(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عنوان
صفحه
چکیده
1
فصل اول: کلیات پژوهش
2
1-1: مقدمه
3
1-2: بیان مسئله
4
1-3: ضرورت و اهیمت پژوهش
6
1-4: مدل مفهومی پژوهش
8
1-5: اهداف پژوهش
8
1-5-1: هدف اصلی پژوهش
8
1-5-2: اهداف فرعی پژوهش
8
1-6: فرضیه های پژوهش
9
1-7: تعاریف مفهومی متغیرها
9
1-8: تعاریف عملیاتی متغیرها
11
1-9: قلمرو پژوهش
12
1-9-1: قلمرو موضوعی پژوهش
12
1-9-2: قلمرو مکانی پژوهش
13
1-9-3: قلمرو زمانی پژوهش
13
1-10: جامعه آماری
13
1-11: روش نمونه گیری
13
1-12: روش ها و ابزار گردآوری داده ها
13
1-13: روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها
14
فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش
15
2-1: مقدمه
16
بخش اول: مبانی نظری و ادبیات پژوهش
16
2-2: مبانی نظری پژوهش
16
2-3: تجارت الکترونیک
17
2-3-1: تجارت فروشنده با فروشنده B2B
19
2-4: بانکداری الکترونیکی
20
2-4-1: مقدمه
20
2-4-2: اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات
21
2-4-3: کیفیت
22
2-4-4: کیفیت خدمات در بانک ها
22
2-4-5: بانکداری الکترونیکی
23
2-4-6: کیفیت خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی
24
2-4-6-1: کارایی
25
2-4-6-2: امنیت
26
2-4-6-3: قابلیت دسترسی
28
2-5: ریسک
29
2-5-1: مقدمه
29
2-5-2: بیان مسئله
30
2-5-3: تعریف ریسک
31
2-5-4: طبقه بندی انواع ریسک
32
2-5-5: ریسک مالی
33
2-5-6: ریسک عملیاتی
33
2-5-6-1: بیان مسئله
33
2-5-6-2: ریسک عملیاتی
34
2-6: رضایت
35
2-7: مدیریت میانی و عالی در شرکت های صادراتی
36
2-7-1: مدیریت
36
2-7-2: سطوح مدیریت
37
2-7-3: مدیریت عملیاتی
38
2-7-4: مدیریت میانی
38
2-7-5: مدیریت عالی
38
بخش دوم : پیشینه پژوهش
38
2-8: مقدمه
38
2-8-1: پیشینه های داخلی
39
2-8-2: پیشینه های خارجی
48
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
52
3-1: مقدمه
53
3-2: روش پژوهش
53
3-3: متغیرهای پژوهش
53
3-3-1: متغیرهای مستقل
53
3-3-2: متغیرهای وابسته
54
3-4: جامعه ی آماری
54
3-5: روش نمونه گیری و حجم نمونه
54
3-6: ابزار گردآوری داده ها
55
3-7: روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها
56
3-7-1: پایایی
57
3-7-2: روایی
59
3-8: ابزار و شیوه های تجزیه و تحلیل داده ها
60
3-9: روش همبستگی اسپیرمن
60
3-10: مفهوم معیارها NFI،RFI ، IFI ، CFI ،RMR ، GFI،AGFI و RMSEA درنرم افزار آموس
61
3-11: مراحل اجرای پژوهش
65
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
66
4-1: مقدمه
67
4-2: بررسی توصیفی داده های پژوهش
67
4-2-1: سن پاسخ دهندگان
67
4-2-2: جنسیت پاسخ دهندگان
69
4-2-3: تحصیلات پاسخ دهندگان
70
4-2-4: سمت سازمانی پاسخ دهندگان
71
4-2-5: نوع درگاه بانکداری اینترنتی
72
4-2-6: میزان استفاده از خدمات اینترنتی
73
4-2-7: مدت استفاده از خدمات اینترنتی
74
4-2-8: میزان تمایل به استفاده از خدمات اینترنتی
76
4-3: تحلیل های آمار استنباطی
77
4-3-1: آزمون کولموگروف-اسمیرنوفبرایبررسینرمالبودنمتغیرها (K-S )
77
4-3-2: بررسی و آزمون فرضیه ­های بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن
78
4-3-2-1: فرضیه اول
78
4-3-2-2: فرضیه دوم
79
4-3-2-3: فرضیه سوم
80
4-3-2-4: فرضیه چهارم
81
4-3-2-5: فرضیه پنجم
82
4-3-2-6: فرضیه ششم
83
4-3-3: بررسی رگرسیون الگوی رضایت مندی پیشنهادی
84
4-3-3-1: بررسی معناداری فرضیه های 4-5-6
85
4-3-3-2: بررسی معناداری فرضیه های 1-2-3
88
4-3-4: مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه های تحقیق
90
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
115
5-1: مقدمه
116
5-2: نتیجه گیری از فرضیه ها
116
5-2-1: خلاصه نتایج حاصل از بخش جمعیت شناسی
117
5-2-2: خلاصه نتایج و یافته های حاصل از بخش تحلیل آمار استنباطی
117
5-2-3: جمع بندی کلی
118
5-3: پیشنهادها بر اساس فرضیه های پژوهش
119
5-4: پیشنهادها برای پژوهش های آینده
120
5-5: محدودیت های پژوهش
121
منابع و مآخذ
122
پیوست ها
126

 

چکیده

 

هدف از این پژوهش بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در میزان
رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادراتی می­باشد. جامعه پژوهش شامل 162 شرکت صادراتی فعال در استان کرمانشاه که تعداد 90 شرکت صادراتی از جامعه مورد پژوهش به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده­های پژوهش، پرسشنامه پژوهشگر ساخته می­باشد. پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 0.73 محاسبه شد. پس از گردآوری داده­های آماری، با بهره گرفتن از نرم افزار Spss و Amos داده­ ها تحلیل گردید. نتایج تحلیل داده­های پژوهش نشان می­دهد که ضرایب همبستگی بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایت­مندی (0.0249r=)، ریسک مالی و رضایت­مندی (0.144-r= )، ریسک عملیاتی و رضایت­مندی (0.317-r=)، کارایی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.794 r=)، امنیت و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.301r=) و قابلیت دسترسی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (0.696r= ) می­باشد.

 

کلمات کلیدی: ریسک مالی، ریسک عملیاتی، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، رضایت­مندی

 

1-1: مقدمه

 

امروزه شیوه عرضه خدمات در بانک­ها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارت­ها و کدها راه اندازی می‌شود که امکان دسترسی آسان به حساب­های شخصی را فراهم می‌کند(ونوس،مختاران،1381). به طور کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستم­های پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستم­های پرداخت الکترونیکی نظیر کارت­ها، پایگاه­های اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستم­های پرداخت در بانکداری طی کرده­اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می­برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیت­های بانکداری از طریق سیستم­های الکترونیکی و اینترنتی صورت می­گیرد. دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط می­شود. با توجه به اینکه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک به طورگسترده­ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده­اند.در نتیجه طی چند دهه اخیرسیستم­های پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستم­های پرداخت سنتی
 می­باشند.دراین میان بانک­ها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند(کهزادی، 1382، ص 5).

 

پیشرفت و توسعه سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات طی دو دهه اخیر، جهان را با تحولاتی شگرف مواجه نموده است. ایجاد و خلق مفاهیم نوینی همچون تجارت الکترونیک، اینترنت، پول الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی و حتی دولت الکترونیکی، دروازه­های جدیدی از پیشرفت و توسعه را به روی بشریت گشوده است. در این میان، بانک­ها نیز با ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به جایگاهی رسیده ­اند که به عقیده برخی از صاحب­نظران، بدون آن انجام تجارت الکترونیکی بسیار مشکل خواهد بود.

 

با توسعه اینترنت در سطح جهان و به سبب دسترسی آسان، این شاهراه اطلاعاتی به عنوان بستر بانکداری الکترونیکی به طور روز افزونی مورد استفاده قرار می­گیرد. پیشرفت­های بیشتر در زمینه خدمات بانکی الکترونیکی با همگانی شدن رایانه­های شخصی و توسعه تکنیک­های جدید ارسال و دریافت اطلاعات حاصل شد. از همین زمان، مساله امنیت در شبکه بانکی بلافاصله در صدر توجه قرار گرفت. در حقیقت، عمده مشتریان به علت عدم آشنایی با تکنولوژی بکار رفته در سیستم فوق، نسبت به آن بی اعتماد بوده و نگران از دست رفتن منابع مالی و اعتباری خویش گردیدند.

 

امروزه در کنار پیشرفت­های فوق­العاده و افزایش چشمگیر سرعت و دقت در عملیات بانکی تحت اینترنت، احتمال انواع اختلال­ها و اشتباهات برگشت ناپذیر افزایش یافته است و آینده بانکداری الکترونیکی هم در گروی چالش بین این امکانات و مخاطرات است.

 

از این رو ریسک در بانکداری الکترونیکی و نحوه مدیریت آن به طور ویژه­ای مورد توجه مدیران و مسئولان در شرکت­ها و موسسات مالی قرار گرفته است.

 

 

 

: اهداف پژوهش

 

1-5-1 : هدف اصلی پژوهش

 

بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت­مندی مدیران شرکت­های صادارتی استان کرمانشاه در سال 1393 در حوزه B2B