است)

چکیده. 1
فصل اول : 2
کلیات و طرح تحقیق 2
1-1. مقدمه. 3
2-1 . بیان مسئله پژوهش. 4
3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق 4
4-1. اهداف تحقیق 6
5-1. چهارچوب نظری تحقیق 6
قلمرو زمانی: 7
قلمرو مکانی: 7
قلمرو موضوعی 7
6-1. فرضیه های تحقیق 8
7-1 تعاریف عملیاتی متغیرها 8
فصل دوم : 11
مبانی نظری تحقیق 11
1-2. مقدمه. 12
2-2 . خدمت 13
3-2 . تفاوت اساسی کالا و خدمت 14
4-2 . طبقه بندی خدمات 17
1-4-2 . طبقه بندی بر اساس زمینه خدمت 19
5-2 . کیفیت خدمات 20
6-2 . انتظارات مشتریان 21
1-6-2 . سطوح مختلف انتظارات مشتری 23
7-2 . ارزیابی کیفیت خدمات 25
1-7-2 . مدل کرونروس. 26
2-7-2 . مدل سرکؤال. 28
1-2-7-2 . مقیاس سِروکوآل. 29
2-2-7-2. سوألات سرو کوآل. 30
3-7-2. مدل هیوود و فارمر. 32
4-7-2 . مدل لهتنین و لهتنین 32
5-7-2 . مدل کانو. 33
6-7-2 . مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی 35
7-7-2 . مدل نانتل وباهیا (Nantel and Bahi ) 37
8-7-2 . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines ) 37
8-2 . ویژگی های خدمات و خدمات بانکی 43
9-2 . مفهوم کیفیت خدمت بانکی 43
10-2 . ارزش مشتری 45
11-2- کیفیت ادراک شده. 48
12-2 . رضایت مشتری 50
12-1-2 . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی 54
2-12-2 . اهمیت رضایت مشتری 55
12-3-2 . سنجش رضایت مشتری 56
12-4-2 . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت 56
 2-13. وفاداری مشتری 58
13-1-2 . وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده. Error! Bookmark not defined.
2-13-2 . وفاداری مشتری به خدمت 64
313–2 . ابعاد وفاداری به خدمت 67
1-3-13-2 . وفاداری رفتاری 67
2-3-13-2 . وفاداری نگرشی 69
3-3-13-2 . وفاداری شناختی Error! Bookmark not defined.
4-13-2 . عوامل تعدیل کننده وفاداری 73
5-13-2 . مزایای وفاداری برای مشتریان 74
62-13- . پیامدهای وفاداری مشتری 75
7-13-2 . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری 75
8-13-2 . مدل های وفاداری 78
14-2 . ابزارهای فرآیند مشتری مداری در بانکداری نوین 79
15-2 . روش های گسترش منافع 80
16-2 . مدل های ارزش از دید مشتری 82
1-16-2 . مدل مؤلفه های ارزش. 83
2-16-2 . مدل نسبت هزینه- فایده. 83
3-16-2 . مدل وسیله- نتیجه. 84
4-16-2 . مدل ابعاد کلیدی ارزش. 85
17-2. کارکنان 87
18-2 . چرخه های شکست حد وسط و موفقیت 88
19-2 . استمرار تماس. 90
20-2 . عمق تعاملات 91
21-2 . توانمندسازی کارکنان 93
22-2 . استراتژیهای مربوط به کارکنان بانکها 97
1-22-2 . گزینش ‌ 97
2-22-2 . آموزش. 98
3-22-2 . انگیزش. 98
4-22-2 . پرورش. 99
23-2 . صنعت بانکداری 99
1-23-2 . بانکداری در ایران 100
2-23-2 . ملی شدن بانک ها 100
3-23-2 . بانکداری اسلامی در ایران 101
24-2 . پیشینه تحقیق 101
فصل سوم : 108
روش تحقیق 108
1-3 . مقدمه. 109
2-3 . روش تحقیق: 110
3-3 . ابزار تحقیق 111
4-3 . روش نمونه گیری 115
5-3 . جامعه آماری 117
6-3 . حجم نمونه. 117
7-3 . روایی 118
1-7-3 . روایی محتوا: 119
2-7-3.  روایی سازه: 119
8-3 . پایایی 121
9-3 . مدل یابی 122
1-9-3 . استاندارد سازی سازه ها 122
2-9-3 . مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق 124
10-3 . تحلیل عاملی 124
11-3 . آزمون  و بارتلت Error! Bookmark not defined.
12-3 . مدل یابی معادلات ساختاری 128
13-3 . روش آنالیز داده‌ 129
14-3 . آزمون آماری فرضیه های تحقیق 130
فصل چهارم : 132
تحلیل داده ها و آزمون فرضیات 132
1-4 . مقدمه. 133
2-4. چارچوب نظری تحقیق 133
3-4تحلیل پرسشنامه اصلی تحقیق 134
1-3-4 . جنسیت 135
2-3-4 . میزان تحصیلات 136
3-3-4.تاهل 138
4-3-4 شغل 140
5-3-4. سن 141
4-4 . استاندارد سازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق 143
1-4-4.  تحلیل عاملی اکتشافی عوامل محسوس. 144
2-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل محسوس. 149
3-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت اطمینان(اتکا) 152
4-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اطمینان 158
5-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد کارکنان 161
6-4-4. تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل کارکنان 168
7-4-4تحلیل عاملی اکتشافی ارزش مشتری 170
8-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارزش مشتری 175
9-4-4 . تحلیل عاملی اکتشافی وفاداری 177
10-4-4 . تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری 181
4.5.تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش. 183
4.6.تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق 183
فصل پنجم : 190
نتیجه گیری و تحلیل داده ها 190
1-5 . مقدمه. 191
2-5 . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها 192
1-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اول. 192
2-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه دوم. 192
3-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه سوم. 193
4-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه چهارم. 193
5-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه پنجم. 194
6-2-5 . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه ششم. 194
 .5-3موانع و محدودیت‌های تحقیق 195
 .5-4مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین 195
 .5-6پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 196
4-5. پیشنهادهای مدیریتی 197
منابع و مآخذ. 201
الف – منابع فارسی 200
ب – منابع لاتین 202
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول نمودار وشکل ها
جدول 1-2- مدل اندازه گیری کیفیت خدمت اوپال و ورین. . . . 39
جدول 2-2- رابطه تغییرپذیری و پیچیدگی.95
جدول 1- 3- ابعاد کیفیت خدمات بانکی و سؤالات مربوط به هریک.112
جدول 2- 3-  معیارهای محققان در سنجش متغیرهای تحقیق.115
جدول 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری .135
نمودار 1- 4 توزیع جنسیتی واحدهای آماری..135
جدول 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. .137
نمودار 2- 4  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. .138
جدول 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آمار139
  نمودار 3- 4 توزیع وضعیت تاهل واحدهای آماری.139
جدول 4- 4 توزیع شغلی وادهای آماری. . .140
نمودار 4- 4 توزیع شغلی واحدهای آماری . .141
جدول 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری.142
نمودار 5- 4 توزیع سنی واحدهای آماری .142
جدول 6- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett . 145
جدول 7- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عوامل محسوس . . 146
جدول 8- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عوامل محس . . .148
جدول 9- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عوامل محسوس. . . 151
جدول 10- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett153
جدول 11- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون قابلیت اطمینان154
جدول 12- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های قابلیت اطمینان . . 156
جدول 13- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان.161
جدول 14- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett. . . .162
جدول 15- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عملکرد کارکنان.163
       جدول 16- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عملکرد کارکنان.165
جدول 17- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان.170
جدول 18- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett171
جدول 19- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون ارزش مشتری. 172
جدول 20- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های ارزش مشتری 173
جدول 21- 4 شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری ارزش ادراک شده. .176
       جدول 22- 4 نتایج آزمون KMO-Bartlett .177
جدول 23- 4 کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون وفاداری  . .178
جدول 24- 4 ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش چرخش عامل وفاداری . . .180
جدول 25- 4 شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری.183
جدول 26- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با  ارزش مشتری.184
جدول 27- 4 محاسبات مربوط به ازمون فرضیه H1 تحقیق .185
جدول28- 4 ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با رضایتمندی مشتری186
187H2جدول 29- 4 محاسبات مربوط به آزمون فرضیه
 
188 جدول 30- 4 یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق