است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول :کلیات طرح
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان مسئله. 4
1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 5
1-4- مدل تحقیق 6
1-5- اهداف تحقیق 6
1-6- سؤالات تحقیق 7
1-7- فرضیه‌های تحقیق 7
1-8- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7
1-9- قلمرو تحقیق 8
1-10- ساختار تحقیق 8
فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 10
2-2- تعریف بانک. 10
2-3- صنعت بانکداری 11
2-4- سیر تکامل بانکداری در جهان. 12
2-5- سیر تکامل بانکداری در ایران. 13
2-6- انواع بانکداری در نظامهای اقتصادی 17
2-7- بانکداری الکترونیک. 18
2-8- چهار دوره تحول نظام بانکداری الکترونیک. 19
2-9- وضعیت جهان در زمینه بانکداری الکترونیک. 20
2-10- وضعیت ایران در زمینه بانکداری الکترونیک. 21
2-11- سیر تحول سامانه‌های بانک ملت. 21
2-12- زیر ساختهای بانکداری الکترونیک. 23
2-13- ابزارهای بانکداری الکترونیکی 25
2-14- سطوح بانکداری الکترونیکی 26
2-15- مزایای بانکداری الکترونیکی 27
2-16- بانکداری الکترونیک و پذیرش آن. 27
2-17- عوامل بازدارنده پیشرفت صنعت الکترونیک در مجموعه بانکی 31
2-18- راه‌حلها و راهکارهای افزایش استفاده از خدمات الکترونیکی در بانکها 33
2-19- پیشینه تحقیق 36
فصل سوم : روش‌شناسائی تحقیق
3-1- مقدمه. 40
3-2- روش تحقیق 40
3-3- جامعه آماری و روش نمونه‌گیری 41
3-3-1- جامعه آماری تحقیق 41
3-3-2- نمونه آماری تحقیق 41
3-4- روش گردآوری داده‌ها 41
3-5- ابزار گردآوری داده‌ها 42
3-6- روائی و پایائی ابزار سنجش. 43
3-6-1- روائی ابزار سنجش. 43
3-6-2- پایائی ابزار سنجش. 43
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 43
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق
4-1- مقدمه. 45
4 ـ 2- توصـیف آماری متغیرهای جمعیت‌شناختی سؤالات پرسشنامه. 45
4 ـ 3- توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی عاملهای تحقیق 47
4 ـ 4- آزمون آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع عاملهای تحقیق 51
4 ـ 5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق) 51
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 57
5-2- بحث و نتیجه‌گیری 57
5 -3- پیشنهادها 58
5-3-1- پیشنهادهای کاربردی در راستای نتایج تحقیق 58
5-3-2- پیشنهاداتی برای محققان آتی 60
منابع و مأخذ. 62
پیوست (1) 64
پیوست (2) 67
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول (1-1): تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق 7
جدول (2-1): مقایسه بانکداری الکترونیکی و بانکداری سنتی 18
جدول (3-1): عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک. 42
جدول (3-2): پایایی پرسشنامه. 43
جدول (4-1): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت. 45
جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات. 46
جدول (4- 3): توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به متغیرهای تحقیق 47
جدول (4- 4): نتایج آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف. 51
جدول (4- 5): نتیجه آزمون فرضیه 1. 52
جدول (4- 6): نتیجه آزمون فرضیه 2. 52
جدول (4- 7): نتیجه آزمون فرضیه 3. 52
جدول (4- 8): نتیجه آزمون فرضیه 4. 53
جدول (4- 9): نتیجه آزمون فرضیه 5. 53
جدول (4- 10): نتیجه آزمون فرضیه 6. 53
جدول (4- 11): انحراف معیار و میانگین عوامل شش‌گانه مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک. 54
جدول (4 – 12): رتبه‌بندی معنی‌دار بودن تفاوت در بین عوامل شش‌گانه مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک 54
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار (2-1): نظریه عمل منطقی 28
نمودار (2-2): مدل تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده 29
نمودار (2-3): مدل پذیرش فناوری دیویس. 29
نمودار (2-4): مدل پذیرش فناوری دو دیویس و ونکاتش. 30
نمودار (2-5): مدل یکپارچه پذیرش و استفاده از فنآوری 31
نمودار (4- 1): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت. 45
نمودار (4-2): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات. 46
نمودار (4-3): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل انتظار عملکرد. 48
نمودار (4-4): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل انتظارات کارکردی 48
نمودار (4-5): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل تمایلات رفتاری (قصد استفاده) 49
نمودار (4-6): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل نفوذ اجتماعی 49
نمودار (4-7): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل امنیت و اعتماد. 50
نمودار (4-8): درصد پاسخ‌های نمونه آماری به عامل استفاده واقعی (رفتار) 50
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1 مدل مفهومی تحقیق. 6
چکیده
با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. بدیهی است در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری الکترونیک ارائه اینگونه خدمات با شکست مواجه شده و با وجود اینکه در بسیاری از کشورها، میلیونها دلار در جهت ایجاد سیستم های بانکداری الکترونیک هزینه شده است، گزارشها حاکی از آن است که علیرغم در دسترس بودن این سیستم ها کاربران بالقوه از این خدمات استفاده نمی‌کنند. بنابراین تحقیق حاضر با هدف ارزیابی و رتبه‌بندی و اولویت‌بندی عوامل مؤثر بر پذیرش بانکداری الکترونیک در میان مشتریان بانک ملت صورت گرفته است. پژوهش حاضر، کلیه مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل که دارای حساب سپرده‌ای بالای یک میلیون ریال می‌باشند (به تعداد 126915 نفر) در قلمرو زمانی شش ماهه دوم سال 1393 را به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته و مورد بررسی قرار می‌دهد که نمونه‌ای به حجم 383 نفر مطابق فرمول کوکران انتخاب گردید. نتایج حاصل از تحلیل فرضیه‌های تحقیق نشان داد که انتظار عملکرد، انتظارات کارکردی، تمایلات رفتاری مشتریان، نفوذ اجتماعی، امنیت و اعتماد و استفاده واقعی مشتریان از بانکداری الکترونیک بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان بانک ملت تأثیر دارد.
واژه‌های کلیدی: بانکداری الکترونیک، مشتری، بانک ملت، اقتصاد مبتنی بر دانایی
فصـل اول
کلیــات تحقیـق
1-1- مقدمه
با گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطاتی، جهان شاهد تحول عظیمی است که از آن تحت عنوان عصر اطلاعات یاد می‌شود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند. به موازات گسترش استفاده از فناوریهای اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیامدهای فناوریهای اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستم های ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات، یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را به صورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید. مشتریان بانک با بهره گرفتن از خدمات بانکداری الکترونیکی می‌توانند، عملیات بانکی خود را در زمان و مکان مورد علاقه خود به انجام رسانند و از سوی دیگر، بانکها نیز به دلیل کاهش تعداد کارکنان و کاهش تعداد شعبات، از هزینه‌های عملیاتی خود می‌کاهند و سود می‌برند. با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات، و رشد روزافزون معاملات و تجارت الکترونیکی در سطح جهان، و نیاز تجارت به حضور بانکها برای نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک به بخش تفکیک‌ناپذیر تجارت الکترونیک، دارای نقش اساسی در اجرای آن است به جرأت می‌توان گفت بدون بانکداری الکترونیک، تجارت الکترونیک نیز محقق نخواهد شد در واقع بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهایشان و انتقال پول یا پرداخت صورت حسابهایشان از آن استفاده می‌کنند این کانالها عبارتند از: اینترنت، تلفن، موبایل و . پذیرش بانکداری الکترونیک از جمله مقوله‌هایی است که طی دهه‌های اخیر، از سوی محققان بسیاری مورد توجه قرار گرفته است. از آنجایی که یکی از عوامل حیاتی تأثیرگذار بر استراتژیهای رقابتی بانکها، رفتار مشتری است، لذا بررسی عوامل مؤثر بر رفتار وی اهمیت بالایی دارد. چرا که توسعه فناوریهای جدید منوط به پذیرش آن از سوی مشتری است. تحقیق عواملی که بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان تأثیر دارد را شناسایی، بررسی و رتبه‌بندی می کند. جامعه مورد بررسی در این تحقیق مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل می‌باشند. به این ترتیب مسئله اصلی این تحقیق بررسی عوامل محرک و بازدارنده و تأثیر وجوه مختلف آنها بر پذیرش بانکداری الکترونیک از سوی مشتریان شعب بانک ملت استان اردبیل است. از آنجا که لازم است تا در ابتدا، کلیاتی پیرامون طرح تحقیق مورد نظر ارائه شود. سعی شده است تا توضیحات مختصری در قالب بیان مسئله، ضرورت و اهمیت تحقیق و . بیان شود. همچنین تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارائه شده است.
1-2- بیان مسئله
در سالهای اخیر، رشد فناوری اطلاعات و ارتباطات تغییرات اساسی در دنیای کسب و کار ایجاد کرده است. با گسترش فناوری اطلاعات، تمام ابعاد زندگی بشر دچار تحولی بنیادین شده، به طوری که دنیای کنونی در جریان یک دگردیسی کامل قرار گرفته است. در این میان، نهادهای مالی نیزاز این قاعده مستثنی نبوده و دستخوش تغییرات عمده‌ای در روشها و فرایندهای مدیریتی کسب و کارهای سیستم محور و مبتنی بر اطلاعات شده است (لیائو و تاوچونگ، 2012). در صنعت خدمات مالی و بانکداری، ارائه خدمات به مشتریان از طریق اینترنت پدیده در حال رشدی است و از آنجایی که مشتریان برای استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی بایستی الگوهای رفتاری خود را تغییر دهند، استفاده از این فناوری می‌تواند پیچیدگیهای زیادی داشته باشد. در سالهای اخیر پیشرفت فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری، شیوه انجام عملیات بانکی را به شکل بنیادین تغییر داده و مشتریان می‌توانند به صورت شبانه‌روزی فعالیتهای بانکی خود را انجام دهند (محمودی میمند و دهکردی، 1388).
در این بین بانکداری الکترونیک شامل کلیه کانالهای الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حسابهای خود و نقل و انتقال وجوه بین حسابها و یا پرداخت صورت حسابهای خود از آن استفاده می‌کنند. این کانالها شامل اینترنت، موبایل، تلفن، تلویزیون دیجیتال و دستگاه های خودپرداز است (جوادین و یزدانی، 1392). مشتریان وفادار برای بقای یک کسب و کار از اهمیت زیادی برخوردارند. افق اینترنت به ویژه خدمات الکترونیکی در سراسر جهان برای کسب و کار گسترش یافته است (میسرا، 2014). مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان مزایایی نظیر صرفه‌جویی در هزینه‌ها، صرفه‌جویی در زمان و دسترسی به کانالهای متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد. از منظر مؤسسات مالی نیز می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای مشتریان جدید در بازارهای هدف گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل اشاره نمود. صنعت بانکداری نیز تحت تأثیر این تغییرات تحول شگرفی را تجربه می‌کند (هرناندز و مازون، 2013). به موازات گسترش استفاده از فناوری اطلاعاتی در صنعت بانکداری، بانکداری الکترونیک نیز به عنوان یکی از پیآمدهای فناوری اطلاعات اهمیت ویژه‌ای پیدا کرده است. زیرا با بهره گرفتن از سیستم های ارتباط از راه دور و فناوری اطلاعات یک بانک می‌تواند خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهد و امکان انجام مبادلات بانکی را بصورت تعاملی برای مشتریان فراهم نماید (کومپئو و هیگینز، 2013). از طرفی پذیرش این نوآوریها و فناوریها وابسته به گرایشهای افراد به منظور استفاده آن و ایجاد تطابق بین فناوری و مسائل اقتصادی اجتماعی و ویژگیهای آن است (کهزادی، 1391). به همین دلیل مطالعات زیادی در حوزه پذیرش فناوری و بخصوص پذیرش بانکداری الکترونیک انجام شده است که همه مطالعاتی که انجام شده تأثیر متغیرهای محدودی را بر پذیرش بانکداری الکترونیک بر اساس مدلی بررسی کرده‌اند. ولی در تحقیق حاضر محقق درصدد بررسی جامعی در این خصوص می‌باشد تا بصورت اجمالی مشخص گردد که چه عواملی بر پذیرش بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملت استان
