جدول ۲-۲ شاخص تصادفی ۵۲

جدول شماره ۲ : مقایسات زوجی ۴ معیار ۵۴

جدول شماره ۳ : مقایسات زوجی سه گزینه مدیریت از منظر تجربه ۵۵

جدول شماره ۴ : مقایسات زوجی سه گزینه مدیریت از منظر تجربه با بردار رتبه بندی ۵۵

جدول شماره ۵ : نتایج نهایی مقایسات زوجی سه گزینه مدیریت درهر منظر ۵۵

جدول شماره ۳ – ۱ لیست شاخص‌های جمع‌ آوری شده در دیدگاه مالی BSC 68

جدول شماره ۳ – ۲ لیست شاخص‌های جمع‌ آوری شده در دیدگاه مشتری BSC 70

جدول شماره ۳ – ۳ لیست شاخص‌های جمع‌ آوری شده در دیدگاه فرایند ها ۷۱

جدول شماره ۳ – ۴ لیست شاخص‌های جمع‌ آوری شده در دیدگاه رشد و یاد ۷۲

جدول شماره ۳ – ۵ نمونه پرسشنامه دلفی فازی پر شده توسط یکی از خبرگان ۷۵

جدول ۳-۶ نتایج پاسخ های خبرگان در اولین دور دلفی برای شاخص‌های مالی ۷۸

جدول ۳- ۷ میانگین فازی هر شاخص و میانگین فازی زدایی شده ۷۹

جدول ۳- ۸ نتایج شمارش پاسخ نامه ها مرحله دوم ۸۱

جدول ۳- ۹ میانگین فازی هر شاخص و میانگین فازی زدایی شده مرحله دوم ۸۲

جدول ۳-۱۰ مقایسه و تفاضل نتایج مرحله اول و دوم دلفی فازی ۸۴

جدول ۳-۱۱ شاخص‌های انتخابی دلفی فازی در منظر مالی ۸۵

جدول ۳ –۱۲ لیست شاخص‌های انتخابی با روش دلفی فازی در منظر مشتری BSC 85

جدول ۳-۱۳ لیست شاخص‌های انتخابی با روش دلفی فازی در منظر فرایند های ۸۶

جدول ۳ – ۱۴ فهرست شاخص‌های انتخابی با روش دلفی فازی در منظر رشد و یاد ۸۶

جدول ۳-۱۹ اولویت بندی معیارها و نمایش وزن نرمال و غیر نرمال ۹۲

جدول شماره ۳-۲۰ نتایج رتبه بندی شاخص‌ها به روش SMART برای خبره اول ۹۴

جدول شماره ۳-۲۱ نتایج رتبه بندی شاخص‌ها به روش SMART برای خبره دوم ۹۵

جدول شماره ۳-۲۲ نتایج رتبه بندی شاخص‌ها به روش SMART برای خبره سوم ۹۷

جدول ۳-۲۳ امتیاز و اولویت نهایی شاخص‌های کلیدی عملکرد ۹۸

جدول ۴-۱ توزیع فراوانی و درصد فراوانی جنسیت پاسخ گویان ۱۲۶

جدول ۴-۲ توزیع فراوانی و درصد فراوانی تحصیلات پاسخ گویان ۱۲۶

جدول۴-۳ توزیع فراوانی و درصد فراوانی پاسخ گویان به تفکیک مقطع تحصیلی ۱۲۷

فصل یک : کلیات پژوهش

۱-۱ مقدمه

تغییرات سریع فناوری، حوادث و بحران های غیرمنتظره، ناسازگاری ها و نیازهای‏فرآیندی، از یک سو؛ و تغییرات جمعیتی و رشد و توسعه‏ دانش بشری، از سوی دیگر، اهمیت روز افزون مدیریت را رقم می‏زنند. مدیریت به عنوان بستری برای به وجود آمدن “آنچه مطلوب است” و یا “آنچه باید باشد”، زیر بنای هر گونه فعالیت سازمانی ‏است.

یکی از حیاتی ترین وظایف مدیریت، فرایند نظارت است که موجب تضمین بقای سازمان و اطلاع از کیفیت عملکرد اجرای برنامه ها در واحد های منفرد و در مجموع در کل سازمان می‌گردد . اطلاعات حاصل از فرایند کنترل و نظارت علاوه بر ارائه دیدی کلی از سازمان به مدیر، به ‌عنوان بازخورد موجب تصحیح و بهبود جریان عملیات و فعالیت های سازمان می‌گردد.

فعالیت های سازمانی، در چارچوب اهداف، خط مشی‏ها و برنامه ها محقق می شود و داشتن نظام دریافت اطلاعات و ارزیابی صحیح و کارا برای آگاهی از وضعیت موجود و مقایسه این وضعیت با برنامه ها و اهداف از پیش تعیین شده یکی از اساسی ترین نیازهای امروز مدیریت است.

یکی از راه های رفع این نیاز مدیران، استفاده از ابزاری مانند داشبوردهای مدیریتی است.

۱-۲ بیان مسئله

در راستای نظارت و ارزیابی سازمان همواره حجم انبوهی از داده ها و اطاعات مربوط به واحدهای وظیفه ای مختلف در قالب های گوناگون مانند گزارش ها، فایل های الکترونیکی، پایگاه های داده و غیره به دست می‌آید که این اطلاعات، معمولاً حجیم، بیش از اندازه زیاد و دارای پراکندگی و تنوع هستند (سر ریز اطلاعاتی). این تعدد اقلام اطلاعاتی و پیچیدگی ترکیب آن ها کار یک مدیر برای کشف، تحلیل عمیق، ایجاد گزارشات جدید و نهایتاًً انجام مهم ترین وظیفه یک مدیر، یعنی تصمیم گیری را مشکل می‌کند.

در سازمان ها با توجه به حجم داده های پراکنده، تصمیم گیری ‌به این آسانی امکان پذیر نیست. برای تصمیم گیران سازمان، مقدار داده‌ای که باید در روز کاری مشاهده و تحلیل شود، بسیار چالش بر انگیز است. با باز شدن درهای سازمان ها بر تعداد بی‌شمار مشتریان، شرکا و عرضه کنندگان، سازمان ها دیگر قادر به مدیریت با اطلاعات کم و ناقص نیستند. حجم وسیع اطلاعات و توزیع آن از طریق پخش گزارش های معمول دیگر پاسخ گوی نیاز سازمان ها نخواهد بود، چرا که این گزارش ها غالبا ایستا هستند و با توجه به ایستایی و حجم بسیار، باعث سردرگمی می‌شوند. ‌بنابرین‏ فرصت ها و تهدیدها نادیده گرفته شده یا بسیار دیر کشف می‌شوند و این موضوع باعث می شود که سازمان نتواند به حرکت سریع خود ادامه دهد.

راه حل این مشکل استفاده از داشبوردهای مدیریتی است که با انتخاب چند شاخص کلیدی اطلاعات پیچیده را در قالب نمودار و گراف به شکلی ساده و قابل فهم ارائه می‌کند.

شاخص‌های عملکردی کلیدی، معیارهای اندازه گیری مالی و غیر مالی هستند که به منظور تعیین کیفیت، نیل به اهداف و انعکاس عملکرد استراتژیک یک سازمان به کار برده می‌شوند. این شاخص‌ها به منظور ارزیابی موقعیت کنونی شرکت و تعیین راهکارهای مناسب برای هوشمند کردن کسب و کار استفاده می‌شوند.

داشبوردهای مدیریتی، سیستم های نرم افزاری هوش تجاری (BI) نوینی هستند که به سازمان ها در جهت غنی‏سازی اهداف با بهره گرفتن از اطلاعات وتجزیه و تحلیل آن ها کمک می‏ کنند.

هدف استخراج شاخص‌های کلیدی عملکرد از میان انبوه شاخص‌های عملکردی سازمان، بر اساس نظر خبرگان و روش های علمی است و در نهایت، طراحی سامانه ای که قادر به دریافت، ذخیره سازی و نمایش خروجی این شاخص‌ها در محیطی گرافیکی و ساده تحت عنوان داشبورد باشد.

۱-۳ اهداف پژوهش

برخی اهداف این پژوهش عبارتند از:

۱ – تجزیه و تحلیل ساختار و جریان اطلاعاتی سازمان (مطالعه موردی شرکت داده پردازی فن آوا ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات)

۲ – استخراج شاخص‌های حیاتی عملکرد سازمان که انحراف در عملکرد هر یک از آن ها موجب خسارات جدی ویا عدم حصول نتیجه مطلوب می‌گردد.

۳ – ارائه مدلی ترکیبی از ابزار تصمیم گیری برای استخراج شاخص‌های کلیدی عملکرد.

۴ – نمایش وضعیت کل سازمان در یک نگاه.

۵ – کمک به تصمیم گیری سریعتر و بهتر مدیران سازمان.

۶ – دسترسی سریع به اطلاعات سازمان.

۷ – ایجاد سامانه ای برای ذخیره سوابق عمکرد سازمان.

۸ – ایجاد امکان مقایسه وضعیت فعلی شرکت با بازه های زمانی دلخواه در گذشته.

۱-۴ پرسش های پژوهش

1. 1. یک چهارچوب مفهومی برای ایجاد یک سامانه مدیریت و نظارت سازمانی (داشبورد مدیریتی) باید دارای چه مؤلفه‌هایی باشد تا بتواند به گونه ای کاربردی به رفع نیازهای کاربران سازمان کمک کند؟.

1. 1. سامانه مدیریت و نظارت سازمانی به چه میزان می‌تواند در اصلاح فرایندهای موجود ‌و اتخاذ تصمیمات جدید کارایی داشته باشد؟

1. 1. مؤلفه‌های سازمانی تاثیر گذار بر کارایی داشبورد کدامند؟.