اطلاعات در مرحله اول از مصاحبه­ی نیمه ساختاریافته و به روش گلوله برفی، و در مرحله دوم از پرسش­نامه محقق ساخته که روایی و پایایی آن سنجیده شد، استفاده گردید. برای تحلیل داده­ ها در مرحله­ی اول از کدگذاری باز، محوری و انتخابی و در مرحله دوم از آمار توصیفی(فراوانی، میانگین و انحراف معیار) و استنباطی (الگویابی علّی) استفاده شد. یافته­ های نشان داد که الگوی احصاء شده از 6 مؤلفه­ی اصلی شرایط علّی(عوامل درون و برون سیستمی)، عوامل زمینه­ای(سیاست­گذاری کلان آموزشی و خصوصی­سازی مؤسسات آموزشی)، مقوله­ی محوری (بازاریابی آموزش­عالی)، راهبردها (سطح خرد و کلان)، مداخلات محیطی(نقش دولت، عوامل اجتماعی ـ فرهنگی، عوامل اقتصادی) و پیامدها (فردی، سازمانی و اجتماعی) که شامل 11 زیر مقوله و 97 گویه می­باشند، تشکیل شده است. طبق نظر خبرگان الگوی مذکور با سطح معناداری کمتر از 05/0 دارای اهمیت و اعتبار است. بنابراین الگوی مذکور می ­تواند در بازاریابی آموزش­عالی در ایران کاربرد داشته باشد.
کلمات کلیدی: بازاریابی، بازاریابی آموزش­عالی، سیستم آموزشی، مؤسسات آموزش­عالی، نظریه داده بنیاد





فهرست مطالب
فصل اول 1
کلیات پژوهش
1ـ1ـ مقدمه 2
1ـ2ـ بیان مسئله 2
1ـ3ـ اهمیت و ضرورت انجام پژوهش 5
1ـ4ـ اهداف پژوهش 7
1ـ5 ـ سوال های اصلی پژوهش 7
1ـ6ـتعریف مفهومی و عملیاتی بازاریابی آموزش عالی 8
1ـ6ـ قلمرو پژوهش 10
1ـ6ـ1ـ قلمرو موضوعی 10
1ـ6ـ2ـ قلمرو مکانی 10
1ـ6ـ3ـ قلمرو زمانی 10
فصل دوم 11
مباتی نظری و پیشینه­ی پژوهش
2ـ1ـمقدمه 12
2ـ2ـ مفهوم بازاریابی و انواع رویکردهای آن 13
2ـ2ـ1ـ رویکرد تولید 13
2ـ2ـ2ـ رویکرد محصول 13
2ـ2ـ3ـ رویکرد فروش 14
2ـ2ـ4ـ رویکرد بازاریابی 14
2ـ2ـ5ـ رویکرد بازاریابی اجتماعی 14
2ـ3ـ فرآیند بازاریابی 15
2ـ4ـ برخی از استراتژی های بازاریابی 15
2ـ4ـ2ـ استراتژی قیمت 16
2ـ4ـ3ـ استراتژی توزیع 17
2ـ4ـ4ـ استراتژی ترویج 17
2ـ4ـ5ـ استراتژی های تعیین موقعیت 19
2ـ4ـ6ـ بازاریابی ترکیبی 20
2ـ4ـ7ـ توصیه های هنجاری برای بازاریابان آموزشی 20
2ـ5ـ پیدایش بازاریابی در مؤسسات آموزش عالی 22
2ـ5ـ1ـ اقتصاد دانش بنیان 22
2ـ6ـ نگاهی به اهداف بازاریابی و اهداف آموزش 23
2ـ7ـ بازاریابی آموزش عالی 25
2ـ7ـ1ـ بازار هدف در بازار آموزشی 32
2ـ7ـ2ـ آموزش به عنوان خدمات 34
2ـ7ـ3ـ آموزش بعنوان کالا 36
2ـ7ـ4ـ دانشجویان بعنوان مشتری 39
2ـ7ـ5ـ رفتار مصرف کننده در بازار آموزشی 42
2ـ8ـ ضرورت بازاریابی استراتژیک در بخش دانشگاهی 43
2ـ9ـ بازاریابی استراتژیک در مؤسسات آموزشی 45
2ـ9ـ1ـ تعیین موقعیت مؤسسه در بازار 47
2ـ9ـ2ـ هدف و ارزش بخش‌بندی بازار 47
2ـ9ـ3ـ تعیین موقعیت دانشگاه 50
2ـ10ـ رویکرد 7پی در بازاریابی آموزشی 51
2ـ10ـ1ـ محصول 52
2ـ10ـ2ـ قیمت 53
2ـ10ـ3ـ مکان یابی 53
2ـ10ـ4ـ ترویج 54
2ـ10ـ5ـ افراد 55
2ـ10ـ6ـ فرآیند 56
2ـ10ـ7ـ منابع فیزیکی 56
2ـ11ـ مشتریان مؤسسات آموزش عالی و بازاریابی رابطه ای 57
2ـ12ـ تصویر نام تجاری 61
2ـ12ـ1ـ برندسازی 61
2ـ12ـ2ـ نقش برند در پیشبرد اهداف مؤسسات آموزش­عالی 62
2ـ13ـ فرآیند انتخاب کالج و دانشگاه 66
2ـ13ـ1ـ بررسی مشخصه های مهم و تأثیرگذار روی انتخاب دانشجویان 67
2ـ14ـ ماهیت آموزش در بازار جهانی 75
2ـ15ـ تجارب بازاریابی آموزش عالی در سایر کشورها 77
2ـ15ـ1ـ نیوزلند 78
2ـ15ـ2ـ ترکیه 79
2ـ15ـ3ـ تجربه استرالیا 80
2ـ15ـ4ـ انگلیس 81
2ـ16ـ وضعیت دانشگاه ها و مؤسسات آموزشعالی غیرانتفاعی در ایران 82
2ـ16ـ1ـ وزارت علوم، تحقیقات و فناوری ایران 83
2ـ17ـ کاربرد مفاهیم بازاریابی در آموزشعالی: فرصت ها و تهدیدها 90
2ـ18ـ پیشینه ی تحقیق 95
فصل سوم 100
روش شناسی پژوهش 100
3ـ1ـ مقدمه 101
3ـ2ـ طرح پژوهش 101
3ـ3ـ روش پژوهش 104
3ـ3ـ1ـ نظریه داده بنیاد 104
3ـ4ـ گام های انجام پژوهش در مرحله کیفی 106
3ـ4ـ1ـ طراحی سؤالات مصاحبه 106
3ـ4ـ2ـ نمونه‏گیری و گزینش افراد مورد مصاحبه 107
3ـ4ـ3ـ تحلیل داده‌های کیفی (رویه کد گذاری) 109
3ـ4ـ4ـ روش برازش روایی کیفی 112
3ـ5ـ گام های انجام پژوهش در مرحله کمّی 112
3ـ5ـ1ـ جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری 112
3ـ5ـ2ـ ابزار جمع آوری اطّلاعات کمّی 113
3ـ5ـ3ـ روش تحلیل داده‏های کمّی 116
فصل چهارم 117
تجزیه و تحلیل داده­ ها 117
4ـ1ـ مقدمه 118
4ـ2ـ داده های کیفی 118
4ـ3ـ یافته‏های پارادایم کدگذاری محوری و تبیین مؤلفه‏های مدل کیفی پژوهش 123
4ـ3ـ1ـ شرایط علّی 123
4ـ3ـ2ـ مقوله­ی محوری 129
4ـ3ـ3ـ راهبردها: 132
4ـ3ـ4ـ عوامل زمینه­ای( بستر) 134
4ـ3ـ5ـ شرایط مداخله گر 136
4ـ3ـ6ـ پیامدها 139
4ـ4ـ یافته‌های کدگذاری انتخابی و ارائه الگوی کیفی پژوهش 140
4ـ5ـ قضایای مستخرج از قسمت کیفی پژوهش 143
4ـ6ـ فرضیه‌های مستخرج از بخش کیفی پژوهش 144
4ـ2ـ تجزیه و تحلیل داده های کمّی 147
4ـ2ـ2ـ آزمون برازندگی: 152
4ـ2ـ4ـ معادلات ساختاری 183
4ـ2ـ5ـ خلاصه یافته ها: 190
4ـ2ـ6ـ نتایج فرضیات اصلی و فرعی (مفهومی) پژوهش 194
فصل پنجم 205
خلاصه، نتیجه گیری و ارائه ی پیشنهادات
5ـ1ـ مقدمه 206
5ـ2ـ خلاصه ای از نتایج پژوهش 206
5ـ2ـ1ـ خلاصه نتایج کیفی 206
5ـ2ـ2ـ خلاصه نتایج کمّی 208
5ـ3ـ یافته های کمّی مربوط به مدل کلان پژوهش 208
5ـ3ـ1ـ نتایج مدل معادله ساختاری(مدل کلان پژوهش) 208
5ـ4ـ بحث در مورد یافته‏های پژوهش 210
5ـ4ـ1ـ پرسش‏های پژوهش 210
5ـ5ـ نتیجه گیری 217
5ـ6ـ محدودیت‏های پژوهش 218
5ـ7ـ پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی 219
5ـ8ـ پیشنهادهایی برای مدیران دانشگاهی و سیاستگذاران آموزش عالی کشور در خصوص موضوع پژوهش 219




فهرست جداول
جدول 1. فرآیند بازاریابی. 15
جدول2. مشخصات افراد شرکت کننده در مرحله کیفی پژوهش. 109
جدول 3. سؤالات، مؤلفه‏ها و میزان پایایی عوامل تشکیل دهنده­ی پرسشنامه. 114
جدول4. آلفای کرونباخ متغیرهای تشکیل دهنده­ی پرسشنامه. 116
جدول 5. نتایج کدگذاری باز و محوری و تناظر مقوله‏های کلی و مقوله‏های فرعی. 119
جدول 6. نتایج کدگذاری باز و محوری: مقوله های فرعی، ویژگی‏ها و ابعاد آنها. 120
جدول7. شرایط علّی در طراحی الگوی بازاریابی آموزش­عالی. 123
جدول8. مقوله ی محوری. 129
جدول9. راهبردهای سطح خرد و کلان. 132
جدول10. عوامل زمینه­ای در طراحی الگوی بازاریابی آموزش عالی. 134
جدول11. شرایطه مداخله گر عوامل محیطی. 136
جدول12. پیامدهای طراحی الگوی بازاریابی آموزش­عالی. 139
جدول13. توزیع فراوانی سن شرکت­کنندگان. 147
جدول14. توزیع فراوانی شغل شرکت­کنندگان. 148
جدول14. توزیع فراوانی تحصیلات شرکت کنندگان 149
جدول15.توزیع فراوانی سابقه کار اساتید. 150
جدول16. توزیع فراوانی جنسیت شرکت­کنندگان. 151
جدول17. شاخص برازش مطلق. 152
جدول18. شاخص برازش تطبیقی. 153
جدول19. شاخص برازش تعدیل یافته. 153
جدول20. شاخص های برازش مدل. 156
جدول21. شاخص های برازش مدل. 159
جدول22. شاخص های برازش مدل. 162
جدول23. شاخص های برازش مدل. 164
جدول24. شاخص های برازش مدل. 168
جدول25. شاخص های برازش مدل. 171
جدول26. شاخص های برازش مدل. 174
جدول27. شاخص های برازش مدل. 177
جدول28. شاخص های برازش مدل. 180
جدول29. شاخص های برازش مدل. 183
جدول30. شاخص های برازش مدل. 187
جدول31. شاخص های برازش مدل. 190
جدول32. نتایج فرضیات. 193
جدول33. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 194
جدول34. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 195
جدول35. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 196
جدول36. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 196
جدول37. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 197
جدول38. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 198
جدول39. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 199
جدول40. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 200
جدول41. نتایج حاصل از تحلیل معادلات ساختاری. 201













فهرست اشکال
شکل 1. مراحل انجام پژوهش حاضر بر اساس رویکرد پژوهش آمیخته. 103
شکل2.مدل پارادایمی اشتراوس. 111
شکل3. الگوی مستخرج از قسمت کیفی پژوهش. 143

برخورد مؤثر با تعارض، چالش اساسی در تعاملات افراد در محیط کار است. تعارض امری طبیعی و پدیده ای اجتناب ناپذیر در زندگی فردی و سازمانی است و به دلایل متعدد و در اشکال مختلف ظهور می‌کند. مسأله اصلی در این پژوهش، شناخت فضای سازمان از لحاظ وجود تعارض و تضاد و بررسی سبک های مورد استفاده مدیران و کارکنان جهت حل و رفع این تعارضات است. برای این منظور،  مطالعه در شرکت بهره برداری نفت و گاز گچساران و در بین 291 مدیر و کارمند آن که به شیوه تصادفی انتخاب شده اند؛ انجام شد. اطلاعات جمع آوری شده (توسط سه پرسشنامه ی محقق ساز ارزیابی میزان تعارض سازمانی و پرسشنامه استاندارد سبک های حل تعارض و پرسشنامه تعیین سبک مدیریت تعارضOCCI « مدل اقتضایی تعارض») با بهره گرفتن از آزمون من ویتنی، کای دو ، آزمون تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون کالموگروف – اسمیرنوف مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان می‌دهد اگر چه اختلاف معنی داری بین مدیران وکارکنان از لحاظ ادراک تعارض در سازمان وجود ندارد، اما مدیران تعارض بیشتری را در سازمان تشخیص داده اند. اگرچه اختلاف معنی داری در استفاده از سبک‌های تعارض بین مدیران و کارکنان وجود ندارد، اما نتایج نشان می‌دهد کارکنان به نسبت مدیران تمایل بیشتری برای استفاده از سبک اجتناب و مصالحه دارند. از بین عوامل جمعیت شناختی نیز نتایج تأثیرات جنسیت، سن، تحصیلات و سابقه خدمت بر ادراک تعارض بدست آمد.
 
 
واژه های کلیدی:تعارض، سبک های مدیریت تعارض، رقابت، اجتناب، مصالحه، سازش و همکاری.

 
 
 
فهرست مطالب
 عنوان                                                                                                       صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق. 1
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مساله. 2
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش 4
1-4- اهداف تحقیق 4
1-5-سوالات تحقیق. 4
1-6- فرضیات تحقیق. 5
1-7- قلمرو تحقیق. 5
1-8- تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی. 6
فصل دوم: ادبیات تحقیق. 8
2-1- مقدمه. 9
2-2- مبانی نظری 10
2-2-1- فرآیند تعارض 10
2-2-2- تاریخچه و مراحل تکامل نگرشها نسبت به تعارض 11
2-2-2-1-تعارض بعنوان پدیده ای مخرب 11
2-2-2-2-تعارض بعنوان پدیده ای طبیعی. 11
2-2-2-3-تعارض بعنوان پدیدهای سازنده 11
2-2-2-4-مدل اقتضایی تعارض. 12
2-2-3- سبک های مدیریت تعارض. 12
2-2-4- جایگاه تعارض در مدیریت 13
2-2-4-1- نظریه سنتی 15
2-2-4-2- نظریه روابط انسانی . 16
2-2-4-3- نظریه تعامل 16
2-2-5- تقسیم بندی تعارضات سازمانی 16
2-2-6- ارزیابی منشأ تعارضات سازمانی 18
2-2-7- تئوری های سازمانی همکاری محور وتعارض محور 19
2-2-8- مدیریت تعارض. 20
2-2-9- ماهیت تعارض. 21
2-2-10- استراتژی ایجاد تعارض سازنده در سازمان 22
2-2-11- علل تعارض 24
2-2-12- بایدها و نبایدهای تعارض. 25
2-2-13- رابطه سطح عملکرد و تعارض سازمانی 26
2-2-14- راه کارهای کاهش تعارض در سازمانها. 27
2-2-15- راه های تحریک تعارض. 28
2-3- پیشینه تحقیق 35
فصل سوم: روش شناسی پژوهش. 42
3-1- مقدمه 43
3-2-روش شناسی پژوهش. 43
3-2-1- فرایند کلی تحقیق. 45
3-2-2-جامعه آماری و نمونه آماری 46
3-2-3-  روش جمع آوری داده ها . 46
3-2-5- روش تجزیه و تحلیل داده ها 50
3-3- خلاصه فصل سوم. 53
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها. 54
4-1-مقدمه . 55
4-2- آمار توصیفی 55
4-3 –آمار استنباطی 68.
4-4  جمع بندی . 87
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 88
5-1 مقدمه. 89
5-3-نتایج تحقیق. 90
5-4 -نتیجه گیری از تحقیق. 90
5-6-پیشنهادات 94
5-8-مشکلات تحقیق. 97
منابع 98
Abstract. 1
 
 
 
فهرست نمودار
عنوان                                                                                                     صفحه
نمودار2-1: سبکهای مدیریت تعارض 13
نمودار 2-2: سبک های مدیریت تعارض به زبان ساده. 14
نمودار 2-3: سطوح تعارض 17
نمودار 2-4: سطح عملکرد و تعارض سازمانی 26
نمودار 2-5: مدل اقتضایی تعارض. 27
نمودار 2-6: مدل پیازی و همکاران 2004. 35
نمودار 4-1: سطح فردی تعارض. 62
نمودار 4-2: سطح گروهی تعارض 63
نمودار 4-3: سطح سازمانی تعارض. 64
نمودار 4-4: سبک رقابت تعارض 65
نمودار 4-5: سبک همکاری تعارض. 66
نمودار 4-6: سبک اجتناب تعارض 67
نمودار 4-7: رابطه تحصیلات و سبک تعارض رقابت 73
نمودار 4-8: رابطه تحصیلات و سبک تعارض همکاری. 74
نمودار 4-9: رابطه تحصیلات و سبک تعارض اجتناب. 75
نمودار 4-10: رابطه بین سابقه کار و سبک مدیریت تعارض رقابت 78
نمودار 4-11: رابطه بین سابقه کار و سبک مدیریت تعارض همکاری. 79
نمودار 4-12: رابطه بین سابقه کار و سبک مدیریت تعارض اجتناب. 80
نمودار 4-13: رابطه سن و سبک تعارض رقابت. 83
نمودار 4-14: رابطه سن و سبک تعارض همکاری 84
نمودار 4-15: رابطه سن و سبک تعارض اجتناب 85
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                     صفحه
جدول 3-1 : مدل تحلیلی- عملیاتی تحقیق (برگرفته از پرسشنامه های تحقیق) 47
جدول 4-1 : آماره های توصیفی متغیرهای تحقیق. 61
جدول 4-2 : نتیجه آزمون کالموگروف – اسمیرنوف 68
جدول 4-3 : نتایج آزمون یو من ویتنی. 69
جدول 4-4 : نتایج آزمون یو من ویتنی. 70
جدول 4-5 : آمار توصیفی آزمون تحلیل واریانس یک طرفه 71
جدول4-6 : نتایجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه. 72
جدول 4-7 : آمار توصیفی آزمون تحلیل واریانس یک طرفه 76
جدول4-8 : نتایجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه. 77
جدول 4-9 : آمار توصیفی آزمون تحلیل واریانس یک طرفه 81
جدول4-10 :  نتایجه آزمون تحلیل واریانس یک طرفه. 82
جدول 4-11 : نتایج آزمون یو من ویتنی 86
جدول 5-1 : خلاصه نتیجه گیری کلی تحقیق. 93
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                     صفحه
شکل 2-1 : مدل محقق ساز (مدل ترکیبی حل تعارض- رابینز، تامسون، اقتضایی) 41
شکل 4-1 : آمار توصیفی میزان سطح تحصیلات. 56
شکل 4-2 : آمار توصیفی میزان سن. 57
شکل 4-3 : آمار توصیفی میزان جنسیت. 58
شکل 4-4 : آمار توصیفی پست سازمانی. 59
شکل 4-5 : آمار توصیفی سابقه کار 60
شکل 5-1: مروری بر فعالیت های انجام شده در فصول قبل 90
 
 
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 

 
1-1- مقدمه :
تعارض پدیده‌ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان‌ها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان می‌گردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می‌شود. استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین علل خلق کننده و کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروز به عنوان یکی از مهمترین مهارت‌های مدیریت به شمار می‌آید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمان‌ها نقش ارزنده‌ای دارد. اگر تعارض‌ها سازنده باشند، موجب بروز افکار نو و خلاق می‌شوند و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم می‌سازند و در نهایت به مدیریت کمک می‌کنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید.
1-2- بیان مساله :
تعارض اختلاف در رسیدن به هدف های سازمان است.نیروی انسانی همواره بعنوان اصلی ترین دارایی سازمان مطرح بوده است و وجود همکاری و ارتباط موثر بین این منابع ارزشمند در افزایش اثربخشی و موفقیت در همه ی سازمان ها مهم است.وجود تعارض در سازمان همواره امری اجتناب ناپذیر است و همین امر می تواند هم خلاقیت و نوآوری را در سازمان افزایش دهد و هم باعث اتلاف و تحلیل انرژی سازمان شود.  وجود افراد مختلف با ویژگی های شخصیتی، نیازها، باورها ، ارزش ها ، انتظارات و ادراکات متفاوت از یک سو و از سوی دیگر ساختار حاکم بر سازمان ها و وجود سیستم های خشک و انعطاف ناپذیر اداری آنها را مستعد انواع تنش ، تعارض و ناسازگاری کرده است.یکی از مسائل عمده مدیریت در سطوح اجرایی و میانی یا عالی توجه به روابط گروهی در سازمان هاست . گروه ها در روابط خود دچار تعارض هایی می شوند. تعارض ممکن است درون فردی و بین فردی و درون گروهی و بین گروهی و . باشد . کمبود منابع و نارسایی اطلاعات و ساختار سازمان و روابط صف و ستاد و خصوصیات  و ویژگی های روانی فردی کارکنان و مشکلات و فشارهای ناشی از محیط کار و عدم کارایی ارتباطات ، ظهور پدیده تعارض را تسهیل می نماید(رابینز،[1] 1998). برخورد موثر با تعارض، چالش اساسی در تعاملات افراد در محیط کار است . تعارض امری طبیعی و پدیده ای اجتناب ناپذیر در زندگی فردی و سازمانی است و به دلایل متعدد و در اشکال مختلف ظهور می کند. باید به خاطر داشت که وجود تعارض نیست که باعث اختلال و از هم پاشیدگی روابط در سازمان میشود بلکه مدیریت غیراثربخش تعارض ها است که سبب نتایج نامطلوب می شود. در اینجا مدیران وظیفه دارند تعارض را در مسیر سازنده مدیریت نمایند و این توانایی مدیران در

فصل اول:کلیات پژوهش
1-1 مقدمه.3
1-2 بیان مسأله4
1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش6
1-4 اهداف پژوهش7
1-5 فرضیات پژوهش.8
1-6 چهارچوب مفهومی پژوهش9
1-7 قلمرو پژوهش11
1-7-1 قلمرو موضوعی.11
1-7-2 قلمرو زمانی.11
1-7-3 قلمرو مکانی11
1-8 تعریف متغیرهای پژوهش12
 
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1 مقدمه.15
2-2 بیان مسأله16
2-3 اهمیت موضوع18
2-4 پیشینه پژوهش.22
2-4-1 پیشینه داخلی.22
2-4-2 پیشینه خارجی.24
2-6 مدل مفهومی پژوهش.25
2-5-1 کیفیت سیستم هوش تجاری و نحوه استفاده از اطلاعات.32
2-5-2 کیفیت سیستم هوش تجاری و کیفیت اطلاعات.38
2-5-3 کیفیت سیستم هوش تجاری و ارزش تسهیم اطلاعات.41
2-5-4 کیفیت اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات.44
2-5-5 ارزش تسهیم اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات.47
2-5-6 نحوه استفاده از اطلاعات بر استقرار سیستم هوش تجاری در بانک.49
2-6 مدل مفهومی پژوهش.51
2-7 تحلیل مدل51
2-8 نتیجه گیری کلی52
 
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه.55
3-2 روش تحقیق55
3-3 جامعه آماری55
3-4 روش نمونه گیری و حجم نمونه56
3-5 روش گرد­آوری داده­ ها.57
3-6 ابزار گردآوری داده ها.58
3-6-1 نحوه امتیازبندی پرسشنامه.59
3-6-2 روایی.60
3-6-3 پایایی.62
3-7 روش­ها و ابزار­ تجزیه و تحلیل داده­ ها.63
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه.66
4-2 آمار توصیفی67
4-2-1 توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی.68
4-2-1-1 جنسیت.69
4-2-1-2 سن70
4-2-1-3 تحصیلات71
4-2-1-4 سابقه کاری72
4-2-2 آمار توصیفی متغیرهای پژوهش73
4-3 بررسی نرمال بودن داده­ها74
4-4 محاسبه همبستگی بین متغیرهای پژوهش78
4-3-1 مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه ­های پژوهش.79
4-3-1 تحلیل عاملی تائیدی80
4-3-1-5 مدل ساختاری پژوهش81
 
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1مقدمه86
5-2 تفسیر یافته های پژوهش.86
5-3 پیشنهادها اجرایی( حاصل از پژوهش)88
5-4 پیشنهادهایی برای سایر پژوهش­ها.91
5-5 محدودیت­های پژوهش.91
منابع.92
پیوست اول96
پیوست دوم.101
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول­ها
عنوان                                                                                                          شماره صفحه
جدول1-1 تعیین متغیرهای پژوهش9
جدول 3-2 مقادیر آلفای کرونباخ به تفکیک هر یک از مؤلفه ها58
جدول 4-1 توصیف نمونه آماری بر حسب جنسیت67
جدول 4-2 تفکیک نمونه آماری بر حسب سن68
جدول 4-3 تفکیک نمونه اماری بر حسب تحصیلات69
جدول 4-4 تفکیک نمونه اماری بر حسب سابقه کاری70
جدول 4-5 شاخص­های مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای پژوهش.73
جدول4-6 آزمون کلموگروف – اسمیرنوف متغیرهای پژوهش74
جدول4-7 آزمون کلموگروف – اسمیرنوف متغیر های پژوهش.76
جدول 4-8 نحوه داوری میزان عددی ضریب  همبستگی.79
جدول 4-9 نتایج آزمون همبستگی.80
جدول 4-27 نام­گذاری کدهای مدل کلی پژوهش82
جدول 4-28 شاخص­های برازش مدل ساختاری پژوهش72
جدول 4-29 شاخص­های برازش مدل اصلاحی پژوهش.74
جدول 4-30 برآوردهای مدل نهایی پژوهش84
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل­ها
عنوان                                                                                                         شماره صفحه
شکل 4-1 مدل ساختاری تحقیق با ضرایب غیر استاندارد80
شکل 4-2 مدل ساختاری تحقیق با ضریب استاندارد81
شکل 4-3 مدل اصلاحی تحقیق با ضریب غیراستاندارد.82
شکل 4-4 مدل اصلاحی تحقیق با ضریب استاندارد.83
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
نمودارها
عنوان                                                                                                          شماره صفحه
نمودار 4-1 تفکیک نمونه آماری بر اساس جنسیت67
نمودار 4-2- تفکیک نمونه آماری بر اساس سن.68
نمودار 4-3  تفکیک نمونه آماری بر اساس تحصیلات.69
نمودار 4-4 تفکیک مشتریان بر اساس سابقه کار70
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
چکیده:
مدیران شرکت های خصوصی و سازمان های دولتی برای استقرار هوش تجاری اعلام نیاز میکنند، چراکه از طرق مختلف با ابزارها و فواید استقرار هوش تجاری در سازمان شان آگاه گشته اند و درک خوبی از میزان تاثیر این سیستم ها بر رشد، بقاء، مدیریت بهینه و دستیابی به اهداف سازمانی و بدست آوردن مزیت های رقابتی در بازار متلاطم موجود سازمان بدست آورده اند. هدف این پژوهش طراحی نقشه استقرار هوش تجاری در بانک می­باشد. تعداد فرضیات مورد آزمون در این پژوهش 5 فرضیه است. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش کارکنان، مدیران و کارشناسان شعب رفاه کارگران استان کرمانشاه می­باشند. روش نمونه گیری در این پژوهش تصادفی ساده می­باشد که تعداد 140 نفر به عنوان نمونه برای جمع­آوری داده­ ها انتخاب شدند. برای تجزیه تحلیل داده­ ها و آزمون فرضیات از روش تحلیل عاملی تأییدی با بهره گرفتن از نرم افزار معادلات ساختاری AMOS  نسخه­ی 22 استفاده شده است. با توجه به نتایج پژوهش کیفیت سیستم هوش تجاری بر نحوه استفاده از اطلاعات، کیفیت اطلاعات تأثیر مثبت و معنادار ولی بر ارزش تسهیم اطلاعات تأثیر نداشت. همچنین کیفیت اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات نیز تأثیر معناداری نداشت. ولی ارزش تسهیم اطلاعات بر نحوه استفاده از اطلاعات و نحوه استفاده از اطلاعات نیز بر استقرار هوش تجاری در بانک رفاه کارگران کرمانشاه تأثیر مثبت و معناداری داشته است.
کلمات کلیدی: کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم هوش تجاری، ارزش تسهیم اطلاعات، نحوه استفاده از اطلاعات، استقرار هوش تجاری، بانک رفاه کارگران شهر کرمانشاه.
 
 
 
 
 

است)
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                          صفحه
چکیده 1
فصل اول :کلیات طرح
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسئله. 4
1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 5
1-4- مدل تحقیق 6
1-5- اهداف تحقیق 6
1-6- سؤالات تحقیق 7
1-7- فرضیه‌های تحقیق 7
1-8- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7
1-9- قلمرو تحقیق 8
1-10- ساختار تحقیق 8
فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 10
2-2- تعریف بانک. 10
2-3- صنعت بانکداری 11
2-4- سیر تکامل بانکداری در جهان. 12
2-5- سیر تکامل بانکداری در ایران. 13
2-6- انواع بانکداری در نظامهای اقتصادی 17
2-7- بانکداری الکترونیک. 18
2-8- چهار دوره تحول نظام بانکداری الکترونیک. 19
2-9- وضعیت جهان در زمینه بانکداری الکترونیک. 20
2-10- وضعیت ایران در زمینه بانکداری الکترونیک. 21
2-11- سیر تحول سامانه‌های بانک ملت. 21
2-12- زیر ساختهای بانکداری الکترونیک. 23
2-13- ابزارهای بانکداری الکترونیکی 25
2-14- سطوح بانکداری الکترونیکی 26
2-15- مزایای بانکداری الکترونیکی 27
2-16- بانکداری الکترونیک و پذیرش آن. 27
2-17- عوامل بازدارنده پیشرفت صنعت الکترونیک در مجموعه بانکی 31
2-18- راه‌حلها و راهکارهای افزایش استفاده از خدمات الکترونیکی در بانکها 33
2-19- پیشینه تحقیق 36
فصل سوم : روش‌شناسائی تحقیق
3-1- مقدمه. 40
3-2- روش تحقیق 40
3-3- جامعه آماری و روش نمونه‌گیری 41
3-3-1- جامعه آماری تحقیق 41
3-3-2- نمونه آماری تحقیق 41
3-4- روش گردآوری داده‌ها 41
3-5- ابزار گردآوری داده‌ها 42
3-6- روائی و پایائی ابزار سنجش. 43
3-6-1- روائی ابزار سنجش. 43
3-6-2- پایائی ابزار سنجش. 43
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 43
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق  
4-1- مقدمه. 45
4 ـ 2- توصـیف آماری متغیرهای جمعیت‌شناختی سؤالات پرسشنامه. 45
4 ـ 3- توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی عاملهای تحقیق 47
4 ـ 4- آزمون آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع عاملهای تحقیق 51
4 ـ 5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق) 51
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات   
5-1- مقدمه. 57
5-2- بحث و نتیجه‌گیری 57
5 -3- پیشنهادها 58
5-3-1- پیشنهادهای کاربردی در راستای نتایج تحقیق 58
5-3-2- پیشنهاداتی برای محققان آتی 60
منابع و مأخذ. 62
پیوست (1) 64
پیوست (2) 67
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                          صفحه
جدول (1-1): تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7
جدول (2-1): مقایسه بانکداری الکترونیکی و بانکداری سنتی 18
جدول (3-1): عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک. 42
جدول (3-2): پایایی پرسشنامه. 43
جدول (4-1): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت. 45
جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات. 46
جدول (4- 3): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به متغیرهای تحقیق 47
جدول (4- 4): نتایج آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف. 51
جدول (4- 5): نتیجه آزمون فرضیه 1. 52
جدول (4- 6): نتیجه آزمون فرضیه 2. 52
جدول (4- 7): نتیجه آزمون فرضیه 3. 52
جدول (4- 8): نتیجه آزمون فرضیه 4. 53
جدول (4- 9): نتیجه آزمون فرضیه 5. 53
جدول (4- 10): نتیجه آزمون فرضیه 6. 53
جدول (4- 11): انحراف معیار و میانگین عوامل شش‌گانه مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک. 54
جدول (4 – 12): رتبه‌بندی معنی‌دار بودن تفاوت در بین عوامل شش‌گانه مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک   54
 
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                                          صفحه
نمودار (2-1): نظریه عمل منطقی 28
نمودار (2-2): مدل تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده 29
نمودار (2-3): مدل پذیرش فناوری دیویس. 29
نمودار (2-4): مدل پذیرش فناوری دو دیویس و ونکاتش. 30
نمودار (2-5): مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فنآوری 31
نمودار (4‌- 1): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت. 45
نمودار (4-2): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات. 46
نمودار (4-3): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل انتظار عملکرد. 48
نمودار (4-4): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل انتظارات کارکردی 48
نمودار (4-5): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل تمایلات رفتاری (قصد استفاده) 49
نمودار (4-6): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل نفوذ اجتماعی 49
نمودار (4-7): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل امنیت و اعتماد. 50
نمودار (4-8): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل استفاده واقعی (رفتار) 50
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                                          صفحه
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق. 6
 
 
 
 
 
 

چکیده
 

با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستم ها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بنابراین تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت صورت گرفته است. پژوهش حاضر، کلیه مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل که دارای حساب سپرده‌ای بالای یک میلیون ریال می‌باشند (به تعداد 126915 نفر) در قلمرو زمانی شش ماهه دوم سال 1393 را به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می‌دهد که نمونه‌ای به حجم 383 نفر مطابق فرمول کوکران انتخاب گردید. نتایج حاصل از تحلیل فرضیه‌های تحقیق نشان داد که انتظار عملکرد، انتظارات کارکردی، تمایلات رفتاری مشتریان، نفوذ اجتماعی، امنیت و اعتماد و استفاده واقعی مشتریان از بانکداری الکترونیک بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
 
واژه‌های کلیدی: بانکداری الکترونیک، مشتری، بانک ملت، اقتصاد مبتنی بر دانایی
 
 
 

 
 
 
 
فصـل اول
کلیــات تحقیـق
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1-1- مقدمه
 

با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. به موازات گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیامدهای فناوریهای اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستم های ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات، یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید. مشتریان بانک با بهره گرفتن از خدمات بانکداری الکترونیکی می‌توانند، عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر، بانکها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعبات، از هزینه‌های عملیاتی خود می‌کاهند و سود می‌برند. با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات، و رشد روزافزون معاملات و تجارت الکترونیکی در سطح جهان، و نیاز تجارت به حضور بانکها برای نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به بخش تفکیک‌ناپذیر تجارت الکترونیک، دارای نقش اساسی در اجرای آن است به جرأت می‌توان گفت بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حسابهایشان از آن استفاده می‌کنند این کانالها عبارتند از: اینترنت، تلفن، موبایل و .  پذیرش بانکداری الکترونیک از جمله مقوله‌هایی است که طی دهه‌های اخیر، از سوی محققان بسیاری مورد توجه قرار گرفته است. از آنجایی که یکی از عوامل حیاتی تأثیرگذار بر استراتژیهای رقابتی بانکها، رفتار مشتری است، لذا بررسی عوامل مؤثر بر رفتار وی اهمیت بالایی دارد. چرا که توسعه فناوریهای جدید منوط به پذیرش آن از سوی مشتری است. تحقیق عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان تأثیر دارد را شناسایی، بررسی و رتبه‌بندی می کند. جامعه مورد بررسی در این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل می‌باشند. به این ترتیب مسئله اصلی این تحقیق بررسی عوامل محرک و بازدارنده و تأثیر وجوه مختلف آنها بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل است. از آنجا که لازم است تا در ابتدا، کلیاتی پیرامون طرح تحقیق مورد نظر ارائه شود. سعی شده است تا توضیحات مختصری در قالب بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق و . بیان شود. همچنین تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارائه شده است.
 

1-2- بیان مسئله
 

در سالهای اخیر، رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات اساسی در دنیای کسب و کار ایجاد کرده است. با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی در جریان یک دگردیسی کامل قرار گرفته است. در این میان، نهادهای مالی نیزاز این قاعده مستثنی نبوده و دستخوش تغییرات عمده‌ای در روشها و فرایندهای مدیریتی کسب و کارهای سیستم محور و مبتنی بر اطلاعات شده است (لیائو و تاوچونگ، 2012). در صنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان از طریق اینترنت پدیده در حال رشدی است و از آنجایی که مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می‌تواند پیچیدگیهای زیادی داشته باشد. در سالهای اخیر پیشرفت فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین تغییر داده و مشتریان می‌توانند به صورت شبانه‌روزی فعالیتهای بانکی خود را انجام دهند (محمودی میمند و دهکردی، 1388).
در این بین بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهای خود و نقل و انتقال وجوه بین حسابها و یا پرداخت صورت حسابهای خود از آن استفاده می‌کنند. این کانالها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه های خودپرداز است (جوادین و یزدانی، 1392). مشتریان وفادار برای بقای یک کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردارند. افق اینترنت به ویژه خدمات الکترونیکی در سراسر جهان برای کسب و کار گسترش یافته است (میسرا، 2014). مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان مزایایی نظیر صرفه‌جویی در هزینه‌ها، صرفه‌جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از منظر مؤسسات مالی نیز می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای مشتریان جدید در بازارهای هدف گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره نمود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند (هرناندز و مازون، 2013). به موازات گسترش استفاده از فناوری اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیآمدهای فناوری اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستم های ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را بصورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید (کومپئو و هیگینز، 2013). از طرفی پذیرش این نوآوریها و فناوریها وابسته به گرایشهای افراد به منظور استفاده آن و ایجاد تطابق بین فناوری و مسائل اقتصادی اجتماعی و ویژگیهای آن است (کهزادی، 1391). به همین دلیل مطالعات زیادی در حوزه پذیرش فناوری و بخصوص پذیرش بانکداری الکترونیک انجام شده است که همه مطالعاتی که انجام شده تأثیر متغیرهای محدودی را بر پذیرش بانکداری الکترونیک بر اساس مدلی بررسی کرده‌اند. ولی در تحقیق حاضر محقق درصدد بررسی جامعی در این خصوص می‌باشد تا بصورت اجمالی مشخص گردد که چه عواملی بر پذیرش بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان

فصل اول: کلیات تحقیق 2
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسأله. 4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 5
1-4- اهداف تحقیق. 6
1-5- سئوالات تحقیق. 6
1-6- تعاریف نظری متغیرهای تحقیق. 6
1-6-1- عملکرد مالی 6
1-6-2- بورس. 6
1-7- قلمرو تحقیق. 7
1-7-1- قلمرو موضوعی: 7
1-7-2- قلمرو مکانی: 7
1-7-3- قلمرو زمانی: 7
1-8- چاچوب نظری 7
فصل دوم: ادبیات تحقیق 8
2-1-مقدمه. 9
2-1- بخش اول: ارزیابی عملکرد. 10
2-1-1-تعاریف ارزیابی عملکرد مالی 10
2-1-2-دیدگاه های ارزیابی عملکرد. 11
2-1-3- ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد. 12
2-1-4- به ‌دست آوردن شاخص‌های نمایانگر از نسبت‌های مالی 12
2-1-5- فرایند ارزیابی عملکرد. 13
2-1-6-مدل ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد. 13
2-1-7-چگونگی انجام ارزیابی عملکرد. 14
2-1-8- رویکردهای موجود پیرامون معیارهای عملکرد. 14
2-1-9- معیارهای عملکرد اقتصادی 15
2-1-10-معیارهای ارزیابی عملکرد مالی شرکتها 18
2-1-10-1- معیارهای حسابداری 19
2-1-10-2- معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری 19
2-1-10-3- سود. 19
2-1-10-4-سود هر سهم(EPS) 19
2-1-10-5-نرخ رشد سود. 20
2-1-10-6-سود تقسیمی 20
2-1-10-7- جریان های نقدی آزاد (FCF) 21
2-1-10-8- نرخ بازده دارائی ها (ROA) 21
2-1-10-9- معیارهای مبتنی بر اطلاعات حسابداری و اطلاعات بازار. 21
2-1-10-10- نسبت قیمت به سود  (P/E) 22
2-1-10-11- نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری سهام. 22
2-1-10-12- نسبت Q توبین 22
2-1-11-معیارهای اقتصادی عملکرد مالی 23
2-1-13- شرکت های انبوه سازی در بورس. 24
2-2- بخش دوم: بورس. 26
2-2-1- تاریخچه بورس. 26
2-2-2- تاریخچه بورس ایران. 27
2-2-2-1-دوره نخست (1357-1346) 28
2-2-2-2-دوره دوم (1367-1358) 28
2-2-2-3-دوره سوم (1383-1368) 28
2-2-2-4-دوره چهارم (از 1384 تاکنون) 30
2-2-3-نحوه خرید و فروش سهام. 31
2-2-3-1-نحوه خرید و فروش در بازار رسمی 31
2-2-3-1-1- ساعت انجام معامله. 31
2-2-3-1-2- نحوه انجام معامله. 31
2-2-3-1-3- افتتاح حساب یا دریافت کد معاملاتی 31
2-2-3-1-4- تکمیل فرم سفارش خرید یا فروش. 31
2-2-3-1-5- ورود سفارش به سامانه معاملاتی 32
2-2-3-1-6- انجام معامله. 32
2-2-3-1-7- تسویه و پایاپای 32
2-2-3-2- نحوه انجام معاملات در تابلوی غیررسمی 33
2-3- بخش سوم: تصمیم گیری چند معیاره 34
2-3-1- مقدمه ای بر مدلهای تصمیم گیری چند معیاره (MCDM) 34
2-3-2- روش های MCDM. 34
2-3-2-1- مدلهای تصمیم گیری چند هدفه (MODM) 34
2-3-2-2- مدلهای تصمیم گیری چند شاخصه (MADM) 34
2-3-3- ویژگی‌های مشترک مسائل تصمیم‌گیری چند شاخصه. 35
2-3-4- تفاوت های مدلهای MADM و MODM. 36
2-3-5-دسته بندی مدلهای MADM. 36
2-3-6- فرایند تحلیل سلسله مراتبی 38
2-3-6-1- مشکلات AHP قطعی و لزوم استفاده از اعداد فازی 38
2-3-6-2- روش های مختلفِ AHP فازی 39
2-3-7- تکنیک های بکار رفته جهت طراحی مدل تحقیق. 40
2-3-7-1- فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی (آنایز توسعه ای) 40
2-3-7-2- تکنیک تاپسیس. 42
2-3-7-3- تکنیک ویکور. 43
2-4- بخش چهارم : پیشینه تحقیقات انجام شده 45
2-4-1- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 45
2-4-2- تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 47
فصل سوم: روش تحقیق 51
3-1- مقدمه. 52
3-2- روش تحقیق. 52
3-3- روش اجرای تحقیق. 53
3-4- جامعه و نمونه آماری 53
3-5-روش جمع‌آوری داده ها 54
3-6- ابزارهای گردآوری اطلاعات داده‌ها 54
3-7- شناسایی معیارهای ارزیابی عملکرد مالی 55
3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق. 55
3-9- متغیرهای تحقیق. 56
3-9-1- معیارهای سنتی ارزیابی عملکرد مالی 56
3-9-1-1- نرخ بازده دارایی ها  (ROA) 56
3-9-1-2- نرخ بازده حقوق صاحبان سهام (ROE) 56
3-9-1-3- سود هر سهم (EPS) 56
3-9-1-4- نسبت قیمت به سود هر سهم (P/E) 56
3-9-2- معیارهای نوین (مبتنی بر ارزش) ارزیابی عملکرد مالی 57
3-9-2-1- ارزش افزوده اقتصادی  (EVA) 57
3-9-2-2- ارزش افزوده بازار  (MVA) 59
3-9-2-3- ارزش افزوده نقدی  (CVA) 59
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته. 60
4-1- مقدمه. 61
4-2- استفاده از تکنیک AHP فازی برای تعیین اهمیت معیارهای نهایی 61
4-3-  استفاده از تکنیک تاپسیس برای رتبه بندی انبوه سازان بازار بورس ایران. 67
4-4- استفاده از تکنیک ویکور برای رتبه بندی انبوه سازان بازار بورس ایران. 71
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 76
5-1- مقدمه. 77
5-2- نتایج و یافته های تحقیق. 77
5-3- پیشنهادات حاصل از نتایج تحقیق. 78
5-4- موانع و محدودیت های تحقیق. 78
5-5- پیشنهادات مربوط به تحقیقات آتی 79
منابع و مآخذ. 80
الف)فارسی 80
ب)انگلیسی 80

فهرست جداول
 

جدول 2-1- مقایسه تکنیک های MODM و MADM 36
جدول 2-2- مقیاس های زبانی برای بیان درجه اهمیت 40
جدول 4-1- تابع عضویت متغیرهای زبانی 61
جدول 4-2. ماتریس مقایسات زوجی گروهی معیارهای مالی 62
جدول 4-3- عملکرد شرکتهای انبوه ساز بر اساس معیارهای مالی 67
جدول 4-4- ماتریس تصمیم (بی مقیاس شده) عملکرد شرکتهای انبوه ساز بر اساس معیارهای مالی 68
جدول 4-5- ماتریس تصمیم بی مقیاس وزین و راه حلهای ایده آل مثبت (A+) و منفی (A–) 69
جدول 4-6- فاصله اقلیدسی گزینه ها از راه حلهای ایده آل مثبت (d+) و منفی (d–) 70
جدول 4-7- شاخص نزدیکی نسبی 71
جدول 4-8- بالاترین و پایین ترین ارزش توابع معیار. 71
جدول 4-9- ماتریس تصمیم (بی مقیاس شده) عملکرد شرکتهای انبوه ساز بر اساس معیارهای مالی 72
جدول 4-10- ماتریس تصمیم بی مقیاس وزین عملکرد شرکتهای انبوه ساز بر اساس معیارهای مالی 73
جدول 4-11- ارزش الگوهای R و S. 74
جدول 4- 12- ارزش های نهایی محاسبه شده برای شعب بانک. 74
جدول 5-1- اوزان معیارهای مالی ارزیابی عملکرد. 77
 
 
فهرست شکل ها
شکل 2-1- طبقه بندی مدلهای MADM از نظر جبرانی و غیر جبرانی 37
شکل 2-2- مقایسه دو عدد مثلثی فازی 41
شکل 4-1- تابع عضویت متغیرهای زبانی برای مقایسات زوجی 61

چکیده
 

تفکیک، شناسایی و رتبه بندی بنگاه های با عملکرد مالی بالا نه تنها برای سرمایه گذاران بلکه برای بستانکاران، اعتبار دهندگان مالی، سهامداران و غیره نیز مسئله مهمی بشمار می رود، از اینرو تفکیک بنگاه ها بعنوان یکی از مسائل ضروری در بورس اوراق بهادار مطرح است. این تحقیق یک رویکرد تصمیم گیری چند معیاره فازی[1] برای ارزیابی عملکرد شرکتهای انبوه ساز در بورس اوراق بهادار ارائه داده است. با توجه به بررسی ادبیات موضوع، شاخصهای ارزیابی عملکرد شرکتهای حاضر در بورس اوراق بهادار مشخص گردیدند. سپس، با کسب نظر خبرگان در قالب ماتریس های مقایسات زوجی بر اساس طیف ساعتی فازی، وزن هر یک از معیارها با بهره گرفتن از فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی[2] محاسبه گردید. در ادامه از دو تکنیک تحلیلی پرکاربرد تصمیم گیری چند معیاره یعنی تاپسیس و ویکور برای رتبه بندی عملکرد 16 شرکت انبوه ساز استفاده گردید. نتایج نشان می دهد که بازده داراییها، قیمت به سود هر سهم، سود هر سهم، ارزش افزوده اقتصادی، ارزش افزوده نقدی، ارزش افزوده بازار و بازده حقوق صاحبان سهام به ترتیب دارای بالاترین اهمیت در ارزیابی عملکرد مالی شرکتهای بورس شناخته شدند.بعلاوه از نظر عملکرد، شرکتهای زمین ساخت آزما،محراب عمران تهران، صدرا نور،سارینا و آذرشن به ترتیب به عنوان شرکتهای دارای بهترین عملکرد شناخته شده اند.
کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، شرکتهای انبوه ساز، بورس اوراق بهادار، فرایند تحلیل سلسله مراتبی، منطق فازی، ویکور، تاپسیس.

                                                           
فصل اول
کلیات تحقیق 

 
 
 
1-1- مقدمه
پویایی در محیط‌های کسب و کار که به دلیل بروز عواملی چون رشد، سقوط اقتصادی، فزونی شدت رقابت، جهانی سازی، ادغام‌ها، ترکیب‌ها و نوآوری‌های تکنولوژیکی بوجود آمده است، قابلیت مدیران رده‌بالا را در درک به موقع و پاسخ صحیح به این تغییرات به چالش کشیده است. ناتوانی در درک به موقع تغییرات و پاسخگویی سریع به آن‌ها به افول شرکت‌ها منجر می‌شود. درهم‌تنیدگی و افزایش نیروها و عوامل تعیین‌کننده در بازار، حضور رقبای قدرتمند متعدد، همچنین تغییر بی‌وقفه و مداوم سلایق مشتریان و بالارفتن سطوح انتظارات آن‌ها، شرکت‌های خدماتی را با مخاطرات و چالش‌های عمیقی روبرو نموده است(حسنقلی‌پور و همکاران، 1391، ص 26).
شرکت‌ها برای موفقیت در بازارها و مطابقت در محیط چالشی آن به استراتژی‌های مناسبی نیاز دارند تا از مزیت رقابتی پایدار و در نهایت عملکرد بهتر نسبت به رقبا برخوردار گردند. (ابوالفضلی، 1391، ص 2). پیشرفت سریع فناوری و تغییرات محیطی وسیع، شتاب فزآینده­ای به اقتصاد بخشیده است. رقابت روزافزون بنگاه های اقتصادی دستیابی به سود را محدود و احتمال ورشکستگی را افزایش داده است.
تصمیم گیری در مسائل مالی همواره با ریسک و عدم اطمینان همراه بوده است. توسعه سرمایه گذاری از یک سو موجب جذب سرمایه های غیر کارا و هدایت آنها به بخش های مولد اقتصادی شده و از سوی دیگر، با توجه به جهت گیری سرمایه گذاران (مبتنی بر ریسک و بازده)، سرمایه گذاری ها در صنایعی هدایت خواهد شد که از سود بیشتر یا خطر کمتری برخوردار است و این امر در نهایت، سبب تخصیص بهینه منابع خواهد شد. باید گفت تصمیم گیری در زمینه خرید سهام پیچیده است.
بورس با هدایت پس اندازها و سرمایه های خرد مردم، موجب توسعه، ایجاد شغل، رونق فضای تولید و افزایش سطح رفاه عمومی می شود. یکی از مهمترین عوامل موثر بر رشد اقتصادی ایجاد پس انداز و هدایت آن به سمت سرمایه گذاری و تولید است. در ایران در سال های گذشته به دلایل مختلف از جمله اقتصاد نفتی بازار سرمایه همواره ضعیف بوده است و تنها در سال های اخیر با سیاست های اعمال شده شاهد رشد وتوسعه آن از نظر فیزیکی و جذب سرمایه هستیم.
با توجه به اینکه هدف این پژوهش « کاربرد تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره برای ارزیابی عملکرد مالی شرکت های انبوه­ سازی در بازار بورس سهام » است، لذا در این فصل ابتدا به بیان مسأله و سپس به اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب نظری، اهداف و فرضیه‌های تحقیق و تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق و در نهایت به قلمرو تحقیق پرداخته شد.
1-2- بیان مسأله
به طور کلی امروزه به دنبال رقابتی شدن اقتصاد و افزایش آگاهی های عمومی از مسائل مالی و سرمایه گذاری، بازار سرمایه نگاه ها را بیشتر معطوف خود کرده است. از طرف دیگر اغلب شرکت ها به دنبال جلب رضایت سرمایه گذاران هستند و به همین منظور سعی می کنند که کالا و خدمات با کیفیت بالا و بهای تمام شده پایین تولید کنند. از این رو ارزیابی عملکرد شرکت ها با شاخص های مالی مناسب و گوناگون و همچنین اولویت بندی آنها برای سرمایه گذاران مطلوبیت ویژه ای دارد (عباسی و همکاران، 1390، ص 41).
ارزیابی عملکرد مالی با توجه به توسعه بازارها سرمایه از مهمترین موضوعات مورد توجه سهامداران، اعتباردهندگان و مدیران است، سرمایه گذاران نیز همواره تمایل دارند از میزان موفقیت مدیران در به کارگیری از سرمایه شان آگاهی یابند، به همین منظور نسبت های مالی مهمترین شاخصی است که عملکرد وضعیت مالی شرکت ها را نشان می دهد (یحیی زاده فر و همکاران، 1289ص 113). در علم اقتصاد، اکثر صاحب نظران تشکیل سرمایه را مهمترین عالم پیشرفت در هر کشوری می دانند، یکی از بهترین راه های جذب سرمایه و توسعه اقتصادی بازار بورس است. بورس اوراق بهادرا به عنوان یکی از ارکان های اصلی و اساسی بازار سرمایه در تامین مالی