-
- من از تصمیم برای مراجعه به پایگاه های الکترونیکی سفر راضی هستم.
- اگر مجبور باشم دوباره به پایگاه های الکترونیکی سفر مراجعه کنم احساس متفاوتی خواهم داشت.
- انتخاب من برای مراجعه به این پایگاه ها انتخاب عاقلانه ای بود.
- احساس بدی نسبت به مراجعه به پایگاه های الکترونیکی سفر دارم.
- فکر میکنم مراجعه به پایگاه های الکترونیکی سفر کار خوبی بود.
- به خاطر مراجعه به پایگاه های الکترونیکی سفر احساس ناراحتی میکتم.
تصمیم خرید
- چقدر احتمال دارد در شش ماه آینده از پایگاه های الکترونیکی سفر خرید کنید؟
- چقدر احتمال دارد در دو سال آینده از پایگاه های الکترونیکی سفر خرید کنید؟
کاربرد پذیری
- زبان
- گرافیک ها و لایه ها
- اطلاعات ساختمانی و معماری
- رابط و راهنمای کاربر
- عمومی
شکل ۲-۳مدل مفهومی کیفیت پایگاه الکترونیکی، رضایت مشتری و تصمیم خرید (Bai, Law, Wen,2008: 395)
در پژوهش تجربی دیگر توسط لا و چئونگ (۲۰۰۶) مشخص شد که مشتریان کیفیت امکانات پایگاه الکترونیکی هتل های لوکس را برای ذخیره اتاق مهم می دانند و این در حالی است که مطالعه نشان می دهد رعایت این کیفت برای پایگاه های الکترونیکی هتل های معمولی چندان اهمیتی از نظر مشتریانش ندارد. بنابراین در نگاه کلی این مطالعه نشان داد که سطح اهمیت کیفیت پایگاه های الکترونیکی با کلاس کاری هتل ها بالاتر می رود.
چانگ و لا (۲۰۰۳)[۲۸] مدل ارزیابی کیفیت اطلاعات به منظور اندازه گیری عملکرد پایگاه الکترونیکی هتل ها را ارائه کردند. آنها این مدل رابر اساس چهارچوب مفهومی که در بر دارنده ی پنج بعد عمده برای پایگاه های الکترونیکی است، بسط دادند. (شکل ۲-۴ )
ابعاد اطلاعاتی پایگاه الکترونیکی هتل
اطلاعات تسهیلاتی
اطلاعات تماس
نشانگر عملکرد
اطلاعات ذخیره اتاق
اطلاعات محیط هتل
مدیریت هتل
شکل۲-۴ چهارچوب مفهومی عملکرد پایگاه الکترونیکی هتل ها
این ابعاد از طریق بررسی مطالعات و ادبیات پیشین در این زمینه بدست آمده است. این مدل ارائه شده در پژوهش برای اندازه گیری عملکرد هتل های هنگ کنگ مورد استفاده قرار گرفت. نتیحه عملکرد یک پایگاه توسط امتیاز به عملکرد مشخص گردید. یافته های پژوهش تفاوتهای مهمی در امتیازات عملکرد برای همه ابعاد در میان هتل های لوکس، متوسط و کم هزینه نشان داد.
اشمیت، کاناتالوپس و پیزوتی دو سانتوز (۲۰۰۸)[۲۹] در مقاله ای ابزاری را برای اندازه گیری خصوصیات پایگاه های الکترونیکی معرفی کرده و سپس با بهره گرفتن از مدل برابری ساختاری، این خصوصیات را به عملکرد پایگاه ها نسبت می دهند. نتایج مطالعه ی آنها نشان داد که هتل های کوچک و متوسط در جزایر بالئاریک در اسپانیا که یک منطقه گردشگری پیشرفته ایست، و همچنین جنوب برزیل که منطقه ی گردشگری در حال پیشرفت است، از پایگاه های الکترونیکی به عنوان ابزار رسانه ای انبوه استفاده می کنند. با توجه به یافته های این مطالعه آنها پیشنهاد می دهند که هتلداران باید سرمایه گزاری بیشتری بر روی بخش ترفیع به منظور بالا بردن کارایی پایگاه های الکترونیکی انجام دهند.
در میان مطالعاتی که در مورد پایگاه های الکترونیکی مسافرتی و از جمله آنها هتل ها صورت پذیرفته، مطالعاتی نیز در زمینه اجزا موجود در پایگاه ها و تاثیر و عملکرد آنها نیز به چشم می خورد به عنوان مثال در مطالعه ای از کیم و ماتیلا (۲۰۱۱)[۳۰] بررسی ارزیابی مشتریان هتل ها از فیلمهای کوتاهی از هتل و خدمات آن که در پایگاه های الکترونیکی هتل ها قرار میگیرد انجام شده است. نتایج این مطالعه نشان داد که مشتریان این فیلم ها را بر اساس شش بعد مستقل از جمله زیبا شناختی، انعطاف پذیری و تعاملات انسانی مجازی ارزش گذاری می کنند.
۲- ۱۷ ذخیره اتاق
گی[۳۱] (۱۳۸۲) یکی از فعالیتهای مهم هتل ها را ذخیره اتاق[۳۲] میداند و اضافه می کند که پیشرفت فناوری موجب شده است شیوه ی سنتی ذخیره اتاق تغییر کند. وی می گوید در سراسر دنیا، مسافران از طریق دسترسی به شبکه ی اینترنت و تلفن مجانی ( به هزینه هتل) می توانند عملیات ذخیره اتاق را انجام دهند. این امر به عنوان یک ابزار بازاریابی برای جذب مسافر و گردشگر از سوی دست اندر کاران هتل ها مورد استفاده قرار می گیرد که آنها اکنون با بازاری بسیار پیچیده رو برو هستند و در صحنه ی بازاریابی بین المللی برای سازمانهای ملی و جهانگردی اهمیت زیادی قائل می شوند. (۱۱۶ و ۱۱۷)
۲- ۱۸ روش های ذخیره اتاق
امروزه می توان عملیات ذخیره اتاق را عمدتا به دو روش سنتی و نوین دسته بندی کرد.
روش سنتی، شامل ذخیره اتاق از طریق مراجعه حضوری به هتل، از طریق تلفن، دورنگار و یا آژانسهای گردشگری است که بدون دخالت اینترنت صورت میپذیرد.
روش نوین ذخیره اتاق -که با دخالت ایترنت انجام می شود - را می توان از طریق پایگاه های الکترونیکی رابط هتل (پایگاه های جامع) و یا پایگاه الکترونیکی هتل و همچنین از طریق ایمیل انجام داد.
امروزه بسیاری از خریدهای آنلاین از طریق خرید اینترنتی یا الکترونیکی انجام می پذیرد که ذخیره اتاق نیز از این امر مستثنا نیست.
پژوهشی مرتبط به هتلداران کلورادو نشان داد که خدمات اینترنتی تاثیر مهمی از لحاظ مالی بر روی عملکردهایشان داشته است. بخش اعظمی از پاسخ دهنده گان به پرسشهای مطرح شده در این پژوهش اظهار داشته اند که اینترنت درصد اشغال اتاق ها را افزایش داده است.(Gregory & Breiter, 2001)
کیم، ما و کیم[۳۳] (۲۰۰۶) اشاره می کنند که اینترنت کانال توزیع قابل اعتمادی را از طریق ذخیره اتاق توسط مشتریان برای هتلداران محیا می سازد. در ادامه آنها توضیح می دهند که در محیط رقابتی تجارت هتل ها می توانند خود را از رقبای خویش با بهره گرفتن از اینترنت به عنوان کانال توزیع متمایز کنند.
لا و وانگ (۲۰۱۰)[۳۴] ابراز می دارند که هتلها از کانالهای متفاوتی به منظور رسیدن به حداکثر درآمد استفاده می کنند. بنابراین نظام ذخیره اتاقی[۳۵] قابل اعتماد و موثر در عمل برای صنعت هتلداری حیاتی است. در این میان هتلها به صورت سنتی از کانالهای مستقیم از جمله بخش ذخیره اتاق داخل هتل و از کانالهای غیر مستقیم مانند شرکتهای خدمات مسافرتی بهره جسته اند. در ادامه آنها ذخیره اتاقی مجازی را یکی از مهمترین کانالهای ذخیره کردن اتاق می دانند و اضافه می کنند که بوسیله اینترنت مشتریان می توانند عملیات ذخیره اتاق را هم از طریق پایگاه های الکترونیکی هتلها و هم توسط پایگاه های الکترونیکی عامل سوم[۳۶] انجام دهند. آنها همچنین گزارش می کنند که اینترنت این فرصت را به مشتریان هتل ها می دهد تا محصولات را به آسانی مقایسه کرده و ضمن بدست آوردن به روز ترین اطلاعات، از جزئیات قیمت و شرایط و ضوابط قبل از خرید مجازی خود مطلع گردند.
فرزانه فر(۱۳۸۵) در پایان نامه خود با عنوان طراحی و پیاده سازی پایگاه های الکترونیکی هتلها ۹ توصیه زیر را برای طراحان پایگاه های الکترونیکی ارائه می دهد.
- ناممکن ساختن گشت و گذار در پایگاه های الکترونیکی: بازدید کنندگان از طراحی چیزی نمی دانند و هرگونه پیچ و خم زیادی در پایگاه های الکترونیکی آنها را فراری می دهد. بنابر این به طور مداوم باید پایگاه ها را از این نظر بهینه سازی کرد.
- بیشتر بودن تبلیغات از مطالب: هیچ کس از پول درآوردن بدش نمی آید اما اگر تبلیغات در پایگاه های الکترونیکی بیش از مطالب و محتوا باشد ممکن است بازدیدکنندگان دیگر به سراغ چنین پایگاههایی نروند.
