است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه. 3
1-2 بیان مساله. 3
1-3 ضرورت انجام تحقیق. 6
1-4 اهداف تحقیق. 7
1-4-1هدف علمی: 7
1-4-2 .هدف کاربردی: 7
1-5 چهارچوب نظری 7
1-6 فرضیه های تحقیق. 8
1-7 تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 8
1-8 قلمرو تحقیق. 9
1-9 جنبه نوآورانه پژوهش. 9
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه. 11
2-2 تعهد سازمانی 12
2-3 مفهوم سازی تعهد سازمانی 12
2-4 تعاریف تعهد سازمانی 14
2-5 ابعاد تعهد سازمانی 16
2-5-1 تعهد عاطفی 16
2-5-2 تعهد هنجاری 17
2-5-3 تعهد مستمر. 18
2-6 انواع تعهد سازمانی 19
2-7 اهمیت تعهد سازمانی 22
2-8 عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی 23
2-9 فرآیند ایجاد تعهد سازمانی 27
2-10 پیامدهای رفتاری و نگرشی تعهد. 28
2-11 پیش شرط ها و نتایج تعهد سازمانی 29
2-12 راهکارهایی برای افزایش تعهد سازمانی 31
2-13 مفهوم کیفیت 32
2-14 رویکردهای کیفیت 35
2-15 مفهوم خدمات 35
2-16 مقدمه ای بر کیفیت خدمات 37
2-17 تعریف کیفیت خدمات 38
2-18 ابعاد کیفیت خدمات 40
2-19 مدیریت کیفیت خدمات 41
2-20 اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات 42
2-21 چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان. 43
2-22 کیفیت خدمات و وفاداری 44
2-23 رابطه کیفیت خدمات و تعهد سازمانی 46
2-24 کیفیت خدمات مالیاتی 47
2-25 مالیات و نقش آن در توسعه اقتصادی 50
2-26 مفهوم آموزش کارکنان. 50
2-27 اهمیت و اهداف آموزش کارکنان. 52
2-28 الگوی نیازسنجی آموزشی 53
2-29 عوامل تأثیر گذار بر نظام آموزش کارکنان. 54
2-30 الگوی جامع آموزش. 55
2-31 مفهوم ارزیابی اثربخشی آموزش. 56
2-32 سطوح ارزشیابی اثربخشی دوره های آموزشی 57
2-33 مزایای آموزش. 58
2-34 کارکردهای آموزش. 59
2-35 مدل مفهومی پژوهش. 60
2-36 پیشینه تحقیق: 61
2-36-1 پیشینه داخلی: 61
2-36-1 پیشینه خارجی 64
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه: 67
3-2 روش تحقیق: 67
3-3 جامعه و نمونه آماری 67
3-4 روش جمع آوری اطلاعات 69
3-5 ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات 70
3-5-1 روایی پرسشنامه. 70
3-5-2 پایایی پرسشنامه. 71
3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 72
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه. 75
4- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: 76
4- 2- 1 توصیف متغیر های جمعیت شناختی کارکنان: 76
4- 2- 2 توصیف متغیر های جمعیت شناختی مشتریان: 81
4 – 3 توصیف متغیرهای تحقیق: 85
4 – 4 آزمون نرمالیته: 90
4 – 5 بررسی مدل تحقیق. 91
4-5-1 بررسی مدل تحقیق در حالت استاندارد. 92
4- 5 -2 بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری 93
4 – 5 – 3 بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق. 94
4-6 تحلیل مسیر های غیر مستقیم حاصل از مدل ساختاری تحقیق. 95
4 – 7 آزمون فرضیه ها 95
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 98
5-2 خلاصه تحقیق. 98
5-3 نتایج آمار توصیفی 99
5-4 نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق. 100
5-7 پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق. 101
5-8 ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی 103
5-9 محدودیت های تحقیق. 103
فهرست منابع: 104
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1) ارتباط بین ابعاد کیفیت خدمات مالیاتی و مواد قانون مالیات های مستقیم، آیین نامه ها 48
جدول3-1) حجم نمونه به تفکیک واحد های اداری 69
جدول 3-1) تفکیک سوالات پرسشنامه. 70
جدول 3-3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه. 72
جدول 4 – 1) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 76
جدول 4 – 2) توصیف متغیروضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 77
جدول 4 – 3 ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 78
جدول 4 – 4 ) توصیف متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 79
جدول 4 – 5 ) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 80
جدول 4 – 6 ) توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 81
جدول 4 – 7 ) توصیف متغیروضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 82
جدول 4 – 8 ) توصیف متغیر سن پاسخ دهندگان. 83
جدول 4 – 9 ) توصیف متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 84
جدول 4 – 10 ) توصیف متغیر دسترسی به آموزش. 85
جدول 4 – 11 ) توصیف متغیر مزایای آموزش. 86
جدول 4 – 12 ) توصیف متغیر حمایت از آموزش. 87
جدول 4 – 13) توصیف متغیر تعهد سازمانی 88
جدول 4 – 14 ) توصیف متغیر کیفیت خدمات 89
جدول 4 – 15 ) آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیر وابسته. 90
جدول4 – 16) علایم متغیرها 91
جدول 4 – 17) شاخص های معنی داری و برازش مدل. 94
جدول4 – 18) نتایج تحلیل مسیر در مدل ساختاری 95
فهرست نمودار
عنوان صفحه
نمودار 2-1 ) دیدگاه های نگرشی و رفتاری در زمینه تعهد سازمانی 28
نمودار 4- 1 ) میله ای متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 76
نمودار 4 – 2 ) میله ای متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 77
نمودار 4 – 3) میله ای متغیر سن پاسخ دهندگان. 78
نمودار 4 – 4 ) میله ای متغیر سابقه کار پاسخ دهندگان. 79
نمودار 4 – 5 ) میله ای متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 80
نمودار 4 – 6) میله ای متغیر جنسیت پاسخ دهندگان. 81
نمودار 4 – 7 ) میله ای متغیر وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 82
نمودار 4 – 8 ) میله ای متغیر سن پاسخ دهندگان. 83
نمودار 4 – 9 ) میله ای متغیر میزان تحصیلات پاسخ دهندگان. 84
نمودار 4 – 10 ) هیستوگرام متغیر دسترسی به آموزش. 85
نمودار 4 – 11 ) هیستوگرام متغیر مزایای آموزش. 86
نمودار 4 – 12 ) هیستوگرام متغیر حمایت از آموزش. 87
نمودار 4 – 13) هیستوگرام متغیر تعهد سازمانی 88
نمودار 4 – 14 ) هیستوگرام متغیر کیفیت خدمات 89
نمودار 4 – 15 ) آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) 92
نمودار 4 – 16 ) آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 93
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1 : مدل مفهومی تحقیق منبع. 7
شکل 2-1: تعهد در مقام چرخه تقویت کننده 21
شکل 2-2 : عوامل سه گانه اثرگذار برتعهد سازمانی. 24
شکل 2-3 : پیش شرط ها و پیامدهای تعهد سازمانی. 29
شکل 2-4 : استقرار عملی مدیریت کیفیت فراگیر. 34
شکل 2-5 : مدل مفهومی تحقیق. 60
چکیده:
هدف اصلی همه موسسات و سازمان های خدماتی، ارائه خدمات مناسب و با کیفیت خوب می باشد. در این راستا ارائه خدمات با کیفیت مناسب در سازمان امور مالیاتی کشور می تواند به پیشرفت و پیشبرد اهداف این سازمان کمک شایانی داشته باشد، بنابراین شناسایی عواملی که می تواند منجر به ارائه خدمات با کیفیت از جانب کارکنان سازمان امور مالیاتی کشور گردد، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد. به همین دلیل محقق در صدد بررسی و پاسخگویی به این سوال بود که آیا آموزش کارکنان امور مالیاتی استان گیلان با کیفیت خدمات ارائه شده توسط آنان با در نظر گرفتن میزان تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد؟ مولفه های آموزش در تحقیق حاضر متغیر مستقل ، تعهد سازمانی متغیر میانجی و متغیر کیفیت خدمات متغیر وابسته در نظر گرفته شد. بر اساس مدل ارائه شده در چهارچوب نظری تحقیق فرضیه های تحقیق به شرح زیر توسعه داده شد.
1.دسترسی به آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
2.مزایای آموزش باتعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
3.حمایت از آموزش با تعهد سازمانی کارکنان رابطه دارد.
4.دسترسی به آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد
5.مزایای آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد.
7.تعهد سازمانی کارکنان با کیفیت خدمات ارائه شده سازمان رابطه دارد.
6.حمایت از آموزش با کیفیت خدمات ارائه شده رابطه دارد.
جامعه آماری این تحقیق شامل دوبخش است، بخش اول کارکنان سازمان امور مالیاتی و بخش دوم مشتریان (ارباب رجوع)این سازمان. با توجه به محدود بودن جامعه آماری کارکنان، بر اساس فرمول جامعه محدود کوکران تعداد 229 نفر از کارکنان به عنوان نمونه آماری انتخاب و پرسشنامه توسط آنها تکمیل گردید. در ادامه و با توجه نامحدود بودن جامعه آماری مشتریان و براساس فرمول کوکران (جامعه نامحدود ) تعداد حداقل 394 نفر تعداد مشتریان مورد نیاز تخمین زده شد و به این ترتیب از کارمندان انتخابی در بخش جامعه اماری کارکنان خواسته شد که از یک الی سه نفر از مراجعین بخواهند که پرسشنامه را تکمیل نمایند. در ادامه فرایند 394 پرسشنامه کامل از مشتریان دریافت و در تحلیل نهایی استفاده گردید. ابزار گردآوری داده‌ها دراین تحقیق پرسشنامه بوده است. برای تعیین روایی متغیرهای تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در این تحقیق جهت تجزیه و تحلیل داده های آماری، داده‌ها با استفاده نرم افزار spss20 و LISREL 8.53 و روش مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج حاکی از تائید کلیه فرضیه های تحقیق بود
کلمات کلیدی: آموزش، کیفیت خدمات، تعهد سازمانی
فصل اول
کلیات تحقیق
