایات
وقتی به کلام ائمه علیهم السلام رجوع می کینم جایگاه غیبت به عنوان یکی از بزرگترین گناهان مشخص می شود. امام علی(علیه السلام) شخص غیبت کننده را منفورترین و مبغوض ترین افراد در نزد خداوند متعال معرفی می کنند: « اَبغَضُ الخلائق إِلی الله المُغتاب»^[۱۱۶]
افرادی که غیبت می کنند از آن جا که حاضر نیستند رودروصحبت کنند از نبود شخص که بتواند از خودش دفاع کند سوء استفاده می کنند و عیوب وی را فاش می کنند. امیرالمؤمنین علیه السلام در این زمینه می فرمایند: «الغیبَۀُ جُهدُ العاجز»^[۱۱۷] «غیبت تلاش افراد ناتوان است.»
حضرت علی علیه السلام در حدیثی دیگر درباره غیبت فرمودند: «الغیبَۀُ قوتُ کِلابِ النّار»^[۱۱۸] «غیبت خورش سگ های جهنم است.»
در روایتی از رسول خدا صلی الله علیه وآله که گفتگوی خدا با حضرت موسی را بیان می کند نهایت زشتی و قباحت غیبت را در می بابیم چرا که غیبت کننده حتی اگر توبه کند آخرین نفری است که وارد بهشت می شود:« َ أَوْحَى اللَّهُ تَعَالَى عَزَّ وَ جَلَّ إِلَى مُوسَى بْنِ عِمْرَانَ ع الْمُغْتَابُ إِنْ تَابَ فَهُوَ آخِرُ مَنْ یَدْخُلُ الْجَنَّهَ وَ إِنْ لَمْ یَتُبْ فَهُوَ أَوَّلُ مَنْ یَدْخُلُ النَّار »^[۱۱۹] «خداوند عزوجل به حضرت موسی وحی کرد که غیبت کننده اگر توبه کند پس وی آخرین کسی است که داخل بهشت می شود و اگر توبه نکند اولین نفری است که وارد جهنم می شود.»
امام صادق علیه السلام تفاوت غیبت و بهتان را در این می دانند که غیبت آشکار کردن عیبی است که در فرد وجود دارد اما تهمت این است که چیزی از شخص بگویی که در وی نباشد:
« الْغِیبَهُ أَنْ تَقُولَ فِی أَخِیکَ مَا سَتَرَهُ اللَّهُ عَلَیْهِ وَ أَمَّا الْأَمْرُ الظَّاهِرُ فِیهِ مِثْلُ الْحِدَّهِ وَ الْعَجَلَهِ فَلَا وَ الْبُهْتَانُ أَنْ تَقُولَ فِیهِ مَا لَیْسَ فِیهِ » ^[۱۲۰]
«غیبت آن است که دربارۀ برادرت بگویی آنچه را خدا از او پرده پوشی کرده و اما آنچه از وجود او عیان است چون تندی کردن و شتاب زدگی، غیبت نیست و بهتان این است که دربارۀ او بگویی آنچه در او نیست.»

۳-۲-۳. استماع غیبت

همانطور که غیبت کردن حرام است و گناه کبیره محسوب می شود گوش دادن آن هم به اتفاق جمیع فقها حرام است^[۱۲۱]. پیامبر اکرم (صلی الله علیه و آله) فرمودند:« السّامِعُ لِلغِیبَۀِ أحَدُ المُغتَابِین»^[۱۲۲] «شنونده ی غیبت در حکم غیبت کننده است.» زیرا اگر شنونده نباشد یا گوش ندهد غیبت واقع نمی شود. چون می تواند و باید مجلس را ترک کند. وظیفه شنونده در این بین این است که باید سخن غیبت کننده را قطع کند یا از مجلس برخاسته وخارج شود و اگر قدرت بر این ها نداشته باشد در دل غضبناک گردد.^[۱۲۳]

۳-۲-۳. کفاره غیبت

از آن جا که غیبت از گناهان کبیره محسوب می شود، اگر کسی به آن مبتلا شد واجب است فوراً از آن پشیمان شود چون مخالفت با امر پروردگار کرده است و بعد از پشیمانی قلبی به زبان نیز استغفار کند.^[۱۲۴] وباتوجه به روایات، آمرزش برای کسی که غیبت کرده زمانی است که به یاد غیبت شونده می افتد. امام صادق علیه السلام می فرمایند :« سُئِلَ النَّبِیُّ ص مَا کَفَّارَهُ الِاغْتِیَابِ قَالَ تَسْتَغْفِرُ اللَّهَ لِمَنِ اغْتَبْتَهُ کُلَّمَا ذَکَرْتَهُ. »^[۱۲۵] «از رسول خدا پرسیدند کفاره غیبت چیست در پاسخ فرمودند :آمرزش جویی برای کسی که او را غیبت کردی هر وقت به یاد او افتادی» .

۳-۳. غضب

حالت خشم و غصب از خطرناک ترین حالاتی است که بر انسان عارض می شود و اگر انسان نتواند در این حالت خود را کنترل کند دچار نوعی جنون می شود و این جنون و دیوانگی سبب می شود انسان حالت تسلط بر خود را از دست بدهد، در نتیجه منجر به تصمیمات و جنایات خطرناک گردد و همین تصمیمات باعث می شود یک عمر در پشیمانی و اضطراب زندگی کند. مرحوم ملامهدی نراقی (ره) در کتاب جامع السعادات پیرامون این رذیله اخلاقی می فرماید :«خشم و غضب کیفیتی نفسی [است] که سبب جنبش و حرکت روح از درون به بیرون می شود برای غلبه و پیروزی، اما مبدأ آن انتقام گرفتن است. غضب در حقیقت طرف افراط قوه است که اگر شدید باشد سبب حرکت و جنبشی شدید شده که به سببش حرکتی پر حرارت در مغز و عصب پدید می آید که مانند دودی تیره نور عقل را پوشانده و اثرش را تضعیف می کند از این روست که پند و نصیحت در شخص خشمگین اثر نگذاشته بلکه حتی بر درشتخویی و شدت آن می افزاید.»^[۱۲۶]
حالت خشم و غضب در انسان ها به سه دسته تقسیم می شود^[۱۲۷]:۱- افراط ۲- تفریط ۳- اعتدال

1. 1. افراط در غضب؛ بعضی آن چنان هستند که در هنگام غضب از اطاعت «عقل» و «شرع» بیرون می روند و فکر و هوشی برایشان نمی ماند.

1. 1. تفریط در غضب به این شکل است که این قوه در وجود فرد نباشد یا به اندازه ای در وجود فرد ضعیف شده باشد به گونه ای که در مواردی که غضب کردن ضرورت دارد غضبی از خود نشان نمی دهد.

این قسم بسیار مذموم و نکوهیده است و شاید از غضب هم قبیح تر باشد زیرا کسی که فاقد این قوه است فاقد غیرت و مردانگی است .و این حالت، حالت جبن و ترس است.

1. 1. اعتدال به این شکل است که غضب شخص به جا و به موقع باشد. به گونه ای که نه از چارچوب شرع بیرون رفته و نه از چارچوب عقل؛ بلکه در خشم و عدم خشم تابع شرع و عقل باشد و از اوصاف شجاعت است. مقصود ما دراین قسمت، حالت اول است.

۳-۳-۱. آیات قرآن

برو به کار خود اى زاهد این چه فریاد است

مرا فتاده دل از کف ترا چه افتادست

(حافظ:۱۷)
« وچون پادشاه که بمثابت دلست در اعضا ضعیف شود جوارح را چگونه قوّتی بماند.»(همان:۱/ ۱۲۰)
« گله های گورخر شکل گوسفند براندند حکایت گفتند که گورخران را سم سوده می شدست.»
(جوینی :۱/ ۱۱۱)
« سلطان چون دید که روز کار ست ووقت کارزار با اندک قومی که داشت روی به محاربت آورد»
(همان:۱/ ۱۰۶)
افاضل عالم واماثل بنی آدم را چون همت بر ابقای ذکر جمیل مصروف بودست همان:۳)
۳-۲-۲-۲-حذف شناسه
در بعضی از آثار معمول نویسندگان است که اجزای صرفی آخر فعل را برای احتراز از تکرار به قرینه حذف می کنند.به گمان من این نکته از مختصات زبان رایج این دوره شمرده نمی شود بلکه باید آن را از جمله مختصات سبک نویسندگان به شمار آورد ، خاصه که این گونه استعمال افعال درهمه ی نوشته های قرون چهارم تا اوایل قرن هفتم وجود ندارد ، یا دربعضی به ندرت دیده می شود و در بعضی دیگر وجهه استعمالی شایع است . (خانلری:۳۸۸)

« واشراف خلایق بخدمت او استقبال مسارعت نمود واصناف دیگر بشهر آرایی مشغول گشتند.»
(جوینی:۱/ ۶۴)
مسارعت نمود= شتاب کرد
شناسه (ند) از آخر فعل نمودند حذف گردیده است.
« واگرچه ارباب طوفان وقار مقاومت بسیار نمودند و نهمار تجلّد ها کرد هم عاقبت کار بگرفتند.»
(همان:۱/ ۱۳۸)
تجلّد ها کرد = بسیار تلاش کرد
« وسبب تعجیل درمراجعت آن بود که خبر رسید که ختای وتنگوت از امتداد غیبت چنگز خان مترّدد رأی شده اند ودرایلی وعصیا متبدّد گشته .» (همان:۱/ ۱۱۰)
شناسه «اند» حذف گردیده است.
۳-۲-۲-۳- حذف فعل معین
گاهی نیز معین فعل های صیغه های گذشته نقلی وگذشته پیشین وگذشته التزامی به قرینه ی فعل دیگر حذف می شود . در این دوره غالباً دردو جمله ی معطوف به یک دیگر معین فعل درجمله ی اول مذکور ودرجمله ی دوم محذوف است.(خانلری: ۲/۳۹۲ )
« هذیاناتی که نه حدّ امثال او باشد بر زبان می رانده واز غایت حماقت وفرط جهالت سخن هایی که مادّه ی وحشت وسرمایه ی مقالت بوده می گفته .»(جوینی:۱/ ۲۱۸)
« وکار سلطان درمیان آن قوم در حالت وصول او نیک تنگ در آمده بود ودر مضیق عظیم افتاده ….»
(جوینی: ۱/۴)
« ودر این سفر اتسز بر مکاید واحقاد امرا وحسّاد واقف شده بود و از سلطان خائف….»(همان:۱/ ۴)
« وسلطان نواحی بلخ را به بدر الدین جغر مُفوّض کرد ودست او را به لشکر بسیار قوی…» (همان:۲/ ۶۴)
« ایّام فرمان او را رام شده ودوران افلاک موافق مرام او گشته »(همان:۱/ ۶۴)
در این جمله فعل معین بود به قرینۀ معنوی حذف گردیده است.
« جماعتی از پراکندگان که در کنج ها وسوراخ ها مختفی مانده بودند و بیرون آمده تمامت ایشان را بفرمود تا بکشند.»(همان:۱/ ۱۰۴)
« سلطان چون دید که روز کار ست و وقت کارزار با اندک قومی که داشت روی به محاربت آورد»
(همان:۱/ ۱۰۶)
« خبر شنید که سلطان جلال الدین از آب گذشته است وکشتگان را درخاک کرده »(همان:۱/ ۱۰۸)
« و می گفت باران است وغنچه در حسرت غنچان از دلتنگی خون در شیشه می کرد. (همان:۱/ ۱۰۹)
« و از سبب پیری اسیلای جیوش هموم وغموم شب جوانی او به صباح پیری کشیده بود و از غالیه چشمۀ کافور جوشیده واز تف درون وثوران مادۀ سودا جرب از اعضای او مانند حباب درغلیان آب به ظاهر پوست دمیده .»(همان:۱/ ۱۳۴)
« و به هر موضعی که ایل شده بودند بنه گذاشته بودند وشحنه مانده ،چون یک چندی از مرو لشکرهای مغول تراخی درمیان افتادواراجیف آن که سلطان درعراق غالب شده است.»(همان:۱/ ۱۳۶)
فعل کردند در جمله اول به قرینه لفظی حذف شده است.
فرمود که ضبط چنین ملکی بزرگ وتمشیت مثل این کار نازک آن کس تواند دادواز مضایق مدخل ومخارج تفّصی تواند نمود که یاسای چنگز خانی و رسوم قاآنی دانسته ودیده باشد و در حلبات فرزانگی ومضمار مردانگی قصب سباق از اکفا واقران ربوده و کارهای خطیر را بنفس خود مباشرت کرده و بصدد معظمات امور بوده ودر اذلال صعاب ورقاب براهین معجز نموده ودر اروغ چنگزخان منکو قاآن است.»
«چون غبار فتنه های کوچکلک وتوق تغان نشسته شدواندیشۀ ایشان از پیش خاطربرخاست پسران وامرای بزرگ ونوینان وهزاره وصده ودهه را مرتب و مبیّن کرد وجناحین و طلایه معین.»(همان:ج۱ ،۶۳)
« مرو دارالملک سلطان سنجر بود. و مرجع هرکهتر ومهتر ،عرصۀ آن ازبلاد خراسان ممتاز وطایر امن وسلامت در اکناف آن در پرواز، »(همان:ج۱ ،۱۱۹)
عدد رؤوس ایشان با اقطار باران نیسان مبارات می نمود. وزمین آن با آسمان مجارات . »(همان:ج۱ ،۱۱۹)
« سلطان محمّد انار الله برهانه چون مجیر الملک شرف الّدین مظفّر را سبب جریمتی که عمّش اقتراب کرده
بود. ازحکومت وزارت معزول کرد وآن منصب را به پسرنجیب الدین قصه دار که ببهاء الملک موسوم شده بود مفوض »(همان:۱/ ۱۱۹)
مبارات نمود= برابری نمود

• • وجود سیستم‌های مشخص و روشن برای پاداش و پست‌های سازمانی و معیارها یا شاخص‌هایی برای ارتقای افراد.

• داستان‌ها، افسانه‌ها، اسطوره‌ها و حکایت‌ها درباره رویدادهای مهم و افراد کلیدی سازمان

• آنچه رهبران به آن توجه می‌کنند، معیارها، شاخص‌ها و شیوه‌های اعمال کنترل.

• واکنش رهبران به رویدادهای مهم و بحران‌های سازمانی

• شیوهای که سازمان طرحریزی می‌شود و ساختار آن تعیین می‌گردد.

• رویه‌ها و سیستم‌های سازمانی

• معیارهایی که سازمان برای کارمندیابی، گزینش، ارتقا، هماهنگ نمودن امور سازمان، بازنشستگی و “تکفیر” افراد به کار می‌برد.

اگر بین مدیریت استراتژیک و فرهنگ سازمانی رابطهای ضعیف وجود داشته باشد عملکرد و موفقیت سازمان به مخاطره خواهد افتاد. دو پژوهش‌گر به نام‌های دیل و کندی تأکید کردند که ایجاد تغییرات استراتژیک موجب می‌شود که یک فرهنگ دستخوش تهدید قرار گیرد: “. . . مردم دلبسته به قهرمانان، افسانه‌ها، آیین‌های زندگی روزانه، ‌مراسم پرزرقوبرق و جشن‌ها و همه نهادهای محلکار هستند. تغییر موجب قطع این روابط می‌شود، کارکنان را ماتومبهوت می‌کند، آنها احساس ناامنی می‌نمایند و اغلب دچار خشم و غضب می‌شوند. اگر برای تسکین آنها بههنگام گذر از یک حالت و روی آوردن به وضع جدید اقدامی صورت نگیرد، قدرت فرهنگ می‌تواند تمام تلاش‌هایی را که در راه تغییر صورت می‌گیرد خنثی نماید و تغییرات استراتژیک را متوقف کند.” (دیوید، ۱۳۷۹، ۴۶۹)
اگر هر تغییری که در مأموریت، اهداف، استراتژی‌ها با سیاست‌های سازمان روی می‌دهد با فرهنگ پذیرفتهشده آن سازمان، تعارض داشته باشد، ناکام خواهد ماند. اگر کارکنان شرکت بخواهند با هر تغییر ریشهای در فلسفه شرکت مبارزه کنند یا در مقابل آن مقاومت کنند، ممکن است مدیران به زور متوسل شوند یا استعفا بدهند. فرهنگ سازمانی مثل ساختار می‌تواند با یک استراتژی جدید سازگار شود، و در واقع یک نقطه قوت داخلی است. البته اگر نتوان فرهنگ یک شرکت را با استراتژی پیشنهادی تطبیق داد، آن فرهنگ یک تهدید جدی خواهد بود. (هانگر، ۱۳۸۱، ۱۰۷)
اگر استراتژی با فرهنگ سازمانی همخوانی و مطابقت نداشته باشد، احتمالا شکست خواهد خورد. ممکن است در نتیجه مقاومت کارکنان در برابر اعمال تغییری اساسی در فلسفه شرکت، خشونت‌هایی رخ دهد و سازمان برخی از آنها را در نتیجه استعفا و اخراج از دست بدهد. پیش‌داوری‌ها و محافظه‌کاری‌ها مانع از آن می‌شود که مدیران شرکت برخی از انواع استراتژی‌ها و اهداف عملیاتی را موردبررسی قرار بدهد. زنده بودن افکار بنیانگذاران شرکت موجب طولانیتر شدن عمر فرهنگ سازمانی شرکت می‌شود، زیرا آنها ارزش‌های خود را در اذهان کارکنان شرکت حک کرده اند (هانگر، ۱۳۸۱، ۲۰۲).
مدیران استراتژیساز، بههنگام بررسی یک گزینه استراتژیک، باید قابلیت سازگار شدن آن استراتژی با فرهنگ سازمانی شرکت را ارزیابی و تعیین کنند. اگر میزان قابلیت تطابق کم است، مدیران باید یکی از تصمیم‌های زیر را اتخاذ کنند: (۱) فرهنگ سازمانی را نادیده بگیرند، (۲) به فرهنگ سازمانی شرکت احترام بگذارند و براساس آن طرح اجرا را تغییر بدهند، (۳) سعی کنند فرهنگ را طوری تغییر بدهند که با استراتژی انتخاب شده یا موردنظر آنها بخواند، یا (۴) استراتژی را متناسب با فرهنگ سازمانی شرکت تعدیل کنند.
به علاوه، آغاز اجرای یک استراتژی خاص بدون التزام به فرهنگ سازمانی یا تعدیل فرهنگ متناسب با آن (که هر دو دشوار و زمانبرند)‌، کاری خطرناک است. باوجوداین، محدود کردن یک شرکت و اجبار آن به اجرای آن دسته از استراتژی‌ها که کاملا با فرهنگ سازمان مطابقت داشته باشند، موجب نادیده انگاشته شدن گزینه‌های استراتژیک سودآورتر می‌شود (هانگر، ۱۳۸۱، ۲۰۲).
از آنجایی که فرهنگ سازمانی می‌تواند اثری بهسزا و چشمگیر بر رفتار تمام کارکنان بگذارد، لذا توانایی آن شرکت در تغییر در جهتگیری استراتژیکش را نیز تحتتأثیر قرار می‌دهد. یک عیب قوی و ریشهدار بودن فرهنگ سازمانی این است که در صورت تضاد با تغییر موردنظر، مانع موفقیت آن شرکت در تغییر مأموریت، اهداف، استراتژی‌ها سیاست‌های خود می‌شود. فرهنگ سازمانی معمولا در برابر تغییر مقاومت می‌کند زیر اصولا و با توجه به نحوه شکلگیری و فلسفه پیدایشش، ‌بر روابط الگوهای پایدار و باثبات مبتنی و استوار است.
نمی‌توان گفت که کدام فرهنگ سازمانی، بهترین است. فرهنگ سازمانی بهینه آن فرهنگی است که از ماموریت و استراتژی شرکت بهتر حمایت کند و موجب تقویت آنها بشود (فراموش نکنیم که فرهنگ خود بخشی از استراتژی است). این مطلب بهمعنای آن است که فرهنگ نیز همچون ساختار سازمانی و جذب نیرو تابع استراتژی است. مگر آنکه استراتژی کاملا با فرهنگ سازمانی شرکت مطابقت داشته باشد، درغیراینصورت برای اعمال یک تغییر اساسی در استراتژی باید کل فرهنگ سازمانی را تغییر داد و تعدیل کرد اگر چه فرهنگ سازمانی شرکت قابل تغییر است، اما تغییر آن به تلاش بسیار و زمانی طولانی نیاز دارد. بنابراین یکی از وظایف اصلی مدیریت، ارزیابی و سنجش موارد زیر است (هانگر، ۱۳۸۱، ۲۴۶):

• تغییر در استراتژی شرکت چه تأثیری بر فرهنگ سازمانی آن شرکت خواهد گذاشت؟

• آیا اصولا تغییر در استراتژی ضروری است؟

• آیا تغییر در استراتژی، بهصرفه و اصطلاحاً از حیث هزینه‌های انجام شده، مفید و اثربخش خواهد بود؟‌

سنجش قابلیت تطابق استراتژی یا فرهنگ سازمانی
مدیریت شرکت به هنگام اجرای استراتژی باید به پرسش‌های ذیل پاسخ بدهد. این پرسش‌ها به قابلیت تطابق و سازگاری فرهنگ سازمانی یا استراتژی مربوط می‌شود، یعنی هماهنگی بین استراتژی جدید و فرهنگ موجود (هانگر، ۱۳۸۱، ۲۴۶):

• آیا استراتژی موردنظر با فرهنگ سازمانی شرکت سازگار است؟ اگر بله‌، پس آن را اجرا کنید. مشخص کنید که استراتژی جدید چگونه می‌تواند بهتر از استراتژی فعلی، مأموریت شرکت را به انجام برساند، به این طریق می‌توانید تغیرات سازمانی را هماهنگ با فرهنگ سازمانی شرکت اعمال کنید. اگر نه، به پرسش‌های زیر توجه کنید و به آنها پاسخ بدهید.

• آیا می‌توان فرهنگ سازمانی را بهراحتی و متناسب با استراتژی جدید تغییر داد و تعدیل کرد؟ اگر آری، با دقت کار را ادامه بدهید و به جلو بروید. یک سری از فعالیت‌ها را برای تغییر فرهنگ معرفی کنید. از جمله این فعالیت‌ها می‌توان به تعدیل‌های ساختاری جزیی، توسعه و آموزش، ‌استخدام مدیران جدید هماهنگ با استراتژی جدید اشاره کرد.

• آیا مدیریت شرکت حاضر است و می‌تواند تغییرات اساسی سازمانی را انجام بدهد و تأخیر در کسب نتایج موردنظر و افزایش احتمالی هزینه‌ها را تحمل کند؟ اگر بلی، برای اجرای استراتژی جدید، یک واحد ساختاری جدید ایجاد کنید.

• آیا مدیریت هنوز به اجرای استراتژی پایبند است؟ اگر بله، با کمک یک شرکت دیگر، یک شرکت مختلط ایجاد کنید تا برای اجرای استراتژی با شرکت دیگری قراردادی منعقد نمایید. اگر نه، یک استراتژی دیگر طراحی کنید.

استراتژی و فرهنگ خارجی اثرات بسیار شدیدی بر فرهنگ سازمان دارند. فرهنگ سازمان مظهری از نیازهای سازمانی است که باید در محیط خارجی به‌صورتی مؤثر تأمین گردد. برای مثال، اگر محیط خارجی مستلزم انعطافپذیری و واکنش در برابر تغییرات خارجی باشد، ‌فرهنگ سازمانی باید پدیده انعطافپذیری را تشویق و ترغیب نماید. اگر رابطهای مناسب بین باورها و ارزش‌های فرهنگی، استراتژی سازمانی و محیط شرکت وجود داشته باشد عملکرد سازمان افزایش خواهد یافت. تحقیقاتی که در زمینه فرهنگ و اثربخشی انجام شد به این نتیجه رسید که رابطه مناسب بین استراتژی، محیط و فرهنگ به‌گونه‌ای است که می‌توان آن را در چهار گروه گنجاند. این گروه‌ها به دو عامل بستگی دارند (دفت، ۱۳۷۸‌، ۴۰۴):

• میزانی که محیط رقابتی باید تغیر کند یا ثابت بماند

• میزانی که توجه سازمان باید به امور داخلی یا خارجی معطوف گردد. با توجه به این تفاوت‌ها چهار گروه مزبور عبارتاند از: انعطاف‌پذیری، مشارکتی، مأموریتی و تداوم رویه.

نمودار ۲۲- رابطه محیط و استراتژی با فرهنگ سازمانی

کانون توجه

خارج
داخل

فرهنگ ماموریتی
فرهنگ بوروکراتیک

ثبات و پایداری

۳- حذف فعالیت های ضایع کننده ارزش: هنگامی که بخش ها و مشاغلی که بازده آنها کمتر از هزینه سرمایه آنهاست، تعطیل شود و سرمایه به کار گرفته شده در این بخش ها آزاد شود، هزینه سرمایه کاهش می یابد و این کاهش بیشتر ازکاهش بازده ناشی از حذف این بخشها است و در نتیجه ارزش افزوده اقتصادی افزایش می یابد.
۴- دستیابی و اجرا پروژه هایی که در دوره های طولانی تری نرخ متوسط نرخ باده دارایی ها آنها بیشتر از نرخ متوسط هزینه سرمایه آنها است.
۵- کاهش نرخ هزینه سرمایه: یکی از وظایف امور مالی عبارت از انتخاب ساختار مالی است که بتواند باعث کاهش هزینه سرمایه و حداکـثر سازی ارزش شـرکت شود. به هـمین دلیل متخـصصان نظریه ارزش
افزوده اقتصادی معتقدند حوزه امور مالی و حوزه برنامه ریزی راهبردی باید به یکدیگر نزدیک و تعاملی بین
آنها برقرار شود.(ایزدی نیا،۱۳۸۴)
۲-۴-۵-۳-۳)اهمیت ارزش افزوده اقتصادی
ارزش افزوده اقتصادی به عنوان راه حل بدیل برای نگاه به عملکرد واحد تجاری است و مقیاسی است که می توان برمبنای آن به ارزیابی عملکرد پرداخت. ارزش افزوده اقتصادی مقیاس ارزیابی عملکردی است که می تواند در سطح بخش ها و واحدهای تابعه واحد تجاری محاسبه شود. این مقیاس جوابگوی ارزیابی عملکرد در طول دوره های زمانی است و بویژه آن که مولد ثروت آفرینی و ارزش آفرینی برای طبقه سهامدار است. با توجه به گزارش سود و زیان و اطلاعات حسابداری موجود پس از تعدیلات لازم امکان محاسبه آن فراهم می شود. (Young& O’Byrne,2001)ادعا شده است که این معیار نسبت به معیارهای حسابداری برتری دارد. زیرا این معیار معایب نسبت های مالی مبتنی بر ارقام حسابداری را رفع نموده و می تواند مبنایی برای سنجش میزان ثروت ایجاد شده برای سهامداران باشد. مفهوم افزایش ثروت به این معنی است که شرکت بازده ای را از سرمایه خود حاصل کند که بزرگتر از هزینه فرصت باشد. ترازنامه اغلب نشان دهنده نتایج حسابداری و روی دادهای گذشته است و به ارزش های ایجادی توجهی ندارد. معیار ارزش افزوده اقتصادی ابزاری است که بیشترین درک را برای سهامداران از این موضوع ارائه می دهد که آیا شرکت ثروت سهامداران را افزایش می دهد یا خیر؟ با توجه به تحقیقات تولی(۱۹۹۳) شرکت های استفاده کننده از این معیار در ارزیابی ارزش بهره، نسبت به سایر شرکت ها، دارای مزیت رقابتی هستند.

این معیار وسیله ای برای اعطای پاداش به مدیران نیز محسوب می گردد. عملکرد مدیریت برای افزایش ثروت سهامداران به وسیله این معیار سنجیده می شود . (Mahmood et al,2009)هم اینک در اکثر شرکت های بزرگ غربی که تعداد آنها از صدها مورد تجاوز می کند ارزش افزوده اقتصادی مبنای گزارشگری نتایج عملیات و تنظیم طرح های انگیزشی است. (Stern& Shiely,2001)
زمانی که جبران پاداش بر اساس ارزش افزوده اقتصادی باشد، اهداف کارکنان و مدیران با اهداف کل شرکت هم راستا خواهد بود. برخلاف نسبت های سنتی حسابداری که فاقد توانمندی لازم در نشان دادن نحوه تصمیم گیری مناسب مدیران در ارتباط با افزایش ثروت سهامداران (هدف اصلی شرکت) هستند، ارزش افزوده اقتصادی به خوبی قادر به این کار می باشد.((Mahmood et al,2009
۲-۴-۵-۳-۴)ارزش افزوده اقتصادی به عنوان معیاری برای تعیین ارزش شرکت
الگوی مبتنی بر ارزش افزوده اقتصادی موجب حصول نتایجی می شود که با دستاوردهای حاصل از الگوی مبتنی بر جریان های نقدی تنزیل شده ، انطباق و سازگاری کامل دارد . اما الگوی مزبور از مزیت عمده ای برخوردار است . مزیتی که هیچ یک از سایر الگوی ارزشیابی از آن بهره مند نمی باشند . استفاده از الگوی مبتنی بر ارزش افزوده اقتصادی موجب ارائه تصویری روشن از ارزش اقتصادی افزوده شده به سرمایه به کار گرفته شده در هر دوره مورد پیش بینی می شود در طی چند دهه گذشته، خبرگان مالی تاکید بسیاری را بر ارزشیابی واحدهای تجاری با بهره گرفتن از الگوی مبتنی بر ارزش افزوده اقتصادی نموده اند. مزیت اصلی این روش آن است که میزان ارزش خلق شده یا ارزش زایل شده در نتیجه تخصیص و مدیریت سرمایه را به وضوح نشان می دهد . با توجه به این که بخش عمده ای از فعالیت های هر واحـد تجـاری به تخـصیص و مدیریت سرمایه اختصاص دارد، بـه کارگیری الگوی مـبتنی بر ارزش افـزوده اقتصادی از تـکیه گاه نظری مناسبی برخوردار می باشد.(دهدار،۱۳۸۶)
بنت استوارت می گوید: من این روش را ترجیح می دهم و هر چه دارم برای این روش می گذارم زیرا
این روش نشان می دهد که با تخصیص و مدیریت سرمایه چه مقدار ارزش ایجاد می شود یا از بین می رود (قالیباف اصل و همکاران،۱۳۸۶)
پایه اصلی ارزشیابی با بهره گرفتن از الگوی مبتنی ارزش افزوده اقتصادی، شناسایی ارزش بازار افزوده شده به سرمایه به کار گرفته شده یا کسر شده از آن می باشد. در مدل ارزش افزوده اقتصادی، ارزش شرکت برابر است با مقدار سرمایه گذاری انجام شده در شرکت(ارزش دفتری بدهی و سرمایه در زمان صفر) به علاوه ارزش فعلی مبلغ ارزش افزوده اقتصادی مورد انتظار شرکت بر اساس نرخ میانگین موزون سرمایه. (Fernandez,2008)
براین اساس، ارزش هر واحد تجاری تابعی از ارزش فعلی تمام ارزش افزوده اقتصادی است که به سرمایه آن افزوده یا از آن کسر شده است. بنابراین می توان رابطه زیر را استخراج کرد:)دهدار،۱۳۸۶)

۲-۴-۵-۳-۵)تفاوت ارزشیابی ارزش افزوده و جریان های نقدی آزاد
رویکرد متکی بر ارزشیابی با بهره گرفتن از ارزش افزوده اقتصادی از رویه ای مشابه با تنزیل جریان های نقدی آزاد پیـروی می کند.با این وجود، رویـکرد مزبور تاکید مضاعفی را بر کـیفیت جریان های نقـدی آزاد قرار می دهد و بر تمرکز مطلق بر سطح کمی جریان های نقدی آزاد، خط بطلان می کشد. یکی ازمزایای مدل ارزش افزوده اقتصادی نسبت به مدل تنزیل جریان های نقدی آزاد آن است که ارزش افزوده اقتصادی معیار مفیدی برای شناخت و تجزیه و تحلیل عملکرد شرکت در همه سال می باشد در حالی که مدل جریان نقدی آزاد چنین مزیتی ندارد(دهدار،۱۳۸۶)
۲-۴-۵-۳-۶)ارزش تداوم(ارزش دوره بعد از پیش بینی)
ارزش بعد از دوره پیش بینی را ارزش تداوم گویند. استفاده از ارزش تداوم نیاز به پیش بینی جریان های
نقدی و ارزش افزوده اقتصادی شرکت برای دوره طولانی مدت را از بین می برد. محاسبه ارزش تداوم حائز اهمیت فراوانی است. زیرا غالباً ارزش تداوم، درصد عمده ای از ارزش کل شرکت را به خود اختصاص می دهد البته این بدین معنا نیست که بیشتر ارزش شرکت مربوط به دوره تداوم است، بلکه به این معنا است که غالباً در سال های نخستین دوره پیش بینی جریان های نقدی ورودی شرکت توسط جریان های نقدی خروجی که صرف مخارج سرمایه ای و سرمایه گذاری در سرمایه در گردش(سرمایه گذاری هایی که درسال های آتی باید جریان نقدی ورودی بیشتری برای شرکت ایجاد کنند) خنثی می شوند که در سال های آتی باید جریان نقدی ورودی بیشتری برای شرکت ایجاد کنند. (Copeland et al,1994)
برای محاسبه ارزش تداوم فرمول ها و نظریات متفاوتی وجود دارد. ضریب   یکی ازساده ترین روش هائی است که برای محاسبه ارزش تداوم مورد استفاده قرار می گیرد. در این روش با ضرب ضریب   برآوردی شرکت در سال پایانی دوره پیش بینی در سود خالص شرکت در آن سال ارزش تداوم را به صورتی تقریبی محاسبه می کنند. علاوه بر روش   از فرمول ارزش زا نیز استفاده می شود.
در فرمول پیشگفته NOPAT_t+1 بیانگر خالص سود عملیاتی بعد از مالیات سال پس از دوره پیش بینی است، g نرخ رشد NOPAT ، ROIC نرخ بازده مورد انتظار سرمایه گذاری های شرکت و WACC میانگین موزون هزینه سرمایه است.
مفروضات این فرمول عبارتند از:
۱- شرکت دارای حاشیه سود ثابتی است، گردش سرمایه ثابتی دارد. بنابراین نرخ بازدهی ثابتی از سرمایه گذاری های موجود خود به دست می آورد.
۲- در آمد ها و NOPAT شرکت با نرخ ثابتی رشد می نمایند و شرکت ها همه سال نسبت ثابتی از جریان نقدی خالص خود را سرمایه گذاری می کنند.
۳- شرکت نرخ بازده ثابتی از تمام سرمایه گذاری های جدید خود به دست می آورد.
در مدل پیشگفته ROIC بیانگر نرخ بازده مورد انتظار سرمایه گذاری های شرکت است و به صورت زیر محاسبه می شود: (قالیباف اصل و همکاران،۱۳۸۶)
سرمایه گذاری های انجام شده= سرمایه در گردش عملیاتی + ساختمان و تجهیزات+سایر دارائی ها
یکی از مفروضات ساده کننده مورد استفاده در محاسبه ارزش تداوم آن است که نرخ بازده مورد انتظار سرمایه گذاری های شرکت را برابر با میانگین موزون هزینه سرمایه شرکت فرض کنیم(ROIC= WACC) با توجه به این فرض ارزش تداوم به صورت زیر در می آید:
این فرض از آنجا نشات می گیرد که مطابق نظریه های اقتصادی بازده بالا در صنعت خاص باعث ورود رقبا به آن صنعت و افزایش رقابت خواهد شد. افزایش رقابت نیز در نهایت باعث حذف بازده های نامتعارف خواهد شد. کاهش نرخ بازده تا آنجا ادامه می یابد که نرخ بازده از میانگین موزون هزینه سرمایه پائین تر نرود، زیرا در آن صورت سرمایه گذاری درآن صنعت فاقد توجیه خواهد شد.
این فرمول برای محاسبه ارزش شرکتی ، مناسب نیست که دارای حاشیه سود نزولی است برای اینکه بتوان به درستی از این فرمول استفاده کرد، شرکت باید در دوره پس از دوره پیش بینی در وضعیت تعادلی به عملیات خود ادامه بدهد. یکی دیگر از مفروضات ساد ه کننده ای که برای استفاده ا ز این روش وجود دارد، آن است که نرخ رشد خالص سود عملیاتی پس از کسر مالیات تعدیل شده برابر نرخ رشد اقتصاد کشور در نظر گرفته شود، یعنی g برابر با نرخ رشد اقتصاد فر ض می شود، زیرا در یک اقتصاد رقابتی تعداد بسیاراندکی ازشرکتها وجود دارند که می توانند انتظار داشته باشند در بلندمدت با نرخی بیش از نرخ رشد اقتصاد رشد نما یند. . (Copeland et al,1994)
۲-۵) عوامل تاثیرگذار بر ارزش شرکت
بسیاری از محققان معتقدند ارزش شرکت را از طریق ارزش بازار سهام شرکت آنها تعیین نمود. اگرچه این ارزش، نمی تواند ارزش واقعی را نشان دهد ولی تا حدود زیادی بیانگر ارزش اقتصادی شرکت است.قیمت سهام در بعضی اوقات تابع عوامل خارجی است مانند عرضه و تقاضا. (Hauser& Bertl,2006) همجنین اتکا به قیمت های بازار،مستلزم وجود بازارهای سرمایه کارا می باشد، به گونه ای که اطلاعات فعالان در بازار سرمایه اعم از خریدار یا فروشنده یکسان بوده و هیچ فردی قادر به تاثیرگذاری بر قیمت بازار سرمایه نباشد. وجود سرمایه گذاران فرصت طلب و سرمایه گذاران بی تجربه و احساسی و دخالت دولت، موجب می شود که قیمت بازار منعکس کننده ارزش واقعی سهام نباشد.(ثقفی،۱۳۸۲) نظرات متفاوتی پیرامون این موضوع مطرح شده که چه عاملی بر روی این ارزش تاثیرمی گذارد و تحقیقات زیادی در این رابطه صورت گرفته که در پاره ای از موارد با نتایج متضادی همراه است.میلر و مودییلیانی، پایه گذاران نظریه نوین ساختاری معتقدند ارزش شرکت در صورت وجود شرایط ذیل ساختار سرمایه می تواند بر ارزش شرکت تاثیرگذار باشد. این دو پژوهشگر اثبات کردند که با وجود مجموعه ای از مفروضات محدود کننده و با صرف نظر کردن از مالیات ها و هزینه های قرارداد ، شیوه تامین مالی، شرکت تنها زمانی می تواند بر ارزش جاری بازار شرکت تاثیر گذار باشد و ارزش را تغییر دهد که بتواند بر توزیع احتمال کل جریان های نقدی شرکت اثر بگذارد.(جهانخانی و مجتهدزاده،۱۳۷۵)
نظریه ساختار سرمایه بیانگر آن است که هر شرکت، ساختار سرمایه مطلوب دارد ،ساختاری که می تواند ارزش شرکت را به حداکثر و هزینه سرمایه را به کمترین مقدار ممکن برساند این در حالی است که در مورد تصمیم گیری های مربوط به ساختار سرمایه، چندین مسئله ضد و نقیض وجود دارد و برای تعیین ساختار سرمایه شرکت ، به صورتی دقیق نمی توان از این نظریه استفاده کرد.هریس و ریو معتقدند که واکنش ساختار سرمایه در شرکت های موفق متفاوت است و با پیش بینی های مرتون و میلر، در تناقض است و باید به مواردی مانند اندازه شرکت ، فرصت های رشد و سرمایه گذاری، میزان دارائی های ثابت مشهود ،سودآوری ، نوسان پذیری سود و ملاحظات مالیاتی نیز توجه نمود. (Harris& Raviv,1991)
به نظر تیشوارلو و تیواری عواملی مانند کارائی عملیاتی، راهبردهای های بلندمدت و وضعیت شرکت در بازار، عواملی هستند که نقشی حیاتی در ارزش شرکت دارند و معتقدند عوامل ذکر شده را می توان از طریق سود حسابداری، جریان های نقدی آزاد و نرخ رشد تجاری بررسی نمود. آنها به صراحت بیان می کنند که شرکت ها، زمانی با ارزش ترند و می توانند ثروت مالکان خود را تحت تاثیر قرار دهند که بتوانند بازده ای مازاد بر هزینه فرصت برای مالکان خود ایجاد کنند. (Venkateshvarlu & Tiwari,2005)
فرناندز نیز معتقد است میزان ثروت ایجاد شده توسط شرکت برای سهامداران، یکی از عوامل بسیار مهم در تعیین ارزش شرکت است. وی معتقد است ارزش شرکت و ثروت ایجاد شده برای سهامداران به این موضوع بستگی دارد که شرکت چه میزان توانایی ایجاد بازده مازاد بر هزینه سرمایه را دارد. وی ارزش را تابعی از بازده می داند. (Fernandez,2001)
تیشوارلو و تیواری بر این باورند که بین معیارهای عملکرد و ارزش شرکت، ارتباط تنگاتنگی وجود دارد و پیشنهاد می کنند که سهامداران علاوه بر معیارهای عملکرد، باید به ثروت ایجاد شده توسط شرکت نیز توجه نمایند و این دو معیار را در کنار هم مورد تجزیه و تحلیل قرار دهند. (Venkateshvarlu & Tiwari,2005)
معیارهای عملکرد اطلاعات زیادی برای مدیران و سرمایه گذاران در رابطه با خلق ارزش در شرکت فراهم می سازد. از یک طرف، مدیران با بهره گرفتن از اطلاعات معیارهای عملکرد، اطلاعاتی را برای نحوه عملکرد دوره جاری و هم برای پیگیری خلق ارزش در دوره های آتی مورد استفاده قرار می دهد. سرمایه گذاران نیز از معیارهای عملکرد برای مقایسه عملکرد بین شرکت ها و برآورد عملکرد آتی شرکت استفاده می کنند. معیارهای عملکرد مالی از این جهت دارای اهمیت هستند که میزان دارایی ها و گردش نقدی را در سازمان های مختلف منعکس می کند. (Ming et al,2007)
هر چه معیارهای عمکرد مالی شرکت مطلوب باشد، ارزش شرکت از دیدگاه سهامداران بیشتر است و می توانند ثروت آنان را بیشتر تحت تاثیر خود قرار دهد. حال این سوال مطرح است که چه میزان از ارزش شرکت تابع معیارهای عملکرد مالی شرکت است؟
درعین حالی که هیئت استانداردهای حسابداری آمریکا^[۳۳] ، در بیانیه شماره یک خود سود تعهدی را به عنوان معیار مطلوب عملکرد شرکت در مقایسه با جریان نقدی می شناسد و همچنین بسیاری از تحقیقات انجام شده در بازارهای سرمایه رابطه قوی تر سود و ارزش بازار شرکت را تائید می کند، با این حال طرفداران حسابداران نقدی، اهمیت و کارایی حسابداری تعهدی را به چالش می کشند و روی آوردن به روش های مبتنی بر جریان های نقدی را برای تجزیه و تحلیل اوراق بهادار توصیه می کنند.(حقیقت و قربانی،۱۳۸۶)
معیارهای عملکرد را می توان بر اساس نوع اطلاعات مورد استفاده در محاسبات آن ها به چهار دسته زیر تقسیم نمود:
۱- رویکرد حسابداری: در این رویکرد از اطلاعات استخراج شده بر اساس داده های تاریخی، بازده دارایی و بازده حقوق صاحبان سهام برای ارزیابی عملکرد استفاده می شود. (Ming et al,2007)
۲- رویکرد تلفیقی: در این رویکرد سعی بر آن است که با تلفیق ارقام صورت های مالی و ارزش بازار، ارزیابی مربوط تری انجام شود. معیارهای ارزیابی در این رویکرد شامل نسبت قیمت به سود هر سهم و نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری و نسبت Q توبین می باشد. (زراعتگری،۱۳۸۶)
۳ – رویکرد مدیریت مالی: در این رویکرد بیشتر از نظریه های های مدیریت مالی نظیر الگوی قیمت گذاری دارایی های سرمایه ای و مفاهیم ریسک و بازده استفاده می شود. تاکید اصلی این رویکرد بر تعیین بازده هر سهم و بازده اضافی هر سهم می باشد.(انواری رستمی،۱۳۸۳)