۲-۱۵-۶ بهره وری و کیفیت
علاوه بر عناصر هفتگانه قبلی، لاولاک و رایت عنصر دیگری به نام بهره وری و کیفیت را مطرح کرده اند. به نظر آنان بهره وری و کیفیت دو روی یک سکه هستند. هیچ مؤسسه خدماتی نمیتواند این دو عنصر را جدای از هم درنظر بگیرد. برای بهره وری بیشتر باید هزینه ها تحت کنترل باشند و مدیریت با هوشیاری عمل نماید و بیجهت نسبت به کاهش هزینه هایی که موجب ناراحتی و عدم رضایت مشتریان و یا کارکنان می شود، اقدام نکند. کیفیت خدمات، چنانچه مشتریان آن را تعریف میکنند، برای تنوع بخشی در کالا و ایجاد وفاداری در مشتریان بسیار حائز اهمیت است. باید توجه داشت که سرمایه گذاری جهت بهبود کیفیت، بدون درک مناسبی از تناسب بین افزایش درآمدها و هزینه ها، ممکن است سودآوری یک مؤسسه را به خطر اندازد (عاملی، ۱۳۸۳).
۲-۱۵-۷ افراد
لاولاک و رایت این مضمون را با نام دیگری مطرح کرده اند. آنان به جای واژه مشارکت، واژه افراد را انتخاب کرده و معتقدند بسیاری از خدمات به تعامل شخصی مستقیم بین مشتریان و کارکنان مؤسسه بستگی دارد. مثلاً اصلاح در آرایشگاه و یا خوردن غذا در رستوران. طبیعتاً این روابط بر ادراک مشتری در مورد کیفیت خدمات تأثیر خواهد داشت. قضاوتی که مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه شده انجام می دهند، اغلب اوقات به تشخیص آن ها در مورد فرد ارائه کننده خدمت مربوط می شود. مؤسسات خدماتی موفق، تلاش های قابل توجهی را جهت استخدام، آموزش و انگیزش کل کارکنان خود به کار می گیرند و نه صرفاً کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند (لاولاک، کریستوفر، رایت، لارن، ۱۳۸۵).
روی سخن باتن و مک مانوس با افرادی است که در ارائه خدمات نقشی را ایفا میکنند. این افراد، شامل کارکنان و سایر مشتریان میشوند. نگرش و طرز برخورد کارکنان بدون تردید می تواند در توفیق ارائه خدمات مؤثر باشد. رفتار کارکنان در امور خدمات باید به شکل جدی با مشتریان منطبق شود و در برخوردهای آنان مورد توجه قرار گیرد (Bottem, Neil & Mc Manus, 1999).
۲-۱۵-۸ ارتقاء و آموزش مشتری
در مقابل عنصر ارتقاء و تشویق، لاولاک و رایت ارتقاء و آموزش را مطرح کرده اند و توضیح می دهند که هیچ برنامه بازاریابی بدون یک برنامه ارتباطی مؤثر که ارتقاء و آموزش را فراهم کند، به نتیجه مطلوب نخواهد رسید. در بازاریابی خدمات، بخش عمدهای از ارتباطات، خصوصاًً ارتباطات با مشتریان جدید، طبیعت آموختنی دارد. ممکن است ضرورت داشته باشد شرکت به آن ها آموزش دهد که خدمات چه منافعی برای آن ها به همراه دارد، کجا و چه زمانی میتوان آن ها را به دست آورد و چگونه در فرآیندهای خدمات شرکت نمود. ارتباطات را میتوان از طریق افرادی چون عاملین فروش و مربیان و یا از طریق رسانههایی چون تلویزیون، رادیو، روزنامهها، مجلات، تابلوهای تبلیغاتی، بروشورها و شبکه اینترنت ارائه نمود (لاولاک، کریستوفر، رایت، لارن، ۱۳۸۵).
عنصر ارتقاء و آموزش سه نقش اساسی ایفا می کند:
۱٫ آموزش، اطلاعات و راهنماییهای مورد نیاز را فراهم می کند.
۲٫ مصرف کنندگان مورد هدف را متقاعد می کند که یک محصول خاص از ویژگی خوبی برخوردار است.
۳٫ مشتریان را تشویق می کند در زمانهای خاصی اقداماتی را انجام دهند.
در بازاریابی خود از مخالفت ها نترسید، بادبادکها با باد مخالف بالا میروند. برخی مخالفت ها بسیار پوچ و بی اساسند که باید از آن ها گذشت، اما برخی باعث تلاش بیشتر، نوآوری و موفقیت میشوند.
۲-۱۶ بازاریابی در بیمه
در هرجا که عدم اطمینان وجود داشته باشد، ریسک هم وجود دارد. ما هیچگونه نظارتی بر عدم اطمینانها که دربردارندۀ خسارتهای مالیاند، نداریم. خطرات ممکن است رویدادهای مشخصی مثل حوادث، دزدی و … باشند.
بیمه، خدمتی مالی برای گردآوری پساندازهای مردم و ارائۀ پوشش ریسک برای آن ها است و وظیفۀ اصلی آن در برابر رخدادهای احتمالی ایجادکنندۀ خسارتهاست. بیمه، نگرانیها و مشکلات ناشی از خسارتهای ایجاد شده در زمینۀ اموال و مرگ و میر را پوشش میدهد. بیمه همچنین سرمایههایی را برای جامعه فراهم می کند که این سرمایهها در بخشهای سودمند، سرمایه گذاری میشوند.
بیمه در زیرمجموعۀ بخش خدمات قرار میگیرد و در بازاریابی این خدمت، باید توجه کافی به کیفیت محصول و رضایت مشتری داشت. هنگام بازاریابی خدمات، لازم است که افراد دربارۀ معیارهای نوآورانۀ توسعۀ فروش فکر کنند. این که شما در این حوزه خوب عمل کنید، کفایت نمیکند بلکه باید به دیگران اجازه بدهید تا درباره کیفیت همکاریهای مثبت شما آگاه شوند.
خلاقیت در معیارهای توسعۀ فروش، نیاز امروز است. تبلیغات، روابط عمومی و ارتباطات کلامی نیازمند توجه کافی است و فروشندگی به توجه بیشتری نیاز دارد.
اصطلاح بازاریابی بیمه به بازاریابی خدمات بیمهای با هدف خلق مشتری و کسب سود از طریق رضایت مشتری اشاره می کند. بازاریابی بیمه بر تنظیم ترکیب ایدهآلی برای کسب و کارهای بیمهای تمرکز دارد. به نحوی که سازمان بیمه ابقاء مییابد و در یک چشمانداز درست رشد می کند.
در صنعت بیمه، بازاریابی امری صرفاً اقتصادی نیست تا به این وسیله سودآوری شرکتها و نمایندگان را افزایش دهد، بلکه امکانی است برای آگاهی بخشیدن به مردم، برای اینکه از بیمه، وسیلۀ محکم و مطمئنی برای رفع نیازهای آیندۀ خود فراهم آورند.
بازاریابی بیمه از مقولات استراتژیک در بیمه است و انجام برنامه های پژوهشی، شناخت نیازها، اطلاعرسانی، روابط عمومی و … در جهت توسعه فروش بیمه در بنگاههای متوسط و بزرگ کشور بسیار مفید است. بازاریابی بیمه از مقولات مدیریت بیمه است.
بازاریابی در صنعت بیمه نوعی فرایند اجتماعی، مدیریتی است که توسط شبکه فروش و بازاریابان خدمات بیمهای با بیمهگذاران مبادله شده تا خواسته های یکدیگر را برآورده سازند. لذا با توجه به ماهیت اجتماعی بودن این فرایند و ارتباط مستقیم شبکه فروش و بازاریابان با مشتریان در بازار رقابت، هر گونه نقص، عدم رضایت یا پیشنهاد بیمهگذار به شرکت انتقال مییابد و باعث تغییر نگرش، جهت یا اندازه شرکت در جهت ارتقاء و بالا بردن کمّی و کیفی محصول یا ارائۀ خدمت می شود.
۲-۱۷ توسعه در بیمه
فعالیتهای شرکتهای بیمه با توجه به گسترش روزافزون فعالیتهای اقتصادی و اجتماعی و توسعه کشورها از اهمیت ویژهای برخوردار است. هر قدر کشوری در جهت توسعه، گامهای اساسیتری بردارد، صنعت بیمه در آن کشور از جایگاه مطلوبتری برخوردار خواهد بود. پیشرفت بیمه در یک کشور، می تواند منجر به حفظ ثروت ملی و تشکیل پساندازهای بزرگ شود و در ارتباطی متقابل با رشد و توسعه اقتصادی، افزایش مبادلات و توسعه سرمایه گذاریهای آن کشور همراه است.
