است)

 

فهرست مطالب

 

چکیده ‌أ

 

فصل اول: کلیات تحقیق

 

مقدمه 3

 

1-1 بیان مسأله 3

 

1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق 4

 

1-3- اهداف تحقیق 6

 

1-3-1- هدف اصلی 6

 

1-3-2- اهداف فرعی 6

 

1-4- فرضیه های تحقیق 7

 

1-4-1-فرضیه اصلی 7

 

1-4-2-فرضیه های فرعی 7

 

1-5- قلمرو تحقیق 7

 

1-5-1- قلمرو مکانی 7

 

1-5-2-قلمروزمانی 7

 

1-6- چارچوب نظری تحقیق 7

 

1-7- تعریف متغیرهای تحقیق 8

 

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

 

مقدمه 9

 

2-1- بخش اول : فرهنگ کیفیت محور 10

 

2-1-1- تعریف فرهنگ کیفیت محوری: 10

 

2-1-1-1- چرا فرهنگ کیفیت مهم است 10

 

2-1-1-2- ایجاد فرهنگ کیفیت 10

 

2-1-2- مدل سه‌ بخشی فرهنگ کیفیت محوری 11

 

2-1-3- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر 11

 

2-1-3-1- تعریف نگرش 11

 

2-1-3-2- مدیریت تغییر 12

 

2-1-3-3- انواع تغییر 14

 

2-1-3-4-ایجاد نگرش های مثبت در کارکنان 14

 

2-1-3-5-تقسیم بندی نگرش 15

 

2-1-3-6- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر از منظرهای مختلف 15

 

2-1-4- نوآوری 17

 

2-1-4-1- تعاریف نوآوری 17

 

2-1-4-2- انواع نوآوری سازمانی 18

 

2-1-4-3- مروری بر مدل ها وچار چوب های قبلی 20

 

2-1-4-4- نظام نوآوری 22

 

2-1-4-5- اهداف نظام نوآوری 24

 

2-1-4-6- محرک های نوآوری 24

 

2-1-4-7- ویژگی های نوآوری 25

 

2-1-4-8- طبیعت سیستمی نوآوری 26

 

2-1-4-9- اهمیت و ضرورت خلاقیت و نوآوری در سازمانها: 28

 

2-1-4-10-موانع و چالش های فراروی خلاقیت و نوآوری در سازمان: 28

 

2-1-4-11-عوامل مؤثر بر نوآوری سازمانی 32

 

2-1-4-11-1- عوامل فردی 32

 

2-1-4-11-2- عوامل سازمانی 33

 

2-1-4-11-3- ساختار سازمانی 33

 

2-1-4-11-4- اندازه و سن سازمان 34

 

2-1-4-11-5- فرهنگ 34

 

2-1-4-11-6- عوامل محیطی 35

 

2-1-4-12- مدلی از خلاقیت و نوآوری 35

 

2-1-4-13-تفاوت تغییر و نوآوری 36

 

2-1-5- بهبود مستمر کیفیت 37

 

2-1-5-1- نگاهی به مفهوم کیفیت: 37

 

2-1-5-2- مروری بر نظریه های اندیشمندان کیفیت: 38

 

2-1-5-3- تعریف بهبود مستمر کیفیت 41

 

2-1-5-4- ویژگی‌های کایزن و نوآوری 42

 

2-1-5-5-کایزن مدیریت‌گرا و فردگرا 42

 

2-1-5-6- ضرورت استقرار مدیریت کیفیت جامع 43

 

2-1-5-7- مشکلات اساسی و موانع پیشرفت برنامه های مدیریت کیفیت در نظام اداری ایران 43

 

2-1-5-8- بررسی بهبود کیفیت مستمر در بانکها 44

 

2-1-5-9-کیفیت گزارشگری مالی بر مبنای رویکردهای مورد مطالعه 45

 

2-2- بخش دوم: رضایت مشتری 49

 

2-2-1- مشتری 49

 

2-2-2-انواع مشتری 50

 

2-2-3- جنبه های نیاز مشتریان 50

 

2-2-4-نیازها و توقعات مشتریان داخلی 50

 

2-2-5- نیازها و توقعات مشتریان خارجی 51

 

2-2-6- رویکرد های تعریف رضایت مشتری 52

 

2-2-6-1- دیدگاه یی 52

 

2-2-6-2- دیدگاه نهضت کنترل کیفیت 52

 

2-2-7- ابعاد رضایت مشتری در بازاریابی و روان شناسی اقتصادی 53

 

2-2-7-1- بعد مبادله ای 53

 

2-2-7-2- بعد کلی(تجمیعی( 53

 

2-2-8-تعاریف رضایت مشتری 54

 

2-2-9- مشتری ناراضی 55

 

2-2-10- انگیزه های علاقمندی سازمان ها به رضایت مشتری 56

 

2-2-10-1- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 57

 

2-2-10-2-انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری 57

 

2-2-11- نیاز به دریافت گواهینامه و کسب اعتبار 58

 

2-2-12-فرآیند ایجاد رضایت در مشتری 60

 

2-2-13-اهمیت رضایتمندی مشتری 61

 

2-2-14- مدل های شکل گیری رضایت مشتری 62

 

2-2-14-1 -مدل ۱ رضایت مندی مشتری 62

 

2-2-14-2- مدل ۲ رضایت مندی مشتری 63

 

2-2-14-3- مدل ۳ رضایت مندی مشتری 63

 

2-2-14-4- مدل 4 رضایت مندی مشتری 64

 

2-2-14-5- مدل 5 رضایت مندی مشتری 64

 

2-2-14-6- مدل رضایت الیور 64

 

2-2-14-7- مدل عدم تائید انتظارات وودروف و گاردیال(1996) 65

 

2-2-14-8- مدل عمومی رضایت عدم رضایت 65

 

2-3- بخش سوم: پیشینه تحقیق 66

 

2-3-1- پیشینه داخلی 66

 

2-3-2- پیشینه خارجی 68

 

2-4- بخش چهارم: مدل پژوهشی تحقیق 69

 

فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق

 

مقدمه 69

 

3-1- روش شناسی پژوهش 70

 

3-2- جامعه آماری 71

 

3-3 – شیوه نمونه گیری و حجم نمونه 72

 

3-4- روش گردآوری اطلاعات 73

 

3-5- ابزار گردآوری اطلاعات 73

 

3-6- اجزای پرسشنامه 74

 

3-6-1- نامه همراه 74

 

3-6-2- سوالات عمومی 74