پایان نامه مقایسه کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی و دولتی استان لرستان با بهره گرفتن از مدل سروکوال

چکیده :

هدف از تحقیق حاضر مقایسه کیفیت خدمات باشگاههای خصوصی و دولتی استان لرستان با بهره گرفتن از مدل سروکوال بود. روش تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی بود که به شکل میدانی انجام شد. نمونه آماری تحقیق 310 نفر از مدیران و مشتریان باشگاههای خصوصی و دولتی استان بودند. ابزار جمعآوری اطلاعات دو پرسشنامه بود که یکی استاندارد (α =0/81) و برای پیمایش انتظارات و ادراکات مشتریان بود و دیگری محقق ساخته (α =0/85) و جهت مشخص کردن میزان شکافهای پنجگانه مدل سروکوال بود که روایی و پایایی هرکدام از آنها توسط اساتید مورد تایید قرار گرفت. نتایج نشان داد که در تمامی ابعاد کیفیت خدمات (جلوه‌های ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، مسؤولیتپذیری، اطمینان و تضمین، همدلی) تفاوت معناداری بین باشگاههای خصوصی و دولتی وجود دارد (P<0/001) و کیفیت خدمات باشگاههای خصوصی به مراتب بالاتر است. به منظور رتبهبندی ابعاد کیفیت خدمات در باشگاههای خصوصی و دولتی از آزمون فریدمن استفاده شد که از حیث اهمیت عوامل پنجگانه کیفیت خدمات نتایج یکسانی را برای هر دو باشگاه نشان داد. همچنین در مقایسه میزان شکافهای پنجگانه در سطح معناداری (p<0/05) نتایج نشان داد که در تمامی شکافها تفاوت معناداری بین باشگاههای خصوصی و دولتی وجود دارد (p<0/001) و میتوان بیان داشت که میزان شکافها در باشگاههای خصوصی به طور قابل توجهی کمتر از میزان این شکافها در باشگاههای دولتی میباشد.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، مدل سروکوال، شکاف، باشگاههای خصوصی، باشگاههای دولتی

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فهرست جداول. ث

فهرست شکل ها ج

فصل 1 : طرح تحقیق 1

مقدمه 2
1-2 بیان مسئله 5

1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش 8

اهداف تحقیق 11هدف کلی 11

اهداف ویژه 11

فرضیه های پژوهش 12فرضیه اصلی 12

فرضیه های ویژه 12

محدودیت های تحقیق 12محدودیت های خارج از کنترل پژوهشگر 12

محدودیت های در کنترل پژوهشگر 13

تعریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات 13
1 -8 تعاریف عملیاتی 15

فصل 2 : ادبیات و پیشینه تحقیق 16

مقدمه 17

مبانی نظری 18کیفیت 18

کیفیت خدمات 20

ابعاد کیفیت در حوزه خدمات 23

مدل های عمومی سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات 23

مدل سروکوال 32

پیشینه تحقیق 36
فصل 3 : روش شناسی تحقیق 43

مقدمه 43

روش تحقیق 44

جامعه آماری و روش نمونه گیری 44

متغیرهای تحقیق 45

ابزار جمع آوری اطلاعات 46
3-6 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 46

فصل 4: تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 49

مقدمه 49

آمار توصیفی و ویژگی های جمعیت شناختی 49ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان باشگاه های خصوصی 50

جنسیت در باشگاه های خصوصی 50

سن در باشگاه های خصوصی 51

وضعیت تحصیلی در باشگاه های خصوصی 52

وضعیت تأهل در باشگاه های خصوصی 52

سابقه حضور در باشگاه های خصوصی 52

وضعیت شغلی در باشگاه های خصوصی 53

هدف از تمرین در باشگاه های خصوصی 54

ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان در باشگاه های دولتی 54جنسیت در باشگاه های دولتی 55

سن در باشگاه های دولتی 55

وضعیت تحصیلی در باشگاه های دولتی 56

وضعیت تأهل در باشگاه های دولتی 56

سابقه حضور در باشگاه های دولتی 57

وضعیت شغلی در باشگاه های دولتی 57

هدف از تمرین در باشگاه های دولتی 58

جمع بندی ویژگی های جمعیت شناختی مشتریان باشگاه های دولتی و خصوصی 58

تجزیه و تحلیل های استنباطی و آزمون فرضیه ها 59
4-6 آزمون کلموگروف-اسمیرنوف جهت تعیین نحوه توزیع داده ها 59

فرضیه 1: مقایسه ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی در وضعیت مطلوب و وضعیت موجود 60

رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی 61

فرضیه 2: تعیین شکاف ها ی 5گانه کیفیت خدمات در باشگاه های خصوصی 61

فرضیه 3: مقایسه ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های دولتی در وضعیت مطلوب و وضعیت موجود 62

فرضیه 4: تعیین شکاف ها ی 5گانه کیفیت خدمات در باشگاه های دولتی 63

فرضیه 5: مقایسه کیفیت خدمات باشگاه های دواتی و خصوصی در وضعیت موجود 64

فرضیه 6: مقایسه کیفیت خدمات باشگاه های دواتی و خصوصی در وضعیت مطلوب 64

رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی و دولتی 64
4-16 فرضیه 7 :مقایسه شکاف های پنج گانه مدل سروکوال بین باشگاه های خصوصی و دولتی65

فصل 5: خلاصه، بحث و نتیجه گیری، پیشنهادها 67

مقدمه 68

خلاصه تحقیق 68

بحث و نتیجه گیری 70

پیشنهاد های برخاسته از تحقیق 79

پیشنهاد برای محققین آینده 80

منابع و مأخذ 81
چکیده انگلیسی 86

فهرست جدوال ها

عنوان صفحه

جدول 2-1 انواع مدل های کیفیت خدمات.23

جدول 4-1 ویژگی های جمعیت شناسی مشتریان باشگاه های خصوصی به درصد.50

جدول 4-2 ویژگی های جمعیت شناسی مشتریان باشگاه های دولتی به درصد.54

جدول 4-3 ویژگی های جمعیت شناسی مشتریان باشگاه های دولتی و خصوصی به درصد58

جدول 4-4 آزمون K-S به منظور تعیین نرمال بودن ابعاد کیفیت خدمات59

جدول 4-5 نتایج آزمون tجفت شده برای مقایسه ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی در وضعیت مطلوب و وضعیت موجود (P<0/05).60

جدول 4-6 آزمون فریدمن به منظور رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های خصوصی در دو حالت مورد انتظار(مطلوب) و ادراک شده (موجود) 61

جدول 4-7 آزمون t تک نمونه ای برای تعیین شکاف ها ی 5گانه کیفیت خدمات در باشگاه های خصوصی از منظر مدیران،کارکنان و مشتریان61

جدول 4-8 نتایج آزمون tجفت شده برای مقایسه ابعاد کیفیت خدمات باشگاه های دولتی در وضعیت مطلوب و وضعیت موجود62

جدول 4-9 آزمون t تک نمونه ای برای تعیین شکاف ها ی 5گانه کیفیت خدمات در باشگاه های دولتی از منظر مدیران،کارکنان و مشتریان .63

جدول 4-10 آزمون t مستقل برای مقایسه کیفیت خدمات باشگاه های دولتی و خصوصی (P<0/05)64

جدول 4-11 آزمون فریدمن به منظور رتبه بندی ابعاد کبفبت خدمات باشگاه های خصوصی و دولتی64

جدول 4-12 نتایج آزمون t مستقل جهت مقایسه شکاف های پنج گانه مدل سروکوال بین باشگاه های خصوصی و دولتی .65

فهرست شکل ها

عنوان صفحه

شکل 2-1 ضرورت توجه به کیفیت خدمات(سهرابی،1386،45).22

شکل 2-2 مدل سروکوال (پاراسورامان و همکاران 1985)32

موضوعات: بدون موضوع لینک ثابت

فرم در حال بارگذاری ...

فید نظر برای این مطلب